Más de 100 estadísticas y tendencias esenciales del servicio de atención al cliente para 2023

Las marcas deben esforzarse más por la lealtad del cliente, gracias a las opciones ilimitadas en casi todas las industrias. Las empresas no solo deben competir en productos y precios, sino que el servicio al cliente de una empresa es un verdadero diferenciador.

Un buen servicio al cliente es vital para el negocio, pero ¿qué importancia tiene? Hace algunas décadas, los canales de servicio al cliente eran casi inexistentes; ahora, son esenciales para cualquier negocio exitoso.

Avances como los sistemas telefónicos comerciales basados ​​en la nube han aumentado las expectativas de los clientes. El sentimiento cambiante de los consumidores más jóvenes ha puesto una mayor demanda en el papel del servicio al cliente. Del mismo modo, las interacciones de las redes sociales de una empresa ocurren de manera pública versus privada.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas de todos los tamaños brindar un excelente servicio al cliente? Para empezar, una sólida filosofía de servicio al cliente marca una gran diferencia. Pero sigue leyendo para obtener más consejos.

Aquí hay 100 estadísticas de servicio al cliente perspicaces para ayudar a su empresa a ofrecer un viaje del cliente sin problemas.

• Estado de la experiencia de servicio al cliente
• Construyendo lealtad a la marca
• Cosechar las recompensas de un buen servicio al cliente
• El mal servicio al cliente sale perdiendo
• Millennials y Gen Z impulsan la demanda
• Manejo de comentarios de los clientes
• Redes sociales y atención al cliente
• El auge de la inteligencia artificial y la automatización
• Pregunta a los expertos en experiencia del cliente
• Tendencias de servicio al cliente 2023

El estado del servicio al cliente

1. Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, un sentimiento con el que está de acuerdo el 93% de los equipos de atención al cliente. (HubSpot)
2. Ocho de cada 10 personas suelen tener experiencias negativas con el servicio de atención al cliente. Los clientes quieren precios y tarifas mejorados, capacidades del producto y facilidad de uso. (Qualtrics)
3. El 71 % de los líderes de atención al cliente experimentaron un aumento en el volumen general de contactos desde febrero de 2020 y esperaban que esa tendencia continuara. (Fresh Works)
4. El 74% de los consumidores estadounidenses dijeron que tuvieron una mala experiencia de servicio al cliente con un producto o servicio en 2022, un aumento del 8% con respecto a 2021. (WSJ)
5. La satisfacción del cliente se vio afectada durante la pandemia, con el índice nacional de satisfacción del cliente estadounidense informado en 73,4 en el cuarto trimestre de 2022. (ACSI)
6. Desde la pandemia, los consumidores se han convertido en objetivos de fraude, lo que aumenta la desconfianza hacia las ofertas y los mensajes de fuentes desconocidas. A partir del 16 de marzo de 2023, las pérdidas por fraude superaron los 1030 millones de dólares. (FTC)
7. El 68% de las personas siente que las marcas deberían tener experiencias personalizadas en cada interacción; la misma expectativa se aplica a la atención al cliente. (Acxioma)
8. Las organizaciones han invertido en el éxito del cliente, y el 91 % de los representantes de servicio al cliente informaron que su equipo había crecido entre 2020 y 2021. (Totango)
9. La pandemia ha llevado a los líderes de los equipos de servicio al cliente a pasar a la tecnología de la nube para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. El 75% también dijo que planea mudarse a un centro de contacto en la nube para 2024. (Deloitte)
10. Los consumidores de hoy en día se centran más en el "nosotros" que en el "yo", y el 63 % de los consumidores dicen que se sienten más atraídos por las marcas que se centran en hacer del mundo un lugar mejor. (Edelman)
11. El 45% de las empresas brindan capacitación a los clientes de forma activa y la mayoría está de acuerdo en que mejora las relaciones con los clientes. (Docebo)
12. Los problemas de servicio al cliente semanales promedio han aumentado un 20% desde el comienzo de la pandemia. (Zendesk)

