99 estadísticas esenciales de servicio al cliente para 2021

El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes de su negocio. Puede ser la diferencia entre hacer y perder una venta, la diferencia entre tener clientes habituales o no, y la diferencia entre si su marca se percibe favorablemente o no.

Con más personas comprando en línea que nunca en 2021, el servicio al cliente sigue siendo un factor importante en cada punto de contacto y una parte clave de la propuesta estratégica de cada marca.

¿Necesitas pruebas?

Las investigaciones que respaldan la importancia del servicio al cliente están disponibles para aquellos que sienten curiosidad por el impacto que el servicio al cliente puede tener en su negocio y por qué invertir en él es una de las decisiones más inteligentes que tomará.

Estas son algunas de las últimas estadísticas y tendencias de servicio al cliente que pueden ayudar a guiar la estrategia de servicio al cliente de su empresa en 2021.

Atención al cliente y fidelización de marca

1. El 67 % de los clientes de todo el mundo dice que los niveles de participación de los clientes han mejorado en los últimos dos años. (Ameyo)
2. El 96% de los consumidores a nivel mundial dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. (Microsoft)
3. El 89% de los consumidores informaron haber cambiado a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente. (Harris interactivo)
4. Los clientes leales tienen siete veces más probabilidades de probar una oferta, cinco veces más probabilidades de comprar nuevamente y cuatro veces más probabilidades de recomendar. (Grupo Temkin)
5. El 75% de las marcas informan que están midiendo el compromiso del cliente, pero no pueden definir qué es. (Kolski)
6. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. (PWC)
7. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %. (Bain & Compañía)
8. El 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a desembolsar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente (HubSpot)
9. A veces, otros clientes pueden ser los mejores embajadores de su empresa: el 67 % de las interacciones de servicio al cliente pueden ser manejadas por una comunidad dedicada de clientes principales. (Kolski)
10. Su empresa tiene entre un 60 y un 70 % de posibilidades de vender a un cliente existente, mientras que solo tiene entre un 5 y un 20 % de posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial. (Vistazo)

En pocas palabras: un buen servicio al cliente es muy importante dentro de su negocio. Contribuye en gran medida a retener clientes y asegurar la lealtad y la repetición de negocios.

Los beneficios comerciales de brindar un buen servicio al cliente

1. Invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. (investigar)
2. Es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (Investigación de HubSpot)
3. El 73 % de las empresas con experiencias de cliente "superiores a la media" obtienen mejores resultados financieros que sus competidores. (Grupo Temkin)
4. Su tasa de conversión en línea puede mejorar aproximadamente un 8 % cuando incluye experiencias de consumo personalizadas. (Piloto de confianza)
5. Cuando se trata de realizar una compra, el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio. (Gartner)
6. En promedio, las empresas que invierten en la experiencia de sus clientes también observan una mejora en el compromiso de los empleados de aproximadamente un 20 %. (Mckinsey)
7. Durante un período de 12 meses, el servicio al cliente proactivo puede conducir a una reducción del 20 al 30 % en las llamadas al centro de llamadas, lo que reduce los costos operativos del centro de llamadas hasta en un 25 % (MyCustomer)
8. El 90 % de los directores ejecutivos cree que el cliente tiene el mayor impacto en su negocio. (PWC)
9. Las empresas pueden aumentar sus ingresos hasta en un 8 % por encima de la competencia cuando mejoran la experiencia de servicio al cliente. (Bain y compañía)

En pocas palabras: un buen servicio al cliente es muy importante dentro de su negocio. Contribuye en gran medida a retener clientes y asegurar la lealtad y la repetición de negocios.

Conclusiones: Invertir en un buen servicio al cliente puede aumentar las conversiones y los ingresos y reducir los costos operativos del centro de llamadas.

