8 expertos comparten consejos únicos de servicio al cliente

Ya lo ha escuchado todo antes: sea informado, positivo y claro. Que un consejo se repite constantemente cuando se trata de servicio al cliente, pero solo cubre lo básico.

Hoy en día, se trata de la experiencia del cliente. De hecho, se estima que la experiencia del cliente será un diferenciador de marca clave para 2020 , por lo que es importante profundizar un poco más en esto, especialmente ahora que se está convirtiendo en la estrategia número uno para los negocios en línea.

Le preguntamos a algunos de los mejores expertos en comercio electrónico y servicio al cliente que discutan qué creen que diferenciará a las empresas en línea de la competencia en 2018 cuando se trata de brindar una experiencia única. Esto es lo que se les ocurrió.

#1. Atención al cliente VIP 24/7

2020 está demostrando que el servicio al cliente es un término amplio para mostrar cómo un equipo puede crear experiencia y éxito, y estos procesos se entrelazan cada vez más a medida que pasan los años.

Se ha dicho que 2020 será el año en que se unan oficialmente, lo que hará que se haga hincapié en los negocios en línea para ofrecer un excelente servicio de principio a fin.

Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Minded , explica sus pensamientos sobre cómo hacer que los clientes que navegan por su tienda en línea se sientan como si fueran VIP:

“El servicio al cliente no termina en las tiendas físicas tradicionales. Hoy en día, los consumidores esperan un servicio al cliente de alfombra roja, ya sea que compren en la tienda o en línea. Ofrezca correos electrónicos de seguimiento después de realizar las compras que ofrecen un incentivo para que vuelvan a comprar. Asegúrese de proporcionar chatbots u otras oportunidades para conectarse con los empleados de la tienda mientras compran en línea. Si bien la facilidad y el disfrute siempre deben ser un objetivo de las experiencias de compra en línea, mejorar el servicio al cliente también debe ser una prioridad”.

Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Minded

#2. Comprender las personas de los clientes

“Muchas veces, el servicio de atención al cliente queda fuera de las conversaciones sobre los personajes de los clientes. Asegúrese de que sus representantes entiendan completamente sus diferentes personas y respondan a los clientes en consecuencia. Puede ayudarlos a elaborar respuestas que se ajusten al cliente mucho mejor que una plantilla repetitiva escrita para el director general”. – William Harris, consultor de crecimiento de comercio electrónico, Elumynt

William hace un buen punto aquí. Si deja que los datos sobre las personas de los clientes se escapen, no tendrá la visión holística necesaria para brindar un servicio excepcional.

Con el servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, surge la necesidad de tener una comprensión profunda de quiénes son sus compradores. El fácil acceso al soporte es excelente, pero la guinda del pastel es poder enviar el mensaje correcto, al lugar correcto, en el momento correcto .

Este enfoque conducirá a un gran aumento en la retención de clientes, que es una parte vital del ciclo de vida de un negocio en línea. Este conocimiento de los clientes vendrá directamente del equipo de atención al cliente.

William Harris, consultor de crecimiento de comercio electrónico, Elumynt

#3. Construya relaciones sólidas en los canales sociales

Conocer el comportamiento del cliente a través de conversaciones y datos no solo le brinda mucha información sobre su persona, sino que también le brinda una idea de sus canales de comunicación preferidos.

Como explica James Gurd :

“Los equipos de servicio al cliente pueden mejorar la comunicación con el cliente respondiendo a los clientes a través de su canal preferido. Un buen ejemplo es a través de las redes sociales, al usar herramientas como Fullcontact, puede agregar identificaciones sociales a su registro de cliente existente (basado en la coincidencia de correo electrónico) y usar esto para construir relaciones sociales directas y enviar información útil y relevante directamente a sus clientes.

Esto no solo es beneficioso para el cliente porque se comunica con él donde más le conviene, sino que su empresa también capitaliza sus datos al conocer su canal preferido para recibir una respuesta y, como dijo James, enviar la mayor cantidad de "informacion relevante."

James Gurd, propietario y consultor principal, Digital Juggler

#4. Escucha toda la historia

"Escuchar" parece ser un consejo omnipresente en línea cuando se trata el tema de los consejos de soporte y, sin embargo, el experto en servicio al cliente Adam Toporek adopta un ángulo diferente al respecto:

“Una de las técnicas más efectivas para trabajar con clientes molestos es permitirles 'golpearse a sí mismos'. En la mayoría de los casos, los representantes de soporte escuchan durante un rato, pero eventualmente sienten la necesidad de intervenir. Sin embargo, cuando los clientes están realmente molestos, es mejor dejarlos ir. Y quiero decir realmente déjalos ir , déjalos desahogarse hasta que no tengan nada más que decir. Aunque debe ser consciente de ignorar a otros clientes y debe tener cuidado con la pequeña porción de clientes que se molestarán aún más si continúan hablando ".

