Cómo el servicio al cliente y las redes sociales van de la mano

El panorama del servicio al cliente ha cambiado enormemente en los últimos años, y el servicio al cliente basado en las redes sociales se convirtió rápidamente en la norma. Hoy en día, el servicio al cliente y las redes sociales van de la mano, con más de 20 mil millones de mensajes enviados cada mes entre empresas y consumidores solo en Facebook Messenger (Facebook).

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

En lugar de proporcionar respuestas enlatadas por correo electrónico o contratar un gran equipo interno de servicio al cliente para atender las líneas telefónicas, muchas empresas están comprando servicios de administración de redes sociales de marca blanca que incluyen servicio al cliente de redes sociales. En este artículo, analizaremos la relación entre las redes sociales y el servicio al cliente, además de cómo las agencias pueden ayudar a los clientes a administrar las solicitudes de servicio al cliente en los canales de las redes sociales.

Tabla de contenido

• Comprender el papel de las redes sociales en el servicio al cliente
  • Compromiso con los clientes
  • Manejo de reputación
• Desafíos comunes del servicio al cliente en las redes sociales
  1. Alto volumen de consultas
  2. Tiempo de respuesta
  3. Comentarios negativos
  4. Consistencia de la marca
  5. Disponibilidad
  6. La formación del personal
  7. Gestión de varias cuentas
  8. Gestión de varios canales
  9. Métricas e informes
• Las mejores prácticas para brindar servicio al cliente en las redes sociales
  • Responder con prontitud a las consultas de los clientes
  • Ser empático y comprensivo
  • Sea proactivo al abordar las inquietudes de los clientes
  • Personaliza la experiencia del cliente
  • Convierta los comentarios negativos en resultados positivos
• Consejos para crear una estrategia efectiva de atención al cliente en las redes sociales
  1. Definir objetivos y métricas para el éxito
  2. Crear un sistema para la gestión y respuesta de consultas.
  3. Capacite a los representantes de servicio al cliente para manejar las interacciones en las redes sociales
  4. Supervise los comentarios y el sentimiento de los clientes
  5. Manténgase actualizado sobre las características y los cambios de la plataforma de redes sociales
• Integración del servicio de atención al cliente de las redes sociales en su estrategia de marketing
  • Aproveche las interacciones de servicio al cliente para promover la marca
  • Utilice los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios.
  • Cómo rastrear y medir el éxito del servicio al cliente
• Preguntas frecuentes
  • ¿Cuáles son algunos de los beneficios de brindar servicio al cliente en las redes sociales?
  • ¿Qué debo incluir en mi estrategia de atención al cliente en redes sociales?

Comprender el papel de las redes sociales en el servicio al cliente

Las plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram, TikTok y LinkedIn no irán a ninguna parte en el corto plazo, por lo que es lógico que los clientes esperen que sus marcas favoritas mantengan una presencia en las redes sociales. También es lógico que el consumidor medio espere que las empresas a las que sigue respondan a los mensajes directos y las consultas de los clientes publicadas en los comentarios.

Para las agencias que brindan administración de redes sociales para marcas, comprender el proceso de servicio al cliente y cómo actuar como un equipo de soporte para los clientes es una parte crucial de la venta de paquetes de redes sociales.

Compromiso con los clientes

Comprometerse con los clientes es un componente fundamental para brindar un servicio de alta calidad en las cuentas de redes sociales de sus clientes. Responder a las preguntas de servicio al cliente formuladas en la sección de comentarios de las publicaciones y a través de mensajes privados genera confianza y lealtad con sus clientes.

Los canales sociales brindan a las empresas la oportunidad de interactuar con sus clientes y clientes potenciales en tiempo real y sin proporcionar respuestas automáticas. En su lugar, pueden brindar un servicio de atención al cliente personalizado y dirigir a los clientes a los productos o servicios correctos mientras la necesidad de comprar sigue siendo fuerte, mejorando tanto la satisfacción del cliente como los ingresos potenciales.

Los administradores de redes sociales también deben adoptar un enfoque proactivo para la participación del cliente. Eso significa usar comentarios, me gusta, compartir y mensajes directos para conectarse con los clientes regularmente, compartir promociones y descuentos, o simplemente comunicarse para generar lealtad a la marca a largo plazo.

