Cómo elegir la mejor solución de servicio al cliente para su empresa

Hoy en día, existen más canales de atención al cliente que nunca, lo que crea un desafío cada vez mayor para las empresas que desean encontrarse con sus clientes donde están más activos.

Las pequeñas empresas suelen tener demandas de comunicación complejas, especialmente las empresas centradas en la comunicación, como los centros de contacto, lo que hace que las soluciones de atención al cliente sean imprescindibles.

Varias soluciones de servicio al cliente pueden ayudar a su equipo de soporte, disminuir los tiempos de respuesta y permitir que su empresa mejore el desempeño general de los agentes de soporte.

Aquí, analizaremos diferentes herramientas de atención al cliente para ayudarlo a determinar cuál es la adecuada para su negocio y cuándo debe adoptar una nueva solución.

Soluciones populares de servicio al cliente en la actualidad

Las tres categorías principales de soluciones de gestión de servicio al cliente (canales de comunicación tradicionales, canales digitales y soluciones emergentes) pueden mejorar la experiencia del cliente de diferentes maneras.

Canales tradicionales

Los canales tradicionales de atención al cliente incluyen soporte telefónico y por correo electrónico.

La asistencia telefónica sigue siendo un canal de comunicación popular para clientes y empresas. Permite la interacción en tiempo real y el manejo de problemas complejos de los clientes. Los sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ) pueden automatizar algunos aspectos de la asistencia telefónica, incluida la respuesta a consultas básicas de los clientes y el encaminamiento rápido de las personas que llaman a los agentes pertinentes.

Los sistemas IVR pueden beneficiar a empresas de todos los tamaños, pero son particularmente importantes para los centros de llamadas que reciben grandes volúmenes de llamadas entrantes.

La asistencia por correo electrónico es el otro canal tradicional de atención al cliente. Permite la comunicación asincrónica , para que los clientes puedan comunicarse cuando les convenga, incluso cuando el negocio esté cerrado. Los agentes de soporte tienen tiempo para investigar los problemas de los clientes y abordarlos a fondo.

Muchas empresas confían en soluciones de software de mesa de ayuda como Freshdesk o Zendesk para mejorar la experiencia de correo electrónico del cliente. Estas soluciones de software utilizan sistemas de emisión de tickets para garantizar que todos los correos electrónicos se respondan con prontitud y se aborden las inquietudes de los clientes.

Canales digitales

Los canales digitales se han vuelto cada vez más importantes como plataformas de atención al cliente, especialmente tras el auge de las redes sociales. Para ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente, es necesario considerar los canales digitales y sociales.

El software de chat en vivo proporciona interacción en tiempo real a través de un sitio web o ventanas de chat de aplicaciones móviles. Es ideal para proporcionar respuestas sencillas a preguntas rápidas u ofrecer asistencia técnica. Algunos software de chat en vivo incluyen la funcionalidad de chatbot con tecnología de inteligencia artificial para responder preguntas básicas o solucionar problemas comunes y dirigir las necesidades más complejas de los clientes a los agentes de soporte en vivo.

El soporte de redes sociales permite a las empresas abordar las consultas de los clientes directamente en las plataformas de redes sociales para gestionar la reputación en tiempo real. Esto puede incluir responder a comentarios públicos en publicaciones y mensajes privados que los usuarios envían a través de plataformas como Facebook, Instagram y X.

Las opciones de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas de forma independiente a través de bases de conocimientos en línea, preguntas frecuentes y comunidades en línea. Los clientes suelen preferir opciones de autoservicio, si están disponibles, para las necesidades básicas de soporte.

Soluciones emergentes

Las soluciones emergentes son cada vez más frecuentes como plataformas de atención al cliente. Muchas herramientas de call center ahora están agregando estas funcionalidades CX:

El chat de vídeo puede ofrecer un enfoque más personal para cuestiones complejas. Las aplicaciones para reuniones virtuales son ideales para demostraciones de productos y presentaciones de partes interesadas.

La navegación conjunta permite que un agente de soporte y un cliente naveguen juntos por la sesión web del cliente para diagnosticar y resolver dificultades técnicas.

Las aplicaciones de mensajería son populares entre las empresas, ya que les permiten responder a las comunicaciones de los clientes directamente en herramientas como WhatsApp o Facebook Messenger.

Qué buscar en una solución de servicio al cliente

Al elegir soluciones de servicio al cliente , debe considerar las necesidades de su negocio y las capacidades de las plataformas específicas. Muchas empresas y centros de contacto eligen soluciones que ofrecen plataformas CS todo en uno para facilitar su uso, pero hay características clave que debe considerar.

Soporte omnicanal

Hoy en día, los clientes esperan interacciones fluidas en todos los canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales.

Supongamos que se comunican en las redes sociales y hacen un seguimiento con una llamada telefónica. En ese caso, desea que los agentes de soporte puedan rastrear todo el historial y responder en consecuencia, especialmente porque las estadísticas de servicio al cliente muestran que más clientes que nunca esperan soporte personalizado.

Busque las siguientes funciones para admitir la funcionalidad del centro de contacto omnicanal :

• Plataforma unificada: su solución CS debe integrar todos los canales de comunicación importantes en una única plataforma para crear una transición fluida entre los canales para el cliente y el equipo de servicio al cliente.
• Opciones de autoservicio: las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes pueden permitir el éxito y el empoderamiento del cliente , aumentando la retención y reduciendo al mismo tiempo la cantidad de mensajes y llamadas que sus agentes tienen que navegar.