Creación de marca y creación de lealtad a la marca

13. Siete de cada 10 clientes han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. (Verint)
14. Ocho de cada diez consumidores esperan que las marcas hagan más que brindar un buen servicio al cliente, como dar dinero a buenas causas y abordar los desafíos sociales. (Edelman)
15. El 76% de las personas "siempre" o "regularmente" lee reseñas en línea de empresas locales. (Brillante local)
16. Más de la mitad de los consumidores (60 %) han publicado una nueva reseña de cliente cuando la marca se lo solicitó en los últimos 12 meses. (Brillante Local)
17. Los consumidores tienen 5,1 veces más probabilidades de recomendar una marca después de una excelente experiencia de servicio al cliente. También tienen 3,5 veces más probabilidades de comprar en una empresa después de experiencias positivas de los clientes. (Qualtrics)
18. El 68% de los clientes dijo que una experiencia positiva del cliente en un canal de mensajería en particular mejoró significativamente su lealtad a la marca. (Conversocial)
19. 'Marca' es el resumen completo de la experiencia de su cliente y la conexión con su empresa. (American Express)
20. Los factores de revisión más importantes para los consumidores son 1. Calificación de estrellas, 2. Legitimidad, 3. Actualidad, 4. Sentimiento y 5. Cantidad. (Brillante local)
21. Presentar reseñas de clientes en una página de destino puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 270% (Spiegel Research)
22. El 83 % de los clientes utilizaría un foro comunitario para la base de conocimientos de soporte de autoservicio. (Foros de vainilla)
23. Centrarse en el cliente es una tendencia creciente entre las empresas conocidas por su excelente servicio al cliente, con el 77% de los representantes de primera línea diciendo que su empresa los ve como defensores de los clientes. (Fuerza de ventas)
24. La mejor manera de que los clientes tengan una experiencia de cliente positiva después de comprar una aplicación SaaS es recibir orientación personalizada para usar el producto. (cognismo)
25. Es probable que nueve de cada 10 consumidores de EE. UU. utilicen una empresa cuando respondan a críticas positivas y negativas. (Brillante Local)

Cosechar las recompensas de un buen servicio al cliente

26. El 91% de los clientes dicen que es más probable que realicen otra compra después de una excelente experiencia de servicio al cliente. (Fuerza de ventas)
27. Casi dos tercios de los consumidores dicen que es más probable que perdonen un error de una marca favorita a largo plazo que de una marca con la que solo han hecho negocios durante un año o menos. (Deloitte)
28. El 63% de los consumidores esperan que los agentes de servicio al cliente conozcan sus necesidades y expectativas únicas. (Fuerza de ventas)
29. El 63% de los consumidores dicen que estarían dispuestos a compartir más información con una empresa que ofrece una gran experiencia. (PwC)
30. Los consumidores que informan una buena experiencia de servicio al cliente tienen un 38 % más de probabilidades de recomendar esa empresa que los consumidores que recibieron un mal servicio al cliente. (Qualtrics)
31. El 28% de los consumidores se enteran de una nueva marca, producto o servicio de boca en boca. Sin embargo, solo el 4% de los especialistas en marketing atribuyen las ventas al boca a boca. (RRD)
32. Es probable que el 94% de los consumidores que otorgan a una empresa una excelente calificación de experiencia de servicio al cliente compren más productos o servicios de esa empresa en el futuro. (Qualtrics)
33. Las experiencias personalizadas son más importantes que los mensajes personalizados para el 79 % de los consumidores. (Con alegría)
34. Más de dos tercios de los clientes (68%) esperan que las marcas demuestren empatía en los canales de comunicación. (Fuerza de ventas)
35. El crecimiento ganado es una métrica de servicio al cliente que mide la calidad del crecimiento de su empresa entre clientes existentes, cuentas nuevas netas y referencias. (SentiSuma)
36. Aumentar las tasas de retención de clientes (menor rotación de clientes) en un 5% aumenta las ganancias en un 25-95%. (Escuela de Negocios de Harvard)
37. Es probable que alrededor de las tres cuartas partes de los consumidores que le dan a una empresa una calificación de experiencia del cliente "muy buena" perdonen a una empresa por una mala experiencia. (Qualtrics)
38. El 78 % de los clientes espera que una marca/producto tenga opciones de autoservicio en lugar de los canales tradicionales de atención al cliente. (Documento 360)

