Prácticas recomendadas para el éxito del cliente: libro de jugadas 2022 para equipos de CS

Hace dieciséis años, el único servicio de transmisión era Youtube. Netflix comenzó a ofrecer a sus usuarios streaming en 2007.

Ahora, hay docenas de servicios de transmisión, tal vez incluso más.

Lo que quiero decir es que hoy en día los clientes tienen muchas opciones . No solo para los servicios de transmisión, sino para todo, de verdad.

Y esto también afectó a las empresas de SaaS. Especialmente con la pandemia y todo lo que conlleva, las empresas comenzaron a adoptar estrategias de éxito del cliente como una estrategia ofensiva en lugar de un acto defensivo.

Antes de explicar por qué debe priorizar el éxito del cliente, quiero definir qué es el éxito del cliente.

¿Qué significa realmente el éxito del cliente?

Customer Success garantiza que sus clientes obtengan el resultado deseado de su producto respondiendo a sus preguntas y necesidades. Además, el éxito del cliente descubre los problemas que los clientes pueden tener a corto y largo plazo y los trata en consecuencia.

El éxito del cliente aumenta las posibilidades de que los clientes permanezcan al garantizar que los consumidores estén satisfechos con un producto. Esa es una parte esencial de generar ingresos mensuales recurrentes para SaaS y otras empresas basadas en suscripción.

Dado que Customer Success lo ayuda a mantener a sus clientes contentos y satisfechos, puede aumentar la satisfacción del cliente y ganar clientes leales.

Pero podría preguntarse: “¿Por qué debería centrarme en el éxito del cliente en lugar de en las ventas y el marketing? Puedo gastar dinero en marketing para conseguir clientes en su lugar”.

La respuesta es fácil.

Es porque el éxito del cliente es importante.

¿Por qué es importante el éxito del cliente?

En una conferencia, Jason Lemkin, director gerente de Storm Ventures, declaró:

“ El éxito del cliente es donde está el 90% de los ingresos”.

Y tiene razón.

Dejame darte un ejemplo.

Si vende una suscripción por $ 100 al año, obtendrá un ingreso de $ 100 cuando obtenga un nuevo cliente. Sin embargo, debe estar dispuesto a gastar dinero en ventas y marketing para conseguir ese nuevo cliente.

Al final, su ganancia sería de $100 menos todos los costos de ventas y marketing.

Sin embargo, si logra que su cliente existente renueve su suscripción, obtendrá $100 menos el costo de éxito del cliente, que es mucho menos que todo el dinero que tendría que gastar en marketing.

Porque, por supuesto, ofrecer a sus clientes un mejor valor en lugar de dejar que abandonen es más rentable.

Además, según una investigación, el éxito del cliente es 5 veces más rentable que los programas de adquisición de clientes en las empresas. Eso significa que mantener satisfechos a sus clientes actuales le dará muchas más ganancias.

Con mejores prácticas personalizadas de éxito, puede impulsar su:

1. Tasa de retención de clientes
2. Adquisición de clientes
3. reducción de abandono
4. Promoción de marca
5. Rentabilidad

Entremos en detalles.

1. Con Customer Success, puede retener clientes.

Ya hablé de cómo la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes a corto plazo.

El éxito del cliente es la clave para la retención de clientes.

Cuando entiendas mejor a tus usuarios y les ofrezcas lo que quieren de tu producto, seguirán comprándolo. Es así de simple.

2. Con Customer Success, puedes conseguir nuevos clientes.

Sí, la retención de clientes es más rentable a largo plazo, pero el éxito de los clientes también aumentará su adquisición de clientes.

¿Cómo, podrías preguntar?

Tu fiel cliente te ayudará.

A medida que mantenga a sus clientes felices y satisfechos, recomendarán su producto a otros a medida que obtengan el valor que esperan de su producto.

Dejarán buenas críticas en las redes sociales. Además, recomendarán su producto a otras personas en los blogs.

Así tendrás un equipo de marketing diferente a tu servicio sin ningún coste extra.

