Estrategia de Servicio al Cliente: Cómo Garantizar Clientes Felices en 7 Pasos

Naturalmente, todas las empresas quieren que sus clientes salgan de cada interacción sintiéndose felices y satisfechos. ¡Los beneficios de tener clientes felices van más allá del momento! Son de gran alcance y de larga duración. E incluso pueden ayudar a que su negocio crezca.

Cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes, más probable es que regresen por más y se conviertan en clientes leales. Esto es importante porque la investigación muestra que los clientes leales hacen más compras repetidas, tienden a comprar más y hacen referencias a sus amigos y familiares.

Pero solo puede lograrlo si tiene la mentalidad, la visión y los procesos establecidos que respaldan el objetivo más amplio de generar clientes felices y satisfechos.

Queremos ayudarlo a crear una estrategia sólida para generar la felicidad del cliente, por lo que hemos elaborado esta guía para ayudarlo a crear una estrategia sólida de servicio al cliente que gane siempre.

Siguiendo estos sencillos siete pasos, puede renovar su enfoque del servicio al cliente y transformar su enfoque de la felicidad del cliente.

1. Conozca su objetivo final: la felicidad del cliente

Para lograr la satisfacción del cliente, primero debe definir qué significa exactamente eso para su negocio en un sentido más amplio, de modo que luego pueda establecer objetivos tangibles.

Esto comienza pensando en su misión en torno al servicio al cliente y cómo puede hacer realidad esa misión inculcando los valores de la empresa que la respaldan. Mantener la felicidad del cliente al frente y al centro como la misión general de su empresa permitirá que toda su organización esté en sintonía con respecto a su propósito. Esto asegurará que todas las actividades comerciales se relacionen con la garantía de que está priorizando mantener contentos a sus clientes.

Su compromiso con la felicidad del cliente debe impulsar las ofertas de su empresa y las formas en que brinda soporte. Al definir esa visión e integrarla en las operaciones de su empresa, la felicidad del cliente será el "hilo rojo" que une todo lo que hace su empresa en un paquete cohesivo.

2. Establecer objetivos de servicio al cliente

El establecimiento de objetivos es la serie de acciones más granulares que respaldan la gran visión de su empresa. Si bien el objetivo principal es la felicidad del cliente, esto se logra dividiéndolo en objetivos más pequeños y tangibles.

Una vez que el liderazgo de su empresa comprenda y defina su visión para la felicidad del cliente, debe comunicarla al resto del equipo estableciendo metas para ellos. Los objetivos que establezca deben ser INTELIGENTES.

• Específico
• Mensurable
• Realizable
• Relevante y dentro de un específico
• Periodo de tiempo

¿Cómo se ve esto para su equipo? Considere lo siguiente: comienza con una visión de lo que quiere lograr mediante la mejora de su programa de servicio al cliente, y luego trabaja con su equipo para crear una serie de objetivos específicos más pequeños que son desafiantes pero alcanzables, relevantes para el objetivo más amplio de generando clientes felices y medibles a un marco de tiempo específico asociado con cada objetivo.

Por ejemplo, podría ser que los comentarios de sus clientes muestren que los clientes que reciben una respuesta rápida a su consulta han demostrado estar más contentos con su producto o servicio. Este tipo de comentarios de los clientes es un buen punto de partida, dado que la velocidad de respuesta es clave para el servicio de atención al cliente moderno, ya que el 88 % de los clientes dicen que esperan una respuesta de su empresa en 60 minutos.

Con base en esa premisa, puede establecer una meta para garantizar que, en los próximos tres meses, su equipo se comprometa a garantizar que responda a cada cliente dentro de las dos horas a más tardar, pero idealmente con el objetivo de responder dentro de la primera hora. Este tipo de objetivo es específico, alcanzable, oportuno y relevante para el objetivo final de generar clientes satisfechos.

Si comienza con objetivos específicos en mente, le brinda una base desde la cual implementar las acciones que ayudarán a su equipo a lograr los objetivos específicos relacionados con el panorama general, que es la felicidad del cliente.

Debe brindar a sus empleados formas tangibles de lograr estos objetivos y revisar periódicamente para implementar revisiones para que pueda evaluar cómo se está progresando en relación con los objetivos. En el camino, asegúrese siempre de compartir su visión más amplia de la felicidad del cliente con todo el equipo para que todos sepan que sus objetivos más pequeños funcionan para alcanzar el objetivo más amplio de la felicidad del cliente.

