15 habilidades de servicio al cliente que todo agente de soporte necesita

8 de cada 10 consumidores dicen que cambiarían al competidor de una marca debido a un mal servicio al cliente. Desde respuestas lentas hasta respuestas incoherentes, muchas cosas pueden salir mal cuando se trata de un ticket. Pero no lleve a los clientes a las manos de sus competidores.

En su lugar, anime a su agente a desarrollar y perfeccionar estas 15 habilidades esenciales de servicio al cliente.

Por qué necesita un equipo de soporte capacitado

En 2020, muchas empresas son conscientes de que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Pero invertir en servicio al cliente de comercio electrónico no debe verse en términos de costo. Es un área en la que puede diferenciarse y hacer crecer su negocio.

A medida que crece el comercio electrónico, también crece la importancia de los agentes de soporte. Son el único punto de contacto humano que los clientes tienen con una marca en línea. Esto significa que los agentes de servicio al cliente son vitales para generar lealtad.

Un informe de 2019 de HubSpot encontró que el 89 % de los profesionales de atención al cliente dicen que es más probable que nunca que las personas compartan sus experiencias positivas y negativas con los demás.

Esto significa que el rendimiento de su equipo de soporte influye en:

• Reseñas y calificaciones
• Referencias y recomendaciones
• Lealtad a la marca y compras repetidas

Todos estos son factores importantes que contribuyen al crecimiento de su negocio, por lo que su equipo debe cumplir con las expectativas más altas de los clientes.

Las habilidades de servicio al cliente que deben tener sus agentes

Un gran equipo se construye sobre sus miembros. Por lo tanto, hemos elaborado esta lista de habilidades esenciales de servicio al cliente para ayudarlo a nutrir las habilidades de sus agentes y buscar excelentes nuevas contrataciones.

1. Habilidades de comunicación

Un excelente representante de servicio al cliente puede comunicarse de manera clara y concisa, ya sea hablando por teléfono o escribiendo un mensaje.

Si sus respuestas son difíciles de entender, esto generará confusión y frustración para los clientes, incluso cuando se proporcione la información que necesitan.

Los agentes deben hablar con claridad, evitar la jerga y las oraciones largas. Si su empresa vende algo técnico, deben explicarlo en términos sencillos. Esta podría ser la diferencia entre una devolución y un cliente feliz.

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2. Empatía

La empatía es importante en la mayoría de los roles, pero es fundamental para los agentes de atención al cliente. Su equipo necesita comprender cómo se sienten los clientes, ¡especialmente cuando están molestos!

Cuando se trata con personas en línea o por correo electrónico, es fácil olvidar que hay una persona al otro lado de la línea. Pero la empatía permitirá que los agentes usen un tono apropiado y sean receptivos, lo que debería conducir al éxito del servicio al cliente.

Para algunos, la empatía es algo natural. Pero también es una habilidad de servicio al cliente que se puede mejorar con la práctica.

3. Paciencia

El hecho de que sus agentes de soporte puedan demostrar una gran comunicación y empatía no significa que sus clientes lo harán. Pueden enviar mensajes confusos, correos electrónicos enojados o ponerse nerviosos por teléfono.

Los clientes a menudo tienen dificultades para describir problemas o encontrar números de pedido. Algunos incluso pueden ser agresivos. Cualquiera que sea la situación, debe capacitar a su equipo para que mantenga la calma, la paciencia y no se tome los comentarios negativos como algo personal.

4. Trabajo en equipo

Un gran equipo de servicio al cliente compartirá consejos, responsabilidad y cargas de trabajo. Si sus agentes no trabajan en equipo, los clientes sufrirán. Construir una cultura de colaboración evitará que las personas pasen la pelota. Busque evidencia de trabajo en equipo en el pasado al reclutar nuevos empleados porque esta es una habilidad de servicio al cliente muy importante que debe poseer.

Con el software de servicio al cliente de comercio electrónico como eDesk, puede etiquetar fácilmente a un compañero de equipo en el ticket si necesita ayuda para resolverlo. Esto fomenta el trabajo en equipo y construye una cultura colaborativa.

5. Positividad

Una actitud positiva es contagiosa y puede generar interacciones memorables con los clientes, ¡el tipo que impulsa a las personas a dejar comentarios entusiastas y calificaciones de cinco estrellas! Así que anime a sus representantes a ser amigables y tranquilizadores. Haz que pregunten a los clientes cómo están y diles que tengan un gran día. Incluso puede agregarlos a sus plantillas de servicio al cliente para que nunca se olviden.

Usar un lenguaje positivo es una de las habilidades de servicio al cliente más sutiles que pueden tener sus representantes. Se trata de hacer pequeños cambios en la forma en que se expresan para que presenten cada situación de manera positiva.

Entonces, por ejemplo, si alguien se pregunta cuándo recibirá un reembolso, no diga "No se procesará hasta el lunes". En su lugar, deben usar frases positivas como: "Se procesará a primera hora del lunes".

6. Habilidades de gestión del tiempo

Si bien sus agentes deben ser pacientes, la eficiencia también es importante. La capacidad de equilibrar la velocidad y la calidad del servicio es clave.

Cuando un cliente tiene un problema con un producto, el tiempo de respuesta de atención al cliente es un factor muy importante para lograr un resultado positivo. Si alguien compró algo y quiere saber por qué no funciona, quiere respuestas, ¡rápido!

