¿Qué es el servicio al cliente? ¿Está haciendo lo suficiente para atraer nuevos clientes en 2022?

Si su empresa está operando con un presupuesto financiero, varias funciones son probablemente las primeras en la lista en la asignación de dinero. Entonces, naturalmente, su departamento de productos podría necesitar algo de apoyo financiero, y el marketing, en particular la publicidad, siempre puede necesitar un poco de refuerzo. Pero podría ser una pérdida de tiempo invertir dinero en su departamento de servicio al cliente.

Al contrario de lo que puedas pensar, el departamento de atención al cliente es tan importante, si no más, que el resto de equipos. En última instancia, es el vínculo principal entre su empresa y sus clientes.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente son los servicios que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen servicios o productos. El servicio al cliente puede incluir brindar sugerencias sobre productos o soluciones a problemas, resolver quejas y problemas, o responder consultas generales.

Cada interacción con el cliente brinda la oportunidad de aumentar el crecimiento de los ingresos de su empresa. Una gran experiencia del cliente es una ventaja competitiva clave que construye la lealtad del cliente a la marca y aumenta el reconocimiento.

¿Por qué es importante el servicio al cliente para una empresa?

El servicio al cliente es una variedad de funciones en un negocio, pero su función principal es como fuente de información para la empresa y el negocio. ¿Qué significa eso?

1. Frente de la casa

Los representantes de Servicio al Cliente representan a la compañía ante clientes potenciales y también ante clientes. La forma en que presentan la empresa puede ayudar a los clientes a decidir si tratar con ellos o no. Por lo tanto, los agentes deben ser amables y serviciales al mismo tiempo que pueden responder preguntas adecuadamente.

2. Desactivar situaciones

El Servicio al Cliente se concentra en las emociones negativas y la necesidad de encontrar una manera de cambiar estos sentimientos negativos en positivos para que pueda asegurarse de que el cliente esté satisfecho. Podría ser un producto defectuoso o instrucciones confusas, pero sin importar la causa, el propósito de la atención al cliente es tranquilizar al cliente y brindarle detalles que lo satisfagan.

3. La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.

Un aumento en la retención de clientes de solo el cinco por ciento podría traducirse en un aumento de las ganancias del 25 por ciento. Esto se debe a que es más probable que los clientes habituales compren más dinero con su marca, hasta un 300 % más que el consumidor promedio, lo que lleva a que su negocio tenga que reducir los gastos operativos.

Según los hallazgos de nuestros investigadores, hemos descubierto que el costo de adquisición de clientes (CAC), la cantidad que se necesita para conseguir un nuevo cliente, es mayor para una empresa que no asigna una parte significativa de su presupuesto al servicio al cliente. Entonces, en última instancia, invertir en atención al cliente puede reducir la tasa de abandono, lo que reduce la cantidad de dinero que invierte en adquirir nuevos clientes y el CAC total.

4. Orientado al cliente = Experiencia del cliente

Supongamos que un comprador está buscando un producto específico y más de un proveedor puede ofrecer productos de alta calidad a un precio razonable. En ese caso, la calidad del servicio al cliente suele ser el elemento más importante. El personal de servicio al cliente que puede ir más allá para hacer posible una compra podría ser la razón por la cual es más probable que un comprador compre de esa compañía en particular.

5. Gestión de la reputación

Los representantes de servicio al cliente suelen ser los primeros en ser informados de los problemas con los productos y pueden notificar a los departamentos sobre los problemas antes de que se den cuenta de ellos. Esta capacidad de transmitir información en cualquier momento le ahorrará a su empresa miles de dólares en costos relacionados con la reputación porque puede abordar problemas o emitir comunicados de prensa y retirar productos de los estantes antes de que el problema empeore.

6. Un excelente servicio al cliente puede proteger a los clientes que experimentan un error.

Como ya mencionamos en el pasado, cuando los clientes experimentan una experiencia desagradable con un cliente, rápidamente hablarán de ello y luego abandonarán el negocio. Por otro lado, si su empresa puede brindar un excelente servicio al cliente, el 78% de los clientes estarán dispuestos a trabajar con esa empresa nuevamente después de un error.