Esto motiva a los empleados, brindándoles un propósito más amplio que saben que su trabajo individual está ayudando a lograr. Al ayudar a darle a su gente un "por qué", creará cohesión y orgullo entre los miembros de su equipo, lo que contribuye en gran medida a hacer felices a los clientes.

3. Identifique los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto con el cliente son el 'cómo' y 'dónde' los clientes interactúan con su marca, producto o servicio. Los ejemplos de puntos de contacto incluyen correo electrónico, teléfono, chat/mensajería y redes sociales.

Para mejorar la satisfacción de los clientes, es importante saber qué puntos de contacto utilizan sus clientes para ponerse en contacto con su empresa, de modo que pueda asegurarse de encontrarse con ellos allí. Comprender y actuar en cada punto de contacto con la respuesta adecuada del servicio de atención al cliente le permite diseñar mejores experiencias para el cliente.

Esto significa que deberá asegurarse de tener un potente conjunto de herramientas de servicio al cliente en el que sus representantes estén capacitados y puedan usar fácilmente. La mayoría de los representantes de atención al cliente hacen malabarismos con múltiples conversaciones y canales a la vez, y el 72 % de los clientes dicen que, por lo general, tienen que explicar su problema a varias personas.

Entonces, como puede ver, descuidar la implementación de una solución optimizada que une todos los puntos de contacto perjudica a todos. Al proporcionar una solución omnicanal, facilitará su trabajo y garantizará que sus clientes obtengan el mejor servicio posible.

Un CRM de servicio al cliente puede ser útil aquí porque unificará todos los diferentes puntos de contacto bajo un "techo" digital para que sus representantes puedan tener acceso centralizado a las consultas de los clientes por teléfono, chat o redes sociales sin tener que moverse de un canal a otro.

Centralizar los puntos de contacto de sus clientes garantiza que toda la información de los clientes esté en un solo lugar, optimizada para que su equipo esté capacitado para ayudar a los clientes de la manera más efectiva posible.

4. Cree un equipo de atención al cliente eficaz y eficiente

Una vez que haya identificado sus objetivos de felicidad del cliente y esté listo para ponerlos en práctica, querrá asegurarse de tener un equipo capacitado y motivado listo para abordar cada uno de ellos. Esto comienza con la creación de un equipo que esté alineado con la misión de su empresa de impulsar la felicidad del cliente a través de sus acciones.

El proceso de entrevista debe explicar la misión de su empresa y preguntar a los candidatos si sienten que pueden comprometerse a apoyar esta misión en la forma en que realizan su trabajo. El ajuste cultural es importante para asegurarse de que el empleado comprenda y trabaje alineado con los valores de la empresa.

Una vez que haya realizado una contratación, el siguiente paso es capacitar a los nuevos empleados para empoderarlos con las habilidades duras y blandas que necesitarán para tener éxito en el puesto . Esto significa brindar capacitación sobre cómo el resultado de su función funciona directamente hacia su objetivo de garantizar la felicidad del cliente y capacitarlos sobre cómo usar su tecnología y herramientas internas para lograrlo.

Todos los empleados deben recibir la misma capacitación para que todos estén en la misma página sobre lo que todos buscan lograr en la empresa: la felicidad del cliente. Hacer que las personas se sientan parte de un equipo apasionado dedicado a crear interacciones positivas con los clientes contribuye en gran medida a mantener la moral alta, y eso brillará en todo lo que haga un empleado.

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5. Capacite a su equipo de servicio al cliente

No es suficiente construir un gran equipo, también es necesario empoderarlos para darles las alas para hacer su mejor trabajo. Crear un 'equipo de ensueño' de representantes de servicio al cliente se trata de brindarles el apoyo y las herramientas que necesitan para hacer el trabajo lo mejor que puedan.

Si sus procesos dificultan que su equipo haga su trabajo de manera efectiva, será frustrante y desmoralizador para ellos, lo que generará resultados negativos en general.

Cosas como procesos de aprobación complejos, la incapacidad de ofrecer descuentos o una falta general de autoridad impiden que su equipo tenga el conjunto de herramientas completo que necesita para hacer un trabajo excelente.

