¿Qué es el éxito del cliente? Todo lo que necesitas saber

Lo que distingue a las empresas exitosas de sus rivales es la calidad de sus productos y servicios y la experiencia que brindan a sus clientes. Las empresas más rentables de la actualidad están comprometidas con la entrega de los resultados deseados por sus clientes y hacen todo lo posible para ayudar a sus clientes a lograr estos resultados. En otras palabras, el éxito del cliente es su mayor objetivo.

Suponga que se centra en ofrecer productos (o servicios) de alta calidad, pero no en crear una estrategia eficaz para el cliente. En ese caso, pronto puede encontrar que su negocio lucha por atraer y retener clientes. De hecho, un estudio reciente de Walker descubrió que la experiencia del cliente superó al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca en 2020.

Cualquiera que sea el problema que su producto resuelva o permita que otros logren, es importante tener en cuenta que sus clientes quieren el resultado final. Para sus clientes, su producto es solo un medio para un fin, y posiblemente solo una de las muchas soluciones alternativas que tienen como objetivo ayudarlo a lograr el mismo resultado.

Por lo tanto, si bien atraer nuevos clientes es importante, ayudar a sus clientes a tener éxito es aún más importante y esencial para el crecimiento y la rentabilidad de su empresa. Si no puede ayudar a sus clientes a lograr el resultado que desean con su producto, es probable que no se queden con su marca por mucho tiempo. En esta guía, le explicaré todo lo que necesita saber sobre el éxito del cliente y lo que puede hacer para ayudar a sus clientes a tener éxito.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es cualquier esfuerzo que emprende una empresa con el objetivo de ayudar a sus clientes a alcanzar los objetivos deseados con el producto de la empresa. Los equipos de éxito del cliente a menudo adoptan un enfoque constructivo basado en datos para ayudar a los consumidores a usar el producto de manera más eficiente y efectiva. Esta estrategia permite a las empresas lograr una variedad de objetivos de alto nivel, que incluyen:

• Reducción de la rotación.
• Aumentar las ventas de renovación y los ingresos.
• Aumentar la lealtad y retención de clientes.

Al asegurarse de que el cliente pueda lograr su objetivo deseado con el producto, el éxito del cliente aumenta la probabilidad de que los clientes se queden y compren más del negocio. Este es un componente crítico para impulsar los ingresos recurrentes mensuales, especialmente para SaaS y otras empresas basadas en suscripción (MRR).

¿Por qué es importante el éxito del cliente?

Mantenerse continuamente comprometido con el cliente durante su viaje de uso del producto ayuda al equipo de éxito del cliente a intervenir de manera proactiva y mejorar la experiencia del cliente. Los datos de monitoreo, como el uso del producto y el uso de la licencia, pueden equipar al equipo con información para informar compromisos futuros.

Por ejemplo, supongamos que el uso de su producto disminuye en el transcurso de un mes. Los datos revelan que los negocios suelen ser lentos en su ubicación específica durante este mes, pero también observa que hay más tickets de ayuda disponibles este año que el año pasado. Al observar todos estos diversos puntos de datos, obtendrá una mejor visión de la situación y de lo que realmente está sucediendo. El uso puede ser común, pero este año ha faltado preparación durante la incorporación, lo que llevó a más personas a abrir tickets de soporte. Luego puede tomar medidas y tener una solución, como mejorar la educación del cliente durante la incorporación, antes de que el problema provoque que los clientes abandonen su producto.

Este enfoque estratégico le ayuda a atraer clientes a largo plazo. Esto es ventajoso cuando se trata de ventas, ya que la adquisición de un nuevo cliente cuesta cinco veces más que la retención de uno existente. Su negocio no solo puede obtener mayores ganancias por más tiempo, sino que también aumentará su reputación como una empresa que cuida bien a sus clientes, lo que puede atraer nuevos clientes.

¿El éxito del cliente y la atención al cliente son lo mismo?

La diferencia entre la atención al cliente y el éxito del cliente ha dado lugar a una variedad de debates animados. Estos dos roles comparten conjuntos de habilidades y objetivos similares, pero se implementan diferentes técnicas.

• Los equipos de atención al cliente resuelven problemas relacionados con el producto y asesoran al cliente sobre cómo funciona el producto. Colaboran con otros equipos operativos, como Ingeniería y Producto, para desarrollar la funcionalidad actual mientras obtienen información de los clientes sobre los próximos ciclos de lanzamiento.
• Los equipos de éxito del cliente, por otro lado, trabajan de forma proactiva con los clientes para comprender sus objetivos comerciales y guiarlos para lograr el éxito con el producto, aumentando así el valor de la vida del cliente.

¿Cómo funcionan juntos la atención al cliente y el servicio de atención al cliente?

Ambos equipos tienen el mismo objetivo en mente: apoyar a los consumidores y ofrecer experiencias inolvidables. Echemos un vistazo más de cerca al concepto de ambos puestos y exploremos cómo ambos equipos pueden trabajar juntos para generar valor para el cliente.