Manejo de reputación

Los usuarios de las redes sociales pueden difundir rápidamente la reputación de una marca, especialmente cuando algo sale mal. El papel de las redes sociales en la gestión de la reputación no se puede restar importancia, por lo que brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales es una parte clave para mantener la imagen de una marca en línea y fuera de ella.

Utilizar herramientas de monitoreo de redes sociales, mantener tiempos de respuesta rápidos y ofrecer un canal de soporte dedicado puede ayudar a mejorar la imagen de la marca y brindar a sus clientes la reputación positiva que necesitan para tener éxito. También es útil abordar públicamente las quejas, preguntas y comentarios de los clientes para mantener la transparencia y la confianza con los consumidores.

Desafíos comunes del servicio al cliente en las redes sociales

Si bien las redes sociales sin duda han transformado la forma en que las empresas interactúan con los consumidores, también han generado un conjunto único de desafíos de servicio al cliente que las marcas deben aprender a superar. A medida que las empresas confían cada vez más en sus canales sociales para comunicarse con los clientes, también necesitan explorar nuevas formas de lidiar con varios desafíos sin precedentes.

1. Alto volumen de consultas

Más del 70 por ciento de las empresas utilizan las redes sociales para interactuar con sus clientes (Forbes), es decir, aquellos que no corren el riesgo de quedarse atrás. Sin embargo, con múltiples canales sociales para atender, puede ser un desafío monitorear publicaciones, comentarios y mensajes directos en busca de problemas de los clientes, y eso es especialmente cierto para las marcas que reciben una afluencia de mensajes en múltiples plataformas de redes sociales.

Es esencial contar con un equipo de atención al cliente bien capacitado para manejar las consultas de las redes sociales. Las empresas que reciben numerosos mensajes deberían considerar expandir su equipo de servicio al cliente o crear un canal de atención al cliente dedicado para gestionar las consultas de manera efectiva.

2. Tiempo de respuesta

Para brindar un servicio al cliente efectivo, es importante que las marcas cumplan con las expectativas de los clientes en lo que respecta a los tiempos de respuesta. Un sorprendente 76 por ciento de los consumidores de EE. UU. espera que las marcas respondan a los tuits, mensajes directos y comentarios dentro de las 24 horas (Sprout Social), lo que significa que los representantes de servicio al cliente deben estar en línea y disponibles para responder las consultas de los clientes todos los días.

3. Comentarios negativos

Las quejas de los clientes y los comentarios negativos nunca son fáciles de leer, pero brindan a las empresas la oportunidad de mejorar la imagen de su marca y establecer una mejor relación con sus seguidores.

Responda a los comentarios y mensajes negativos rápidamente. Si se publica públicamente una queja de un cliente, responda públicamente y haga un seguimiento con un mensaje directo para garantizar la satisfacción del cliente. Este método no solo muestra el excelente servicio al cliente de la marca para el cliente en cuestión, sino que también lo muestra para cualquier otro usuario que lea sus publicaciones en las redes sociales.

4. Consistencia de la marca

La consistencia de la marca es fundamental en sus campañas de marketing digital. De hecho, mantener una identidad de marca uniforme en todas las plataformas de redes sociales puede aumentar los ingresos de una empresa hasta en un 23 % (Forbes).

Construir una identidad de marca en su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales puede ayudar a su equipo de servicio al cliente a garantizar una voz y una experiencia del cliente coherentes. Asegúrese de que cada persona que interactúe con los clientes de una marca en particular comprenda la personalidad de la marca y lo que se espera al interactuar con los seguidores en las publicaciones de las redes sociales.

5. Disponibilidad

Los consumidores a menudo esperan soporte las 24 horas del día de las marcas con las que interactúan y, lamentablemente, eso no siempre es posible. Si bien un equipo de atención al cliente en tiempo real puede evitar que las consultas menores de los clientes se conviertan en quejas de clientes más grandes, el costo y el esfuerzo que implica mantener un equipo de atención al cliente de redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana es demasiado para muchas PYMES.

Afortunadamente, el servicio al cliente de las redes sociales reduce el costo de la interacción con el cliente hasta en un 60 por ciento para la mayoría de las PYMES (Freshworks). Hay varias herramientas que las marcas y sus agencias de marketing pueden implementar para mantener una buena atención al cliente en las redes sociales sin contratar un equipo de servicio al cliente las 24 horas.