Además, se da el caso de que solo uno de cada cinco clientes aceptará una mala experiencia con una empresa cuyo servicio de atención al cliente en general considera “muy deficiente”, mientras que más del 80 % estará dispuesto a perdonar cualquier experiencia negativa cuando califique el personal de servicio en muy bueno.

Reseñas en tiempo real

En el otro lado de la gestión de la reputación, el departamento de atención al cliente recibe diariamente críticas favorables sobre la empresa. Las reseñas se pueden publicar en su sitio web, en las redes sociales y en cualquier lugar donde las personas puedan ver sus reseñas. Por lo tanto, establecer un sistema de comunicación sólido en su negocio para garantizar que su equipo de servicio al cliente pueda dar su opinión rápidamente al departamento apropiado es crucial para el éxito a largo plazo de su empresa.

Atención al cliente vs Servicio al cliente

La atención al cliente es el acto de desarrollar una conexión personal con sus clientes. La atención al cliente es la orientación o el apoyo que su empresa les ofrece. La atención al cliente no es tan cuantificable como el servicio al cliente y se centra más en las interacciones uno a uno con los clientes.

Ambas funciones mejoran la satisfacción de los clientes; el servicio al cliente es el que ayuda respondiendo las preguntas de los clientes y brindando asistencia. Sin embargo, la atención al cliente se centra en escuchar activamente y ser consciente de las necesidades emocionales de los clientes de la misma manera que sus necesidades físicas o comerciales. Al hacer esto, su empresa puede establecer una conexión extendida y mutuamente beneficiosa con sus clientes.

¿Cómo se puede ofrecer un servicio al cliente excepcional a los clientes?

Si está creando un equipo de servicio completo para soporte desde cero o si ya es un experto, hemos identificado las mejores prácticas de nuestro reciente Informe de tendencias de CX para ayudarlo a mejorar su servicio al cliente.

1. Priorizar la formación de los agentes.

Las empresas con equipos de servicio al cliente de alto rendimiento conocen la necesidad de capacitación adicional, mayor empatía y mayor inversión para reducir las tasas de abandono y fortalecer a su personal. Debe considerar implementar un programa de aprendizaje escalonado que comience con habilidades técnicas básicas, como los conceptos básicos del conocimiento del producto, y aumente el conocimiento de los agentes a intervalos regulares.

Las empresas de alto rendimiento tienen una probabilidad 10 veces mayor de estar de acuerdo con la afirmación de que sus empleados son de la más alta calidad y, seis veces más probable que planeen expandir significativamente las oportunidades de educación y capacitación.

2. Automatice las tareas repetitivas

Automatice e identifique tareas repetitivas para ayudar a los agentes a ahorrar tiempo y aumentar su productividad. Por ejemplo, los mejores empleados tienen tres veces más probabilidades de emplear chatbots que la IA potencia para ayudar con los flujos de trabajo de los agentes, y están pagando. La mayoría de los líderes empresariales creen que los chatbots están generando enormes ahorros de costos.

La mayoría de las empresas anticipan que la mayoría de las interacciones de servicio al cliente se automatizarán en un futuro cercano.

3. Personaliza cada experiencia

Proporcione a los agentes acceso a información vital sobre los clientes, no solo sus nombres, que se puede utilizar para mejorar su experiencia de cliente. De hecho, el 72 por ciento de los consumidores espera que los agentes puedan acceder a toda la información relevante.

El 90 % de los clientes también paga más por las empresas que adaptan el servicio que brindan. Además, el 92 por ciento de los clientes gastarán más con empresas que se aseguren de que no necesitan repetir la misma información.

4. Evaluar los canales de atención al cliente existentes

La mayoría de los clientes pagan más por las empresas que ofrecen la mejor opción de atención al cliente. Asegúrese de tener métricas de satisfacción que estén vinculadas a cada canal. Supervise y compare continuamente el rendimiento de todos los canales para ver si puede realizar mejoras de forma continua.

5. Concéntrese en el impacto del negocio

Proporcione oportunidades para que los agentes aumenten las ganancias mediante la venta cruzada y la venta adicional, con la ayuda de un conocimiento profundo de los requisitos actuales del cliente. Cree un estado de pérdidas y ganancias separado que refleje los ingresos generados por los agentes para que la conexión entre el servicio al cliente y la expansión sea más tangible.