Los peligros del mal servicio al cliente

1. Atraer un nuevo cliente es 6-7 veces más costoso que retener uno actual. (Fuerza de ventas)
2. Un tercio de los consumidores dice que consideraría cambiar de compañía después de un solo caso de mal servicio al cliente. (American Express)
3. Las mujeres le cuentan a un promedio de diez personas cuando han tenido una mala experiencia con el servicio al cliente. (American Express)
4. Los hombres cuentan al doble de personas que las mujeres sus malas experiencias (21 frente a 10) y las buenas (15 frente a 7). (American Express)
5. El 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca dicen que se irán sin quejarse. (Kolski)
6. Aunque es posible que menos clientes experimenten problemas, más que nunca se inclinan a quejarse del servicio al cliente. (Deloitte)
7. Solo una experiencia negativa hará que el 51% de los clientes nunca vuelvan a hacer negocios con esa empresa. (Nuevos medios de voz)
8. Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa. (Vistazo)
9. Sentirse poco apreciado es la razón número 1 por la que los clientes se alejan de los productos y servicios. (Nuevos medios de voz)
10. Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor si el problema que tiene se basa en el servicio. (Bain y compañía)
11. El 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial el año pasado lo hicieron por falta de personalización. (acento)
12. Solo en el último año, las devoluciones de mercancías reportadas aumentaron de $ 351 mil millones a $ 369 mil millones, y se estima que se perdieron $ 24 mil millones por fraude y abuso de devolución. (aprobado)

En pocas palabras: los clientes abandonarán una marca rápidamente después de una sola experiencia de servicio al cliente deficiente. Es de interés para su negocio asegurarse de que cualquier problema se trate de manera positiva.

Actitudes del consumidor hacia el servicio al cliente

1. El 68% de los consumidores dice que la percepción de una marca se vuelve positiva cuando las empresas les envían notificaciones proactivas de servicio al cliente. (Microsoft)
2. El 33 % de los clientes se siente más frustrado por tener que esperar en espera. El mismo porcentaje de clientes se sienten más frustrados por tener que repetir lo que dijeron a varios representantes de soporte. (Investigación de HubSpot)
3. El 40 % de los clientes quiere que los representantes de atención al cliente atiendan sus necesidades más rápido. (American Express)
4. El 48% de los consumidores esperan un trato especial por ser un buen cliente. (acento)
5. Dos tercios de los clientes están dispuestos a compartir información personal con empresas, pero solo a cambio de algún valor percibido. (acento)
6. El 72 % de los consumidores dicen que cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente esperan que el agente "sepa quiénes son, qué han comprado y que tenga información sobre sus compromisos anteriores". (Microsoft)
7. El 64% de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos. (brotes sociales)
8. El 90 % de los estadounidenses utiliza el servicio de atención al cliente como un factor decisivo a la hora de elegir hacer negocios con una empresa. (American Express)
9. Un tercio de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de las buenas experiencias de servicio al cliente es poder resolver su problema en una sola sesión, independientemente de la cantidad de tiempo invertido. (Estatista)
10. El 86 % de los clientes tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente varias veces por el mismo motivo. (Enlace de información)
11. El 73% de los clientes dicen que la razón por la que se enamoran de una marca es por los amables representantes de servicio al cliente. (En este momento)
12. El 73% de los consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa al brindar servicio al cliente. (Forrester)
13. El 70% del viaje del cliente se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado. (Mc Kinsey)
14. El 90% de los clientes califican las respuestas inmediatas como importantes o más altas cuando tienen una pregunta. (Hubspot)
15. Solo el 1% de los clientes siente que siempre se cumplen sus expectativas de servicio al cliente. (Fuente: Slideshare)
16. El 68% dice que un representante agradable es la clave de sus experiencias de servicio positivas recientes. (American Express)
17. El 84% de los clientes informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. (Revisión de negocios de Harvard)

En pocas palabras: no solo se requiere un servicio al cliente sin igual cuando se trata de resolver un problema, sino que también se debe tener en cuenta ser amable y tratar a su cliente como si fuera increíblemente importante. Sea informado y supere las expectativas de sus clientes.

Atención al cliente y Millennials

1. El 63 % de los millennials comienzan su viaje como clientes en línea. (Microsoft)
2. El 74% de los millennials dice que su percepción de una marca mejora si la empresa responde rápidamente a sus consultas en las redes sociales. (Microsoft)
3. El 66% de los jóvenes de 18 a 34 años dicen que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año. (Microsoft)
4. El 71% de los consumidores menores de 25 años cree que la rapidez en las respuestas de los representantes de servicio al cliente mejora su experiencia. (Com100)
5. Los millennials eligen el chat en vivo como su canal de soporte preferido, y el 52% dice que preferiría conversar en lugar de enviar mensajes de texto. (Com100)
6. Uno de cada dos millennials se ha quejado de una marca en las redes sociales. microsoft
7. Los millennials son el único grupo demográfico que les dice a más personas cuando tienen una buena experiencia de servicio al cliente en lugar de una mala. (American Express)

En pocas palabras: los Millennials quieren más de su experiencia de servicio al cliente, pero si lo haces bien, ¡cantarán tus alabanzas! Los millennials no tienen tanta lealtad a la marca como otros grupos demográficos y son impacientes, por lo que la rapidez y el resultado de su experiencia de servicio al cliente son clave.