• Chatbots: un chatbot es una herramienta de inteligencia artificial que puede proporcionar respuestas enlatadas simples a las consultas comunes de los clientes. Innumerables canales de redes sociales, incluidos Facebook y LinkedIn, tienen la funcionalidad necesaria para usar chatbots para responder a mensajes privados.
• Herramientas de autoservicio: Brindar a los clientes el poder de encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente o solicitar sus propias devoluciones o cancelaciones de servicios puede mejorar la reputación de la marca. El 69 % de los clientes prefieren encontrar las respuestas a sus preguntas por sí mismos (Cloudfront), así que bríndeles lo que necesitan para hacerlo.
• Respuestas automáticas: una respuesta automática clásica a los mensajes de los clientes puede asegurarles que se han recibido sus preguntas y solicitudes de soporte. En las respuestas automáticas, proporcione una ventana de tiempo razonable en la que recibirán una respuesta y asegúrese de cumplirla, así como formas adicionales de comunicarse con la empresa y su horario comercial habitual.

6. Formación del personal

Como se mencionó anteriormente, cualquier persona que interactúe con los consumidores en nombre de una marca debe brindar un servicio al cliente que esté alineado con la imagen y la identidad de la marca. Eso significa que todos los miembros del equipo de servicio al cliente de las redes sociales necesitan una capacitación adecuada antes de poder interactuar con los clientes.

Una forma efectiva de capacitar al personal sobre la voz de una empresa es desarrollar una guía de estilo de marca que describa el tono, el mensaje y la identidad de la marca. Esta guía debe incluir pautas y ejemplos de cómo aplicar la voz de la marca en diferentes plataformas de redes sociales. Además, se debe proporcionar capacitación continua y evaluaciones periódicas para garantizar que todos los miembros del personal interactúen con los clientes de manera constante.

7. Administrar múltiples cuentas

Las agencias de marca suelen administrar múltiples cuentas de redes sociales para varios negocios diferentes. Eso significa que no solo está aprendiendo a brindar atención al cliente para una empresa, sino para varias empresas.

Hacer malabares con las cuentas de diferentes marcas en diferentes industrias puede ser un desafío. Tener a mano notas simplificadas sobre cada empresa que representa y relacionarse con los clientes de cada marca con regularidad puede ayudar a los especialistas en marketing a garantizar que se mantenga la coherencia.

8. Gestión de múltiples canales

Además de administrar las cuentas de redes sociales de varias pymes, las agencias suelen trabajar en varios canales, como Facebook, Instagram, LinkedIn y Google My Business.

Desarrolle un sistema de atención al cliente en las redes sociales que incorpore el monitoreo de las menciones de la marca, la verificación de los mensajes privados en cada plataforma y la interacción proactiva con los seguidores en los comentarios.

9. Métricas e informes

Ciertos puntos de datos proporcionados en las plataformas de redes sociales pueden ayudarlo a comprender si su equipo de servicio al cliente de redes sociales está marcando la diferencia. Según datos de 2022, el 84 % de los líderes de soporte y servicio al cliente dicen que los análisis de clientes son una parte extremadamente importante de la construcción de su estrategia de servicio al cliente social (Gartner).

Las métricas que puede usar para medir la eficacia de su equipo de servicio al cliente incluyen:

• Tiempo promedio de respuesta
• Tasa de respuesta
• Total de mensajes recibidos
• Tasa de solicitudes de atención al cliente resueltas

Las mejores prácticas para brindar servicio al cliente en las redes sociales

Brindar un buen servicio al cliente a través de las redes sociales se basa en seguir varias prácticas recomendadas. Estas prácticas se pueden aplicar en todas las industrias para garantizar una buena experiencia de cliente para cualquiera que interactúe con los canales sociales de su cliente.

Responder con prontitud a las consultas de los clientes

Los clientes pueden enviar consultas en cualquier canal de redes sociales en cualquier momento, y es importante contar con un plan para monitorear y responder a los comentarios, mensajes y menciones de marca en las redes sociales. Dependiendo de la disponibilidad y el presupuesto, eso puede significar configurar un chatbot para responder automáticamente cuando los clientes envían un mensaje privado o contratar representantes de servicio al cliente que puedan monitorear los canales de las redes sociales en busca de comentarios y menciones.

