Las 9 mejores herramientas de servicio al cliente para empresas de comercio electrónico en 2022

Los clientes de hoy en día tienen varias formas diferentes a través de las cuales pueden comunicarse con su empresa para obtener ayuda y hacer preguntas, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Para cualquier negocio de alto crecimiento, tener una estrategia para lidiar con estos diferentes canales de comunicación con el cliente es la piedra angular de cualquier programa omnicanal de servicio al cliente.

Pero, con tantas herramientas de servicio al cliente en el mercado, puede ser un desafío saber por dónde empezar cuando se trata de encontrar la adecuada para su negocio, su equipo de servicio al cliente y sus clientes. Los diferentes tipos de empresas tienen necesidades únicas, y la herramienta de servicio al cliente adecuada es aquella que lo ayudará a administrar su servicio al cliente tanto interna como externamente.

Esto significa que la implementación de las herramientas adecuadas permitirá a su equipo interno hacer su trabajo de manera más eficiente y efectiva, al mismo tiempo que brindará la mejor solución para capturar y analizar las consultas externas de sus clientes. Al hacerlo, facilita una situación en la que todos ganan.

No se sorprenderá al saber que existen muchas herramientas excelentes de servicio al cliente en el mercado, todas las cuales ofrecen capacidades increíbles para ayudarlo. Tantos, de hecho, que puede ser abrumador. Con esto en mente, siga leyendo para comparar y contrastar las diferentes soluciones destacadas de servicio al cliente que hemos identificado en nuestra lista de las principales herramientas de servicio al cliente.

¿Qué son las herramientas de servicio al cliente?

En pocas palabras, las herramientas de servicio al cliente son las soluciones impulsadas por la tecnología que ayudan a su empresa a brindar un servicio al cliente excelente y optimizado.

Consisten en diferentes tipos de plataformas de software que lo ayudan a administrar los diversos métodos de comunicación importantes. Eso es chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, teléfono y páginas de base de conocimiento, de manera eficiente, que su equipo de servicio al cliente puede usar fácilmente para resolver consultas y problemas de los clientes de manera más efectiva. Y una vez que se resuelve, dichas herramientas pueden eliminar la consulta de la cola de emisión de boletos y archivarla si alguna vez necesita referenciarse en el futuro.

Las herramientas de servicio al cliente de comercio electrónico pueden ayudar con un canal específico de comunicación (por ejemplo, ayudar a su empresa a administrar sus consultas de redes sociales específicamente) o pueden ayudarlo a administrar múltiples canales de comunicación en una sola solución.

Por qué su empresa necesita una herramienta de servicio al cliente

Si su empresa trata con clientes (y, seamos sinceros, casi todos lo hacen, independientemente de que proporcionen productos o servicios), necesita una solución para gestionar y responder de manera eficiente a las consultas de los clientes que recibe.

Una herramienta de servicio al cliente puede ayudarlo a hacer precisamente esto al centralizar todas las consultas que recibe a través de cualquier canal en un solo lugar , etiquetándolas de acuerdo con un sistema que sea más lógico y eficiente para el flujo de trabajo de su equipo, de modo que cada consulta del cliente pueda ser procesada. y resuelto rápidamente, con el conocimiento adecuado y el enfoque correcto.

Por lo tanto, las herramientas de servicio al cliente pueden atender un canal de comunicación en particular o todos ellos. Dependiendo de los puntos débiles de su negocio en particular, querrá elegir la herramienta que pueda ayudarlo a lograr sus objetivos únicos. Sin embargo, es seguro decir que todas las empresas pueden usar al menos una de estas herramientas para aumentar la productividad de su programa de servicio al cliente.

Si bien muchas empresas que recién comienzan piensan que pueden administrar sin una herramienta de servicio al cliente, llega un momento en que la empresa supera los métodos manuales de procesamiento de consultas de los clientes. Para escalar, casi siempre se necesita una mejor solución impulsada por la tecnología, y la inversión en una herramienta de servicio al cliente adecuada vale su peso en oro. Significa que puede garantizar la satisfacción del cliente, lo que a su vez permite escalar su negocio.

¿Qué hace que una buena herramienta de servicio al cliente?

Dependiendo de su tipo de negocio y su etapa de crecimiento, la definición de lo que constituye una buena herramienta de atención al cliente puede variar. Es por eso que hemos incluido una lista completa de diferentes herramientas a continuación. ¡Aquí hay algo para cada negocio!

