16 métricas de éxito del cliente y KPI para seguir en 2022

Cuestioné el éxito toda mi vida.

Era un término muy abstracto para mí de definir, y aún más difícil de lograr. Siempre me preguntaba, "¿qué define el éxito?"

Afortunadamente, no necesito hacer las mismas preguntas innecesariamente filosóficas mientras hago mi trabajo. Eso es porque en algún momento algunos genios decidieron encontrar métricas para medir el éxito.

Y hoy, en esta guía, cubriré las métricas esenciales de éxito del cliente y los KPI que necesita rastrear para una mejor operación de CS.

Profundicemos y comencemos con lo básico

¿Qué son las métricas de éxito del cliente?

Las métricas de éxito del cliente y los KPI son las métricas que los especialistas en marketing y sus gerentes pueden rastrear para ver si están trabajando de manera efectiva, qué tan bien le está yendo a un cliente con la adopción del producto, la retención y la recomendación del producto a otros. Son fundamentales para establecer procesos que maximicen el valor de por vida de las relaciones con sus clientes. Cuando se realiza un seguimiento adecuado, las métricas de éxito del cliente pueden brindarle información sobre áreas críticas como la rotación de clientes, las tasas de adopción, la satisfacción del producto y más.

¿Cuáles son las 5 métricas más importantes para el rendimiento de los productos?

Los niveles de importancia de las métricas de rendimiento del producto varían según el enfoque comercial. Sin embargo, aquí están las 5 métricas más importantes para el rendimiento de los productos:

• Métricas de rendimiento técnico del producto , como defectos, tiempo de inactividad, tiempo de respuesta
• Métricas de rendimiento comercial del producto , como los ingresos recurrentes mensuales (MRR)
• Métricas de participación del cliente , como NPS, tiempo promedio de sesión y puntaje de satisfacción del cliente
• Métricas de gestión de clientes potenciales , como la generación de clientes potenciales y la conversión del embudo de ventas.
• ROI (retorno de la inversión) del cliente, como costo de adquisición del cliente (CAC), valor de por vida (LTV)

¿Cómo se mide el éxito del cliente?

El éxito del cliente se trata de saber lo que desea realizar un seguimiento para el éxito.

Dentro del éxito del cliente y especialmente en el éxito del cliente de SaaS, existen varias métricas e indicadores clave de rendimiento que debe realizar un seguimiento. Los más significativos incluyen la tasa de abandono, la puntuación neta del promotor (NPS), el ingreso promedio por cliente, etc.

Existen varios métodos para extraer números y datos para los KPI y métricas de éxito del cliente. Por ejemplo, las empresas de SaaS, en particular, pueden obtener datos de participación del cliente y medir el éxito del cliente con varios métodos, como:

Inducción

El período de incorporación de usuarios, para una empresa, es uno de los momentos más críticos en el ciclo de vida del cliente de SaaS. Durante este período, los clientes deciden comprar su producto y comenzar a obtener valor de él o abandonarlo para siempre.

El uso de la incorporación de clientes para ver las caídas y quiénes tienen más probabilidades de convertirse en clientes pagos puede ser un punto de referencia valioso para el éxito temprano del cliente.

Las herramientas de incorporación pueden ayudarlo a crear guías de productos con el mínimo esfuerzo, sin necesidad de codificación.

Conversión gratuita a paga

La actualización de los planes gratuitos a los pagos es un fuerte indicador del éxito del cliente y la gestión de cuentas. A medida que aumenta esta proporción, seguramente hay mejoras proporcionadas por el esfuerzo del equipo de CS.

16 métricas de éxito del cliente y KPI que debe seguir

1- Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes (a veces denominada tasa de deserción de clientes) se usa para capturar el porcentaje de clientes que ya no usan su producto o servicio. Por ejemplo:

• Suscripciones canceladas
• cuentas cerradas
• Pérdida de valor recurrente
• Pérdida de un negocio o contrato recurrente

Todas las empresas deben medir la tasa de abandono de clientes simplemente porque es un indicador clave de rendimiento de su estrategia de éxito del cliente.

Cómo calcular la tasa de abandono

Para el cálculo de la tasa de abandono, ya sea mensual o anual, tome el número total de clientes abandonados durante un período de tiempo y divídalo por el número total de todos los clientes en ese período.

Tenga en cuenta que para todas las empresas, en particular para las empresas de SaaS, mantener a los clientes pagando y reducir la rotación es crucial para el crecimiento.

2- Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)

Los ingresos recurrentes mensuales o MRR son un cálculo normalizado de los ingresos predecibles de una empresa mensualmente. MRR es una métrica crítica para el software como servicio (SaaS) o las empresas basadas en suscripción. Las empresas de SaaS realizan un seguimiento de su MRR para la previsión y planificación financiera, así como para medir el crecimiento y el impulso.

MRR proporciona proyecciones financieras precisas, predecibles y en gran medida consistentes, lo que ayuda a las empresas a estimar y planificar sus negocios en consecuencia. Además, MRR es un indicador clave de crecimiento para las empresas de SaaS y es fundamental, especialmente si está respaldado por inversores.

Cómo calcular MRR

Para el cálculo de MRR, tome su ingreso promedio por usuario (ARPU) mensualmente y multiplíquelo por el número total de usuarios activos en un mes determinado.

3- Ingreso Promedio Por Usuario (ARPU)

Ingreso promedio por usuario (ARPU) , también conocido como Ingreso promedio por unidad , es el ingreso promedio recibido por usuario durante un período de tiempo. Es una métrica comúnmente utilizada por SaaS, medios digitales, redes sociales y empresas de telecomunicaciones. ARPU permite a las empresas obtener una visión más profunda de:

• Capacidad de generación de beneficios
• Comprender a los clientes
• Pronóstico financiero
• Comparación con los competidores

Cómo calcular el ingreso promedio por usuario

El ARPU se calcula tomando los ingresos totales y dividiéndolos por el promedio de usuarios durante un período. El período de tiempo seleccionado suele ser mensual porque muchas empresas que utilizan la métrica ARPU trabajan con un modelo de suscripción paga mensual.

4- Retención neta de dólares

La retención neta de dólares es la métrica que calcula el cambio de ingresos que generan los clientes existentes. Es uno de los KPI de éxito del cliente más cruciales. NDR se utiliza para describir con más detalle los cambios en los ingresos recurrentes a lo largo del tiempo según las actualizaciones, las rebajas y la rotación.

En otras palabras, la retención neta de dólares mide cuánto dinero ha ganado o perdido de los clientes existentes. Los ejemplos incluyen:

• Actualizar un plan de suscripción existente,
• Pagar por características adicionales, almacenamiento, funcionalidad,
• batiendo,
• Degradación.

Cómo medir la retención neta de dólares

5- Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Net Promoter Score o abreviado como NPS se refiere a una medida que evalúa la satisfacción y lealtad del cliente. El NPS se mide en función de las respuestas de una encuesta que pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden su servicio o producto en una escala de -100 a 100.

Se espera que los participantes de las encuestas de NPS expliquen el motivo de sus puntajes. Esto permite a las empresas analizar los problemas subyacentes de la experiencia negativa del cliente. Como KPI crítico para el éxito del cliente, Net Promoter Score proporciona comentarios valiosos de los clientes y ayuda a medir datos cuantitativos y cualitativos para mejorar.

Cómo medir el puntaje neto del promotor

Para calcular el NPS, debe realizar una encuesta de NPS con una pregunta a los clientes: "En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende nuestro producto o servicio?" Una vez que los participantes proporcionen sus respuestas, debe agruparlos como clientes que otorgan una puntuación de:

• 0-6 se clasifican como detractores .
• 7-8 son grupo como pasivos .
• 9-10 cae bajo el nombre de promotores .

Después de agrupar los puntajes de la encuesta, puede calcular el NPS. El cálculo de NPS se realiza restando el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. El resultado da el Net Promoter Score de su empresa.

6- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente , a menudo confundido con el puntaje neto de promotor, es una métrica que se utiliza para ver qué tan satisfechos están sus clientes con una acción específica que ellos, la empresa o el producto realizaron. Aunque el puntaje de satisfacción del cliente era la métrica de referencia para medir la satisfacción del cliente, después de 2003, NPS comenzó a recibir cada vez más atención y finalmente se volvió más popular.

La principal diferencia entre los dos es que el puntaje de satisfacción del cliente busca ver qué tan felices están los clientes con su producto o servicio, mientras que el objetivo principal del puntaje neto del promotor es mostrar la lealtad del cliente.

Otra diferencia es el hecho de que el puntaje de satisfacción del cliente abarca un período corto de tiempo, mientras que calcular el puntaje neto del promotor puede ser más beneficioso a largo plazo.