3. Con Customer Success, puede reducir la rotación.

Los clientes tienen muchas opciones, y esto significa que una vez que los clientes piensen que no obtienen lo que deberían obtener de su producto, podrían cambiar fácilmente a otro servicio.

Con una gestión adecuada del éxito del cliente, puede ofrecer a sus clientes la experiencia que esperan obtener. Por ejemplo, puede diseñar su sitio web de acuerdo con las necesidades de sus clientes y ofrecerles una mejor incorporación de usuarios.

Para que puedan usar su producto de manera más efectiva y continuar usándolo.

De esta manera, puede reducir su tasa de abandono.

4. Con Customer Success, puedes promocionar tu marca

Los clientes leales son beneficiosos para la imagen de su marca. Entonces, cuando comience a formar una audiencia para su producto, puede tomar medidas para ampliar sus horizontes.

Y la creación de redes juega un papel muy importante en ese asunto.

Su producto puede pasar de ser la recomendación de uno al nuevo favorito de otra persona en unos pocos días. A medida que aumenten sus clientes, también aumentará la cantidad de clientes que puede obtener a través de la red.

Tú haces los cálculos.

5. Con Customer Success, puede aumentar su rentabilidad.

A la larga, todos los elementos que he enumerado anteriormente aumentarían la rentabilidad de su empresa. A medida que obtiene ganancias, puede expandir su empresa y crecer también.

No hay límite.

Pero, ¿cómo puede asegurarse de que su empresa tenga una gestión eficiente del éxito del cliente?

Para responder a esta pregunta, preparé una extensa lista de las diez mejores prácticas para el éxito del cliente.

Entonces, sin más preámbulos, aquí está la lista.

10 mejores prácticas para el éxito del cliente

1. Haga del éxito del cliente su objetivo número uno
2. Uno para todos, Todo para los clientes
3. Comprende a tu cliente
4. Ofrezca a su cliente una incorporación de usuario efectiva
5. Divide a tus clientes en segmentos más pequeños y personaliza su experiencia
6. Analizar y compartir métricas de clientes
7. Piensa tanto a corto como a largo plazo.
8. Ponga más personas en sus equipos de clientes
9. Descubra las banderas rojas
10. Obtenga comentarios de sus clientes

1. Haga del Éxito del Cliente su meta número uno.

Es vital establecer tus objetivos correctamente. Sin un buen propósito y plan, no puede lograr los resultados que desea.

¿Quieres mejorar tus habilidades de gestión de clientes?

Si lo hace, entonces su empresa debe centrarse en eso. Desde el departamento de ventas hasta el de marketing, todos sus empleados deben enfocarse en mejorar el servicio al cliente y brindarles una mejor experiencia.

Para crear una mejor experiencia para sus clientes, puede crear un programa de éxito del cliente. Un programa de éxito del cliente guiará el éxito de su cliente y otros equipos y se asegurará de que cumpla con las expectativas de sus clientes.

Lista de verificación del plan de éxito del cliente:

1. Crear un equipo adecuado para el éxito del cliente
2. Puede usar una herramienta o software de éxito del cliente
3. Comprenda por qué sus clientes necesitan el éxito del cliente y su viaje de usuario
4. Enumere sus expectativas del proceso de éxito del cliente (tanto a corto como a largo plazo)
5. Comparta su plan con su equipo y reciba comentarios del equipo
6. Analice lo que ha encontrado y qué tan útil es para los clientes
7. Actualice y realice modificaciones a su plan cuando sea necesario para mantener efectiva su estrategia de éxito del cliente.

Una vez que decidas tu estrategia, puedes continuar con los siguientes pasos.

2. Todo para el cliente

Tiene un equipo de éxito del cliente, pero todos los departamentos deben trabajar en armonía para garantizar la satisfacción del cliente. La comunicación entre los equipos juega un papel fundamental aquí.

Además, cuanto antes se centre su empresa en el éxito del cliente, mejor será para su marca.

