16 consejos de servicio al cliente para impulsar una mejor experiencia del cliente

La mayor parte de su negocio depende de un excelente servicio al cliente. Las interacciones negativas pueden dañar gravemente su reputación, mientras que un excelente servicio genera lealtad e impulsa el crecimiento.

Invertir en servicio al cliente ayuda a crecer y fortalecer su base de clientes a través del boca a boca positivo. Pero, ¿cómo se puede mejorar exactamente el servicio al cliente ?

Este artículo describe 15 consejos clave para que su servicio al cliente pase de bueno a excelente.

Ya sea que necesite ayuda para responder a críticas negativas, reducir la deserción o consolidar la lealtad de los clientes, encontrará las mejores prácticas para fortalecer los vínculos con los clientes y brindarles una experiencia sobresaliente.

16 consejos de servicio al cliente para comenzar

Ofrecer un excelente servicio al cliente mejora los resultados mediante una mejor retención y referencias de clientes. A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a empezar el viaje.

1. Muestra empatía

Ponerse en el lugar del cliente y ver las cosas desde su perspectiva forja relaciones sólidas y crea clientes felices y leales.

Sin embargo, muchos representantes de servicio al cliente tienen dificultades para mostrar empatía.

Todos hemos tratado con personal de servicio que lee guiones mecánicamente, nos hace rebotar entre departamentos, nos obliga a repetir información varias veces, no acepta la responsabilidad por los errores y nunca se molesta en disculparse.

Esto hace que los clientes se sientan frustrados, sin importancia y ansiosos por llevar su negocio a otra parte.

Entonces, ¿cómo puedes cultivar una mentalidad empática dentro de tu equipo? Si bien la empatía inherente no necesariamente se puede "enseñar", se pueden implementar estrategias para ayudar a los representantes de soporte a simpatizar mejor con los clientes.

Analice ejemplos concretos de problemas y cuestiones de los clientes y cómo ayudarlos a superar estos desafíos. Los ejercicios de juego de roles también pueden ayudar a los representantes a practicar ponerse en el lugar del cliente y responder adecuadamente a cuestiones como disputas sobre tarjetas de crédito o preguntas sobre facturación.

Crear una cultura en el lugar de trabajo que valore la compasión es clave. No castigue a los empleados por dedicar más tiempo a tranquilizar a los clientes molestos. Haz que aprendan a liderar a través de su compromiso empático.

2. Utilice un lenguaje positivo

Se trata de cómo expresas tu idioma . Incluso si estás dando malas noticias, hay una manera de presentárselas a los clientes.

Si eres sensato y serio, ellos también se calmarán. La clave es tener siempre un tono constructivo y brindar soluciones útiles siempre que sea posible.

Por ejemplo, piense en cuando un cliente entra a la tienda buscando un artículo agotado.

A veces, se frustran o incluso se enojan cuando descubren que no tienes lo que necesitan en ese momento. En lugar de decir sin rodeos: "Lo siento, no tenemos esa pieza/producto en este momento", conviértalo en una interacción productiva.

Primero, empatizar con su situación. Di algo como "Entiendo que esperabas comprar esto hoy y te pido disculpas porque actualmente no tenemos ninguno en stock".

Luego, proporcione inmediatamente una solución para demostrar que desea rectificar la situación. Podría decir: “Está previsto que llegue un nuevo envío el próximo martes si desea regresar en ese momento. Estaré encantado de guardarte uno una vez que lleguen o puedo llamarte para avisarte cuando lleguen”.

¿Ves la diferencia entre esas dos respuestas? El primero es desdeñoso, carece de empatía y no ofrece ninguna solución.

Pero la segunda respuesta es informativa, constructiva, segura y proactiva. Demuestra que realmente desea ayudar al cliente en lugar de ignorarlo.

Ese enfoque de comprensión y resolución de problemas es invaluable para calmar situaciones tensas y mantener contentos a los clientes.

3. Comunicarse claramente

Una comunicación clara genera confianza y una buena relación, vital para cualquier relación con el cliente.

Sin embargo, los mensajes poco claros o confusos pueden frustrar rápidamente a los clientes y dañar la relación.

