24 guiones de servicio al cliente para ayudarlo a navegar cada situación

Cuando se trata de servicio al cliente, no todas las interacciones son un paseo por el parque.

No hay forma de conocer los factores estresantes o los problemas que un cliente puede enfrentar en su día antes de levantar el teléfono para llamar a un agente, lo que hace que el trabajo de un representante de servicio al cliente sea aún más desafiante.

Debido a que no hay dos clientes e interacciones iguales, es importante preparar a su equipo para navegar todo tipo de conversación con el cliente. Y aunque los mejores tipos de interacciones con los clientes incluyen la personalización y la empatía por parte del representante, puede ser útil compartir guiones con los agentes para cuando se encuentren en una situación difícil.

¿Qué son los escenarios de servicio al cliente?

Los escenarios de servicio al cliente son situaciones difíciles que un representante puede experimentar en el trabajo, como no saber la respuesta o hablar con un cliente enojado.

Practicar cómo responder cuando se enfrentan a una pregunta extraña o un cliente molesto ayuda a los empleados a sentirse más seguros cuando se encuentran en tales escenarios.

Además, el uso de escenarios de servicio al cliente en la capacitación también puede ayudar a los agentes a desarrollar habilidades cruciales de servicio al cliente, como resolución de conflictos, escucha, empatía y autocontrol.

Estos escenarios se pueden usar durante el proceso de contratación para evaluar cómo un empleado potencial puede manejar situaciones difíciles con los clientes. También se pueden usar para la capacitación continua como una forma de dramatizar conversaciones difíciles.

Cómo navegar 24 escenarios de clientes difíciles:

1. Recibiste comentarios duros en las redes sociales.
2. no sabes la respuesta
3. El cliente quiere un reembolso.
4. Tienes que poner al cliente en espera
5. Necesitas transferir al cliente
6. El cliente quiere saber por qué tu producto es la mejor alternativa
7. Tienes que decirle a un cliente que no
8. El cliente quiere un producto que no está disponible.
9. El cliente solicita nuevas funcionalidades a un producto existente
10. El cliente violó los términos de servicio o términos de uso
11. El producto llego dañado
12. Un problema es culpa de la empresa.
13. El cliente quiere hablar con un gerente.
14. El cliente piensa que el precio es demasiado alto.
15. Hay un retraso en el envío
16. El cliente está muy enojado.
17. El cliente quiere un descuento.
18. El cliente quiere cancelar su suscripción/servicio
19. Debe decirle con tacto a un cliente que está equivocado
20. El cliente pregunta qué tan seguro es su sitio web/servicio
21. Necesita más tiempo para dar seguimiento a la solicitud de un cliente
22. El cliente ha llamado más de una vez por el mismo problema
23. El cliente habla otro idioma.
24. El cliente está satisfecho con el servicio o producto.

1. Recibiste comentarios duros en las redes sociales

Si bien puede sentirse tentado a no responder a los comentarios negativos sobre su negocio en las redes sociales, los datos muestran que los consumidores esperan una respuesta cuando plantean su problema en línea. Según ReviewTrackers, el 51,7 % de los consumidores espera que las empresas respondan a su reseña negativa en un plazo de siete días.

Al responder a un cliente que tuvo una experiencia negativa, aquí hay algunos consejos para tener en cuenta.

1. Llegar al meollo del problema. Asegúrese de entender completamente su queja e investigue un poco si es necesario.
2. Ofrezca una disculpa sincera que reconozca cualquier error de su parte.
3. Ofrezca soluciones como llamar a un cliente para obtener más información sobre su experiencia.
4. Recuerda que las críticas de cualquier tipo son una oportunidad para aprender y crecer como empresa. Así que evita ponerte a la defensiva y concéntrate en solucionar ese problema y evitar percances similares en el futuro.
5. Ofrece desconectar la conversación. Esto puede ser útil si tiene preguntas adicionales. También puede ayudar a calmar las emociones al mostrarle al cliente que eres empático con su problema y que buscas una solución positiva.