Redes Sociales y Atención al Cliente

1. El 31% de los clientes dicen que se han puesto en contacto con una empresa a través de Twitter. (Forrester)
2. El 79% de los clientes que comparten sus quejas en línea ven sus quejas ignoradas. (Compartir diapositivas)
3. El 57 % de los clientes preferiría ponerse en contacto con las empresas a través de medios digitales, como el correo electrónico o las redes sociales, en lugar de utilizar la atención al cliente basada en la voz. (Ameyo)
4. El 65 % de las personas de 18 a 34 años cree que las redes sociales son un canal eficaz para la atención al cliente, mientras que el 75 % de las personas de 55 años o más no lo cree. (Microsoft)
5. El 33% de los clientes se han puesto en contacto con una empresa a través de Facebook o canales sociales similares. (Forrester)
6. El 48% de los consumidores esperan una respuesta a las preguntas y quejas de las redes sociales dentro de las 24 horas. (Estatista)
7. El 80% de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas. (Forrester)
8. El 55 % de las personas de 18 a 34 años ha elogiado una marca o su servicio de atención al cliente en las redes sociales. (Microsoft)
9. El tiempo promedio de espera para una respuesta en las redes sociales es de una hora. (Playvox)

En pocas palabras: las redes sociales son una plataforma popular para el compromiso y las quejas, pero las empresas las ignoran en gran medida. Las redes sociales son accesibles y le ofrecen la oportunidad de responder rápidamente a los problemas, por lo que deben ser parte de su estrategia general de servicio al cliente. Estará en una mejor posición para ofrecer satisfacción al cliente si está al día con sus ofertas de redes sociales.

Experiencia del cliente (CX)

1. Más del 89% de las empresas ven la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la lealtad y retención de clientes. (invertir)
2. El 81% de las empresas ven la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. (Datos de dimensión)
3. Una mejora moderada en la experiencia del cliente (CX) afectaría los ingresos de una empresa típica de $ 1 mil millones en un promedio de $ 775 millones durante tres años. (Grupo Temkin)
4. El 99% de los líderes de éxito y experiencia del cliente creen que la gestión de la experiencia del cliente tiene un impacto positivo en su negocio. (Lumoa)
5. El 8% de los profesionales de CX dijeron que, aunque sus empresas adoptan lo digital, no creen que vayan a seguir el ritmo de la velocidad del cambio tecnológico. (Oráculo)
6. Se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de $ 14.9 mil millones para 2025. (Markets and Markets)
7. El 46% de las empresas dice que su prioridad número uno en los próximos cinco años es la experiencia del cliente. (Superoficina)
8. El 34 % de las empresas están implementando el “mapeo del recorrido del cliente” en su servicio de atención al cliente. (Kolski)
9. El 46 % de los responsables de la toma de decisiones en los centros de contacto globales esperan que su negocio crezca entre un 5 % y un 10 % en el próximo año, mientras que el 14 % proyecta un crecimiento masivo de más del 10 %. (Forrester)
10. Dado que pronto se espera que el 89% de las empresas compitan principalmente en la experiencia del cliente, las organizaciones que se toman en serio la experiencia del cliente se destacarán del ruido y ganarán clientes leales. (Gartner)
11. El mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de hasta $ 7.6 mil millones en 2020 (Grand View Research)

En pocas palabras: las empresas grandes y pequeñas están comenzando a comprender la importancia del servicio al cliente y el papel que desempeña. El servicio al cliente es un área que puede mejorar para competir de manera efectiva contra sus competidores y no debe pasarse por alto.