Muchos agentes de servicio al cliente tienen dificultades con la comunicación por varias razones. Algunos dependen demasiado de guiones llenos de jerga compleja en lugar de hablar en forma conversacional.

Otros murmuran o hablan demasiado rápido para que los clientes los sigan. Algunos no escuchan atentamente para comprender completamente los problemas de los clientes antes de responder.

Para promover una comunicación clara dentro de su equipo de soporte, evalúe cualquier respuesta escrita previamente para asegurarse de que el lenguaje sea simple y fácil de entender. También se debe capacitar a los representantes para que hablen con claridad y eviten vocabulario demasiado complejo al interactuar con los clientes.

Además, implementar entrenamiento de escucha activa. Enseñe a los empleados cómo concentrarse intensamente en comprender todos los detalles de un problema antes de formular una respuesta. Esto evita respuestas poco claras o irrelevantes que confundan a los clientes.

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4. Conozca sus productos y servicios

Cuando los agentes dominan las características, los precios, las opciones y las políticas del producto, pueden guiar con confianza a los clientes hacia las mejores opciones para sus necesidades. Sin embargo, las lagunas en la comprensión de su catálogo pueden socavar la experiencia del cliente.

Para asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga niveles expertos de conocimiento de productos y servicios, audite su programa de capacitación actual para identificar cualquier brecha de contenido. Asegúrese de que todas las ofertas estén cubiertas en profundidad, incluidas las opciones y políticas para cada una. Luego, realice el examen a los representantes para confirmar la comprensión.

Además, implemente actualizaciones de capacitación continuas a medida que se introduzcan nuevos productos y promociones.

No anuncie los cambios simplemente por correo electrónico y espere que los representantes integren los detalles por su cuenta. Dedique tiempo a capacitar personalmente a cada agente en las revisiones para mantener niveles de conocimiento uniformemente altos.

Supervise las interacciones con los clientes en busca de indicadores sobre lagunas en la comprensión. Si ciertos productos generan una alta tasa de confusión o preguntas, revise la capacitación sobre esos elementos con el equipo en general.

Tener superusuarios que se especializan en ofertas complicadas también puede ayudar a impulsar el dominio del producto con el tiempo.

5. Centrarse en la resolución de la primera llamada

Proporcionar resoluciones completas y permanentes dentro de la primera interacción de servicio de un cliente genera una mayor satisfacción del cliente y una impresión positiva de la marca.

Sin embargo, las consultas no resueltas que rebotan entre departamentos erosionan la confianza y la lealtad. Los representantes generalmente se especializan en un área única y canalizan los problemas de desbordamiento a otra parte. Esta fragmentación conduce inevitablemente a la frustración del cliente.

Para lograr una resolución de problemas más integral en las interacciones iniciales, capacite a sus agentes de primera línea y equípelos con los recursos adecuados para resolver una variedad más amplia de preguntas de alta frecuencia.

Implemente una mejor documentación e intercambio de conocimientos entre equipos. Cree una base de datos de fácil búsqueda donde los agentes puedan acceder a detalles sobre temas especializados tratados en otros lugares para abordar más facetas de los problemas de los clientes.

Tomar muestras y calificar periódicamente las interacciones con los clientes también ayuda a medir las tasas de resolución en la primera llamada . Brindar capacitación adicional y capacitación cruzada a quienes obtienen puntajes bajos para ampliar sus capacidades ayudará a unificar los canales de servicio con el tiempo.

6. Establezca las expectativas correctas

Gestionar las expectativas por adelantado evita la decepción. Muchos representantes hacen promesas excesivas (ya sea cronograma, disponibilidad o resolución) para apaciguar inicialmente. Pero las expectativas no coincidentes garantizan quejas futuras.

Los problemas comunes incluyen acuerdos de nivel de servicio que exceden la realidad. Estándares de auditoría versus datos reales.

Capacite a los representantes sobre la transparencia discreta sobre las probabilidades, los tiempos de espera y las opciones. Entrega del marco en días o semanas, no tópicos vagos.

Dar noticias duras es un desafío. Pero produce dividendos en términos de confianza y satisfacción a largo plazo. Guíe a los representantes para que establezcan expectativas que se alineen con las realidades actuales. La franqueza puede doler al principio, pero fomenta la lealtad en general.