El mal servicio al cliente sale perdiendo

39. Las malas experiencias cuestan a las empresas 4,7 billones de dólares en gastos de consumo globales cada año. (Qualtrics)
40. El 42% de los consumidores pagaría más por una experiencia de servicio al cliente amable y acogedora. (PwC)
41. Las empresas con un servicio al cliente deficiente podrían obtener potencialmente entre un 25% y un 95% más de ganancias. (Bain & Compañía)
42. El 37% de los consumidores abandonan una compra o publican una reseña negativa con una mala experiencia de compra digital. (Núcleo del sitio)
43. El aspecto más frustrante del servicio al cliente es el tiempo de espera cuando se espera a un representante de atención al cliente. (Zendesk)
44. Es probable que solo uno de cada cinco clientes que le dieron a una empresa una mala calificación de experiencia de servicio al cliente compre más productos de la empresa en el futuro. (Qualtrics)
45. Es probable que el 13 % de los que dieron a una empresa una calificación de mala experiencia de servicio al cliente recomienden una empresa a otros. (Qualtrics)
46. Cada semana, el 14 % de los profesionales de negocios se enfrentan a un problema de servicio con un canal de comunicación que crea una crisis de comunicación a corto plazo. (Nextiva)
47. El 27% de los estadounidenses informan que la "falta de efectividad" es su principal frustración con los representantes de servicio al cliente. (Estatista)
48. El 12% de los estadounidenses califica su mayor frustración con el servicio al cliente como "falta de velocidad". (Estatista)
49. Es probable que solo el 15 % de los que dieron a una empresa una calificación de experiencia del cliente "muy mala" perdonen a una empresa por una mala experiencia. (Qualtrics)
50. Las reseñas son una forma popular de participación del cliente, ya que el 72 % de los consumidores de EE. UU. dicen que han escrito una reseña para una empresa local. (Brillante local)
51. Proporcionar un mal servicio al cliente supone un riesgo de 494.000 millones de dólares debido a la pérdida de clientes y al daño de la marca. (CCMC)
52. Alrededor de la mitad (49 %) de las quejas de los clientes en las redes sociales no son atendidas por las empresas. (ASU)
53. Solo el 48% de los consumidores consideraría comprar un bien o servicio de una empresa con menos de cuatro estrellas. (Brillante local)
54. Es probable que el 17% de los consumidores generen conciencia sobre una mala experiencia de servicio al cliente con amigos y vecinos. (CCMC)
55. Los clientes insatisfechos cuentan el doble de personas sobre su mala experiencia de servicio al cliente que aquellos con una experiencia positiva del cliente. (CCMC)