El concepto de atención al cliente continúa evolucionando a medida que aumentan los estándares de los clientes de hoy. El servicio al cliente de calidad es una asistencia rápida y empática que mantiene los intereses del cliente en el centro de cualquier interacción.

Los expertos profesionales en servicio al cliente entienden el producto y cuidan de manera excelente a los clientes con los que se comunican. Ayudan a los clientes a encontrar soluciones e informan sobre los problemas del cliente al equipo de producto. Chase Clemons, miembro del equipo de atención al cliente de Basecamp, ve la atención al cliente como un atributo del producto.

El objetivo principal del éxito del cliente es comprender lo que significa el éxito para su cliente y trabajar de la mano para ayudarlo a lograrlo en todos los aspectos de su recorrido como cliente con su empresa.

Indicadores como si el cliente ha hablado con el equipo de atención al cliente pueden ayudar a evaluar la etapa actual de la experiencia del cliente dentro de los primeros 90 días del inicio de la prueba. Con base en estas métricas, el equipo de Customer Success puede intervenir y aprender más sobre las experiencias de los clientes e impulsarlos hacia funciones que beneficiarán a sus equipos y los inspirarán a hacer un uso completo del producto.

Con estas definiciones básicas, probablemente pueda detectar algunas cualidades diferenciadoras entre el éxito del cliente y la atención al cliente. Ahora vamos a dividirlo más en una lista definitiva:

• Enfoque: la atención al cliente recibe y responde, mientras que el éxito del cliente discute y crea estrategias.
• Objetivo: la atención al cliente se enfoca en abordar y prevenir los problemas existentes, mientras que el éxito del cliente tiene como objetivo lograr los resultados comerciales deseados por el cliente a medida que continúa el viaje del cliente.
• Métricas: las métricas de atención al cliente evalúan la calidad del servicio, los tiempos de resolución y la satisfacción general del cliente, mientras que el éxito del cliente se centra en las métricas de impacto en el mercado, como la expansión, la retención de clientes y el valor general de por vida.
• Habilidades y disciplinas: la atención al cliente posee habilidades que son complementarias con los equipos de ingeniería, marketing y organización, mientras que el éxito del cliente a menudo se extiende a una amplia variedad de disciplinas y experiencia comercial y es más consultivo. Ambas posiciones requieren que los practicantes sean empáticos y que resuelvan problemas ingeniosamente con una comprensión profunda de quién es el cliente.
• Impacto comercial: la atención al cliente es una parte importante del funcionamiento de un negocio, ya que las preguntas de los clientes aún deben abordarse, mientras que el éxito del cliente también es una función comercial de valor agregado, que impulsa las ventas y el crecimiento.

Aunque cada equipo desempeña funciones únicas a lo largo del recorrido del cliente, en conjunto cubren todas las facetas de la gran experiencia de su empresa. Las empresas que entienden esta armonía al agrupar los equipos de atención al cliente y éxito del cliente tendrán un mayor efecto en sus clientes y empresas que al aislarlos como roles o divisiones independientes.

Al unir la atención al cliente y el éxito del cliente, los clientes sentirían que todos están en el mismo equipo. Cuando trabajen juntos para ayudar a sus clientes en su camino hacia el éxito, cultivarán la confianza y la lealtad a la marca a lo largo de todo el recorrido del cliente.

El viaje del cliente en el éxito del cliente

Los equipos de éxito del consumidor realizan un seguimiento del progreso del cliente y el uso del producto durante la vida útil del cliente. Este proceso no tiene un final, sino más bien un período de interacción y desarrollo repetidos. Este ciclo continúa a través de los cuatro fundamentos del recorrido del consumidor:

Incorporación: al ser la primera impresión y la introducción del producto, la incorporación es la oportunidad del equipo de éxito del cliente de aumentar cada vez más la conciencia del cliente y promover la incorporación del producto en los flujos de trabajo diarios.

Adopción: esta etapa es donde el caucho proverbial se encuentra con el camino cuando el cliente comienza a usar el producto por su cuenta. Durante este proceso, los equipos de éxito del cliente siguen de cerca las métricas de los clientes para garantizar que el producto se use de manera consistente y eficiente.

Escalamiento: algo podría salir mal con la mejor gestión de clientes. El secreto para manejar las escaladas es resolver los asuntos rápidamente, escuchar y responder a los problemas del cliente y ver la situación como una oportunidad para una relación con el cliente creciente.

Renovación: puede ver la renovación como la recompensa de la experiencia del cliente y la dedicación al éxito del cliente. Las ventas adicionales no se basan en plazos ni son útiles para ciertos clientes. Pero si el cliente está dispuesto a expandirse, los equipos de éxito del cliente deben estar allí para ayudar.

Estos cuatro fundamentos de la satisfacción del cliente son las formas de navegar el viaje del cliente. En cada punto, el equipo de éxito del cliente trabaja para crear una experiencia receptiva para el cliente que finalmente genere ingresos recurrentes.

Los mejores consejos para ayudar a sus clientes a tener éxito

Puede seguir estos consejos para crear un equipo de éxito del cliente eficaz para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos deseados.