Eso es algo en lo que pensar la próxima vez que tenga un cliente hablando sobre su problema. ¿Estás escuchándolos o estás esperando tu señal con guión? Haz que se sientan satisfechos de que dijeron todo lo que querían antes de terminar la llamada.

Adam Toporek, presidente, Soluciones de servicio CTS

#5. Destaca en línea con la personalización

No es ninguna novedad que las respuestas rápidas y personalizadas son la norma en el servicio al cliente, y si aún no las emplea en sus estrategias, ¡debería hacerlo ! El punto es que todo se reduce a los datos del cliente que tiene y que puede usar para personalizar la experiencia de compra en línea para sus clientes.

“Para brindar un excelente servicio al cliente, debe personalizar las visitas de sus clientes con ofertas de productos seleccionadas en función de sus necesidades y deseos. Los clientes no quieren examinar una amplia selección de sus productos para encontrar lo que quieren comprar. Los productos de inteligencia artificial que pueden observar el comportamiento, la demografía y el historial de búsqueda de un usuario pueden ayudar a una marca de comercio electrónico a brindar esa experiencia personalizada. Cuando pueda resolver las necesidades de un cliente rápidamente a un precio excelente, creará un vínculo con ese cliente que solo usted puede romper”.

Phil Masiello, fundador y director ejecutivo de la agencia de marketing digital Hound Dog

#6. La gratitud va mucho más allá de decir “gracias”

“Los equipos de servicio al cliente estarían bien servidos para comenzar a escuchar pistas sobre lo que los clientes realmente están pidiendo cuando llaman. ¿Están frustrados por el tiempo que ha tomado algo? Entonces el tiempo es esencial para solucionar el problema, por no decir "lamentamos que esté frustrado" repetidamente. Encuentre una manera de mostrar gratitud por la lealtad, no solo decir gracias. Los clientes ya no siempre escuchan las palabras como verdaderas. ¡Encuentre formas de ser creativo al escuchar para que realmente pueda escuchar lo que los clientes están tratando de decirle!” – Jeannie Walters

Todavía hay seres humanos detrás de las pantallas que administran el servicio al cliente por una razón: puede digerir, analizar y comprender las emociones y los detalles de una manera que los robots nunca podrán. ¡No hay necesidad de que los humanos también sean robots!

Agregue variedad a sus respuestas cuando sea necesario y vea lo que puede ofrecer a los clientes leales y lo que puede ofrecer a los clientes insatisfechos. La consistencia hasta el final debe ser su objetivo.

Jeannie Walters, directora ejecutiva de 360Connext Experience Investigators

#7. Se Auténtico

“La mejor manera de retener clientes es la autenticidad. No importa dónde se encuentre en el proceso de ventas, no haga promesas que no pueda cumplir. Interésate por tus clientes conociendo sobre ellos y sus negocios y comparte algunas de tus historias. Esto establece una conexión personal y lo ayuda a establecer una mejor manera de atenderlos. También los hace sentir más cómodos y seguros al comprarle a usted”.

Al igual que Jeannie y Phil, Vladimir explica cómo la empatía y la autenticidad pueden ser justo lo que los clientes necesitan para construir esa relación de confianza entre ellos y el agente de soporte.

Vladimir Gendelman, fundador y director ejecutivo de Company Folders, Inc.

#8. Automatiza y ahorra tiempo

En última instancia, cuando tiene en cuenta los factores anteriores, está automatizando el servicio al cliente para acelerar el proceso, pero manteniendo la coherencia y la personalización.

CamMi Pham, socia de ThinkRenegade , reitera este punto cuando dice:

“Automatiza partes de tu proceso de servicio al cliente para que tu equipo pueda tener más tiempo para brindar un mejor soporte a los clientes. Puede incluir una lista de documentos de soporte/preguntas frecuentes sugeridos en la respuesta automática después de que los clientes envíen el ticket. El ochenta por ciento de las veces sus clientes obtendrán la respuesta que buscan al instante. El otro 20 por ciento obtendrá un mejor soporte porque su equipo de soporte tendrá más tiempo para ayudarlos”.

CamMi Pham, socio de ThinkRenegade

Los consejos anteriores, acompañados de eDesk, no solo le darán más tiempo para encontrar soluciones más creativas para sus clientes, sino que también mejorarán sus posibilidades de producir clientes más felices. Algunos de los consejos más básicos que verá en línea (sé feliz, escucha, tono claro, etc.) se descifrarán una vez que establezcas las bases.