Millennials y Gen Z impulsan la demanda

56. Gen Z representó aproximadamente el 40% de los clientes globales. (Mc Kinsey)
57. En 2019, el 61 % de los consumidores millennials en los Estados Unidos afirmaron que estarían dispuestos a pagar más por un servicio al cliente de calidad. (Estatista)
58. El 14 % de los Millennials dice que acudiría a las redes sociales o al sitio web de una marca para compartir una reseña y dar su opinión. (Unidad minorista)
59. El 62 % de los Millennials informan que buscan una base de conocimiento no oficial (como un subreddit, Twitter o un video de YouTube) como una opción de autoservicio para problemas de servicio, incluso con atención al cliente disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. (Gartner)
60. Entre los millennials, el 35 % dijo que prefiere el correo electrónico, lo que lo convierte en el canal de servicio al cliente más utilizado para la interacción de soporte. (Hiver)
61. El 14 % de la Generación Z valora la empatía de los representantes de atención al cliente, más que sus cohortes Millennial (11 %) y Baby Boomer (6 %). (Hiver)
62. El 63 % de los miembros de la Generación Z dice que la experiencia móvil es un factor importante en la satisfacción del cliente. (PwC)
63. El 77 % de la Generación Z espera que las empresas ofrezcan nuevas formas de obtener productos existentes, como versiones digitales de experiencias tradicionalmente presenciales. (Fuerza de ventas)
64. El 60% de todos los compradores de tecnología B2B ahora son Millennials y el 2% son de la Generación Z. (TrustRadius)

Manejo de comentarios de los clientes

65. Más de cuatro de cada cinco clientes esperan hablar de inmediato con un agente de servicio al cliente cuando se comunican con una empresa. (Fuerza de ventas)
66. La mayoría de las empresas no pueden interactuar con los clientes a través del chat en vivo o un chatbot. Tanto es así que es más probable que envíen mensajes de texto que chateen en una proporción de 3:1. (Nextiva)
67. Los 10 principales canales de comunicación preferidos son correo electrónico, teléfono, en persona, chat en línea, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto/SMS, portales en línea, video chat y redes sociales. (Fuerza de ventas)
68. Más de dos tercios de los clientes dicen que quieren que una organización "se comunique y se comprometa con las notificaciones proactivas de los clientes". (Microsoft)
69. Desde 2016, las conversaciones de los clientes han pasado de las redes sociales públicas a los canales de mensajería privados en un 36 %. (Conversocial)
70. Los consumidores estadounidenses dicen que el teléfono y el chat en línea son los canales de comunicación más fáciles. (Estatista)
71. Las personas menores de 40 años prefieren usar aplicaciones de marca, mensajes de texto y chatbots. Los mayores de 40 preferían los canales más tradicionales, como los centros de llamadas y el correo electrónico. (Shep Hyken)
72. El 87% de los representantes de servicio al cliente dicen que los clientes han aumentado su uso de canales digitales como las redes sociales durante la pandemia. (Fuerza de ventas)
73. Casi un tercio de los clientes informan haber enviado un mensaje de texto SMS a la empresa solicitando asistencia. (Forrester)
74. El 57 % de los profesionales de servicios cree que los asistentes de voz automatizados se convertirán en un canal de comunicación con el cliente de primer orden. (Fuerza de ventas)
75. Los clientes utilizan un promedio de nueve canales para explorar el inventario, buscar asesoramiento y realizar compras. (Fuerza de ventas)
76. Los consumidores estadounidenses dicen que las redes sociales son el canal de comunicación más difícil. (Estatista)
77. El 71% de los empleados de servicio al cliente dicen que cambiar entre múltiples canales de comunicación ha dificultado satisfacer las necesidades de los clientes. (Nextiva)
78. Los datos de los clientes se clasifican como la fuente de datos más útil para B2B (39 %) y B2C (42 %) para la eficacia del marketing. (Oráculo)
79. El 86% de los consumidores esperan una comunicación fluida a través de múltiples canales con los agentes de atención al cliente. (Con alegría)
80. El 42 % de los adultos prefieren resolver sus problemas por teléfono, en comparación con los canales digitales como las bases de conocimiento (38 %) y el correo electrónico (20 %). (Estatista)
81. Solo el 12% de las plataformas de soporte de autoservicio están altamente integradas; para la mayoría de las organizaciones, solo se resuelve el 20% de los problemas de servicio. (Mc Kinsey)
82. Dos de cada cinco consumidores estadounidenses dicen que han utilizado tres o más canales para comunicarse con el equipo de atención al cliente de una empresa. (equipo de aire)
83. Para 2025, los equipos de atención al cliente proactivos superarán en número a las interacciones de atención al cliente reactivas. (Gartner)
84. Llegar a una empresa por teléfono sigue siendo el método de canal de atención al cliente más popular (Universidad de Cornell)