Ser empático y comprensivo

La empatía es la clave para generar confianza con un cliente, especialmente uno que ya se ha sentido decepcionado por la marca. Un buen servicio al cliente puede tener un impacto sustancial en la experiencia del cliente y los representantes que pueden responder a los problemas de los clientes con empatía y comprensión contribuyen en gran medida a crear una experiencia positiva.

Hay varias formas de representar la empatía cuando se trata de consultas o inquietudes de los clientes:

• Reconozca las preocupaciones del cliente sin juicio, ira o frustración.
• Use la escucha activa para mostrarle al cliente que está prestando atención y que comprende lo que dice.
• Ponte en el lugar del cliente e imagina cómo te sentirías si estuvieras en una situación similar.
• Evite el lenguaje negativo en sus respuestas. Agradezca al cliente por comunicarle sus inquietudes y ofrézcale ayudarlo lo mejor que pueda.
• Haga todo lo posible para conectarse con el cliente a nivel personal y establecer una relación.

Sea proactivo al abordar las inquietudes de los clientes

Vender paquetes de administración de redes sociales y servicios de atención al cliente en redes sociales significa que promete proteger la reputación en línea de su cliente. Parte de eso es adoptar un enfoque proactivo para la atención al cliente.

¿Qué significa eso exactamente? Significa tener la previsión de reconocer los problemas antes de que ocurran y tomar medidas para mitigar las posibles quejas de los clientes.

Personaliza la experiencia del cliente

La mayoría de los clientes esperan cierto grado de personalización cuando tratan con empresas en las redes sociales, y es su trabajo asegurarse de que lo obtengan. La personalización puede ocurrir de varias maneras:

• Retargeting: este método de publicidad permite la personalización de anuncios en función de los datos del usuario. En pocas palabras, significa que los usuarios de las redes sociales ven anuncios en función de su otro comportamiento en línea.
• Mensajes directos personalizados: cuando un nuevo usuario de las redes sociales sigue o interactúa con el contenido de sus clientes, use un bot para enviar un mensaje personalizado que incluya su nombre y un agradecimiento rápido por seguir, comentar o mencionar. Esto anima al cliente a responder, momento en el que una persona real puede hacerse cargo de la conversación y comprometerse aún más con la marca.
• Coherencia y personalización en las solicitudes relacionadas con el soporte: cuando un cliente usa los mensajes de las redes sociales para hacer una pregunta o compartir una inquietud, es importante recordar que esta es una de las mejores oportunidades para personalizar la experiencia del cliente. Usar su nombre y hablarles en un tono profesional pero informal ayuda a los clientes a sentir una relación más sólida con los representantes de servicio al cliente y construye una imagen más sólida para la marca.

Convierta los comentarios negativos en resultados positivos

Los comentarios negativos duelen, pero también son una gran oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en uno leal. Vale la pena señalar que el 73 por ciento de los clientes dicen que se vuelven leales a una marca después de tratar con representantes de servicio al cliente amables (Slideshare); eso por sí solo indica cuán importante es brindar una excelente asistencia al cliente, especialmente en las redes sociales.

Consejos para crear una estrategia efectiva de atención al cliente en las redes sociales

La variedad de sitios de redes sociales que sus clientes pueden usar y los diferentes tipos de consumidores a los que llegará en cada uno pueden dificultar la creación de una estrategia efectiva de servicio al cliente de redes sociales. Pero con objetivos y métricas claramente definidos, capacitación y esfuerzos puestos en los canales de redes sociales correctos, el éxito en las redes sociales está lejos de ser imposible.

1. Definir objetivos y métricas para el éxito

Cualquier paquete de administración de redes sociales que esté vendiendo a los clientes debe incluir automáticamente el establecimiento de objetivos, métricas y revisiones periódicas para garantizar que sus servicios ayuden al cliente a alcanzar sus objetivos.

La mejor manera de hacer esto es reunirse con el cliente y recopilar información sobre sus objetivos comerciales y público objetivo, así como lo que quieren lograr con las redes sociales.

2. Crear un sistema de gestión y respuesta de consultas

Trabajar con el cliente para desarrollar un sistema para gestionar y responder a las consultas. Para algunos clientes de PYMES, puede ser tan fácil como monitorear los comentarios, mensajes o menciones y notificar al cliente para que maneje el compromiso por sí mismo. Otros pueden esperar que representes a la banda y manejes todas las interacciones en las redes sociales en su nombre.

