21 consejos de liderazgo y servicio al cliente del autor Ken Blanchard

Publicado: 2018-07-21

Ken Blanchard es un autor estadounidense y experto en administración con más de 60 libros publicados sobre el tema de la administración y los consejos de servicio al cliente. Sus títulos incluyen The One Minute Manager y Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Hemos compilado 21 consejos de liderazgo y servicio al cliente de los libros, tweets y otros recursos de Ken que los gerentes y propietarios de empresas de servicios móviles pueden usar como inspiración.

1. Tú no eres tu actuación

¡Eres fabuloso! Pero eres humano, por lo que tu desempeño variará. Recuerde mantener sus resultados en perspectiva.

No siempre haces la venta o logras la meta. Recuerda: Tú no eres tu actuación. Eres un ser humano maravilloso que simplemente no obtuvo los resultados que esperabas.

2. Demasiadas prioridades = Estrés

He tenido temporadas durante mi carrera en las que me he dejado abrumar con demasiadas prioridades y me he encontrado en modo de extinción de incendios. Afortunadamente, a través de la experiencia, he aprendido a volver a encarrilarme. Si actualmente se encuentra estresado porque ha estado a la deriva en un mar de demasiadas prioridades, siga estos tres pasos para volver al rumbo:

i. Reconoce que no te estás sirviendo a ti mismo o a tu equipo
ii. Evalúa dónde enfocar tu energía
iii. Actúe—Tiene que actuar y tomar decisiones sobre dónde invertir su tiempo y energía.

3. El verdadero liderazgo no se trata de su organigrama

Cuando alguien influye en los demás liberando su poder y potencial para impactar el bien común, está liderando a un nivel superior. No tiene nada que ver con el nivel de uno en una organización.

4. Su gente y sus clientes importan

Tienes que ganar dinero para estar en el negocio, pero hay más en los negocios que ganar dinero. El bienestar de las personas con las que trabaja y los clientes a los que atiende es de igual importancia para las ganancias.

5. Un mal servicio al cliente cuesta más de lo que piensas

Una nueva infografía publicada por The Ken Blanchard Companies identifica que el mal servicio al cliente le cuesta a las organizaciones más de $300 mil millones de dólares al año:

consejos de servicio al cliente

6. El “Liderazgo de Servicio” es el Camino

La siguiente cita de uno de los libros de Ken es en realidad de Simon Sinek:

“Todos los buenos líderes practican el liderazgo de servicio. Es una habilidad que se puede enseñar, aprender y practicar. Y cuanto más practica el líder de servicio esa habilidad, cuanto más crea un entorno en el que las personas pueden sentirse vulnerables en el trabajo, más prosperan la confianza, la lealtad y la cooperación. Donde los líderes débiles exigen que se les dé confianza, los líderes servidores la inspiran”.

7. El vaso está 100 % lleno

Como humanos, a menudo tendemos a mirar el lado oscuro de las cosas. Para muchos de nosotros, el vaso proverbial siempre está medio vacío.

No hay nada de malo en identificar situaciones negativas y trabajar para mejorarlas. El truco es mantener la vista en lo positivo. Nadie expresó esto mejor que la leyenda del baloncesto retirado Michael Jordan, quien dijo:

“He fallado más de 9000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces, me han confiado para tomar el tiro ganador del juego y fallé. He fallado una y otra y otra vez en mi vida. Y es por eso que lo logro”.

8. Mantenga su proporción de elogios y críticas en 4:1 para un lugar de trabajo saludable

“Participé en un estudio corporativo en el que se tabularon las críticas y los elogios de los gerentes a los informes directos y se midieron las reacciones. El estudio concluyó que en un ambiente de trabajo saludable debe haber al menos cuatro veces más interacciones positivas que negativas entre el gerente y el subordinado directo, una proporción de 4:1.

“Cuando había un elogio por cada crítica (1:1), las personas percibían que la relación con su jefe era negativa. Cuando se cambió la proporción y hubo dos elogios por una crítica (2:1), la gente todavía veía a su gerente como si estuviera encima de ellos. No fue hasta que hubo cuatro elogios por una crítica (4:1) que las personas respondieron que tenían una buena relación con su jefe”.

9. Esta es la decisión más importante que todo líder debe tomar

Yo diría que hay una decisión más importante que cualquier otra que enfrente, y la forma en que responda a esa decisión determinará el curso de todas las demás que tome. ¿Cuál es esa decisión? Es la decisión de confiar.