Ya sabes lo que dicen, el pájaro madrugador se lleva el gusano.

3. Comprenda a su cliente

Piensa como un cliente. ¿Cómo se ve el éxito cuando usted es el que compra su producto? ¿Qué quieres obtener de tu servicio?

Si no crees que puedes ponerte en el lugar de tus clientes, puedes preguntárselo directamente.

La voz del cliente (VoC) es un método que utilizan muchas empresas para comprender mejor a sus usuarios. Dado que le pregunta a sus clientes directamente, puede obtener una respuesta clara.

No olvide que lo que sus clientes esperan de su producto debe ser su objetivo de éxito del cliente, no el que usted ve como un éxito.

4. Ofrezca a sus clientes un onboarding efectivo

Guíe a sus clientes a lo largo del camino. Enséñeles cómo aprovechar al máximo su producto con herramientas, recursos y capacitación. La incorporación de clientes es la manera perfecta de mostrarles todo sobre su marca y responder a sus preguntas incluso antes de que pregunten.

Puede utilizar herramientas/software de incorporación de usuarios para ofrecer a sus clientes un mejor proceso de incorporación. Por ejemplo, UserGuiding es una herramienta de incorporación de usuarios para crear guías rápidas, sin complicaciones e interactivas para que los usuarios descubran su producto.

Esto es lo que sucedería si Youtube usara UserGuiding:

5. Divide tu base de clientes en segmentos más pequeños y personaliza su experiencia

Si desea centrarse en más de un objetivo de éxito del cliente, puede segmentar su base de clientes para obtener diferentes definiciones de "éxito" de ellos. Muchas empresas se benefician de la segmentación de clientes; sin embargo, puede omitir este paso si su producto tiene un propósito específico.

Cuando crea segmentos, cada grupo tendrá su definición de éxito. Y comprender las definiciones de los clientes de antemano hará que su programa de éxito del cliente sea mucho más efectivo.

Los grupos de clientes específicos tendrán problemas específicos y requerirán soluciones diferentes. Por lo tanto, cuando ofrezcas a tus clientes soluciones personalizadas, no se sentirán como simples números para tu empresa.

Personalizar su experiencia es una excelente manera de construir una relación entre usted y los clientes, y también es una excelente inversión para la imagen de marca a largo plazo.

6. Analizar y compartir métricas de clientes

Como mencioné anteriormente, el trabajo en equipo es crucial cuando se trata del éxito del cliente. Todos los equipos de su empresa deben recopilar métricas de clientes y compartir datos con otros miembros del equipo con regularidad.

La comunicación entre los diferentes departamentos es esencial para mantener todo en su lugar y obtener los datos correctos en el momento adecuado. Sería mejor centrarse en las métricas clave de los clientes: costo de retención de clientes, tasa de compra repetida, tasa de retención de clientes, puntuación de satisfacción del cliente, tasa de abandono y puntuación de esfuerzo del cliente.

Una vez que todos los equipos realizan un seguimiento de estas métricas, puede comparar los datos recopilados con otros equipos y encontrar soluciones en consecuencia.

7. Encuentra soluciones a corto y largo plazo

Entonces, tienes datos de diferentes equipos; ¿Qué hacer a continuación?

En primer lugar, debe encontrar soluciones para los problemas actuales. Por ejemplo, tal vez sus clientes tengan un problema con su sitio web, o parece que no pueden usar una función útil con la frecuencia que esperaba. Sea lo que sea, debe encontrar soluciones lo más rápido posible.

Sin embargo, su trabajo aún no ha terminado. Con la información que tiene actualmente, debe predecir los posibles problemas futuros de los clientes y encontrar soluciones para ellos también. Si está preparado para un problema que aún no ha aparecido, no se sorprenderá ni reaccionará más rápido.

Es crucial usar diferentes gráficos y métodos analíticos para hacer las mejores predicciones y preparar sus planes a corto y largo plazo de acuerdo con esas predicciones y datos.

