Éxito del cliente o felicidad del cliente: ¿cuál debe priorizar?

Un cliente puede estar satisfecho con el servicio que brinda: su diligencia, soporte rápido y experiencia, la forma en que su empresa hace negocios, con quién hace negocios, sus precios, los planes y las funciones que ofrece, pero aún así abandonar. O podrían encontrarse con problemas todo el tiempo y quedarse.

A pesar de sus mejores intenciones como proveedor, los clientes aún pueden sentirse frustrados, irritados, impacientes o, lo que es peor, insatisfechos.

En este artículo, discutimos la diferencia entre el éxito y la felicidad del cliente y por qué necesita ambos para mantener contentos a los clientes.

Cuando la adquisición de clientes cuesta cinco veces más que la retención, NECESITA integrar una atención al cliente excepcional en sus procesos comerciales para reducir la rotación y aumentar la lealtad.

Así es cómo.

Concéntrese en lo que puede controlar

Para mantener contentos a los clientes, cree un proceso en torno a la búsqueda e identificación proactiva de inquietudes. Piensa en ello un segundo. ¿Su organización se limita a gestionar las consultas entrantes o también cultiva activamente las relaciones con los clientes?

Ahora, esto no se verá igual para todas las industrias o tipos de negocios. Por ejemplo, en el espacio de comercio electrónico, su atención se centrará más en la "felicidad" de sus clientes. Quiere que compren en línea con facilidad. Quieres que tus páginas web les interesen y hagan su magia "psicológica". Sí, por supuesto que desea que el resultado sea una venta "exitosa", pero en última instancia, su enfoque principal sería su felicidad.

¡Cuando compro un par de zapatos, me siento feliz! Sin éxito.

En nuestra industria, el espacio SaaS, uno asumiría automáticamente que el éxito del cliente debe ser el enfoque central. Configure las pruebas, mida los resultados, enjuague y repita. Pero la facilidad de uso y el tiempo dedicado a utilizar una herramienta no equivalen necesariamente a satisfacción. La felicidad del cliente debe ser una prioridad.

Para nosotros en Convert, los clientes que tienen éxito con sus pruebas A/B es lo que siempre nos encanta ver. Y para que quede claro, tanto las victorias como las derrotas son buenas y contribuyen al éxito. Pero el servicio debe ir más allá. ¿Qué ayudaría incluso a nuestros clientes más leales a alcanzar nuevas alturas? Hacernos esta pregunta regularmente nos ayuda a saltar de la rueda del hámster de lidiar con los tickets de soporte y a una mentalidad más proactiva y centrada en el cliente.

¿Quién es responsable de la felicidad del cliente?

¿Confía en secreto o inconscientemente en sus clientes para 'hacerse' felices? Esto implicaría que una vez que finaliza la incorporación y si los niveles de compromiso están dentro de parámetros seguros, todo es viento en popa.

Ese no es el caso. El dicho “Todo tiene un precio” es cierto, y más aún en la época actual. Aunque no todo cuesta dinero, todo tiene una consecuencia y puede costarte tiempo, esfuerzo, una relación o incluso tu felicidad. No velar por el éxito y la felicidad de nuestros clientes puede tener consecuencias nefastas.

Algunos clientes se vuelven autosuficientes y usan su herramienta de manera experta por su cuenta, pero ¿eso significa que deben dejarlos en sus propios dispositivos? Controlarlos de vez en cuando podría ayudarlo a identificar problemas que no están comunicando y solucionarlos antes de que se conviertan en una causa de abandono.

Como Héroe del Éxito del Cliente en Convert, ahora estoy poniendo más énfasis en la felicidad de nuestros clientes. Este viaje definitivamente forzará un cambio en el título de mi rol, pero no me opongo a eso. Desde mi punto de vista, el rol que ahora llamamos Héroe del Éxito del Cliente es responsable de la felicidad del cliente en nuestra empresa.

