Proceso de éxito del cliente: cómo impulsar los ingresos y reducir la rotación
Publicado: 2021-09-18La adquisición de clientes es esencial para el éxito de toda empresa.
Pero es muy común que los dueños de negocios descuiden las relaciones con los clientes después de la venta. Después de todo, si ofrece un valor excepcional a cada cliente, no necesitará adquirir nuevos clientes de manera agresiva.
De eso es de lo que hablaremos hoy: la metodología y los pasos que necesita para crear un proceso de éxito del cliente que funcione.
El éxito del cliente es el departamento o equipo que garantiza que los clientes obtengan lo que necesitan de su producto o servicio.
Si bien es una parte crucial de todos los negocios de SaaS, una experiencia del cliente notable garantiza métricas comerciales saludables, una base de clientes satisfecha y una ventaja injusta sobre los rivales.
Pasemos a los diversos componentes de un proceso de éxito del cliente y brindemos las mejores prácticas para mejorar el suyo.
- ¿Qué es un proceso de éxito del cliente?
- Funciones de la gestión del éxito del cliente.
- Reducir la tasa de abandono y mejorar la retención
- Actuar sobre los comentarios de los clientes
- Entregue valor más rápido en la incorporación
- Consejos para crear una estrategia de éxito del cliente
¿Qué es un proceso de éxito del cliente?
Ya sea que sea una empresa nueva o establecida, los procesos de éxito del cliente forman la base del éxito de su empresa.
El éxito del cliente a menudo se asocia con las empresas SaaS. Sin embargo, se aplica a todo tipo de negocio. Va mucho más allá de la solución de centro de contacto que está utilizando.
Un proceso de éxito del cliente es una metodología para entregar y reforzar el valor del cliente después de la venta. Abarca los pasos y puntos de control específicos para garantizar que cada cliente esté satisfecho con su producto y servicio.
A diferencia del ciclo de vida del cliente, el éxito del cliente se centra estrechamente en la retención y la promoción.
Esto es lo que parece a un nivel más granular.
Funciones esenciales de gestión del éxito del cliente
Un marco rentable de éxito del cliente va más allá de una experiencia holística del cliente. En cambio, vincula el sentimiento del cliente con los resultados comerciales.
Está bien que no resuelvas todos los puntos débiles que enfrenta tu base de clientes. Llegaremos a eso en un momento.
1) Reducir la tasa de abandono mejorando la retención
Cada equipo de éxito del cliente quiere reducir la rotación y mejorar la retención.
La tasa de abandono es el número de clientes perdidos dividido por el número ganado en un período determinado.
Fórmula de tasa de abandono basada en cuenta
(Clientes en el Día 1 − Clientes en el Día 30) Clientes en el Día 1)
Ejemplo:
(1000 − 900) 1000 = 10 % de tasa de abandono
En lugar de realizar un seguimiento de la cantidad de clientes, examine las finanzas subyacentes, como el valor de por vida, los ingresos recurrentes y los costos de adquisición.
Si bien tradicionalmente es una métrica en una empresa SaaS, la retención de clientes no cuenta toda la historia. Puede aplicarlo a negocios de comercio electrónico en forma de quejas de clientes, devoluciones, reembolsos y contracargos.
Fórmula de tasa de abandono basada en ingresos
(Ingresos en el día 1 – Ingresos en el día 30) Ingresos en el día 1)
Ejemplo:
($275,000 - $305,000) $275,000 = −11% tasa de abandono
(Una tasa de abandono negativa significa un crecimiento de los ingresos).
El resultado deseado es que todos los clientes se mantengan leales, consumiendo más productos y servicios en el camino. Si bien es más fácil decirlo que hacerlo, podemos optimizar el ciclo de vida del cliente y mejorarlo en cada paso.
La segmentación ayuda a encontrar las causas fundamentales de la baja retención. Al monitorear qué "clases" (cohortes) de clientes, contextualiza métricas como NPS, MRR, CAC y valor de por vida .
Causas de una alta tasa de abandono:
- Falta de aceptación del producto o servicio
- Incapacidad para ver el valor inmediato
- Canales de adquisición de clientes de baja calidad.
- Falta de disponibilidad del equipo de atención al cliente.