Este es un ejemplo de una secuencia de comandos que podría usar al responder en línea a un cliente que dejó una reseña negativa en línea:

También puede ser una buena idea tener un equipo dedicado que se haga cargo de todas las respuestas a los clientes en las redes sociales. Esto ayuda a que las respuestas sean más uniformes y a realizar un mejor seguimiento de las interacciones en línea tanto positivas como negativas.

Marcas como Xbox tienen un identificador de Twitter dedicado que responde a las quejas de los clientes de una manera amigable y accesible. También es una buena idea compartir su horario comercial en sus cuentas de redes sociales para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta.

2. No sabes la respuesta

Hay momentos en los que no eres la mejor persona para responder a la pregunta de un cliente, y eso está bien. Se trata de cómo respondes cuando eso sucede.

Si bien algunos expertos recomiendan evitar decir que no sabe, Apple enseña a los representantes a decir: "No sé, ¡vamos a averiguarlo!". Este proceso de aprender juntos puede hacer que la experiencia sea más colaborativa y memorable.

Si aún no está seguro de cómo responder, consulte con otro compañero de trabajo o departamento u ofrezca hacer un seguimiento con una devolución de llamada. La transferencia de un cliente a otra persona debe utilizarse como último paso.

Digamos que un cliente ha llamado para preguntar por qué los precios de dos artículos similares son tan diferentes. El agente de servicio al cliente no está seguro de la forma en que se fijaron los precios de estos artículos, por lo que en lugar de decirle al cliente que no sabe, dice esto:

3. El cliente quiere un reembolso completo

Un reembolso es algo que querrá evitar emitir si es posible. Aquí es cuando es importante comprender la política de devolución de su empresa por dentro y por fuera. Le ayudará a acelerar estas conversaciones y pensar en formas creativas de convertir un reembolso en una alternativa, como enviar un nuevo producto para reemplazar uno dañado o compensar los servicios que no estaban a la altura.

Digamos que un cliente quiere devolver una chaqueta. Comience por identificar la razón exacta por la que el cliente busca una devolución. Una vez que haga eso, puede usar la política de devolución para ayudar a enmarcar su respuesta. Aquí hay un ejemplo de cómo podrías hacer eso:

Si la interacción finalmente termina en un reembolso, el cliente aún apreciará la opción de probarse una talla más pequeña. Otra opción en este escenario sería agregar un incentivo gratuito para volver a comprar, como un código de cupón, como una forma de agradecer al cliente por su negocio, incluso si no salió según lo planeado.

4. Tienes que poner al cliente en espera

Si tiene que poner a un cliente en espera, hay algunas cosas que debe tener en cuenta. Primero, sepa que a los clientes no les gusta que los pongan en espera y que dos tercios de los clientes solo están dispuestos a esperar dos minutos o menos.

A continuación, asegúrese de preguntarle al cliente si tiene permiso para ponerlo en espera y darle un tiempo de espera estimado.

Si prevé que el tiempo de espera será superior a unos pocos minutos y su departamento de atención al cliente tiene la capacidad de realizar llamadas salientes, también puede ofrecer devolver la llamada al cliente para que no tenga que esperar en espera.

De lo contrario, mantén informado al cliente mientras está en espera si el problema tarda más en resolverse. Estos registros le permitirán al cliente saber que no se ha olvidado de ellos y reducirán el riesgo de que el cliente se sienta frustrado.

5. Necesitas transferir al cliente

Ocasionalmente, un cliente puede llamar al departamento de atención al cliente cuando su problema está más relacionado con otro departamento, como el de facturación. Cuando esto suceda, infórmele al cliente por qué lo están transfiriendo. Tenga en cuenta que la transferencia de clientes debe reducirse al mínimo.

Antes de transferir al cliente, puede ser una buena idea alertar a la persona a la que está transfiriendo sobre la situación para que tenga contexto antes de saltar a la llamada. Puede hacer esto colocando al cliente en una espera breve, conectándose con alguien en el departamento correcto y luego informando al cliente con quién hablará antes de transferirlo. Esto se conoce como transferencia en caliente.