Todos tenemos momentos de confianza en los que podemos decidir avanzar hacia la conexión, la participación y la confianza mutua. O podemos decidir alejarnos unos de otros eligiendo el miedo, la desconfianza, la autoprotección, el control o el ego. Dado que un alto grado de liderazgo se trata de realizar el trabajo a través de otros, los líderes deben confiar y depender de las personas en algún momento. ¡Es imposible hacerlo todo solo y, además, es antidemocrático y aburrido hacerlo todo solo!

10. Saborea un poco de soledad

En la era de la información y las noticias las 24 horas, muchos de nosotros nos sentimos abrumados por obligaciones que constantemente requieren nuestra atención. Todos podemos relacionarnos con sentirnos empantanados por las responsabilidades. Es humano sentir que equilibrar un trabajo, una familia y una bandeja de entrada inundada hace que tomarse un tiempo para uno mismo sea un lujo imposible.

Es cierto que tomarse un tiempo para la soledad en un mundo ajetreado es un desafío. En los raros momentos en los que tenemos tiempo para nosotros mismos, relajarse puede resultar inquietante porque estamos acostumbrados a hacer, no a ser.

La soledad nos ayuda a conocernos a nosotros mismos. Cuando nos conocemos a nosotros mismos, podemos tomar decisiones que coincidan con lo que somos y lo que valoramos. Si no nos tomamos el tiempo para conocernos a nosotros mismos, nuestras decisiones a menudo se basan en lo que es popular, en lugar de lo que es mejor.

11. ¡Discúlpate, Ya!

Una y otra vez, he notado que muchos de nosotros tenemos muchos problemas para disculparnos. También he observado esto en mí mismo. Una de las razones por las que es difícil asumir la responsabilidad de nuestro mal comportamiento es que hacer lo incorrecto es inconsistente con nuestra visión de nosotros mismos como personas éticas. Como resultado, muchos de nosotros evitamos las disculpas como la peste.

Me di cuenta de que las dificultades para disculparse están ligadas al orgullo y al ego. Cuando nos disculpamos sinceramente, estamos sacando nuestros egos de la ecuación y siendo honestos. Estamos practicando la integridad cuando nos disculpamos porque estamos reconociendo que lo que hicimos o dejamos de hacer es inconsistente con lo que queremos ser.

A pesar de los desafíos que representan para nuestros egos, las disculpas sinceras son una de las herramientas más poderosas que tenemos.

12. Haz lo que el equipo necesita

13. Sorprende a la gente haciendo algo bien

¿Cuándo fue la última vez que elogió a un subordinado directo, a un colega oa su jefe? Apuesto a que muchos de ustedes pueden recordar cuando elogiaron a un informe directo, pero es posible que tengan que pensar largo y tendido para recordar la última vez que reconocieron los esfuerzos de un compañero o líder.

Atrapar a las personas que hacen algo bien es un poderoso concepto de gestión para usar con informes directos. También puede ser una excelente manera de generar confianza y camaradería con los demás. Piense en la última vez que fue reconocido por sus esfuerzos. Apuesto a que te sentiste bastante satisfecho y animado a mantener el buen desempeño. No importa cuál sea su papel, tiene el poder de encender esa misma reacción en los demás.

14. Puede ser hora de revisar su visión

Múltiples prioridades. Duplicación de esfuerzos. Comienzos en falso. Energía desperdiciada. ¿Alguna de estas condiciones de trabajo te suena familiar? Si es así, puede ser hora de revisar su visión de tres partes:

¿Cual es tu propósito?
¿Cómo será el futuro si tienes éxito?
¿Y qué valores lo guiarán a medida que trabaja hacia su imagen del futuro?

15. El éxito no es para siempre y el fracaso no es fatal

16. Establecer metas

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17. No te tomes demasiado en serio

18. Influencia, no autoridad

El liderazgo es un proceso de influencia en el que empoderas a las personas para que sean parte de la solución. Como líder, ¿quieres servir o ser servido?

19. Haz tiempo para los miembros de tu equipo

20. Lleve su experiencia de cliente de ordinaria a legendaria

Un entorno empresarial cada vez más complejo requiere una visión de servicio atractiva y fácil de entender, dice Vicki Halsey, coautora de Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey y Kathy Cuff hablan sobre el servicio legendario en este podcast de 43 minutos.

21. Di esas tres palabritas

La vida es corta. Dile a la gente que los amas cada vez que puedas.

*Todo el contenido es de Ken Blanchard Companies.

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