Cómo medir el puntaje de satisfacción del cliente

Si tuviera que realizar una pregunta o preguntas con sus clientes en una escala del 1 al 5 o "nada satisfecho, extremadamente satisfecho", para medir el CSAT, tomaría los puntajes de 4 a 5 o puntajes satisfechos, extremadamente satisfechos. divídalo por el número total de respondedores y multiplíquelo por 100. De esta manera, obtendrá el porcentaje de sus clientes satisfechos.

7- Tasa de conversión

La tasa de conversión es uno de los KPI de éxito del cliente más importantes que ya debería estar rastreando. Es el porcentaje de clientes que completan la acción deseada. Muestra el éxito que tiene al convertir prospectos en clientes de pago o al realizar las acciones deseadas. Las conversiones varían según los objetivos comerciales. Estos son los ejemplos de conversión más comunes:

• Hacer una compra
• Suscripción a un plan de pago, lista de correo, etc.
• Registrarse en un sitio
• Actualización de un servicio
• Enviar un formulario

Cómo calcular la tasa de conversión

El cálculo de la tasa de conversión depende de lo que define una conversión para su empresa. Por ejemplo, la tasa de conversión de los sitios web se calcula dividiendo la cantidad de conversiones durante un período de tiempo por la cantidad total de personas que visitaron su sitio web o página de destino durante ese período de tiempo. Luego, multiplícalo por 100%.

8- Puntuación de salud del cliente

Customer Health Score o Customer Health Scoring es una métrica que se utiliza para medir el éxito del cliente de SaaS. Es el proceso de calificar a los clientes en función de su probabilidad de crecer, renovarse o abandonar. Los sistemas de puntuación de la salud del cliente varían de una empresa a otra y evaluar las puntuaciones de la salud del cliente es fundamental para los equipos de éxito del cliente. A menudo, los equipos de éxito del cliente no saben a qué clientes ayudar y prestan un servicio excesivo a las cuentas más ruidosas que probablemente se moverán de todos modos.

Cuando se establece, monitorea y responde correctamente, un puntaje de salud del cliente puede ayudar a los gerentes y equipos de éxito del cliente a identificar los riesgos antes de que surjan y los clientes insatisfechos. De esta manera, pueden minimizar la tasa de abandono.

Cómo medir el puntaje de salud del cliente

Para medir el éxito del cliente, debe formular un puntaje de salud del cliente. Por ejemplo:

Frecuencia: ¿Cuánto tiempo dedican los usuarios a su producto?

Amplitud: ¿Cuántos usuarios en una cuenta específica están usando el producto?

Profundidad: ¿Cuántas de las funciones clave de su producto o servicio se están utilizando?

Aparte de estos, también puede medir el crecimiento de sus clientes.

9- Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente (CLV o CLTV, LTV) es una de las métricas esenciales de éxito del cliente para que cualquier empresa realice un seguimiento. El valor de por vida del cliente es el ingreso total esperado o la ganancia neta que puede esperar de un solo cliente para su empresa a lo largo de toda la relación con el cliente.

En términos más simples, el valor de por vida del cliente es una métrica que muestra:

• Cuánto vale un cliente para su marca y su valor
• Cuánto dinero debería invertir en la retención de clientes
• Una idea de si es probable o no que un cliente se convierta en un cliente habitual

Evaluar CLV es crucial para invertir en los clientes correctos que tienen más probabilidades de aportar valor a su marca.

Cómo calcular el valor de por vida del cliente

Puede calcular el valor de por vida del cliente tomando el valor promedio de compra y multiplicándolo por la frecuencia promedio de compra del cliente. Luego, multiplique el valor del resultado por la vida útil promedio de su cliente. El resultado proporciona un ingreso estimado que se espera que un cliente aporte a su empresa.

10- Costo de Retención de Clientes (CRC)

El costo de retención de clientes también es una de las métricas de éxito del cliente más fundamentales que jamás haya existido. El costo de retención de clientes o CRC es una métrica que muestra el costo total de retener a un cliente existente. Las empresas no deben depender únicamente de la adquisición de nuevos clientes cada mes. Si su campaña de marketing resulta ineficaz, entonces podría correr el riesgo de perder ingresos.

Por lo tanto, una base de clientes leales es la piedra angular de la estabilidad financiera y la salud a largo plazo de su negocio. Al medir su CRC, puede hacer movimientos inteligentes sobre cuánto debe ahorrar para su presupuesto de marketing y mantener clientes leales.