Las personas con mejor desempeño tienden a tener 7,6 veces más probabilidades de estar de acuerdo en que ven el servicio al cliente como un generador principal de ingresos y 6,2 veces más probabilidades de estar de acuerdo en que la financiación para el servicio al cliente ha aumentado con la expansión de la empresa.

6. Integrar sistemas

Integre CRM y plataformas de servicio al cliente para realizar un seguimiento de los cambios en el comportamiento de los clientes y el valor que tienen a lo largo de su vida. Compartir información entre estas plataformas podría resultar en el desarrollo de soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que de otro modo no se pensarían.

7. Mantén al liderazgo informado

Asegúrese de que el equipo central brinde actualizaciones periódicas al equipo de liderazgo, para que estén informados sobre los cambios en las políticas de servicio al cliente y las métricas de rendimiento. Brinde oportunidades a los conocimientos relacionados con el servicio al cliente para que desempeñen un papel más importante en las políticas y estrategias corporativas más grandes. Los líderes empresariales que tienen las calificaciones más altas de satisfacción del cliente reconocen el valor de sus equipos para el servicio al cliente. No solo están mejor capacitados para priorizar la financiación de iniciativas en el servicio al cliente, sino que también están mejor posicionados para poder controlar el impacto del negocio y realizar los cambios necesarios en el proceso.

Ejemplos de buen servicio al cliente

1. Haz uso de políticas de devolución creativas e inesperadas

Si un cliente hace un pedido por Internet y luego decide no disfrutarlo o que no es adecuado para él, sugiérale que se lo regale a un amigo o familiar y luego ofrezca proporcionarle un artículo de reemplazo por el mismo precio. . De esta manera, podrás hacerlos sentir felices y tu producto terminará con otro comprador potencial. El cliente podría decidir comprar el producto al final.

2. Sea transparente y eduque a sus clientes.

Brindar información sobre los productos que ofrece puede ayudar en la venta cruzada o en la venta adicional de sus productos.

Es posible que parezca un enfoque agresivo o negativo del servicio al cliente. Si es honesto y se toma el tiempo para educar a los clientes antes de la compra, seguramente hará que dejen el contenido. Entablar una conversación con ellos puede ayudarlo a adaptar sus recomendaciones a sus preferencias.

3. Agrega un toque personal

Su ventaja como empresa minorista local es que puede ofrecer un nivel de servicio personalizado que los gigantes del comercio electrónico como Amazon no pueden ofrecer. El servicio al cliente es una oportunidad para agregar un toque humano a su negocio.

4. Poner la personalización en acción

Preste más atención a los clientes que lo necesitan ayudándoles a encontrar el mejor producto.

Por ejemplo, si un cliente está buscando una prenda de jeans negros ajustados, llévelo al área donde se exhiben en lugar de simplemente decirle: "Están allí en esa mesa". Luego, puede mostrarles las diferentes opciones y discutir las diversas características de cada par para ayudarlos a evaluar los diferentes jeans y ayudarlos a tomar una decisión.

5. Busque oportunidades para sorprender o deleitar a sus clientes

Un café comenzó a vender camisetas de marca.   Para celebrar el lanzamiento inicial, el café asignó a cada empleado a regalar tres camisetas a sus fieles clientes.   Un cliente, un estudiante universitario con muchos seguidores en las redes sociales, compartió un video de apreciación que expresaba su alegría y asombro.   Las personas a las que les gustó la publicación la compartieron y la página de la tienda recibió muchos seguidores nuevos debido a la publicación.

6. Mantente en contacto con los clientes

Los clientes en un spa de bienestar reciben tarjetas de agradecimiento personalizadas escritas a mano después de cada cita.   El spa también entrega pequeños cupones de descuento en el cumpleaños de cada cliente. Además, el spa introdujo recientemente un programa de incentivos para la lealtad donde los clientes obtienen adiciones gratuitas a su paquete de servicios.

Si su cliente deja su negocio, puede mantener su relación con simples gestos.

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