Los roles de Atención al cliente o Soporte de primer nivel se centran en la parte del éxito del viaje del cliente. El soporte, la resolución de problemas, la reparación, etc., todo esto ayuda al cliente a configurar proyectos, realizar pruebas A/B y tener éxito, ya sea que vea una ganancia o una pérdida.

Como un rol que apoya a los clientes con sus problemas y, en esencia, juega un papel integral en su éxito, es importante estar al tanto de lo que Freshdesk de Freshworks explica en su Informe de evaluación comparativa de la felicidad del cliente,

La atención al cliente será el diferenciador clave para las empresas frente a su competencia. Para mejorar la satisfacción del cliente, las empresas pasarán del soporte reactivo al soporte proactivo. Su objetivo será identificar y abordar los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas. El soporte proactivo ofrece muchas oportunidades para que las empresas conviertan a los clientes en defensores de la marca. Otra ventaja importante del soporte proactivo es que reduce las escaladas y mejora el cociente de satisfacción del cliente.

Para mantener un equilibrio constante entre los dos tipos de roles, establecer las expectativas y enfocarnos tanto en el éxito como en la felicidad de nuestros clientes, habrá una superposición en las acciones, por lo que todos los roles deben tener un sentido de urgencia, empatía y autoestima. -conciencia. También es importante tener en mente su enfoque central y ser responsable de él mientras permite que los otros roles sean responsables de los suyos.

¿Cómo se puede prevenir la frustración y la irritación del cliente?

Como Héroe del Éxito del Cliente, además de los controles obvios y escuchar las necesidades comerciales/de capacitación de los clientes, y buscar señales de abandono o actualización, estos dos puntos se destacan para mí como extremadamente importantes:

1. La cooperación continua entre el éxito del cliente y los roles de soporte es vital. Transmitir la información del cliente a tiempo puede marcar una gran diferencia en la retención. Ambos tipos de roles deben estar al tanto de las inquietudes y los problemas de los clientes.
2. Tener reuniones con sus equipos de desarrollo/ingeniería/diseño también es crucial, ya que tendrá 'asientos de primera fila' para cualquier actualización de producto. Aquí, puede ser un defensor del cliente, ya que aporta puntos de vista, preguntas y sugerencias que hablan de la 'facilidad de uso' y, por lo tanto, de la felicidad del cliente.

¿Con qué frecuencia debe comunicarse con los clientes?

Enviar demasiados correos electrónicos y mensajes puede convertirse en "spam" y ser irritante. De hecho, una de las razones por las que los clientes podrían no responder a sus correos electrónicos podría ser esta.

Entonces, si se pregunta por qué no recibe ninguna respuesta, entonces podría ser el momento adecuado para obtener una lista de los mensajes y correos electrónicos que se envían (de todos los roles). Con los datos recopilados, puede usar los siguientes consejos como ejemplos para la clasificación:

• Deshabilite cualquier mensaje/correo electrónico automático que considere adicional.
• En lugar de enviar dos correos electrónicos consecutivos, combínelos en uno. Cortar la pelusa y ceñirse a la entrega de valor.
• Sincronice los correos electrónicos de todos los roles orientados al cliente con su CRM para que pueda ver lo que se envió anteriormente (o alguna vez) a un cliente antes de enviarle el siguiente correo electrónico.
• Ajuste su proceso de incorporación y bienvenida para que no haya demasiadas llamadas y correos electrónicos (especialmente) con varios roles.
• Eche un vistazo profundo al contenido que se envía, la frecuencia y los eventos desencadenantes. ¿Siguen siendo relevantes para su cliente?

Involucre a sus equipos de ventas, marketing y soporte para armonizar sus procesos internos y eliminar la fricción que causa irritación. Si podemos eliminar la fricción que causa irritación, la falta de buen servicio que causa frustración, entonces siempre tendremos clientes Felices que alcancen el Éxito. ¡Y ese es el objetivo final!