- Mensajes poco claros y procesos de incorporación
La clave del crecimiento tiene más que ver con la retención de clientes de lo que piensas. No importa qué tan rápido pueda atraer nuevos usuarios, vender con una retención de clientes defectuosa es como llenar un balde que gotea.
2) Actuar sobre los comentarios de los clientes
Para monitorear el sentimiento en tiempo real, necesita comentarios constantes de los clientes. Y si bien es probable que su equipo de productos tenga otras formas de obtener esa información, verifique desde el principio la fricción de las superficies a lo largo del recorrido del cliente. De esta manera, los gerentes de éxito del cliente (CSM) pueden intervenir con soluciones prácticas.
Las encuestas automatizadas tienden a obtener una respuesta más sincera que una llamada telefónica en vivo. Las encuestas en vivo inducen un sesgo de deseabilidad social . Un enfoque cuantitativo y cualitativo para medir el sentimiento del cliente es clave para llegar a la verdad sobre la experiencia del cliente.
La realidad es que la mayoría de las empresas simplemente recopilan los comentarios de los clientes y los descargan en su CRM, para que nunca más se vuelvan a ver. Ocultar datos de clientes en un CRM es un gran error. Es esencial mostrar la inteligencia del cliente a todos los empleados involucrados con el cliente.
El hecho de que un cliente no se haya "quejado" no significa que no esté buscando competidores. La integración de la voz del cliente en su proceso de éxito del cliente mitiga la indiferencia y la desconexión.
También detectará oportunidades para mejorar su producto, desviar las consultas de atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar la retención de clientes.
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3) Proporcionar valor antes de la incorporación
¿Qué hace que la gente hable de tu marca? Pista: no son las características de tu producto.
Es cómo los haces sentir y lo que hace por ellos. Debe ser tangible y real. Debe entregar valor desde el principio en la experiencia del cliente.
Una vez que cobra el primer pago, el tiempo corre para demostrar su valor. Después de eso, es hora de cumplir con sus compromisos y demostrar que están obteniendo el valor de su dinero.
Formas de demostrar valor en la incorporación de clientes:
- Planes de proyecto personalizados con investigación original
- Puntos de control para revisar los éxitos pasados y los próximos pasos
- Describir la funcionalidad en términos de necesidades específicas del cliente.
Cuanto más importante sea el papel de su marca en la vida del cliente, más valioso será su producto para ellos en primer lugar. Esto crea un bucle de satisfacción y rigidez en el consumo, que en última instancia establece la confianza.
Una vez que haya demostrado su valor en la incorporación, tendrá más libertad para ofrecer ventas cruzadas, ventas adicionales y recopilar reseñas de clientes.
Desarrollo de su estrategia de éxito del cliente
El éxito del cliente no sucede por sí solo: debe diseñar procesos de éxito del cliente desde cero. El objetivo es desarrollar un flujo de trabajo que su equipo de éxito del cliente utilice para fomentar relaciones sólidas con sus mejores clientes.
El proceso puede ser tan formal o informal como desee. Pero la clave para el logro a largo plazo es realizar mejoras continuas en su estrategia de éxito del cliente.
Aborde estos puntos de contacto críticos a lo largo del viaje del cliente para aumentar la retención y el valor de por vida.
Inducción
La incorporación es una de las partes más importantes de su plan de éxito del cliente, ya que es la primera interacción que tendrán los nuevos clientes. Pero, desafortunadamente, también tiene el mayor riesgo.
Documentar las expectativas del cliente. Dependiendo de su producto o servicio, podría ser ideal para capturar las expectativas de los clientes y almacenarlas en su CRM. También es prudente enumerar los deseos que se pueden usar con tacto para aumentar las oportunidades de venta.
Obtenga claridad sobre las métricas de éxito. Póngase en sintonía con las métricas de éxito para nuevos usuarios y sugiera a los clientes que divulguen medidas objetivas (p. ej., tráfico, ingresos, tasas de conversión para una agencia de marketing ) en su proceso de incorporación. Esto asegura que los miembros de su equipo estén logrando resultados positivos, no solo luciendo ocupados.
Celebra hitos. Es el momento perfecto para reconocer momentos clave en el viaje del cliente y sincronizar los próximos pasos. Para las empresas de SaaS, aquí es donde el crecimiento impulsado por el producto se cruza con la mensajería del cliente.