Si no se necesita presentación o el problema del cliente es muy sencillo, puede hacer una transferencia en frío en la que envía una llamada a otro agente sin hablar primero con él.

Aquí hay un script de ejemplo que puede usar:

6. El cliente quiere saber por qué tu producto es la mejor alternativa

Como representante de servicio al cliente, es importante tener un conocimiento práctico de los productos o servicios que ofrece su empresa. Si bien es posible que no necesite conocer un producto por dentro y por fuera, tener una comprensión general lo ayudará a responder preguntas más generales sin necesidad de transferir un cliente a otro departamento.

Si un cliente pregunta por qué su producto es mejor que una alternativa, puede sentirse tentado a transferir inmediatamente la llamada a alguien del equipo de ventas. Sin embargo, tener a mano la propuesta de valor de su empresa podría ayudarlo al menos a intentar responder a su pregunta.

Los equipos de atención al cliente también pueden trabajar en conjunto con el equipo de ventas para comprender mejor el valor de su producto o servicio. La capacitación entre departamentos ofrece una oportunidad para que los representantes aprendan las respuestas a las preguntas frecuentes y se equipen mejor para estos escenarios.

Aquí hay una plantilla general que puede usar para responder en este escenario:

Aquí hay algunas otras cosas que debe tener en cuenta cuando responda una pregunta como esta:

1. Sé respetuoso con tus competidores.
2. Proporcione hechos y números concretos.
3. Ofrezca compartir una comparación de la competencia o una página versus si tiene una a mano.

7. Tienes que decirle que no a un cliente

Si bien el viejo adagio "el cliente siempre tiene la razón" es cierto en algunas situaciones, a veces es necesario decirle a un cliente que la respuesta es no. Esta puede ser una situación delicada, así que aquí hay algunos consejos para evitar que la interacción se intensifique.

• Primero, haga preguntas adicionales para ayudarlo a comprender qué es exactamente lo que solicita el cliente. También puede probar frases como "Lo que entiendo es que le gustaría X" para ayudarlo a usted y al cliente a estar en la misma página.
• Mantenga su tono positivo. Si bien estas situaciones pueden ser complicadas, cambiar su tono de positivo a robótico puede parecer que no es empático con el cliente.
• Enganche al cliente en la solución. Mientras trabaja para resolver el problema del cliente, intente frases como "¿Cómo suena eso?" o “¿Cuál crees que sería una solución justa?” Esto puede abrir un diálogo fructífero y hacer que el cliente sienta que su problema se está tomando en serio.
• Cuando tenga que decir que no, explique por qué. Si un cliente solicitó una función que aún no está disponible, infórmele que el equipo del producto está trabajando en otra función muy solicitada, pero que compartirá sus comentarios con él. O si algo no está disponible o está agotado, explique por qué. Esto ayudará al cliente a sentir que lo estás escuchando, incluso si la respuesta es no.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría verse esa conversación:

8. El cliente quiere un producto que no está disponible

La positividad es clave en escenarios como este. Incluso si un producto está agotado o no disponible, intente ofrecer un producto similar o emita un código de descuento para una compra futura.

Las empresas que usan Shopify tienen la capacidad de ofrecer actualizaciones de stock a través de correo electrónico o notificaciones automáticas. Los clientes pueden recibir notificaciones automáticas cuando el artículo que han estado buscando esté disponible nuevamente.

He aquí un ejemplo de cómo podría responder a un cliente:

9. El cliente solicita nuevas funcionalidades a un producto existente

Ocasionalmente, un cliente puede solicitar nuevas funciones para un producto existente que no está disponible actualmente. Es posible que no pueda implementar esas características por varias razones, pero una respuesta estándar puede ayudar a que la interacción sea fluida.

Aquí tienes un ejemplo de cómo podrías responder:

Las solicitudes de características de los clientes también ofrecen la oportunidad de realizar ventas cruzadas o aumentar la venta de otro producto que tenga características y funcionalidades similares.

