Software de servicio al cliente: reseñas y precios de 2022

Los clientes satisfechos siguen regresando por más y gastando más dinero. Los clientes insatisfechos pueden dañar seriamente su reputación. Su software de servicio al cliente pondrá a su equipo de soporte en la mejor posición posible para brindar una experiencia de 5 estrellas.

A los agentes les resultará más fácil mantenerse organizados, encontrar la información correcta y hacer un seguimiento de las promesas. Los clientes reciben respuestas más rápidas, respuestas automáticas a consultas comunes y muchas menos llamadas perdidas.

¿Qué es un software de atención al cliente?

El software que ayuda a los clientes a brindar asistencia o asesoramiento se denomina software de servicio al cliente.

El papel más fundamental del software de servicio al cliente es proporcionar un sistema central (conocido como plataforma de emisión de boletos) donde los agentes pueden rastrear, priorizar y responder a las consultas de los clientes o solicitudes de los empleados. Cualquier herramienta que ayude en la entrega del servicio al cliente se considera software de servicio al cliente. Estas herramientas incluyen bases de conocimientos, aplicaciones de mensajería y software de automatización.

El software de servicio al cliente a menudo se integra en el software CRM para brindar a los agentes acceso desde fuentes externas a datos contextuales, como el historial de compras del cliente y otra información. Esto brinda a los equipos de soporte contexto sobre el cliente, sus orígenes y por qué se comunican, independientemente del canal.

Diferentes tipos de software de atención al cliente

Servicio al cliente Puede ser interno para ayudar a los empleados dentro de una empresa o externo para ayudar a los clientes que usan los productos o servicios.

Cada canal de atención al cliente puede considerarse de un tipo diferente. Es importante conocer estos tipos principales de servicio al cliente:

Chat en vivo

El software de chat en vivo permite que los agentes resuelvan los problemas de los clientes en tiempo real desde cualquier lugar donde se encuentren, como en la página de inicio de su sitio web o dentro de su aplicación móvil.

Esto permite a las empresas planificar y evitar que ocurran problemas. Un ejemplo de esto es un sitio de comercio electrónico que ofrece chat en vivo para responder las preguntas frecuentes de los clientes en su página de pago antes de abandonar su carrito.

Una empresa también puede ofrecer soporte 24/7 a través de chat en vivo. Mientras los agentes están ocupados siendo humanos, los chatbots se encargarán de las solicitudes de los clientes.

Soporte telefónico

Incluso para problemas de alto riesgo, una conversación telefónica puede ser una forma poderosa de resolver los problemas de los clientes. Debido al toque humano que viene con una conversación telefónica, a veces puede ser incluso más efectivo que las conversaciones por correo electrónico o el chat en tiempo real.

El software del centro de llamadas permite que los representantes de servicio al cliente sean más estratégicos con funciones como la grabación de llamadas, el enrutamiento inteligente, el acceso al historial del cliente y la creación automática de tickets.

Correo electrónico

El servicio al cliente por correo electrónico es el pilar del servicio al cliente. El correo electrónico es similar al teléfono y aún es el preferido por las generaciones mayores.

El correo electrónico se puede utilizar para proporcionar soporte tanto interna como externamente. El correo electrónico podría ser utilizado por los equipos de TI, Recursos Humanos, Nómina y Nómina para responder a las preguntas de los empleados de tiempo completo y de medio tiempo.

Base de conocimientos

Los equipos de soporte pueden empoderar a los clientes para que se sirvan a sí mismos proporcionando bases de conocimientos, portales de clientes y foros comunitarios. De hecho, el 81% de los clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta.

Esto es posible solo si los equipos de soporte tienen las herramientas para facilitar la creación y el mantenimiento del conocimiento. AI puede alertarlo cuando el contenido está desactualizado o cuando se requiere un nuevo tema. La IA también puede hacer uso del conocimiento colectivo de los agentes para automatizar la resolución de tickets de bajo contacto.

aplicaciones de mensajería

El auge de los canales de mensajería, como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger, ha cambiado la comunicación de las personas.

Este factor de conveniencia ahora está disponible en el servicio al cliente. Las aplicaciones de software para atención al cliente permiten que los clientes se comuniquen entre sí a través de los mismos canales que utilizan para comunicarse con sus familiares y amigos.

¿Por qué los vendedores de Amazon necesitan aplicaciones de servicio al cliente?

Las aplicaciones de servicio al cliente son esenciales para que las pequeñas empresas organicen, prioricen y consoliden las consultas de los clientes. Las aplicaciones de servicio al cliente pueden brindar respuestas más rápidas, confiables y personalizadas a las consultas de los clientes cuando se usan correctamente. Esto permite que las pequeñas empresas se destaquen con un servicio al cliente excepcional.