7. Personaliza la experiencia del cliente

Un toque personal es la mejor manera de hacerles saber a sus clientes potenciales que son una prioridad. Un poco de personalización contribuye en gran medida a brindar una primera impresión excepcional.

Cuando hables con un cliente, recuerda su nombre y úsalo durante toda la conversación. Para demostrar que estás escuchando, menciona algo que hayan dicho antes. Sus clientes habituales apreciarán esta personalización.

Su cliente tiene una vida ocupada, al igual que usted. Tenga esto en cuenta, especialmente cuando inicie contacto con clientes descontentos. Apresurarse en una conversación o no permitirle al cliente ningún control demuestra que no valora su tiempo.

Usar los nombres de sus clientes y brindarles opciones los hace sentir valorados. Otras formas de personalizar incluyen:

• Recuerde detalles sobre conversaciones anteriores y consulte nuevamente para demostrar que escucha.
• Ofrecer soluciones flexibles y adaptadas a sus necesidades.
• Haga un seguimiento posterior para garantizar la satisfacción.

Un poco de personalización contribuye en gran medida a brindar una experiencia de cliente excepcional. Sus clientes recordarán cómo los hizo sentir y lo recompensarán con referencias y negocios repetidos.

8. Anticipar las necesidades del cliente

Preste atención a las señales del cliente para anticipar qué preguntas o inquietudes podría tener.

Hay algunas formas clave en las que los representantes de soporte pueden mejorar a la hora de anticipar las necesidades de los clientes.

En primer lugar, deben investigar y comprender a fondo los productos, servicios, políticas y problemas comunes de la empresa. Cuanto más conocimientos y conocimientos tengan, mejor podrán ponerse en el lugar del cliente.

En segundo lugar, los empleados deben buscar señales del cliente sobre lo que más les importa y qué preguntas podrían hacer a continuación. Cosas como el tono, la elección de palabras y el lenguaje corporal pueden ayudar a los representantes a predecir qué es importante.

El reconocimiento de patrones juega un papel clave: darse cuenta de las necesidades que surgen comúnmente puede indicar a los representantes qué explicar u ofrecer antes de que el cliente pregunte.

Con práctica y experiencia, la anticipación se vuelve más fácil.

9. Haz un esfuerzo adicional

Hacer un esfuerzo adicional por los clientes es a menudo lo que separa un buen servicio al cliente de un excelente servicio al cliente.

Cosas como hacer un seguimiento de un problema incluso después de que se haya cerrado el caso, generar una lluvia de ideas sobre soluciones creativas cuando no hay una solución obvia disponible, ofrecer una disculpa sincera por las dificultades causadas incluso si fueran inevitables o proporcionar amplia información adicional y recursos de capacitación más allá de lo solicitado. Todos pueden mostrarle al cliente que a la empresa le importa.

Dotar a los representantes de la flexibilidad y autoridad para tomar estas decisiones conduce a relaciones más sólidas y a una mejor retención de clientes cuando corresponde.

Por supuesto, el contexto y la razonabilidad importan aquí. Hacer un seguimiento repetido cuando un cliente no ha respondido o compensar en exceso drásticamente problemas menores puede tener rendimientos decrecientes.

Pero dentro de lo razonable, elegir ofrecer más de lo estrictamente requerido a menudo recuerda a los clientes que hay seres humanos detrás de la empresa que los valoran. El gesto queda grabado en la memoria de las personas asociado con sentimientos positivos hacia la marca.

10. Mantén una actitud positiva

Incluso cuando se trata de clientes molestos, frustrados o malos, una conducta agradable demuestra profesionalismo y mantiene las conversaciones constructivas.

Respirar profundamente unas cuantas veces para calmarse cuando uno siente que su estado de ánimo decae puede hacer maravillas. Tener empatía porque las personas a menudo no están molestas personalmente con el representante sino con la situación también ayuda a no tomar la negatividad demasiado personalmente.

También es clave recordar que todos los clientes merecen un buen servicio, independientemente de su actitud actual. Necesita concentrarse en cosas que están bajo su control (como el tono de voz, la elección de palabras y escuchar activamente) para empoderarlo.

