¿Qué es el éxito del cliente? Concepto, beneficios y cómo aplicar en el comercio electrónico

¿Qué es el éxito del cliente (CS)? El éxito del cliente es el nombre que se le da a un conjunto de acciones que tienen como objetivo ayudar a los consumidores a lograr el resultado esperado al comprar un producto o servicio. Puede entenderse como un sector, una estrategia, un conjunto de buenas prácticas y parte de la cultura de la empresa.

¿Cómo trata a sus clientes de comercio electrónico después de realizar una venta? ¿Cuál es el nivel de interacción que tienes con él? ¿Sabes si el cliente quedó satisfecho con la compra? Estas son preguntas relacionadas con la estrategia de éxito del cliente en el comercio electrónico .

El concepto de éxito del cliente surgió con los negocios SaaS (software como servicio), que se enfocan en aumentar el tiempo que los clientes pasan en una empresa, generando así más ganancias para el negocio.

Sin embargo, actualmente, este concepto se puede aplicar en diferentes áreas del mercado, entre ellas el comercio virtual . Por supuesto, se necesitan algunos ajustes y lo que funciona como un modelo de negocio no necesariamente se aplica al otro. Pero lo que más importa en este escenario es la priorización de mejorar la experiencia del cliente tras la compra.

¡Entiende qué es y cómo aplicar esta estrategia en tu e-commerce!

• ¿Qué es el éxito del cliente?
• ¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
• Beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico
• ¿Cómo aplicar el éxito del cliente en el comercio electrónico?
• Conclusión

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente (CS) o éxito del cliente es el nombre que se le da a un conjunto de acciones que tienen como objetivo contribuir a que el consumidor logre el resultado esperado al adquirir un producto o servicio.

Es habitual, cuando se habla de éxito del cliente, toparse con el concepto de experiencia del cliente (CX) . Después de todo, el éxito del cliente es parte de la EXPERIENCIA que un cliente vive con la empresa.

Otro término que a menudo se confunde con el éxito del cliente es servicio al cliente y todavía es común que algunas personas confundan estos conceptos. Sin embargo, aunque todos estos términos están conectados, no son lo mismo.

El éxito del cliente puede entenderse como un sector, una estrategia, un conjunto de mejores prácticas y parte de la cultura de la empresa.

va más allá del postventa convencional, ya que se centra en la satisfacción del cliente y en la experiencia que tendrá con la empresa durante todo el trayecto, desde una compra o una contratación.

¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?

Un gerente de éxito del cliente es el profesional que planificará y administrará las tácticas de esta área junto con el cliente. Sin embargo, si tu e-commerce aún está en crecimiento , no es necesario contar con un profesional exclusivo para ello.

Lo verdaderamente importante es que toda la empresa comprenda la importancia de mantener la calidad de la experiencia del cliente en todas las etapas del día de compra , incluida la posventa.

Por eso se diferencia del servicio de atención al cliente, después de todo, el departamento de servicio funciona de manera reactiva, es decir, solo responde a las demandas de los clientes, como preguntas, solicitudes de soporte o quejas.

El equipo CS ya actúa de forma proactiva para contribuir al alto rendimiento del cliente con el producto.

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Éxito del cliente para la tienda en línea

Para comprender cómo funciona el concepto de éxito del cliente en el comercio electrónico, considere, por ejemplo, que un cliente de su tienda en línea compró un dron para filmación aérea. Una de las formas de contribuir a su éxito con el producto es enviar un enlace por correo electrónico a un video tutorial sobre cómo instalar y comenzar a usar el equipo. En él, puedes sugerir algunas pruebas y proponer algunos ejercicios.

Funciona igual que otros tipos de productos . Si tu tienda vende maquillaje, por ejemplo, puedes compartir contenido con tutoriales en los que se utilice el producto adquirido.

Recuerda incluir también un enlace en el que el comprador pueda pedir ayuda a tu equipo si es necesario.

Dentro de un negocio de comercio electrónico, el éxito del cliente se puede lograr de múltiples maneras , por ejemplo:

• de la aplicación de encuestas de satisfacción;
• compartir un enlace de seguimiento de entrega que sea eficiente y actualizado en tiempo real;
• enviar mensajes a través de WhatsApp, SMS o correo electrónico, preguntando al cliente sobre su satisfacción con el producto y poniendo a disposición su equipo para soporte;
• manteniendo la relación con el consumidor después de una venta, a través de contenidos segmentados y personalizados.

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Beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico

Hay innumerables beneficios del éxito del cliente para el comercio electrónico. Echa un vistazo a algunos a continuación:

• • mejores tarifas Fidelización de Clientes ;
  • estímulo a nuevas compras;
  • incremento en el ticket promedio ;
  • creación de promoción de los consumidores;
  • mejora en la reputación de la marca;
  • mejores tasas de retorno de la inversión .

¿Cómo aplicar el éxito del cliente en el comercio electrónico?

A continuación, organizamos algunas sugerencias prácticas sobre cómo aplicar estrategias de éxito del cliente (CS) dentro de un comercio electrónico. ¡Verificar!

1) Utilizar herramientas de comunicación posventa

Algunas empresas simplemente desaparecen después de realizar una venta . incluso dentro del comercio minorista en línea, esta no es una opción inteligente y no está alineada con el concepto de éxito del cliente.

Así que manténgase en contacto y apoye a los clientes utilizando diferentes canales de comunicación , como:

• redes sociales;
• Email;
• teléfono;
• WhatsApp.

2) Producir y compartir valioso contenido dirigido

¿Recuerda el ejemplo que dimos anteriormente, donde un tutorial de instalación y uso de drones funcionó como apoyo para el éxito del cliente?

Además de producir este tipo de material, es importante que los haga disponibles a través de diferentes canales, nutriendo y educando a los consumidores y creando así una relación con ellos.

Uno de los canales más adecuados para mantener esta relación es el correo electrónico , que se puede utilizar con frecuencia, compartiendo videos, blogs y materiales ricos , segmentados y personalizados, que contribuyen al aprovechamiento de lo adquirido.

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3) Recoger los comentarios

Otra forma de saber si los compradores están satisfechos es a través de encuestas de satisfacción .

Puedes utilizar el NPS (Net Promoter Score), que se puede realizar mediante una pregunta muy directa: “En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestro e-commerce a un amigo o familiar?”

Además de tener acceso a la opinión del cliente y demostrar que te preocupas por su experiencia, esta también es una oportunidad para encontrar consumidores insatisfechos y actuar activamente para resolver algunos problemas que enfrentan.

Conclusión

Como dijimos hasta ahora, el éxito del cliente (CS) es parte de la experiencia del cliente con una empresa. Al mejorar esta experiencia, el resultado esperado es la satisfacción y retención de clientes , haciendo que sigan volviendo a comprar en tu sitio.

En estos casos, el consumidor seguirá buscando la personalización, después de todo, él ya es un cliente y quiere ser tratado como tal por quienes ya deberían conocerlo.

Por eso, ya sea para la primera compra del consumidor o para las siguientes, algunas soluciones pueden contribuir mucho a personalizar la experiencia y aumentar las tasas de venta de tu e-commerce, como las herramientas SmartHint .

El enfoque principal de SmartHint es mejorar la experiencia de compra del cliente, aumentando así las posibilidades de que encuentre lo que necesita y complete la compra. Descubra nuestra tecnología y comprenda cómo usarla para retener clientes y generar más ventas.