Busque oportunidades para subir a un cliente de un plan estándar a un plan premium si se ha quejado de funciones limitadas o hágale saber acerca de un producto diferente que tiene más de la funcionalidad que está buscando.

10. El cliente violó los términos de servicio o términos de uso

Otra situación potencialmente incómoda que puede enfrentar es hacerle saber a un cliente que violó los términos del servicio. En este caso, es mejor asumir una intención positiva y tratar de recordarle al cliente los términos del servicio.

Es posible que no se den cuenta de que han hecho algo malo. De cualquier manera, contactarlos lo ayudará a comprender de dónde vienen y encontrar una solución alternativa.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría abordar esta conversación:

11. El producto llegó dañado

Si un cliente ha recibido un producto defectuoso, la rápida intervención del servicio de atención al cliente podría ayudar a aliviar cualquier enfado o molestia que pueda sentir el cliente. Lo primero que debe hacer es obtener una comprensión clara de lo que se dañó.

Una de las mejores maneras de hacer esto es que el cliente envíe una foto del artículo dañado. A partir de ahí, puede ofrecer enviar un reemplazo lo antes posible. Si el producto está agotado, es posible que deba emitir un reembolso.

De cualquier manera, pida disculpas y asuma la responsabilidad por el percance, incluso si no es culpa suya. Esto también podría ofrecer la oportunidad de trabajar o enviar comentarios al equipo de cumplimiento. Tal vez empaquetaron el producto para ahorrar costos o tiempo, lo que resultó en un producto dañado y un cliente insatisfecho.

Compartir este tipo de comentarios de los clientes con el equipo en general ayuda a poner al cliente en primer lugar y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría navegar este escenario:

12. Un problema es culpa de la empresa

Los errores ocurren, pero la forma en que los resuelve deja una impresión en los clientes mucho después de que finaliza la interacción. Si un problema es culpa de la empresa, es mejor abordar el problema lo antes posible y comunicarse con el cliente de manera proactiva con anticipación, si es factible.

Supongamos que un cliente habló con un representante para cancelar su suscripción de comida mensual, pero terminó recibiendo un correo electrónico de notificación al día siguiente de que el pedido estaba en camino. El cliente también notó que le habían cobrado el pedido.

Este es un ejemplo de la secuencia de comandos que podría usar para informarles sobre lo que está sucediendo:

También es una excelente práctica de servicio al cliente iniciar una conversación sobre un problema o problema para ayudar a adelantarse a la comunicación con el cliente. Un ejemplo de esto podría ser un corte de energía o si se necesita una actualización de software urgente.

HelloFresh hace un gran trabajo con respecto a los productos retirados del mercado que pueden haber sido incluidos en ciertos kits de comidas. La compañía no solo describe exactamente qué tipo de producto verificar y se disculpa por cualquier problema que pueda haber causado el retiro.

13. El cliente quiere hablar con un gerente

Si un cliente solicita hablar con un gerente, es mejor escuchar al cliente para ayudar a que la situación no se intensifique.

A menudo, su liderazgo ofrecerá la misma explicación que usted, pero escucharla dos veces puede ser suficiente para convencer al cliente.

He aquí un ejemplo de cómo responder:

1 4. El cliente piensa que el precio es demasiado alto

Si un cliente piensa que el precio de un producto es demasiado alto, puede comenzar por justificar el precio describiendo las características únicas del producto. Habla sobre el valor de tu producto y sumérgete en las características clave que hacen que valga la pena comprarlo.

Aquí tienes un ejemplo de cómo podrías responder:

Si el cliente aún busca un descuento, puede informarle sobre una próxima venta o compartir un código de descuento si es posible.

15. Hay un retraso en el envío

Los retrasos en el envío ocurren y, a menudo, están fuera de su control. Cuando un cliente llama para preguntar dónde está su artículo, es importante ser transparente sobre la situación. ¿Hay problemas en toda la industria? ¿Problemas de la cadena de suministro?

Por ejemplo: cuando Boxycharm, una empresa de cajas de suscripción de cosméticos, descubrió que sus envíos se retrasarían dos semanas, inmediatamente enviaron un correo electrónico a todos sus clientes informándoles y brindándoles un cronograma de cuándo recibirían la caja.