Sin embargo, en términos generales, cualquier herramienta de servicio al cliente que se precie tendrá algunos factores en común:

• Son fáciles de usar. Los dueños de negocios con poco tiempo de hoy no tienen tiempo para preocuparse por productos que son engorrosos, poco intuitivos y requieren expertos para ejecutarlos. Las principales herramientas de atención al cliente del mercado son intuitivas, fáciles de configurar y sencillas de entender para los agentes de atención al cliente y adoptarlas como parte de su flujo de trabajo.
• Son efectivos. No compraría ningún otro producto que no logre los objetivos que pretende, y las herramientas de servicio al cliente no son diferentes. Cada empresa tiene objetivos específicos con respecto a los problemas que intentan resolver, y la herramienta de servicio al cliente adecuada podrá resolver sus problemas exactos con la menor cantidad de molestias.
• Proporcionan un claro retorno de la inversión (ROI). Para que cualquier herramienta sea efectiva, su equipo y el negocio en general deben identificar un valor claro de su uso. La herramienta de servicio al cliente adecuada le ahorrará tiempo y dinero a su empresa, y se pagará sola con el tiempo.

Tipos de herramientas de servicio al cliente

Para satisfacer las necesidades de cada tipo de canal de comunicación, existen diferentes tipos de software de atención al cliente. Aquí hay una descripción general de cómo se clasifican los diferentes tipos:

1. Herramientas de servicio al cliente todo en uno

Estas son las herramientas de servicio al cliente que cubren todos los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.) en una solución omnicanal. Debido a que lo abarcan todo, significa que al emplear una de estas herramientas, puede tener todo en un tablero.

2. Herramientas de servicio al cliente de la mesa de ayuda

Usualmente (pero no exclusivamente) utilizado para administrar grandes volúmenes de correo electrónico, el software de la mesa de ayuda ayuda a centralizar los mensajes para que puedan etiquetarse, asignarse y rastrearse a escala. Hay muchos tipos de software de mesa de ayuda en el mercado, incluido eDesk, que reúne todos los mensajes de sus clientes y los detalles de los pedidos en una bandeja de entrada compartida. El uso de eDesk lo ayudará a brindar un soporte superior a los clientes y hacer que su experiencia de compra sea positiva.

3. Herramientas de servicio al cliente de chat en vivo

El software de chat en vivo incorporado en su sitio web significa que los clientes siempre pueden comunicarse con un agente a través de messenger directamente desde su sitio web. Por lo general, viene en forma de un pequeño botón en su sitio web en el que un cliente puede hacer clic para activar y abrir una ventana de chat.

4. Herramientas de atención al cliente en redes sociales

El software de servicio al cliente de redes sociales ayudará a su empresa a rastrear todas las consultas de los clientes en varias plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram y TikTok, marcándolas para que su equipo de servicio al cliente pueda responder lo más rápido posible. Herramientas como Mention pueden ayudarlo a rastrear todas las menciones de su marca en línea, así como a monitorear y administrar sus cuentas de redes sociales.

5. Herramientas de atención al cliente del centro de llamadas

¿Necesita ayuda para administrar las llamadas entrantes a su centro de llamadas de servicio al cliente, incluido el registro en su base de datos? Las herramientas de servicio al cliente del centro de llamadas pueden ayudarlo con esto. Mantienen su centro de llamadas funcionando con la máxima eficiencia.

6. Herramientas de servicio al cliente de la base de conocimiento

Estos están diseñados para proporcionar respuestas preparadas previamente a las consultas comunes de los clientes. Herramientas como HelpSite pueden ayudarlo con sus preguntas frecuentes y su base de conocimientos. Ayudan a empoderar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, reduciendo el volumen de consultas que deben ser atendidas por agentes en vivo, correos electrónicos y centros de llamadas.

Las mejores herramientas de servicio al cliente para 2022

Habiendo brindado una descripción completa de las herramientas de servicio al cliente, aquí hay una lista de las mejores que calificamos como las más altas en sus categorías:

1. Escritorio electrónico

eDesk es un servicio de asistencia de comercio electrónico líder utilizado por miles de minoristas importantes en todo el mundo. Desarrollado con un enfoque centrado en el cliente, eDesk empodera a su equipo de soporte para brindar una experiencia positiva a los clientes en todos los canales de su empresa: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y tienda web.

2. llamada aérea

Mantenga su centro de llamadas organizado con Aircall, que le permite a su equipo consolidar las actividades telefónicas en un solo tablero. Proporciona información y análisis sobre cuántas llamadas se responden, cuántas se interrumpen y sobre el rendimiento de los agentes. Su plan básico cuesta £22/mes/usuario ($30/mes/usuario) si se factura anualmente. Otro beneficio es que se integra con otras herramientas de productividad, incluidos los sistemas CRM y Slack.