Por ejemplo, cuando un cliente de Dark Horse Espresso tuiteó sobre sus enchufes eléctricos.

no lo tomaron bien

Cuando los equipos de servicio al cliente tienen técnicas para autorregular su mentalidad, están mejor equipados para transmitir positividad a los demás incluso en las llamadas más difíciles.

Después de todo, una persona alegre y entusiasta puede ser contagiosa. Abordar las interacciones con los clientes con optimismo y gracia genera una mayor satisfacción y lealtad del cliente en general para la empresa a pesar de la inevitabilidad de algunas conversaciones difíciles.

Mantener la cabeza en alto es una habilidad que puede alegrar el día de los clientes y mejorar la imagen de una empresa.

11. Busque comentarios de los clientes

La búsqueda activa de comentarios de los clientes proporciona información valiosa para que los representantes y las empresas mejoren sus productos y su nivel de servicio.

Al encuestar a los clientes, monitorear las reseñas, solicitar comentarios directamente durante o después de las interacciones, analizar los datos de las quejas e incentivar la participación, las empresas pueden comprender mejor las preferencias, frustraciones y sugerencias de los clientes.

Buscar activamente comentarios de los clientes en las redes sociales también proporciona información valiosa para que los representantes y las empresas mejoren sus productos y su nivel de servicio.

Luego pueden modificar los enfoques, resolver problemas comunes de manera proactiva y priorizar las actualizaciones en consecuencia. Los clientes también aprecian que se les escuche y brindar comentarios los hace sentir valorados. En última instancia, esto genera una mayor satisfacción.

12. Aprende continuamente

Eduque continuamente a su equipo sobre las últimas ofertas, políticas, sistemas y procedimientos de la empresa.

A medida que las necesidades de los clientes evolucionan y las preferencias cambian, los representantes también deben dedicar tiempo a ampliar sus habilidades, incluidas tácticas de comunicación, resolución de conflictos, inteligencia emocional y habilidades para resolver problemas.

Los gerentes pueden apoyar el aprendizaje continuo brindando capacitación y oportunidades de capacitación en habilidades, al tiempo que enfatizan una cultura centrada en una mentalidad de crecimiento.

Cuando los clientes interactúan con un equipo en constante desarrollo y abierto a la mejora, se obtienen mejores experiencias e impresiones de marca a lo largo del tiempo a través de un servicio constantemente estelar.

13. Celebre los éxitos

Reconocer tanto los triunfos de los representantes de servicio al cliente como los clientes satisfechos crea un refuerzo positivo y recordatorios motivadores de que se puede lograr un servicio excelente y que vale la pena.

Compartir testimonios de clientes satisfechos, destacar a los empleados que van más allá y realizar un seguimiento de métricas como la retención de clientes demuestran el impacto empresarial de brindar un excelente soporte.

Aprovechar los sentimientos relacionados de orgullo por el trabajo en equipo a través de celebraciones de puntajes perfectos en encuestas o alcanzar objetivos clave promueve tanto la moral como la motivación continua para apuntar alto al interactuar con los clientes en el futuro, manteniendo el ánimo y la dedicación altos en todo el equipo.

Y una nota de agradecimiento a tus clientes nunca está de más.

14. Invierta en habilidades de servicio al cliente

La mayoría de los gerentes buscan activamente habilidades de servicio al cliente antes de contratar. Sin embargo, la capacitación continua en servicio al cliente recae tanto en el representante como en la empresa.

Si bien algunas empresas cuentan con sólidos programas de capacitación, otras esperan que los representantes tomen la iniciativa para desarrollar sus habilidades.

Sin un aprendizaje continuo, los representantes se quedarán atrás de los competidores que mejoren sus habilidades.

Algunas áreas donde los representantes deberían centrar la capacitación continua incluyen:

• Habilidades de comunicación: tomar cursos avanzados sobre escucha, técnicas de preguntas, explicación sencilla de temas complejos y hablar con claridad. Estas “habilidades blandas” influyen en la satisfacción del cliente.
• Conocimiento del producto/servicio: leer publicaciones comerciales, revisar manuales y estudiar lanzamientos para mantener la información actualizada. Los clientes esperan experiencia precisa.
• Manejo de situaciones difíciles: practicar respuestas mediante ejercicios de juego de roles prepara a los representantes para interacciones estresantes. Las respuestas inteligentes conducen a mejores resoluciones.
• Dominio de la tecnología: aprender nuevos software, aplicaciones y sistemas empresariales amplía las opciones de servicio para los clientes. El uso fluido de la tecnología también genera confianza.