Cree un equipo dedicado al éxito del cliente

Una de las mejores maneras de garantizar que la satisfacción del cliente se convierta en una parte crucial de su empresa es crear un equipo dedicado al éxito del cliente. Dar un paso para convertirse en un gerente de éxito del cliente o desarrollar un equipo que sea responsable del plan de éxito del cliente aportará mucho enfoque y energía a sus esfuerzos. Es importante señalar que la satisfacción del cliente no es propiedad de ninguna persona o equipo, sino que es responsabilidad de toda la empresa. Tener personal dedicado que haga del éxito del cliente una prioridad ayudará a comunicar este mensaje a todos los demás departamentos de la empresa.

Aproveche las herramientas de éxito del cliente

El uso de software brindará acceso a recursos como bandejas de entrada compartidas y portales de clientes que se pueden usar para agilizar las interacciones con los clientes. Una solución para el éxito del cliente le ayudará a modernizar sus operaciones de soporte existentes mientras introduce nuevas capacidades.

Desarrolle un programa de éxito del cliente para toda la empresa

Una de las formas más sencillas de controlar los objetivos de satisfacción del cliente es a través de un programa de CS en toda la empresa. A través de este programa, puede seguir las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente y construir una hoja de ruta enfocada en las necesidades de sus clientes. También puede evaluar los resultados y tener sistemas establecidos para realizar cambios sobre la base de aprendizajes clave.

Considere un proceso de incorporación de clientes

La primera impresión que el cliente tiene con su empresa es crucial, especialmente después de la compra inicial. Una forma de mejorar la capacidad de entregar valor al cliente rápidamente es a través de un procedimiento de incorporación formal y bien construido. Debe intentar crear un proceso continuo para que un cliente permanezca suscrito, aprenda sobre nuevos artículos e intercambie conocimientos fácilmente con familiares y amigos. Un plan integrado exitoso lo ayudará a mejorar las tasas de conversión y brindará un foro importante para la comunicación a largo plazo.

Use métricas para identificar abandonos en riesgo y prevenirlos

Realice un seguimiento de métricas como la frecuencia de uso para definir y evitar posibles abandonos de clientes. Gainsight descubrió que la principal razón por la que los clientes se dan de baja es que no se están satisfaciendo sus necesidades. En su encuesta de 100 empresas basadas en suscripciones, el 77 por ciento de los encuestados decidió que la mejor manera de minimizar la rotación es reconocer a los clientes en riesgo de abandonar antes, para que tenga tiempo de introducir intervenciones de éxito del cliente diseñadas para lograr que se queden. Algo tan fácil como una encuesta de satisfacción del cliente revelará información sobre el bienestar general de sus consumidores y facilitará que el equipo de éxito del cliente tome medidas para aumentar la felicidad del cliente.

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Otras métricas valiosas para monitorear en busca de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:

• Ventas cruzadas
• Up-sells
• Rebajas
• Actualizaciones
• Ventas bajas
• Frecuencia de uso (con qué frecuencia el cliente usa el producto o servicio)

Las métricas de éxito del cliente también proporcionan datos útiles sobre la satisfacción del cliente. Considere el seguimiento de métricas como:

• Frecuencia de acceso a la base de conocimientos
• Número de solicitudes de atención al cliente
• El promedio de contactos para resolver una solicitud de atención al cliente
• Tasa de resolución de primer contacto
• Tiempo promedio para resolver una solicitud de atención al cliente

La realización de entrevistas de salida con clientes degradados o abandonados a menudo ofrece información sobre los problemas del cliente. Además de las necesidades o deseos de los consumidores que no se cumplen, las siguientes explicaciones comunes para la pérdida de clientes incluyen:

• Clientes que seleccionan alternativas de menor costo
• Los clientes ya no necesitan el producto.
• Mal servicio al cliente y mala experiencia de atención al cliente

Mediante la observación de los patrones de uso de los clientes que abandonaron o bajaron de categoría y el examen de los datos históricos, las empresas pueden reconocer las señales de alerta que sugieren que el cliente está a punto de abandonar.

Adopte un enfoque centrado en el cliente

El Equipo de éxito del cliente es un componente central de cualquier empresa centrada en el cliente. Debe comprender que el valor de la lealtad del cliente ahora se distribuye entre renovaciones de suscripción repetidas y no se incluye en una sola transacción de compra.

Para obtener todos los beneficios de la adquisición de consumidores, las empresas deben fomentar la lealtad que crea un compromiso a largo plazo. La mejor manera de garantizar que una relación con el consumidor continúe durante años es involucrar constantemente al cliente y hacerle comprender el valor. Ahora eres amigo de tus clientes en una relación mutuamente beneficiosa por valor de por vida.

Ultimas palabras

En el mercado competitivo de hoy, el éxito del cliente juega un papel importante en la supervivencia y el crecimiento de una empresa. Espero que este artículo le haya brindado información valiosa sobre el éxito del cliente y cómo puede crear una estrategia de éxito del cliente para su negocio. Por favor, siéntase libre de dejar comentarios a continuación para una mayor discusión sobre este tema.