3. Documento360

Una poderosa herramienta de base de conocimiento, Document360 ofrece su herramienta de gestión de base de conocimiento a partir de £ 43 / mes / proyecto ($ 59 / mes / proyecto) para su plan más básico. Todos los planes de suscripción ofrecen artículos ilimitados, pero los paquetes de nivel superior, como su plan 'Enterprise' de £ 217 ($ 299), pueden admitir equipos más grandes, así como mayores copias de seguridad, análisis y mayor capacidad de almacenamiento.

4. TalkDesk

Esta herramienta de centro de contacto se integra con su mesa de ayuda de servicio al cliente para garantizar que su atención al cliente por teléfono funcione sin problemas. Ofrece funciones como grabación de llamadas y almacenamiento de notas para que pueda recordar cada transacción de servicio al cliente. También brinda valiosos informes sobre la duración de las llamadas, el porcentaje de llamadas entrantes respondidas por debajo del umbral objetivo y los tiempos de espera, además de detectar el estado de los agentes en tiempo real. Los precios de TalkDesk se pueden obtener consultando a través de su sitio web.

5. Amortiguador

Una herramienta de apoyo social que ofrece algo para las empresas en todos los niveles. Ofrece siete niveles de planes de suscripción diferentes para soporte de administración de redes sociales, que varían según cuáles sean sus necesidades particulares de redes sociales. Por ejemplo, su paquete 'Respuesta' es compatible con el servicio al cliente de las redes sociales al permitirle responder a las conversaciones sociales en Instagram, Facebook y Twitter. Su plan de soporte más básico tiene un costo de £11/mes/usuario ($15/mes/usuario) y un nivel más avanzado, de £25/mes/usuario ($35/mes/usuario), ofrece reglas de automatización para etiquetado automático, asignación y establecer estados.

6. Mención

Esta herramienta de apoyo social tiene un gran impacto. Ofrece un sólido soporte de administración de redes sociales a nivel empresarial. Su tarifa de suscripción comienza en £ 21 / mes / usuario ($ 29 / mes / usuario) y es capaz de monitorear y administrar sus cuentas de redes sociales, así como también rastrear todas las menciones de su marca en la web.

7. Chatra

Si lo que busca es ayuda de chat en vivo, Chatra lo tiene cubierto. Desde £ 14 / mes / agente ($ 19 / mes / agente), Chatra admite chats e historial de chat ilimitados. También conecta su bandeja de entrada de correo electrónico y su página comercial de Facebook en un tablero multicanal para que pueda administrar todos sus chats en un solo lugar.

8. Sitio de ayuda

Esta herramienta de base de conocimiento le brinda un sitio de soporte con sus preguntas frecuentes y base de conocimiento para que sus clientes estén armados con la información que necesitan cuando la necesitan. Con precios desde £ 11 / mes ($ 14.99 / mes), HelpSite ofrece páginas de base de conocimientos personalizables que se pueden mejorar para aplicar CSS y HTML personalizados si se suscribe al plan de £ 36 / mes ($ 49.99 / mes).

9. Intercomunicador

Finalmente, por último, pero no menos importante, está Intercom, un poderoso sistema de servicio al cliente todo en uno que ofrece numerosas funciones, que incluyen chat en vivo, mesa de ayuda, base de conocimientos, chatbots y soporte de marketing por correo electrónico. Su función de chat en vivo, Intercom Messenger, se puede utilizar para mostrar noticias de la empresa, publicaciones de blogs y artículos de la base de conocimientos, además de, por supuesto, brindar a los clientes soporte de chat. Con precios que comienzan en £ 43 / mes ($ 59 / mes), vale la pena señalar que Intercom puede ser costoso, ya que cobra por funciones adicionales.

Pensamientos finales

¡Tome un enfoque inteligente para el servicio al cliente! Elegir el tipo correcto de herramienta de servicio al cliente depende de lo que su empresa necesite para operar su programa de servicio al cliente de la manera más eficiente.

¿Qué problema busca resolver la empresa? ¿Quizás su empresa tiene muchos centros de llamadas y necesita una solución para administrar el centro de llamadas específicamente? ¿O tal vez hay un retraso en las redes sociales que requiere una solución más efectiva? O podría ser que todos los canales de comunicación necesiten una mejor unidad para la resolución, entonces tal vez una herramienta de servicio al cliente todo en uno sea la respuesta adecuada para usted.

Con muchas herramientas en el mercado, las empresas tienen muchas opciones. En última instancia, querrá optar por lo que mejor satisfaga las necesidades de sus clientes porque, después de todo, el cliente es lo primero.

Si una empresa puede encontrar la solución adecuada para ayudar a sus clientes a través de los canales que son más importantes para ellos, será su mejor apuesta para el éxito.

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