Los mercados en línea como Amazon o eBay exigen que los vendedores respondan lo más rápido posible. ¡En las redes sociales, se espera una respuesta aún más rápida! Para obtener la insignia de respuesta a los mensajes de Facebook, necesita un tiempo de respuesta promedio de solo 15 minutos.

Si está vendiendo en múltiples canales o mercados en línea, un servicio de asistencia de comercio electrónico es esencial para resolver los tickets lo más rápido posible. Organizará todos los mensajes entrantes de los clientes, junto con los pedidos y los detalles del cliente, en una bandeja de entrada centralizada. eDesk también tiene respuestas sugeridas impulsadas por IA, por lo que puede enviar mensajes y resolver tickets con un solo clic.

7. Multitarea

Si su empresa vende en varios canales, los agentes de atención al cliente se ocuparán de los mensajes entrantes por correo electrónico, redes sociales, Amazon, eBay, chat en vivo y teléfono. Como se mencionó anteriormente, el software de servicio al cliente es esencial para lidiar con esto de manera efectiva. Sin embargo, los agentes aún tendrán que hacer malabarismos con varias tareas a la vez mientras esperan las respuestas de los clientes y la información de otros departamentos.

8. Confianza

Las respuestas seguras generarán confianza entre los clientes. Con el conocimiento adecuado de la industria y del producto, la confianza no será un problema para sus agentes. La clave aquí es brindar una capacitación completa sobre el producto y actualizar con frecuencia a sus agentes sobre los cambios en sus productos, servicios, logística y políticas.

Animar a su equipo a hacer preguntas y compartir sus experiencias también ayudará. La confianza no es una habilidad de servicio al cliente que se pueda enseñar de la misma manera que otras, pero ciertamente puede ayudar a desarrollarla entre su equipo.

9. Adaptabilidad

Para los agentes de soporte, cada día será diferente. De hecho, cada ticket de soporte entrante variará.

Es posible que sus agentes deban pasar del correo electrónico al teléfono. Vaya rápido, luego disminuya la velocidad y piense con cuidado. Algunos problemas pueden ser estándar; otros se apartarán de la hoja de respuestas habitual. Es posible que incluso necesiten ponerse en contacto con un tercero, como su socio de envío, u obtener ayuda interna. No hay dos interacciones iguales, por lo que sus agentes de atención al cliente deben ser flexibles y estar abiertos al aprendizaje constante.

10. Habilidades para resolver problemas

En pocas palabras, la atención al cliente es la resolución de problemas. Sus agentes deben poder hacer esto por sí mismos. No pueden pedir ayuda a un gerente con cada ticket: ni usted ni sus clientes tienen tiempo. La resolución de problemas es una habilidad de servicio al cliente que es indispensable para el trabajo.

Anime a sus agentes a encontrar soluciones de forma independiente y, al mismo tiempo, delinear los límites. ¿Los reembolsos requieren la aprobación de un gerente? ¿Pueden ofrecer a los clientes molestos un código de descuento? Hágales saber lo que es posible y luego déjelos hacer el pensamiento crítico.

11. Decisión

Cuando se trata de quejas, desea que los agentes tomen el control de la situación. Sus habilidades para resolver problemas no son buenas si no pueden lograr que un cliente los escuche. Ser demasiado cortés o pasivo puede dar lugar a llamadas largas que no llegan a ninguna parte. Por otro lado, un representante agresivo puede ofender a los clientes y empeorar la situación. Conseguir el equilibrio adecuado y actuar con decisión conduce a un buen resultado.

Una formación de calidad ayudará a sus agentes a adquirir confianza y decisión. Pero el lenguaje también es importante. Después de escuchar pacientemente a un cliente, aliente a los agentes a hablar en un tono firme y constante y a hacer preguntas directas. Al escribir mensajes, deben usar un lenguaje definido y evitar frases como 'tal vez' o 'creo'.

12. Tenacidad

La tenacidad es una de las habilidades de servicio al cliente más buscadas, particularmente para aquellos que administran un equipo de atención al cliente remoto.

Aquellos con tenacidad están motivados y orientados a los resultados. Están dispuestos a ir más allá para complacer a los clientes y, a menudo, están detrás de las increíbles historias de servicio al cliente que aparecen en las noticias.

Puedes animar a tu equipo a ser más tenaz reconociendo y recompensando su gran trabajo.

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13. Atención

Escuchar activamente a cada cliente los hace sentir escuchados y reconocidos. Incluso si su problema no se puede resolver, estar atento puede aliviar una situación negativa. En circunstancias positivas, prestar atención a los detalles al ofrecer consejos adicionales, un agradable agradecimiento o enlaces a preguntas frecuentes útiles para futuras referencias aumentará las recomendaciones.

14. Profesionalidad

Los grandes agentes no permitirán que sus problemas personales se interpongan en el trabajo. Siempre pondrán una sonrisa y una voz positiva cuando hablen con los clientes.

Contratar agentes con altos niveles de profesionalismo también significa que puede confiar en ellos para hablar y tener buen humor al tratar con los clientes, sin ir demasiado lejos.

Pensamientos finales

Cuando contrate nuevos miembros del equipo, puede estar atento a estas habilidades de servicio al cliente en los currículos y en las entrevistas. También puede ayudar a los agentes actuales a desarrollar estas habilidades a través de talleres y capacitación sobre productos. La incorporación de comentarios frecuentes y un software de servicio al cliente también ayudará a su equipo a progresar profesionalmente.