Eficiencia del agente

Cuanto más eficientes sean sus agentes, mejor será su atención al cliente. El software de servicio al cliente debe incluir características que puedan mejorar la eficiencia y el rendimiento de los agentes de soporte de múltiples maneras, incluyendo:

• Flujos de trabajo automatizados : las tareas repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas o la programación de citas, deben automatizarse para liberar tiempo de los agentes para problemas complejos y mejorar los tiempos de respuesta.
• Gestión del conocimiento: una sólida base de conocimientos con fácil acceso a artículos relevantes, información de productos y guías de solución de problemas permite a los agentes resolver problemas rápidamente.
• Ventanas emergentes: cuando comienza un contacto, las ventanas emergentes muestran automáticamente los datos del cliente, incluido el historial de compras y las interacciones pasadas. Esto permite a los agentes revisar intercambios anteriores rápidamente y brindar soporte personalizado.
• Grabación de llamadas y monitoreo de calidad: puede evaluar el desempeño de los agentes para identificar áreas de mejora y utilizar grabaciones de llamadas con fines de capacitación.

Gestión y análisis del rendimiento

La gestión del rendimiento y los análisis le ayudan a comprender cómo se sienten sus clientes con respecto a su soporte a lo largo del recorrido del cliente . También pueden ayudarlo a evaluar el desempeño de los agentes de servicio al cliente individuales.

Busque soluciones CS con estas características:

• Informes históricos y en tiempo real: puede realizar un seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas, incluido el tiempo promedio de atención, la tasa de resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y medir el éxito.
• Paneles de control: estas herramientas brindan a los agentes y supervisores información en tiempo real sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el desempeño de los agentes, lo que permite realizar ajustes proactivos.
• Gestión de la fuerza laboral: puede pronosticar volúmenes de llamadas, programar agentes de manera efectiva e identificar horas pico para optimizar la dotación de personal.

Escalabilidad y seguridad

Sus necesidades actuales son importantes, pero desea elegir una solución de CS que pueda adaptarse al crecimiento de su negocio. Muchas empresas, por ejemplo, necesitarán adaptarse a mayores volúmenes de llamadas y necesidades de llamadas diversificadas a medida que su negocio crezca.

Asegúrese de considerar lo siguiente:

• Soluciones basadas en la nube : ofrecen escalabilidad a largo plazo, incluida la capacidad de que los empleados trabajen de forma remota, al tiempo que eliminan la necesidad de una gran inversión en hardware.
• Planes escalables: algunas soluciones de CS están dirigidas exclusivamente a pequeñas empresas. Busque herramientas que ofrezcan paquetes de precios que puedan escalar junto con su negocio o adaptarse a los centros de llamadas.
• Seguridad de los datos: las prioridades de seguridad de los datos deben incluir características como cifrado, controles de acceso y cumplimiento de las normas de privacidad de datos pertinentes.

Integraciones

Si bien muchas soluciones de CS se integran con diversos canales de comunicación, los centros de contacto también deberían buscar soluciones que ofrezcan integraciones adicionales con herramientas de terceros. Estas integraciones pueden optimizar la sincronización de datos y automatizar los flujos de trabajo en diferentes plataformas, lo que mejora significativamente el rendimiento de los agentes.

Considere herramientas que ofrezcan lo siguiente:

• Integraciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM): las integraciones con software CRM pueden proporcionar a los agentes datos esenciales del cliente para brindar soporte personalizado.
• Integraciones impulsadas por IA: las integraciones para facilitar el análisis de sentimientos, los chatbots para consultas básicas y el reconocimiento de voz pueden ofrecer una entrada de datos automatizada y optimizada.
• Integración con su pila tecnológica existente: las integraciones integradas (o las opciones para integrar con acceso API) para su pila tecnológica existente, incluido su sistema telefónico virtual, software de gestión de proyectos o software de gestión de redes sociales, pueden ser invaluables.

Facilidad de uso e implementación

Cualquier plataforma de CS que elija debe tener una interfaz intuitiva para todos los agentes. Esto reducirá los requisitos de capacitación y acelerará la implementación inicial y la incorporación de nuevos empleados.

Puede evaluar el proceso de implementación y el soporte continuo de cada proveedor para garantizar una transición sin problemas y asistencia continua según sea necesario.

Nextiva: la mejor solución CS para centros de contacto

Los centros de llamadas necesitan soluciones de atención al cliente sólidas y escalables que puedan manejar diversos canales y altos volúmenes de contacto con los clientes.

Debe considerar sus necesidades actuales y futuras proyectadas al comprar una nueva solución CS.

¿Necesita puntos de contacto y soporte más tradicionales si regularmente tiene un gran volumen de llamadas? ¿O son esenciales más puntos de contacto digitales si desea reducir el volumen de llamadas o tener un alto tráfico en el sitio web?

También debes considerar tu base de clientes específica; Es más probable que las audiencias más jóvenes recurran primero a opciones de soporte en línea y de autoservicio, mientras que las generaciones mayores aún pueden preferir métodos más tradicionales como primera línea de defensa.

Las marcas y los centros de llamadas que buscan unificar sus canales de CS bajo una única plataforma deberían considerar las soluciones de Contact Center de Nextiva .

Nextiva es un proveedor líder de sistemas VoIP confiables para centros de contacto. También ofrecemos UCaaS y funciones de atención al cliente para que su equipo pueda manejar todas las necesidades de soporte en un único panel. Todas las soluciones vienen con la interfaz intuitiva, soporte excepcional y alta confiabilidad de Nextiva.