Cómo calcular el costo de retención de clientes

Para calcular su costo de retención de clientes, debe auditar todos los gastos de sus esfuerzos de éxito del cliente. Sus esfuerzos para auditar el éxito del cliente incluyen los gastos gastados en la nómina para los equipos de atención al cliente y éxito del cliente, programas de compromiso y adopción, servicios profesionales y capacitación, y marketing de clientes.

Agregue estos gastos en una suma. Divida ese valor por su número total de clientes. El resultado le dará el costo de retención de clientes de su empresa.

11- Comentarios cualitativos de los clientes

Los comentarios cualitativos de los clientes pueden no ser realmente una métrica, pero le permiten obtener datos valiosos e información sobre por qué los clientes proporcionaron comentarios negativos o positivos sobre su servicio o producto. Con comentarios cualitativos de los clientes, puede responder preguntas críticas como;

• ¿Por qué un cliente te ha dado un NPS bajo?
• ¿Por qué han decidido abandonar sus carritos de la compra?, etc.

Puede recopilar comentarios cualitativos utilizando campos abiertos en formularios de comentarios. De esta manera, sus clientes pueden explicar por qué le han dado una puntuación específica. Una vez que se recopilan los datos cualitativos de los comentarios de los clientes, se pueden analizar mediante análisis de texto.

12- Tasa de resolución de primer contacto (FCR)

La tasa de resolución del primer contacto (FCR) es una métrica que se utiliza para ver si sus consultas de atención al cliente se pueden resolver en el primer contacto con el cliente. Aunque esta métrica está más estrechamente relacionada con el servicio al cliente que con el éxito del cliente, también juega un papel en el éxito del cliente en el panorama general, sin mencionar la mejora de la lealtad del cliente. También es una medida importante para ver si es el equipo de soporte o el propio producto lo que dificulta encontrar la solución en el primer contacto.

Cómo medir la tasa de resolución del primer contacto

Para medir la tasa de resolución de su primer contacto, primero debe comprender el funcionamiento interno de su equipo de atención al cliente y personalizar los criterios en consecuencia. Las preguntas que deben hacerse en este punto son:

• ¿Qué define una resolución de primer contacto?
• ¿Mi equipo de soporte está lo suficientemente establecido para resolver problemas en el primer contacto?
• Si un cliente se puso en contacto con otro departamento o persona de la empresa, ¿eso cuenta como primer contacto?
• ¿Cuentan las llamadas que se terminaron por tiempo de espera?

Y otras preguntas, dependiendo de tu espacio de trabajo y estructura de la empresa.

13- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score es una métrica utilizada para medir qué tan difícil es y cuánto tiempo le toma a un cliente realizar una determinada acción con su producto o con su empresa. Por ejemplo:

• ¿Cuánto esfuerzo se dedica a configurar su producto?
• ¿Cuánto esfuerzo implica registrarse en su plataforma?
• ¿Cuánto esfuerzo se dedica a obtener atención al cliente?
• ¿Cuánto esfuerzo se dedica a una compra o una devolución?

Son todas las preguntas de las que se puede alimentar la métrica de puntuación de esfuerzo del cliente.

Sin embargo, aunque esta métrica parece ser confiable, los expertos en negocios recomiendan usarla junto con una encuesta de puntuación neta de promotores para obtener respuestas y resultados más objetivos.

Cómo medir el puntaje de esfuerzo del cliente

Puede medir fácilmente el puntaje de esfuerzo del cliente de cualquier acción realizando una encuesta y dividiendo la suma de las respuestas positivas por el número total de respuestas.

14- Tasa de uso del producto SaaS

La tasa de uso del producto, un término tan amplio como es, de hecho puede mostrar una gran perspectiva para las mejoras del producto y, en consecuencia, el éxito del cliente. Además, dado que el éxito de los clientes de SaaS abarca lograr que los usuarios utilicen el producto completo, esta métrica podría ser la menos favorecida de todas.

Dependiendo de la naturaleza de su producto y las partes del mismo que desea verificar especialmente, las tasas de uso, los elementos de la tasa de uso del producto pueden ser:

• Frecuencia de uso
• Uso de herramientas y/o características específicas
• Duración del uso

Aunque esto es muy similar al puntaje de salud del cliente, la principal diferencia es el hecho de que la tasa de uso del producto tiene más que ver con la tasa de uso real de un producto que la predicción de abandono en la que se enfoca el puntaje de salud del cliente. Se podría decir que la tasa de uso del producto es una versión primitiva del CHS que esencialmente tiene más potencial para admitir otras métricas similares.