Atención al cliente omnicanal

1. A nivel mundial, las empresas responden al 85% de todas las preguntas de servicio al cliente en todas las plataformas. (Microsoft)
2. Para interacciones más complicadas, como disputas de pago, el 40% de los clientes prefieren hablar con una persona real por teléfono. (American Express)
3. El 69% de los adultos estadounidenses en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente en línea y fuera de línea es consistente. (Forrester)
4. Más de las tres cuartas partes (76 %) de todos los consumidores prefieren el medio tradicional de las llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de atención al cliente (Grupo CFI)
5. Casi un tercio de los clientes informa haber enviado un mensaje móvil/SMS a la empresa solicitando asistencia. (Forrester)
6. El 29% de las empresas globales prefieren los teléfonos inteligentes y los dispositivos móviles a las computadoras tradicionales debido a la movilidad. (Kolski)
7. El canal de atención al cliente digital más utilizado sigue siendo el correo electrónico, con un 54 % de los consumidores utilizando el correo electrónico para cuestiones de atención al cliente en el último año. (Forrester)
8. A nivel mundial, solo el 5% de las interacciones de servicio al cliente comienzan con una reunión cara a cara. (Microsoft)
9. Un tercio de todos los clientes utilizan su dispositivo móvil para iniciar el contacto con el servicio de atención al cliente. (Microsoft)
10. El 66% de los consumidores ha utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. (Microsoft)
11. 9 de cada 10 clientes dicen que quieren un servicio omnicanal absoluto y esperan una experiencia fluida cuando pasan de un método de comunicación a otro, como teléfono a texto o chat a teléfono. (NICE en contacto)

En pocas palabras: el servicio de atención al cliente cara a cara está casi muerto, sin embargo, se debe implementar una variedad de opciones de contacto de servicio al cliente en su empresa para adaptarse a los diferentes datos demográficos y tipos de consultas que puede recibir. Además, todos estos métodos de comunicación deben conectarse a la perfección para que los hilos se puedan recoger a través de diferentes canales.

Autoservicio al cliente

1. El 90% de los consumidores esperan un portal en línea para el servicio al cliente. (Microsoft)
2. El 70 % de los clientes espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. (Steven Van Belleghem)
3. El 77% de los consumidores informan haber utilizado un portal de soporte de autoservicio. (Microsoft)
4. Más de la mitad de los consumidores dicen que la razón principal por la que no pueden resolver un problema por sí mismos es porque hay muy poca información en línea. (Microsoft)

En pocas palabras: si no tiene una instalación de base de conocimientos, preguntas frecuentes o una forma para que los clientes encuentren respuestas e información sobre sus problemas comunes, ¡cree uno!

Obtenga más información sobre el complemento de la base de conocimientos de eDesk.

El papel de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente

1. El 31 % de las organizaciones ya ha invertido en tecnología como IA para superar a la competencia. (acento)
2. El 76 % de los líderes de colaboración están invirtiendo o ampliando su inversión en tecnología emergente. (acento)
3. El aumento de IA creará $ 2,29 billones de valor comercial para 2021. Este valor equivale a 6,2 mil millones de horas de productividad laboral en todo el mundo. (Gartner)
4. AI impulsará el 95% de todas las interacciones con los clientes para 2025, incluidas las conversaciones telefónicas en vivo y en línea. (Soluciones globales de servicio)
5. El 75 % de los consumidores seguirán eligiendo interactuar con una persona real incluso cuando mejore la tecnología para las soluciones automatizadas. (PwC)
6. El 67% de los clientes esperan usar aplicaciones de mensajería para hablar con las empresas. (Revista Chatbots)
7. El 34 % de los líderes de ventas y marketing cree que la inteligencia artificial provocará la mayor mejora en la experiencia del cliente. (Oráculo)
8. Se espera que el 47% de las organizaciones implementen chatbots para servicios de atención al cliente en 2021. (Linchpin)
9. Para 2030, el 70 % de las empresas habrán adoptado alguna forma de IA y la mayoría de las empresas utilizará una gama completa de tecnología de IA. (Mc Kinsey)

En pocas palabras: la IA es grande y puede ayudarlo a optimizar su negocio y llevar su servicio al cliente al siguiente nivel, pero también le permite conservar métodos más tradicionales de servicio al cliente.

Pensamientos finales

Entonces, ahí lo tiene, 99 estadísticas increíbles que pintan una imagen de la industria de servicio al cliente, destacando la importancia de invertir en su oferta de experiencia del cliente.

Al observar las actitudes de los consumidores hacia el servicio al cliente y los puntos de datos que las sustentan, los dueños de negocios pueden tener una idea de dónde se pueden realizar mejoras para cerrar las brechas y minimizar la pérdida de ingresos.

A partir de ahí, revisar las estadísticas de la industria de servicio al cliente le brinda una buena visión general del mercado, su potencial y lo que vendrá después. En su conjunto, todos estos datos pueden ser de gran utilidad en las decisiones comerciales importantes que tome y eso puede hacer que 2021 sea su mejor año hasta el momento.