Cómo construir una estrategia de servicio al cliente ganadora de premios

Una estrategia de servicio al cliente es un plan completo para manejar las interacciones con los clientes. Le permite proporcionar una experiencia de cliente uniforme a lo largo de todo el recorrido del cliente.
La mejora de la experiencia del cliente da como resultado una base de clientes más leal. Los clientes leales compran con más frecuencia, gastan más y recomiendan a sus amigos y familiares. Dejan comentarios positivos de los clientes . Entonces, ¿cómo puedes hacer que esto suceda?
En esta guía, desglosamos ocho pasos para crear (o actualizar) su estrategia de servicio al cliente. ¡Después de esto, sus clientes estarán encantados de chatear con usted!

8 pasos para desarrollar una estrategia efectiva de servicio al cliente

Paso #1: Hacer que la felicidad del cliente sea el objetivo final de toda la empresa

Una estrategia exitosa de servicio al cliente es el resultado de centrarse en la felicidad del cliente.

A primera vista, esto tiene sentido para las personas que trabajan en primera línea. Pero, ¿qué pasa con aquellos que nunca se enfrentan a un cliente? Las operaciones, los ingenieros y los diseñadores de productos son solo algunos ejemplos.

¿Por qué se enfocarían en clientes con los que nunca hablan en lugar de solo hacer su trabajo?

La mentalidad de que el cliente es lo primero en todos los ámbitos hace que los equipos de soporte sean mejores en su trabajo. Cuando todos trabajan pensando en el cliente final, su equipo de servicio al cliente no tiene que hacer que las soluciones se vean mejor. Simplemente los entregan.

Otro beneficio de un enfoque centrado en el cliente es que eliminará los silos organizativos. La información puede fluir rápidamente entre el equipo de atención al cliente y otros equipos. Esto hace que la atención al cliente sea más eficiente y completa.

Ejemplo:

Supongamos que un cliente se queja de la forma en que su producto fue empacado y entregado en su puerta. Llegó roto.
Cuando su empresa opera en silos, tendrá más clientes insatisfechos como este. Por ejemplo, su equipo de cumplimiento empaca el producto de la forma en que lo hace porque lo hace más rápido. Como resultado, algunos productos se dañan durante el envío.
Pero si crea una visión de toda la empresa que pone al cliente en primer lugar, su equipo de cumplimiento también se dará cuenta.
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Paso #2: Identifique todos los puntos de contacto con el cliente

Analice las interacciones con sus clientes. Para ello responde a las siguientes preguntas:

• ¿Qué tan pronto después de comprarte tus clientes te contactan?
• ¿Con qué frecuencia tus clientes te contactan?
• ¿Qué canales utilizan para hacerlo?
• ¿Qué preguntan o solicitan tus clientes cuando te contactan?
• ¿Los clientes que finalmente dejan de comprarle se ponen en contacto con usted más o menos que los que no lo hacen?
• ¿Cómo se mide el compromiso del cliente?

Puede mapear y visualizar estas respuestas de una manera que le muestre un recorrido completo del cliente. Según estos puntos de contacto con el cliente, puede terminar con algo como esto:

Se beneficiará de estos conocimientos porque le permiten:

• Obtenga una comprensión más profunda del contexto de las consultas de servicio al cliente
• Mejore su producto o servicio para evitar problemas específicos de los clientes
• Predecir las necesidades de los clientes para que pueda asignar su personal en consecuencia
• Reduzca la rotación de clientes y aumente su valor de por vida

En otras palabras, puede igualar y superar las expectativas del cliente.

Ejemplo:

Supongamos que el recorrido de su cliente promedio se parece al del gráfico anterior.
Descubrió que muchas preguntas en el primer mes son sobre facturación. Vienen a través de llamadas telefónicas. Puede abordar esto compartiendo de manera proactiva más información útil en el proceso de éxito del cliente .
También descubrió que existe el riesgo de abandono si sus clientes no se ponen en contacto con usted en absoluto antes de la semana 16. Puede abordar esto comunicándose con su cliente antes y solucionando cualquier problema en ese momento. Recuerda que el 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca simplemente se irán. No se quejarán. ¡Te beneficiarás al aprender sobre sus problemas!
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Paso #3: Establezca metas para el servicio al cliente

Así es como se ven los objetivos SMART para su equipo de servicio:

• Defina objetivos específicos en lugar de aspiraciones vagas: haga que cada objetivo se centre solo en un área
• Establezca objetivos lo suficientemente desafiantes para que pueda seguir creciendo, pero alcanzables con trabajo y esfuerzo específico.
• Asegúrese de que sus objetivos de servicio al cliente se correlacionen directamente con sus objetivos comerciales
• Sepa cómo medirá sus objetivos y en qué plazo

Finalmente, los mejores representantes de servicio al cliente se enfocan en los contactos con los clientes. Se sienten empoderados y apoyados para hacer lo correcto por el cliente. Haga de este enfoque el trasfondo de todos los objetivos de servicio al cliente que establezca.