Redes Sociales y Servicio al Cliente

85. El 48% de los consumidores esperan una respuesta a las preguntas y quejas de las redes sociales dentro de las 24 horas. (Estatista)
86. Solo un tercio de los consumidores en los Estados Unidos no esperan una respuesta cuando hacen una pregunta a través de las redes sociales de una empresa. (Estatista)
87. Más de la mitad (54 %) de los merodeadores ocasionales de las redes sociales buscan productos y servicios. (Índice web mundial)
88. Al menos uno de cada tres consumidores sigue las marcas que les gustan en Facebook, YouTube e Instagram, y esas plataformas de redes sociales también son donde es más probable que ocurra el compromiso. (RRD)
89. Los microinfluencers de las redes sociales con menos de 500 000 seguidores tienen tasas de conversión seis veces más altas que los anuncios de Facebook. (Ubicuo)
90. El 18 % de los consumidores esperan una respuesta de las redes sociales de una empresa en el plazo de una hora desde su mensaje. (Estatista)
91. Los usuarios en línea pasan dos horas y 28 minutos por día en las redes sociales. (Informe de datos)
92. Las empresas responden a los usuarios de las redes sociales más rápido, con el 59 % de las respuestas en 15 minutos. (Gartner)

El auge de la inteligencia artificial y la automatización

93. Uno de cada tres tomadores de decisiones que implementan IA afirma que predecir las necesidades de los clientes y brindar experiencias personalizadas es una consideración clave para impulsar el ROI. (Forrester)
94. La clasificación de problemas de servicio con inteligencia artificial (IA) y el enrutamiento automático de contactos de clientes entrantes aumenta la productividad de los agentes del centro de contacto en 1,2 horas al día. (Freshworks)
95. Casi dos tercios de las tareas de servicio al cliente y hasta el 70 % de los contactos se pueden automatizar con una solución de centro de contacto omnicanal impulsada por IA (McKinsey)
96. El 79% de las empresas considera necesaria la automatización en su estrategia de experiencia del cliente. (Verint)
97. El 74% de los consumidores prefieren una opción de devolución de llamada en lugar de esperar en espera a un representante de servicio al cliente. (Admite tu aplicación)
98. Los tiempos de respuesta de atención al cliente son los que más influyen en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). (Freshworks)
99. El 38% de los tomadores de decisiones B2B dicen que su organización usó chatbots en 2020, un aumento del 67% desde 2018. (Salesforce)
100. El 54% de los clientes han tenido una mala experiencia de servicio al cliente al interactuar con un chatbot. (Conversocial)
101. El 71% de los estadounidenses preferiría interactuar con un humano que con un chatbot o un proceso automatizado. (PwC)

Pregunte a los expertos en experiencia del cliente

• “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. - Bill Gates
• “Si construyes una gran experiencia, los clientes se lo cuentan unos a otros. El boca a boca es muy poderoso”. - Jeff Bezos
• “No puedo enfatizar lo importante que es para las empresas y sus equipos de soporte ponerse en el lugar de sus clientes, comprender cómo están evolucionando sus expectativas actualmente y brindar un soporte que sea más humano y cercano”. — Dan Gingis
• “Las empresas que demuestren que están dispuestas a invertir en sus clientes, incluso si no contribuye a los resultados a corto plazo, serán las ganadoras del mañana” — Steven Van Belleghem
• “A los clientes no les importa cuánto sabes a menos que sepan cuánto te importa”. —Damon Richards
• “Los clientes más peligrosos no son los que odian; son el 'meh' en el medio, los clientes insatisfechos que no se toman el tiempo para quejarse”. —Jay Baer
• “He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”. —Maya Angelou

Tendencias de servicio al cliente para 2023

A medida que miramos hacia el futuro del servicio al cliente, hay algunas tendencias crecientes de servicio al cliente para 2023 a tener en cuenta:

Tendencia n.º 1: la comunicación omnicanal es clave

Un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es cada vez más importante. Esto significa ofrecer una experiencia fluida en todos los canales de comunicación de sus clientes, no solo en el chat en vivo.