Estas son las 10 mejores plataformas de software de atención al cliente

Esta lista contiene las 13 principales plataformas de software de servicio al cliente. Le ayudará a comenzar a encontrar la herramienta de soporte adecuada para su equipo.

Incluimos una variedad de herramientas porque hay tantos canales para la atención al cliente y enfoques que un equipo podría tomar. Estas herramientas van desde soluciones todo en uno hasta ofertas de nicho como soporte en la aplicación.

1. Ayuda al Explorador

El mejor software de servicio al cliente todo en uno.

Los equipos en crecimiento a menudo no tienen los recursos o el tiempo para aprender una nueva herramienta. Necesitan algo que sea lo suficientemente sofisticado para cubrir todas las bases y lo suficientemente simple para estar listo y funcionando rápidamente. Help Scout cumple todos estos requisitos.

Help Scout se trata de brindar un excelente servicio al cliente y soporte para sus clientes.

• Una herramienta centralizada le permite administrar el correo electrónico y el chat en vivo. Los clientes pueden comunicarse con usted donde se sientan más cómodos. Su equipo también puede trabajar en conjunto en una cola de soporte para atender todas las consultas de los clientes.
• Para que los clientes puedan encontrar las respuestas que necesitan, cree un centro de ayuda personalizado con Docs. Esto les permitirá acceder a la información que necesitan sin la ayuda de su personal.
• Los representantes de soporte pueden guardar las respuestas para que puedan responder rápidamente a las preguntas frecuentes de los clientes. Esto ahorrará tiempo a su equipo y les ayudará a obtener respuestas más rápido.
• Las funciones centradas en los agentes, como la detección de colisiones, facilitan a su equipo la gestión de tickets. Esta función también evita que los clientes reciban respuestas duplicadas, lo que puede mejorar la experiencia del cliente.
• Puede crear una experiencia de cliente personalizada mediante el uso de perfiles de clientes. Esto le permite ver interacciones pasadas y datos de clientes de aplicaciones conectadas.
• Help Scout viene con informes prediseñados para ayudarlo a ver cómo se desempeña su equipo desde el principio. Puede ver métricas que muestran cuándo su equipo está más ocupado, las razones por las que las solicitudes de soporte son comunes, el tiempo de respuesta promedio y qué canales son los más populares entre los clientes.

Hay una variedad de planes para elegir, e incluso puede crear su propio plan. Help Scout es una excelente opción para cualquier equipo.

Precios: desde $20/usuario por mes

2. Documentos de ayuda

El mejor software de atención al cliente para bases de conocimientos independientes.

En los últimos años, ha habido un mayor enfoque en las opciones de autoservicio. Las herramientas de autoservicio pueden ser muy rentables y son las preferidas por muchos hasta el 67 % de los usuarios.

Las bases de conocimientos permiten a los clientes buscar respuestas por su cuenta. Esto significa que pueden resolver problemas más rápido y su equipo tiene que lidiar con menos tickets.

HelpDocs puede ser una opción sólida para cualquiera que busque iniciar una base de conocimientos. Su precio simple, su sólida lista de funciones y su interfaz fácil de usar facilitan la configuración de su primera base de conocimientos.

Precios: desde $ 49 por mes

3. Olark

El mejor software de atención al cliente para un chat independiente.

El chat en vivo es una excelente opción si su equipo quiere comunicarse en tiempo real con los clientes. El chat en vivo es una excelente opción para las pequeñas empresas porque ofrece el mismo soporte instantáneo que las llamadas telefónicas pero a un precio mucho más bajo.

Olark tiene muchas características que se pueden usar para satisfacer las necesidades de cualquier equipo, incluida la gestión de equipos, análisis sólidos y automatización inteligente.

Olark ofrece precios simples y sin compromisos para la mayoría de los planes. También puede agregar características específicas como desee. Esto le permite obtener solo las funciones que necesita y omitir las que no, lo que hace que Olark sea ideal para equipos pequeños.

Precios: Desde $19/mes por agente

4. Llamada aérea

El mejor software de atención al cliente para soporte de call center

Si bien el soporte telefónico se puede asociar con equipos más grandes, sigue siendo una parte esencial de los esfuerzos de soporte de las pequeñas empresas, especialmente para soluciones más complicadas. Las estadísticas indican que los clientes prefieren resolver problemas complejos en persona o por teléfono con un representante en vivo.

Aircall tiene una variedad de planes que son adecuados para todo tipo de equipos. Todos los planes incluyen soporte telefónico esencial como IVR y la capacidad de establecer horarios comerciales personalizados. Estos elementos esenciales le permitirán a su equipo obtener soporte telefónico rápidamente.

Precios: Desde $30/agente/mes

5. Zendesk

El mejor software de atención al cliente para grandes equipos.