Ejemplo:

Los buenos objetivos de servicio al cliente podrían ser aumentar:

• Retención de clientes
• Valor del tiempo de vida
• La satisfacción del cliente

Pero estos objetivos generales se traducirán en acción cuando los divida en áreas específicas. Defínelos con números y plazos, por ejemplo:

• Reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) para resolver los problemas de los clientes de [X minutos] a [Y minutos] para el [fecha]
• Mejorar el Net Promoter Score (NPS) en un 5% para el [fecha]
• Los puntajes de satisfacción del cliente encuestados (CSAT) se mejorarán en un 10% para [fecha]

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Paso #4: Identifique los KPI de servicio al cliente para monitorear

Con sus objetivos en su lugar, debe definir los KPI para realizar un seguimiento y mejorar. Sin ellos, no puede convertir sus metas en planes de acción.
Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, brindan una visión instantánea de qué tan bien está funcionando su servicio al cliente.
Aquí hay una lista de los KPI de servicio al cliente entre los que querrá elegir:

• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), para la felicidad general del cliente
• Puntaje neto de promotor (NPS), por el poder de sus referencias
• Tiempo de primera respuesta, para medir el tiempo que tus clientes están en espera
• Resolución de primer contacto, para estimar cuántos clientes tienen que hablar contigo más de una vez para conseguir una solución
• Tiempo medio de resolución
• Problemas activos
• Problemas resueltos
• Número de problemas, para realizar un seguimiento del número y la naturaleza de los problemas a lo largo del tiempo
• Tasa de retención de clientes

Ejemplo:

Por ejemplo, ha mejorado un KPI, como NPS. Pero notó que las métricas de ingresos están empeorando, como el valor de por vida del cliente. Debe volver a la mesa de dibujo y establecer la correlación entre los dos.
Otro ejemplo es la mejora del tiempo medio de resolución. Supongamos que su equipo reduce con éxito el tiempo que lleva cerrar un problema. Sin embargo, como resultado, comienzan a manejar los problemas de manera deficiente. Esto puede reducir la satisfacción del cliente y muchas otras métricas cruciales.
En otras palabras, asegúrese de no mirar sus KPI en el vacío.

Paso #5: Cree un equipo de servicio al cliente motivado

Luego, es hora de identificar a las personas adecuadas para trabajar en estos objetivos y KPI.
Los equipos de atención al cliente exitosos tienen personas que no solo están impulsadas por esos objetivos, sino que también son campeones de la atención al cliente.
En otras palabras, están comprometidos con los más altos estándares de servicio al cliente. Hablan sobre la importancia de la atención al cliente para otros equipos. Comparten constantemente sus aprendizajes y mejores prácticas.
Estas son las características que debe buscar al crear su equipo de servicio al cliente:

• Motivación interna: ¿Están motivados a hacer un gran trabajo más allá del dinero y el estatus?
• Autoconciencia: ¿Reconocen sus impulsos, juicios y estados de ánimo? ¿Su impacto en los demás?
• Actitud positiva: ¿Muestran amabilidad, entusiasmo en tareas desafiantes, se enfocan en el trabajo en equipo?
• Adaptabilidad: ¿Están dispuestos a aprender nuevos procesos y tecnologías?
• Empatía y habilidades sociales: ¿Se preocupan genuinamente por otros seres humanos? ¿Pueden leer las señales sociales para identificar las necesidades y preocupaciones a medida que surgen?

Identifique las personalidades que enriquecerán a su equipo y se adaptarán a la cultura de su empresa. Enumere todas las habilidades que desea que tenga una persona para cada uno de sus roles de atención al cliente. Marque todas las habilidades enumeradas como imprescindibles o buenas e incluya tanto habilidades duras como blandas.

Ejemplo:

Todos los representantes de servicio al cliente deben tener las habilidades anteriores para tener éxito en sus funciones.
Sin embargo, algunos pueden necesitar un conjunto diferente de habilidades blandas que otros.
Por ejemplo, los representantes que están en contacto directo con sus clientes deben ser excelentes oyentes, negociadores y pensadores críticos. Deben adaptarse rápidamente y resolver problemas con facilidad.
Los gerentes de atención al cliente deben ser más competentes en la tutoría, la gestión de proyectos, la resolución de conflictos y la supervisión. También deben proporcionar retroalimentación de manera eficiente e inspirar a su equipo con regularidad.
En otras palabras, la creación de perfiles detallados para todos los niveles y tipos de roles en su equipo de servicio al cliente dará sus frutos a largo plazo.
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Paso n.° 6: Cree un poderoso conjunto de herramientas de servicio al cliente

Sus representantes deben pensar rápidamente, tomar decisiones sobre la marcha y coordinar múltiples canales y conversaciones a la vez.
Recuerde que el 72 % de los consumidores considera que tener que explicar su problema a varias personas es un servicio al cliente deficiente. Quieren sentirse escuchados, comprendidos y atendidos cada vez que hablan contigo. Hay poco espacio para errores.
Un sistema telefónico VoIP puede ayudarlo a administrar un entorno omnicanal tan exigente de manera eficiente. Los canales generalmente incluyen soporte telefónico, chat en vivo y correo electrónico. Vea nuestro video de dos minutos a continuación para ver cómo VoIP encaja dentro de su estrategia de servicio al cliente:

Ejemplo:
Cuando los datos de sus clientes no están centralizados, se enfrentará a problemas cada vez que uno de sus representantes se vaya de vacaciones o deje su puesto. También es un desafío incorporar nuevos miembros del equipo de servicio al cliente.
La información del cliente solo es útil si está disponible para aquellos que la necesitan. Los datos enterrados en cuadernos y hojas de cálculo no son valiosos para nadie.
Cuando tiene problemas con los clientes en un software de CRM centralizado, puede reasignarlos fácilmente. Sin fallas ni demoras desde la perspectiva del cliente, sin importar lo que suceda con los agentes de soporte individuales.
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Paso #7: Dé poder a sus representantes de servicio al cliente

Si se detuvo en el paso anterior, terminaría con una buena estrategia de servicio al cliente.
Sin embargo, con este paso y el siguiente, tendrá una estrategia que superará las expectativas del cliente y lo diferenciará de sus competidores.
¿Una forma de llegar allí? Capacite a sus agentes de servicio al cliente.
Capacitar a sus representantes de servicio al cliente puede conducir a una mejor capacidad de respuesta a los problemas de los clientes. También resulta en una mayor productividad. ¿Por qué? Porque les permite tomar decisiones por su cuenta. No tienen que saltar obstáculos de aprobación solo para ayudar a un cliente.
En este paso, defina los métodos y beneficios que el personal de servicio al cliente puede usar para resolver un problema sin obtener aprobación, como por ejemplo:

• Descuentos
• Sustituciones y devoluciones
• productos o servicios de bonificación

Esto evitará que el cliente lleve su negocio a otra parte antes de que el problema se intensifique. También generará un boca a boca positivo, así como también ahorrará tiempo a los gerentes y otros miembros del personal de alto nivel.

Ejemplo:

Los hoteles Ritz-Carlton tienen una de las políticas de empoderamiento de los empleados más destacadas.
En su famosa política, permiten que sus empleados gasten hasta $ 2,000 para resolver cualquier problema individual de un cliente que surja. No necesitan pedir un gerente o esperar luz verde.
Como resultado, el cliente obtiene una solución inmediata cada vez. Hay poco espacio para estar insatisfecho con un servicio como ese.
¿Le parece extremo $2,000 por incidente, especialmente si sus ingresos no son tan altos? Si es así, recuerde que al Ritz-Carlton se le ocurrió este número basado en el valor de por vida de su cliente de $250,000 .
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Paso #8: Cree un ciclo de retroalimentación consistente

Después de lanzar o actualizar su estrategia de servicio al cliente, puede realizar una de dos acciones.
La ruta pésima: no tomar ninguna acción en absoluto. Es decir, nunca volver a mirar su estrategia y llamarlo un día.
¿Y la mejor acción que puedes tomar? Cree un circuito confiable de comentarios de los clientes para que pueda seguir mejorando la forma en que atiende a sus clientes.
Su estrategia de recopilación de comentarios debe centrarse en dos fuentes de información igualmente importantes:

• Comentarios de sus clientes a sus representantes de servicio al cliente
• Información de sus representantes de servicio al cliente para usted

Escuche a sus clientes a través de encuestas, sondeos, redes sociales, grupos focales y conversaciones con sus representantes. De esta manera, puede mejorar sus productos, características, posicionamiento y todas las conversaciones comerciales .
Escuche a sus representantes sobre su experiencia al atender a sus clientes. De esta manera, puede identificar oportunidades para programas de capacitación y contratación.

Ejemplo:

A través de encuestas periódicas a los clientes, puede descubrir que sienten que están recibiendo suficiente apoyo. Sin embargo, necesitan un resumen escrito más completo después de hablar con sus representantes por teléfono.
También puede notar que prefieren chatear con usted en Twitter o en el chat del sitio web en lugar de por teléfono o correo electrónico. Puede utilizar estos conocimientos para reorganizar su personal por canales.
Por otro lado, al escuchar a su equipo de soporte, puede identificar cualquier brecha en las habilidades de servicio al cliente o la falta de recursos en su trabajo diario.
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Entonces, ¿cómo ofrezco la mejor experiencia de servicio al cliente ?

No existe una solución única para todos cuando se trata de un servicio al cliente extraordinario.
Pero hay una manera segura de crear un proceso de servicio al cliente que haga que sus clientes sientan que usted los respalda.
Para lograr esto, recuerda:

• Inculque el enfoque en el servicio al cliente en toda su empresa y en todos los equipos
• Traza el recorrido completo del cliente para que puedas subir de nivel todos los puntos de contacto posibles
• Establezca objetivos significativos y KPI para su equipo de atención al cliente
• Contrate a las personas adecuadas y bríndeles las herramientas y la autoridad para servir bien a sus clientes
• Siempre recopile comentarios e implemente cambios basados ​​en ellos.

Y así, el servicio al cliente ya no es una carga o una ocurrencia tardía. ¡En cambio, se convierte en el combustible detrás del éxito a largo plazo de su empresa!