Con un centro de contacto omnicanal , puede brindar un servicio al cliente consistente y unificado, lo cual es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes de hoy. Si bien implementar un enfoque de este tipo puede ser un desafío, es crucial garantizar que su organización siga siendo competitiva en el panorama comercial actual.

Tendencia n.º 2: las experiencias personalizadas ocupan un lugar central

Las empresas que aprovechan los datos de los clientes de manera efectiva pueden mejorar cada paso del viaje del cliente y prosperarán en 2023 y más allá. Estas interacciones también hacen que los representantes de servicio al cliente brinden experiencias personalizadas.

Invertir en herramientas maduras de experiencia del cliente como Nextiva construye relaciones sólidas con sus clientes, lo cual es esencial para el crecimiento del negocio.

Tendencia n.° 3: adoptar la flexibilidad de la fuerza laboral

En el mundo actual, cada vez es más común que los equipos de servicio al cliente trabajen de forma remota, en la oficina y en ubicaciones híbridas. Los líderes de servicio al cliente invierten en equipos de red, análisis, comunicaciones en la nube y herramientas de colaboración para mantener a los agentes conectados y trabajando juntos.

Aunque algunas empresas se resisten a trabajar desde casa, puede brindar un excelente servicio al cliente independientemente de dónde trabaje su equipo. Las soluciones de comunicaciones unificadas como Nextiva mantienen a todos conectados y muestran el contexto completo de cada interacción con el cliente.

Tendencia #4: El auge de la inteligencia artificial

Durante mucho tiempo se ha discutido el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots en el servicio al cliente. Pero sólo recientemente, se ha convertido en una realidad. Las empresas pueden implementar estas herramientas para ahorrar tiempo a los clientes, dirigir a las personas que llaman al mejor agente de servicio al cliente e incluso resolver inquietudes automáticamente.

La IA y los chatbots pueden responder a las consultas de los clientes, actualizar los sistemas de datos de los clientes y brindar una experiencia de cliente más personal.

Además, estas herramientas pueden administrar solicitudes de servicio al cliente más simples, liberando a los agentes en vivo para que se centren en interacciones más complejas que necesitan un toque personal.

Tendencia #5: Priorizar la felicidad y la capacidad del agente

Dado que las interacciones con los clientes aumentaron durante la pandemia, los agentes de servicio al cliente han soportado una gran carga. Para mejorar la moral y reducir la rotación del centro de llamadas , concéntrese en mejorar la experiencia del agente.

Fomentar una mayor autonomía y flexibilidad es primordial. Al invertir en mejores herramientas de atención al cliente, bots de chat, servicio de telefonía en la nube y automatizar los pasos repetitivos del flujo de trabajo, las empresas pueden ayudar a los agentes de los equipos de atención al cliente a brindar una experiencia superior al cliente porque son realmente más felices.

Tendencia n.º 6: responda a las reseñas de los clientes para mantener su reputación en línea

Las opiniones de los clientes son esenciales para una estrategia de marketing eficaz. Asegúrese de que todos los comentarios de los clientes se revisen y aborden. Las revisiones en línea tienen un impacto significativo en la adquisición y retención de clientes.

Responda a cada revisión (buena y mala) de manera consistente con una herramienta de gestión de reputación . Esto ayudará a su marca a mantener su reputación en línea y demostrar su compromiso con un excelente servicio al cliente.