15. Adopte la tecnología

Utilice herramientas y plataformas que permitan a su equipo de atención al cliente mejorar los tiempos de respuesta y atender mejor a los clientes modernos. Por ejemplo, muchos clientes ahora prefieren opciones de autoservicio como chatbots web para consultas rápidas en lugar de interacciones cara a cara.

Sentirse completamente cómodo con los sistemas clave de la empresa para extraer datos de los clientes permite un servicio más rápido. Las herramientas digitales, como los programas de tickets de soporte, los sistemas telefónicos en la nube con software de pantalla emergente o las plataformas para compartir archivos, ayudan a mantener productivas las interacciones.

Equipar chatbots de la mesa de ayuda para manejar solicitudes comunes libera a los agentes humanos para problemas más complejos.

El análisis de datos mediante inteligencia artificial también brinda a las empresas información clave sobre las necesidades emergentes de los clientes. Cuando la tecnología se hace cargo de tareas repetitivas, los representantes pueden centrarse en la construcción de relaciones.

Recursos como bases de conocimientos en línea y preguntas frecuentes reducen el tiempo de investigación para preguntas comunes.

Pero no confíes demasiado en los autómatas. Úselos donde sea necesario y cuando sea necesario.

Este es un excelente ejemplo de por qué es posible que sus chatbots no siempre funcionen. En casos como estos, necesitas una opción secundaria para que tus clientes se pongan en contacto.

La mayoría de los chatbots actuales no tienen este protocolo de escalada, según UX Collective. Necesita el equilibrio adecuado entre automatización y toque humano para funcionar mejor.

16. Realice un seguimiento del desempeño de su servicio al cliente

Es importante intentar medir las métricas de servicio al cliente que más le importan a su equipo. El seguimiento de demasiadas métricas puede provocar una sobrecarga de datos sin tiempo suficiente para analizarlos y realizar ajustes significativos.

En lugar de centrarse únicamente en métricas individuales, mire el panorama general. Deje que los objetivos de su organización y las necesidades de sus clientes guíen las métricas que debe seguir.

Algunas métricas clave para considerar el seguimiento incluyen:

• Net Promoter Score: mide la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendar su empresa. Proporciona una visión de alto nivel de la fidelidad del cliente.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente: rastrean el grado de satisfacción de los clientes con su experiencia general y sus puntos de contacto clave. Esto indica dónde pueden ser necesarias mejoras.
• Nuevas ventas adicionales/ventas cruzadas: medir las ventas adicionales a clientes existentes muestra qué tan bien su equipo convierte las oportunidades.
• Rotación de clientes: Mantener bajas las tasas de rotación garantiza que los clientes permanezcan. El seguimiento de esto a lo largo del tiempo muestra si la satisfacción está disminuyendo.

Es posible que desee realizar un seguimiento del tiempo de resolución, la resolución del primer contacto, el CSAT por agente, la tasa de finalización de la incorporación y otras métricas relevantes para sus operaciones de servicio al cliente.

No olvide analizar las tendencias a lo largo del tiempo y aprovechar los conocimientos para mejorar la experiencia de sus clientes.

Acabas de arañar la punta del iceberg

Brindar un excelente servicio al cliente no es tarea fácil. Requiere cultivar habilidades y mentalidades que a menudo tardan años en desarrollarse por completo.

Aunque puede sentir que ya está haciendo un buen trabajo en esta área, en verdad, apenas ha arañado la superficie de su potencial de servicio al cliente.

Aún queda mucho por hacer cuando se trata de comprender verdaderamente las necesidades de los clientes, resolver problemas de manera eficiente y crear experiencias de servicio memorables.

Al centrarse en el cliente, responder rápidamente y manejar los problemas con cuidado y consideración, puede ofrecer un servicio que haga que las personas se sientan valoradas. Seguir estos consejos de servicio al cliente ayudará a diferenciar su negocio.