Educación del cliente
La simple verdad es que los clientes no conocen su producto o servicio tanto como usted. La educación es la clave para ganar confianza en cómo puede ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos.
Revise las conversaciones de atención al cliente palabra por palabra. Escuchar grabaciones de llamadas le permite identificar brechas en sus mensajes y recursos. A veces, los clientes pueden evitar problemas con un cambio de verborrea. O tal vez necesite revisar la capacitación de sus empleados.
Llevar a cabo una revisión detallada del negocio. Trate de encontrar áreas con potencial donde pueda fomentar una interacción más profunda con el cliente. Considere emplear la automatización para aumentar el interés y la adopción en el ciclo de vida del cliente.
Ponga a los clientes al día antes en el recorrido del cliente. Por ejemplo, ofrezca seminarios web de capacitación breves, publicaciones de blog, campañas de correo electrónico o información sobre herramientas en la aplicación. Incluso si la capacitación formal se incluye en su proceso de incorporación, es posible que no sea suficiente para cubrir el éxito.
nutrir
Nutrir es el proceso de fortalecer la relación con el cliente y desarrollar la lealtad a largo plazo. Es una forma de administración de cuentas que se enfoca menos en la cuenta y más en la persona detrás de ella.
Vaya más allá del boletín mensual. La crianza es un juego de puntos de contacto. Cuanto más frecuente y auténticamente interactúe con cada cliente en el momento en que lo necesite, disminuirá la rotación de clientes y generará más ventas adicionales y referencias.
Proporcione hojas de trabajo sencillas para impulsar el éxito del cliente. Agregue su perspectiva única sobre cómo completarlos. Si lo hace, mejora el valor que proporciona. El resultado debe animar a los clientes a alcanzar dichos objetivos con su producto.
Responda las preguntas frecuentes esenciales y los impulsores de abandono. Usted sabe dónde se quedan cortos los clientes. Anticípese a las necesidades de los clientes y brinde herramientas y consejos para mantenerse comprometido. Considere organizar seminarios web ocasionales que describan por qué los clientes deben cambiar su comportamiento y muestre con precisión cómo lo hace su producto.
El software de éxito del cliente como Gainsight puede ser una excelente manera de aprovechar estos puntos de contacto. Puede ser tentador pasar estos puntos de contacto a procesos automatizados. Recuerde, el toque humano es clave para lograr el resultado deseado.
La verdadera defensa del cliente surge porque un cliente respeta a los miembros del equipo detrás de su marca, no solo a la elegante plataforma de éxito del cliente que utiliza.
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Proporcionando ayuda
Hay muchas maneras de garantizar el éxito del cliente. Pero una de las formas más rápidas y seguras de mantener a los clientes es el servicio al cliente. Lea las reseñas de una estrella sobre las empresas de SaaS, y es casi seguro que encontrará críticas negativas sobre la atención al cliente deficiente.
¿Entonces que puedes hacer?
Aumente la disponibilidad de su equipo de soporte. Los clientes esperan atención al cliente ilimitada de todas las empresas. Siga esta guía detallada para implementar soporte al cliente 24x7 para su negocio.
Entrene a su equipo de soporte para practicar la propiedad de la experiencia de un cliente. Anime a los agentes de soporte a examinar la salud del cliente y ofrecer asesoramiento sobre productos. Y si lo desea, programe una reunión con su gerente de éxito del cliente.
Esté atento a las métricas de CX. Capacite a su equipo sobre cómo administrar sus comportamientos para impulsar las métricas correctas. Asegúrese de que su equipo de soporte conozca su tiempo promedio de atención (AHT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y el puntaje neto del promotor (NPS).
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Mitigar los riesgos de abandono
Si bien reducir la tasa de abandono o aumentar el valor de por vida del cliente es el objetivo final de su proceso de éxito del cliente, es una de muchas métricas. Y cuando descubre que un cliente se ha ido, ya es demasiado tarde.
Compare los procesos de éxito de sus clientes. Es vital pasar por su proceso como un nuevo cliente. Esta garantía de calidad es una excelente manera de identificar áreas con mucha fricción y empatía sobre cómo los clientes interactúan con su marca.
️ Aplique ingeniería inversa a la experiencia del cliente a partir de cuentas que se agitaron prematuramente. Identifique los momentos y situaciones donde la experiencia del cliente se rompió. ¿Fue prevenible? ¿Hay tendencias para compartir con los gerentes de éxito del cliente?
