Aumente sus ingresos con las expansiones de éxito del cliente

Conviértete en el asesor de confianza del cliente

Un gran gerente de éxito del cliente no solo se ve a sí mismo como alguien que se supone que debe ayudar a los clientes a obtener resultados de sus soluciones. Quieren ayudar a sus clientes a obtener resultados, punto.

“Mi principio rector es asegurarme de ser el asesor de confianza, no solo por la herramienta que ofrecemos, sino también por el negocio del cliente”. - Nick Brown, CSM sénior

Como asesor de confianza, debe aprender todo lo que pueda sobre la industria de los clientes, los desafíos únicos y los grandes objetivos. El mayor crecimiento en su carrera debe provenir de la investigación de las industrias de sus clientes, no solo del desarrollo profesional estándar. Así que asegúrese de consumir el tipo de contenido que consumen sus clientes.

Convierta a los clientes en defensores para crear oportunidades de venta cruzada

Una de las mejores oportunidades de venta cruzada es vender su solución a un departamento diferente en la misma empresa.

El equipo de éxito del cliente utiliza el software de propuestas de Proposify casi tanto como nuestro equipo de ventas (aunque los vendedores son nuestro público objetivo principal). Nuestros CSM lo usan para presentaciones de lanzamiento y para presentar opciones de crecimiento. Por lo tanto, sabemos de primera mano que si un departamento tiene éxito con su herramienta, otro también puede tenerlo. Después de que un equipo de ventas haya tenido éxito con nuestro producto, a menudo lo presentamos al equipo de CSM dentro de la misma empresa.

“La defensa del cliente es una gran oportunidad de espacio en blanco para aumentar las oportunidades de venta cruzada. No subestime el valor que sus CSM pueden aportar a su organización en forma de creación de clientes leales y defensores dentro de su base de clientes existente”. - Jasper Goodwin, gerente del equipo de éxito del cliente

Si sabe que la cuenta tiene un departamento que podría beneficiarse de su solución, pregúntele a su cliente qué sabe sobre los procesos de ese departamento. Comparta cómo equipos similares obtienen resultados. Las respuestas de su cliente le permitirán saber cuándo es el momento de pedir una presentación.

Nunca fuerces una expansión

Ya sea que esté buscando aumentar la cantidad de puestos dentro de un departamento o conectarse con un nuevo departamento, una cosa es segura: no lo fuerce.

“Si es el momento equivocado para expandirse, seré el primero en decírtelo. El momento es muy importante cuando se trata de mantener ese papel de asesor de confianza. Pienso para mí mismo, si este fuera mi dinero, ¿me sentiría cómodo gastando más en este momento? - Nick Brown, CSM sénior

Si el cliente aún no se ha dado cuenta por completo del valor que quiere obtener de su solución, su presentación resultará ser una captura de dinero. Solo presente opciones de crecimiento o solicite una introducción a otro departamento cuando esté seguro de que el cliente ha cumplido o (preferiblemente) superado sus objetivos iniciales.

Concéntrese en el valor del cliente de por vida sobre las cuotas actuales

Cuando no te apresuras, te permites jugar el juego largo.

Las empresas saludables priorizan el valor de por vida de sus clientes sobre las ganancias rápidas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de expansiones.

Para llevar esta teoría a la práctica, asegúrese de verificar sus intenciones en la puerta. ¿Qué espera lograr con su próxima reunión con el cliente? Asegúrese de estar resolviendo sus problemas, no solo tratando de lanzar el próximo trato.

“Los ingresos son el resultado del compromiso, no el propósito del compromiso. No entre en una discusión con un cliente pensando en vender un producto o servicio. En su lugar, analice sus desafíos y problemas comerciales. De lo contrario, está resolviendo un problema para usted mismo, no para el cliente”. - Jasper Goodwin, gerente del equipo de éxito del cliente

Puede obtener más información sobre cómo estructuramos e incentivamos a nuestro equipo de CS para que sea propietario de ventas adicionales de SaaS aquí.

Usar datos para encontrar señales de expansión

Hay muchas señales diferentes que puede usar para descubrir si un cliente está listo para expandirse con su solución

Aquí están algunos de los mejores:

• Crecimiento de la cuenta : si nota que una cuenta sigue agregando usuarios aquí y allá, puede verificar cuáles son sus planes de crecimiento. Ofrézcales ahorros en asientos a granel e incluya mejores complementos de capacitación con el campo.

• Calificaciones de NPS: las calificaciones de NPS altas pueden ser una excelente señal de que un cliente está listo para expandirse, pero querrá hacer coincidir esos puntajes altos con otras señales de intención y su conocimiento del cliente porque las calificaciones de NPS no son suficientes para decir que ahora es el mejor momento. Puede solicitar clasificaciones de NPS estratégicamente después de que los usuarios hayan interactuado con su producto hasta cierto punto (para que no recopile esos datos demasiado pronto).

• Datos de uso del producto: los análisis de productos lo ayudan a descubrir qué cuentas tienen más probabilidades de lograr resultados reales. Hable con su equipo de producto y mire los datos de uso de sus mejores clientes para descubrir las métricas correctas para realizar un seguimiento continuo. No solo está buscando la cantidad de inicios de sesión, sino también el uso profundo del producto, como integraciones o compromiso continuo con funciones más avanzadas.

¿Se pregunta si el cliente está listo? Siempre confía en tu instinto

Los datos pueden ser útiles, pero no es el final, sino todo.

Los CSM son los ojos y los oídos de su base de clientes. Conocen los detalles de los objetivos de los clientes, los desafíos de implementación y qué tan bien se han cumplido sus expectativas.

Entonces, cuando se pregunte si ahora es un buen momento para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas, no se preocupe demasiado por los datos. Los datos son excelentes para encontrar oportunidades que no sabía que existían, pero su conocimiento del cliente debe ser su mayor recurso.

“Algunos equipos están sobrecargados de datos y se paralizan en el análisis al observar demasiadas señales. ¿Qué tiene que decir el CSM basado en sus experiencias y conocimiento de todos los matices de esta cuenta? Su opinión suele ser la mejor señal que podrías tener”. - Jasper Goodwin, gerente del equipo de éxito del cliente

Haga el trabajo duro que se necesita para que un piloto tenga éxito

Es común que los clientes acepten probar una nueva solución con un pequeño número de personas, quizás entre el 10 y el 20 % del total de usuarios potenciales. Esto lo prepara para una gran victoria o una gran decepción.

Ganar una gran expansión requiere mucho trabajo. Eso podría parecer capacitación adicional, asistencia de integración, creación de activos o plantillas, etc.

Asegúrese de tener suficientes recursos internos para que cada CSM pueda brindar a las grandes oportunidades la atención que merecen.

“Cuando sabes que tienes una gran oportunidad de expansión, necesitas ir más allá. Crecimos una cuenta de cliente de 60 a 380 asientos. Para el grupo piloto, ofrecimos más capacitación de lo habitual y creamos activos y recursos de autoservicio para que tuvieran éxito”. - Nick Brown, CSM sénior

Sin trucos, solo devoción por el cliente. (Eso es mejor que cualquier libro de jugadas).