Zendesk le permite administrar las comunicaciones con los clientes mediante un sistema de emisión de boletos. Los planes de Zendesk le permiten administrar sus conversaciones de correo electrónico, Facebook y Twitter. También puede administrar las conversaciones telefónicas y de chat en los planes de gama alta.

Zendesk a menudo se asocia con equipos más grandes debido a la relativa complejidad del producto, los recursos necesarios para la configuración inicial y el costo general. Sin embargo, también ofrecen algunos planes que son de menor costo.

Es posible que los planes de menor costo no incluyan funciones como chat, soporte telefónico e informes personalizados, pero deben proporcionar la funcionalidad básica para los usuarios que principalmente necesitan soporte por correo electrónico.

Precios: Desde $19/mes por agente

6. Escritorio fresco

El mejor software de atención al cliente para los miembros del equipo empresarial.

Si bien Freshdesk es muy similar a Zendesk, hay algunas cosas que los distinguen. Ofrecen dos opciones de soporte: una que brinda soporte de mesa de ayuda y otra que ofrece soporte omnicanal.

Ambos tienen niveles de plan, pero la solución de mesa de ayuda tiene un costo promedio más bajo que el producto omnicanal. Esta es probablemente la razón por la cual la mayoría de las pequeñas empresas lo considerarían.

El plan de menor costo de Zendesk no cubre el correo electrónico, los tweets o los mensajes de Facebook. Si buscas otros canales, las opciones omnicanal serán más adecuadas.

Freshdesk ofrece una serie de características, como una respuesta de IA y gestión de servicios de campo. Esto añade flexibilidad a su oferta. La funcionalidad de IA no está disponible en los planes de soporte omnicanal más caros.

Precios: desde $0 por mes

7. Enviar mensajes de texto a todos

El mejor software de atención al cliente para automatizar llamadas telefónicas.

La comunicación masiva a través del teléfono puede ser costosa y llevar mucho tiempo, pero a veces es necesaria. Estos problemas se pueden resolver con una herramienta dedicada. Text Em-All es la mejor herramienta para la comunicación telefónica automatizada.

Text-Em All ofrece precios transparentes y la capacidad de usar su calculadora de costos para determinar los costos. Ofrecen precios directos y excelente soporte.

8. Cambio de ayuda

El mejor software de atención al cliente para brindar soporte a través de una aplicación móvil

Cualquier herramienta de soporte a la que un usuario pueda acceder desde su entorno actual se denomina soporte en la aplicación. El soporte en la aplicación se proporciona más comúnmente a través de una aplicación de chat, pero hay otras opciones.

Helpshift es líder en asistencia en la aplicación, centrándose específicamente en dispositivos móviles.

Helpshift ofrece precios flexibles que se basan en lo que usa. Esto asegura que su equipo pague solo por los servicios que necesitan. La configuración simple de Helpshift y el sólido equipo de soporte lo convierten en una excelente opción para cualquier persona que necesite asistencia en la aplicación para sus propiedades móviles.

Precio No hay precios públicos.

9. Software de atención al cliente de HubSpot

El mejor software de atención al cliente para grandes empresas que utilizan HubSpot

HubSpot es una herramienta y un recurso de marketing con el que quizás estés familiarizado. Su Service Hub vincula todos los canales y datos de servicio al cliente para ayudar a su equipo de soporte con la automatización y el autoservicio.

Hay una distinción entre precios confusos y precios flexibles. HubSpot ofrece muchas opciones de precios y planes que pueden resultar confusos para los clientes que desean escalar.

Precios: Desde $45/mes

10. Servicio en la nube de Salesforce

El mejor software de servicio al cliente para equipos que brindan soporte a través de Slack.

Aunque Salesforce es más conocido por sus herramientas CRM de ventas, también ofrece una nube de servicios que brinda atención al cliente. Esta puede ser una excelente opción para los equipos que buscan ofrecer soporte a través de Slack. Service Cloud está integrado de forma nativa con Slack.

Salesforce Service Cloud también se puede utilizar para responder automáticamente a las preguntas más frecuentes a través de SMS, Facebook Messenger y WhatsApp.

Precio: Desde $25/usuario por mes.

Conclusión

Puede ser un desafío elegir la herramienta de servicio al cliente adecuada para usted y su equipo. Es esencial seleccionar una herramienta que satisfaga sus necesidades inmediatas y, al mismo tiempo, sea lo suficientemente flexible para adaptarse a necesidades futuras. Todo esto mientras permanece dentro de su presupuesto.

Aunque puede parecer desalentador tomar una decisión, las consecuencias de elegir la herramienta incorrecta, los clientes insatisfechos y los empleados frustrados son mucho peores. Tómese su tiempo, piense detenidamente, evalúe sus opciones y tome la mejor decisión.

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