3. Capacite a los representantes de servicio al cliente para manejar las interacciones en las redes sociales

En lugar de asumir todas las funciones de sus paquetes de marketing en redes sociales por su cuenta, contrate equipos de servicio al cliente para monitorear las redes sociales. Tener representantes dedicados para vigilar cada plataforma de redes sociales puede hacer que sea más fácil mantenerse al día con la demanda de los clientes y garantizar que el tiempo de respuesta promedio de sus clientes no se vea afectado negativamente.

Asegúrese de que cada representante de servicio al cliente comprenda su papel en la representación de la marca del cliente. Entrénalos en:

• Brindar atención al cliente que sea empática y efectiva.
• Ofreciendo servicios de atención al cliente amigables
• Sistemas de mensajería de redes sociales, particularmente Facebook Messenger y otras plataformas de redes sociales importantes

4. Supervise los comentarios y opiniones de los clientes

Sea proactivo al monitorear los canales de las redes sociales para conocer los comentarios de los clientes. Responda siempre a los comentarios y otros compromisos en todas las plataformas de redes sociales lo más rápido posible. Capacite a su equipo de soporte para que se centre en la satisfacción del cliente respondiendo a los comentarios con palabras positivas o negativas de manera adecuada.

5. Manténgase actualizado sobre las características y cambios de la plataforma de redes sociales

Mantenerse al día con las últimas tendencias y cambios en cada plataforma de redes sociales es crucial para brindar un servicio al cliente de redes sociales de primer nivel para sus clientes. Asegúrese de que usted y su equipo se mantengan informados sobre cada actualización en las plataformas que utiliza y que cualquier persona que administre la presencia en las redes sociales de sus clientes entienda cómo estas actualizaciones pueden afectar la percepción de los clientes sobre los negocios que representa y administra.

Integración del servicio de atención al cliente de las redes sociales en su estrategia de marketing

El servicio de atención al cliente y el marketing en las redes sociales van de la mano, por lo que es importante integrar estas estrategias juntas. Asegúrese de que los canales de servicio al cliente de sus clientes ofrezcan un acceso rápido a la atención al cliente de las redes sociales y viceversa, mientras se enfoca en la defensa de la marca y los comentarios de los clientes.

Aproveche las interacciones de servicio al cliente para promover la marca

Cuando brinde atención al cliente en las redes sociales o interactúe con los clientes en nombre de sus clientes en sus canales de servicio al cliente, el enfoque debe ser brindar una experiencia positiva que vaya más allá de simplemente resolver el problema inmediato. En su lugar, inspire a los clientes a compartir su experiencia positiva con otros a través del mundo de la boca o las redes sociales para aumentar la defensa y la lealtad de la marca.

Utilice los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios.

Supervise la satisfacción del cliente y encuentre nuevas formas de cumplir o superar las expectativas del cliente solicitando comentarios periódicamente. Esto se puede hacer mediante el envío de encuestas de satisfacción del cliente después de cada interacción o compra.

Cómo rastrear y medir el éxito del servicio al cliente

Haga un uso frecuente de las herramientas de análisis de las redes sociales, prestando especial atención al tiempo que tardan sus representantes en brindar atención al cliente en las redes sociales cuando los consumidores interactúan con la marca a través de un canal privado o un comentario público.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son algunos de los beneficios de brindar servicio al cliente en las redes sociales?

El servicio de atención al cliente en las redes sociales es una de las formas más asequibles en que una marca puede permanecer en la mente de los consumidores y manejar las solicitudes de soporte en tiempo real. Ya sea a través del uso de un canal social dedicado para el servicio al cliente social oa través de canales de redes sociales estándar y Facebook Messenger, la atención al cliente social se está convirtiendo rápidamente en el estándar en el servicio al cliente.

¿Qué debo incluir en mi estrategia de atención al cliente en redes sociales?

Una estrategia efectiva de servicio al cliente debe incluir objetivos y métricas para analizar que puedan determinar la satisfacción del cliente. También debe incluir un plan sobre quién debe brindar servicio al cliente en las redes sociales, cómo se deben manejar las solicitudes de atención al cliente y un plan de escucha social para monitorear cómo y cuándo se menciona la marca en línea.