8. Ponga más personas en los equipos de clientes.

Si desea dominar la gestión del éxito del cliente, no puede tener equipos de atención al cliente con poco personal. Cuando se trata de atención al cliente, la cantidad de agentes de atención al cliente es muy importante.

No solo para su cliente sino también para sus empleados.

Cuando no tiene suficiente personal, su cliente no puede obtener la ayuda que necesita lo antes posible. Así que se batirían.

Dado que tienen que tratar con muchos clientes a la vez, también cansa a sus empleados y afecta su desempeño. Entonces, a medida que su rendimiento disminuya, más clientes abandonarán.

Una forma rápida de verificar si no tiene suficiente personal es usar la regla de 40. De acuerdo con esta regla, una empresa SaaS no debe dar más de 40 clientes a un representante de atención al cliente.

Si no puede contratar más representantes de atención al cliente, intente utilizar las herramientas de atención al cliente. Estas herramientas tienen varias características que pueden ayudar a sus representantes de atención al cliente y aligerar su carga.

9. Descubra las banderas rojas.

Cuando verifica los datos de sus clientes, puede detectar las primeras señales de advertencia que demuestran que un cliente o segmento tiene problemas con su producto. El trabajo del equipo de éxito del cliente es determinar las señales de alerta y apoyar a los clientes con dificultades y guiarlos de regreso a la dirección deseada del éxito.

Debe preparar un sistema que pueda ayudar a los gerentes de éxito del cliente a abordar estas señales de alerta. Luego, pueden trabajar con el cliente directamente para solucionar cualquier problema y proporcionar la educación o mejora necesarias.

Contactar proactivamente a los clientes ayudaría con todo lo que he dicho en los puntos anteriores. La atención al cliente suele basarse en dar respuesta a las dudas y necesidades de los clientes, pero tú también puedes dar el primer paso.

¿Tu producto tiene una nueva característica? Envíe correos electrónicos a todos sus clientes para mantenerlos actualizados. Tal vez compartir los resultados de una encuesta que tenía en su sitio web o informarles sobre la capacitación que les brinda.

Los datos que obtendría de estas acciones simples lo ayudarían a rastrear las métricas de éxito del cliente y descubrir la bandera roja antes.

10. Obtenga comentarios de sus clientes.

Estamos hablando del éxito del cliente, por lo que también debe considerar sus opiniones. Después de todo, el éxito del cliente no es una tarea que pueda terminar cuando asegura el éxito de un cliente. Necesita actualizar y mejorar su sistema regularmente.

Ponerse en contacto con sus clientes de forma proactiva le ayudaría a crear un ciclo de comentarios de los clientes. Los comentarios honestos de los clientes son la mejor manera de mantenerse al día con sus clientes y sus expectativas a largo plazo.

Conclusión

Debe priorizar el éxito del cliente por el bien de su negocio.

Con la nueva era, su relación con los clientes determinará si su negocio tendrá éxito o no. Por lo tanto, debes ayudar a tus clientes cuando lo necesiten porque:

El éxito de su cliente significa su éxito.

Un equipo y una estrategia de éxito del cliente beneficiarán a su negocio a largo plazo y tendrán un impacto positivo en la retención, la lealtad y los ingresos de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Cómo tienes éxito en Customer Success?

Su equipo de éxito del cliente debe preparar un plan de éxito del cliente a corto y largo plazo y trabajar con otros departamentos para garantizar una mejor experiencia del cliente.

¿Cuáles son los pilares del éxito del cliente?

Trate bien a sus clientes y adminístrelos como activos, entregue lo que prometió bajo la promesa de su marca, actúe según los comentarios de los clientes, administre el riesgo del cliente y cree un viaje de cliente consistente.

¿Puedo usar Hubspot para el éxito del cliente?

Sí tu puedes. Dado que su Service Hub ofrece varias herramientas de éxito del cliente. Además, las plataformas de éxito del cliente como ChurnZero, las herramientas de encuestas como Feedier y las herramientas de adopción de usuarios como UserGuiding pueden ayudarlo a mantenerse en contacto con sus clientes.