Cómo medir la tasa de uso del producto

Dado que la tasa de uso del producto es una métrica bastante más simple, es más fácil medirla. Sin embargo, antes de medir es importante que decidas un intervalo de tiempo (diario, semanal, mensual, etc.) en el que quieras observar la métrica. Después de eso, todo lo que queda es ver cuántos usuarios visitan qué partes de tu producto y por cuanto tiempo.

15- Duración promedio de la sesión de SaaS

Al igual que la tasa de uso del producto, la duración promedio de la sesión también es una métrica algo "en bruto", pero no deja de ser importante.

La duración promedio de la sesión o aplicación es el tipo de métrica que, como su nombre indica, analiza la cantidad de tiempo que sus clientes o usuarios dedican a su producto. Al observar esta métrica, no solo puede ver cuánto tiempo se pasa en su plataforma, sino también qué secciones específicas ven sus clientes durante más o menos tiempo.

Cómo medir la duración promedio de la sesión

Al ser una métrica bastante simple, la duración promedio de la sesión se mide dividiendo el total de segundos (o minutos) de todas las sesiones en un momento específico por el número total de sesiones en el período de tiempo dado.

16- Usuarios activos mensuales/diarios de SaaS (MAU/DAU)

Los Usuarios Activos Mensuales o MAU es una métrica que funciona mejor para las empresas SaaS, y especialmente para las que están en una fase de crecimiento. Dado que los usuarios activos mensuales son el alma de cualquier pequeña o mediana empresa, es de suma importancia realizar un seguimiento de ellos y avanzar en el plan de crecimiento en consecuencia. No hace falta decir que no puede concentrarse en llevar a sus clientes al éxito a menos que sepa cuánto interactúan con su producto, si es que interactúan.

También se recomienda incluir usuarios activos diarios (DAU) en sus cálculos. Al crear una relación entre MAU y DAU, puede ver si sus usuarios están realmente interesados ​​​​en su producto o si simplemente tienen impulsos repentinos de revisar su producto y nunca volver a mostrar su rostro.

Cómo medir los usuarios activos mensuales/diarios

Para obtener valor del cálculo de sus usuarios activos mensuales/diarios, primero debe determinar qué define a un usuario activo. Por ejemplo, un usuario activo en Twitter puede ser aquel al que le gusta o retuitea, mientras que un usuario activo en Canva es alguien que crea diseños.

Sus criterios de actividad pueden ser, entre otros, los siguientes:

• Visitando ciertas páginas,
• Compartir o dar me gusta al contenido,
• Completando una tarea,
• Crear contenido, o incluso
• Desplazamiento hasta el final

La fórmula para averiguar su relación MAU/DAU, por otro lado, es bastante simple:

Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor será el rendimiento de su plataforma/aplicación/herramienta. Así que prepárense, gente.

Conclusión

Las métricas de éxito del cliente y los KPI son partes vitales de un negocio que funciona con éxito y son clave para mantener contentos a los clientes.

Tratar de encontrar los problemas subyacentes detrás del aumento de las tasas de abandono y la pérdida de clientes puede ser un desafío. Sin embargo, cuando se evalúan sistemáticamente, estas métricas descubren las fortalezas y debilidades de su empresa, producto o servicio.

Una vez que descubra los problemas subyacentes, el éxito del cliente y los equipos de soporte, así como los gerentes, pueden concentrarse mejor en desarrollar estrategias efectivas. Tenga en cuenta que toda mejora requiere una visión, en este caso, proporcionada por las métricas de CS.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la métrica más importante para el éxito del cliente?

La métrica más importante para el éxito del cliente puede considerarse la tasa de abandono, ya que es deber del departamento luchar contra el abandono y eliminar las razones que lo provocan.

¿Cómo puedo medir la efectividad del éxito del cliente?

Se pueden usar varias métricas, como abandono, retención, MRR, ARPU y NPS para medir el desempeño del departamento de éxito del cliente.

¿De qué métricas son responsables el éxito del cliente?

El éxito del cliente es responsable de métricas como NPS, abandono y ARPU en la mayoría de los casos.