Piense en cómo puede cambiar sus políticas internas para darle a su equipo el poder de hacer su trabajo de manera más eficiente y brindar un mejor servicio a sus clientes. A veces, simplemente dar a su equipo más flexibilidad para hacerse cargo de una situación o pensar fuera de la caja puede resultar en una mejor resolución de problemas.

La conclusión es que si desea un equipo de servicio al cliente de superhéroes, debe brindarles suficiente apoyo y autoridad para poder actuar en el mejor interés de sus clientes. Al modificar sus políticas para tener esto en cuenta, dotará a su equipo de las mejores posibilidades de éxito.

6. Centralice los datos de sus clientes

Los datos de los clientes son una de las formas más útiles de brindar una buena atención al cliente, pero esos datos no son buenos si se mantienen en un silo, especialmente si su equipo tiene que buscar en diferentes hojas de cálculo, tableros o archivos para encontrar la información que necesitan para ayudar. Un cliente. Esto solo resultará en un equipo de servicio al cliente estresado y clientes exasperados.

Por eso es tan importante centralizar los datos. Una forma de hacerlo es mediante el uso de una mesa de ayuda de comercio electrónico u otro panel de clientes, que puede tomar todos los puntos de contacto de un cliente, como correos electrónicos, registros de llamadas telefónicas y mensajes de redes sociales, y centralizarlos en un solo lugar.

Si lo hace, permitirá que su equipo de servicio al cliente siempre pueda recurrir a cualquier información histórica sobre la compra o la experiencia de un cliente sin tener que perder el tiempo investigando. Imagine a un cliente hablando con un representante en su centro de llamadas, quien ya tiene al alcance de la mano el historial de pedidos del cliente y los mensajes anteriores con su empresa para proporcionar un contexto histórico. Con toda la información lista, su equipo estará bien posicionado para ayudar a los clientes de manera oportuna y efectiva.

Como puede ver, optimizar sus procesos internos no solo ayuda a su negocio interno, sino que también ayuda a sus clientes, lo que a su vez mejora su negocio en general.

7. Realice un seguimiento y mejore el rendimiento

El establecimiento de objetivos es importante, pero también desea asegurarse de que está tomando los aprendizajes y las lecciones aprendidas de la ejecución de esos objetivos y aplicarlos a futuras acciones y mejoras.

Por ejemplo, cada objetivo que establezca para impulsar la felicidad del cliente tendrá resultados. Después de unos meses de implementar cada objetivo, puede evaluar si el resultado del objetivo está generando los resultados deseados o si es necesario mejorar.

Esto asegura que nunca se quede satisfecho y que siempre continúe mejorando e innovando para seguir poniendo el listón alto para la felicidad del cliente.

La única forma de saber si tu estrategia de atención al cliente les está brindando a tus clientes el soporte y la satisfacción que necesitan es midiéndola para que puedas cuantificar tu éxito de una manera lógica y estandarizada.

Una forma clave de hacer esto es a través de encuestas de satisfacción del cliente, donde se invita a sus clientes a proporcionar comentarios directos sobre su experiencia con el soporte que se les brindó. Puedes medir esto en una escala del 1 al 10, siendo diez el más feliz. Según el puntaje promedio que proporcionen sus clientes, sabrá si se necesitan más mejoras en la ejecución de sus objetivos.

Pensamientos finales

Es clave monitorear su estrategia de servicio al cliente para lograr un éxito duradero. Una vez que defina y desarrolle su estrategia de servicio al cliente, puede hacer que su negocio siga avanzando hacia un mayor éxito al mejorar sus procesos. Esto lo ayuda a construir relaciones positivas y rentables con los clientes que continuarán mejorando con el tiempo, junto con el boca a boca sobre su empresa y su servicio al cliente.

Como con cualquier cosa, nunca querrá implementar procesos para olvidarlos o volverse complaciente. Siempre siga pidiendo retroalimentación y evaluando contra sus rúbricas de medición para estar al tanto de lo que funciona y lo que no. Después de todo, la felicidad del cliente es un viaje, y siempre puede (y debe) hacer los ajustes necesarios, según lo que le indiquen los datos. Cuanto más mejores, más placentero y fructífero será ese viaje para todos.

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