Aísle y optimice cada etapa del ciclo de vida del cliente. Puede ser un desafío atacar todos los problemas a la vez. En su lugar, concéntrese en las áreas con mucha fricción que le cuestan más ingresos. Más allá de la retención de clientes, desea que los clientes acepten con entusiasmo una venta adicional de servicios profesionales o ventas cruzadas de complementos.
Revertir las experiencias negativas de los clientes
El proceso de éxito del cliente debe diseñarse en torno a una idea simple: los problemas son oportunidades. Son oportunidades de crecimiento para aprender y escalar las relaciones con los clientes. Si no los resuelve rápidamente, verá un aumento en las críticas negativas .
Realice un seguimiento de la salud del cliente y esté atento a los problemas comunes. Aplazarlos u omitirlos retrasa lo inevitable: cancelaciones y devoluciones . Los problemas recurrentes significan algunas cosas. Las causas fundamentales incluyen la falta de educación sobre el producto, expectativas no cumplidas, errores o defectos del producto, o simplemente un cronograma más largo para lograr el éxito del cliente.
Escuche, actúe y responda a los comentarios sinceros de los clientes. Permitir que su equipo de éxito del cliente escuche abiertamente y actúe rápidamente cuando un cliente menciona un problema es un gran paso en la construcción de la relación. Estos deben elevarse y compararse en toda la base de clientes para fortalecer los objetivos de adquisición de clientes.
Utilice la automatización del flujo de trabajo para anticipar las necesidades del cliente. Solidifique la relación con el cliente al obtener su información sin procesar y sin filtrar en momentos clave a lo largo del viaje del cliente . Preste atención a las respuestas cualitativas así como a las métricas .
Cuantificación de su estrategia de éxito del cliente
El éxito del cliente tiende a generar menos entusiasmo porque no es tan llamativo como el marketing y las ventas. Sin embargo, su departamento de éxito del cliente es la columna vertebral de un negocio exitoso. Estas son algunas de las formas de validar su programa de éxito del cliente.
️ Haga crecer su base de clientes a través de referencias. La clave para hacer crecer su base de clientes a través de referencias es asegurarse de que cada cliente reciba soporte personalizado. Es decir, asegurarse de que sus gerentes de éxito del cliente guíen a su equipo para brindar un soporte rápido, útil y amigable. Haga que sea extremadamente simple para los clientes recomendar y obtener recompensas.
Mida los esfuerzos de retención de cuentas a largo plazo. Evite el instinto de dar un servicio gratuito o renunciar a los cargos. En su lugar, conecte tales concesiones a algo valioso para el cliente. Discuta sus necesidades más allá del alcance de una llamada telefónica de retención. Practique la verdadera defensa del cliente para que el cliente vea que usted es el mejor proveedor de servicios que jamás haya conocido.
Educa a los miembros de tu equipo sobre las métricas clave. Como parte de un plan de éxito del cliente, debe comunicar puntos de datos que valga la pena medir. No se salte las medidas financieras: el dinero habla. Si los clientes se van, es porque no está proporcionando suficiente valor y los competidores estarán ansiosos por participar.
Hacer que el éxito del cliente cuente
Cuando la rotación es saludable, invita a más oportunidades de crecimiento. Es la última forma de marketing porque quieren tus ofertas.
Lograr un crecimiento orgánico significa que las cuentas gravitan hacia arriba en términos de ingresos y lealtad de los clientes. Para las empresas de SaaS, agregar puestos es esencial para escalar. Asegurar una venta adicional o cruzada es una de las mejores formas de resistir los cambios del mercado. Después de todo, refleja el valor que les proporcionas.
La ejecución de su estrategia de éxito del cliente comienza con las herramientas adecuadas. Proporcione a cada miembro del equipo acceso a inteligencia de cuenta en tiempo real. Una plataforma de atención al cliente unificada como Nextiva puede hacer realidad este sueño.
Entrene a su equipo de apoyo para impulsar estos números con los comportamientos correctos. Los atajos y trucos no escalan. Manténgase en sintonía con las necesidades de los clientes, especialmente a medida que la industria se mueve a su alrededor. Con el proceso correcto de éxito del cliente, construirá un negocio más sostenible y rentable.