La comunicación es clave en este escenario, y los agentes deben buscar proporcionar un cronograma realista de cuándo pueden esperar su paquete. El énfasis aquí es comunicar una línea de tiempo realista, no idealista. Es mejor que el producto llegue temprano que decirles una fecha de llegada poco realista y arriesgarse a defraudar a su cliente.

Aquí hay un script de muestra para ayudarlo a navegar esta situación:

Ofrecer transparencia acerca de por qué ocurrió un problema con las soluciones (como enviar artículos en envíos separados a medida que se almacenan) ayudará a reparar la confianza rota con un cliente. Agregar un artículo gratis o un código de promoción especial puede ser la guinda del pastel y le permite al cliente saber cuánto los valora a ellos y a su negocio.

Un ejemplo de una empresa que manejó bien este problema es Pura, un proveedor de fragancias para el hogar. Cuando los problemas de la cadena de suministro afectaron los envíos mensuales, enviaron un correo electrónico a los clientes con una explicación de por qué sucedía esto junto con una solución y un código de promoción del 50 % de descuento en un pedido futuro.

16. El cliente está extremadamente enojado

Cuando un cliente se acerca y está extremadamente enojado con su experiencia, puede ser fácil ponerse a la defensiva. En su lugar, trate de mantener una mentalidad positiva y trate de llegar a la raíz de la infelicidad del cliente.

Recuerde tratar a su cliente con respeto y use frases positivas como "Le agradezco que nos haya informado sobre esto" y "Su negocio significa mucho para nosotros".

Otro enfoque es utilizar frases de cortesía. Renee Evenson, autora de Poderoso Frases para tratar con personas difíciles , proporciona una colección de frases corteses para mostrarle a tu cliente que lo respetas.

Algunos ejemplos incluyen:

• "Me disculpo. No escuché/entendí lo que dijiste.”
• "¿Quieres?" en lugar de "Tú lo harás".
• “señor” o “señora”
• "Voy a comprobar y vuelvo enseguida".
• "¿Puedes esperar un momento mientras verifico eso?"
• "Gracias por esperar."
• "Sí" en lugar de "Sí"
• "Señor, señora, señorita. _____” (Diríjase por el primer nombre solo si sabe que es apropiado)

Supongamos que un cliente molesto llama por un artículo que se le facturó y que nunca llegó. Aquí hay un ejemplo de cómo podría comenzar este tipo de situación:

Si la solución o explicación que brinda no reduce la situación, puede ser un buen momento para contactar a su supervisor. Y si el cliente usa malas palabras o un lenguaje irrespetuoso, puede ser hora de terminar la conversación.

Como señala Shep Hyken, no todos los clientes son adecuados para usted.

“Si el cliente se pasa de la raya, puede ser hora de despedirlo y enviarlo cortésmente a la competencia. Un mal cliente puede dañar la moral y hacer que el ambiente de trabajo sea incómodo. Igual de malo, un gerente que no se enfrentará al cliente ni apoyará a sus empleados también puede tener un impacto negativo”.

17. El cliente quiere un descuento

Los clientes pueden estar buscando un descuento por varias razones. Y los descuentos son más comunes en ciertas industrias como el comercio electrónico en comparación con la industria de servicios, lo que significa que la forma en que aborda la conversación con el cliente será diferente según su industria.

Supongamos que trabaja en una empresa de limpieza y llama un cliente para preguntar sobre un descuento en un servicio de limpieza del hogar. No está en la política de su empresa dar descuentos en limpiezas. Para obtener más información, pregunta por qué el cliente busca un descuento. Resulta que no quieren que limpien toda su casa, solo una parte de ella.

Así es como puede abordar esa conversación:

Si su empresa emite descuentos de vez en cuando, aborde cada consulta de cliente caso por caso. Escuchar y mostrar empatía puede ser muy útil en estos casos y ofrecer la oportunidad de convertir a un nuevo cliente en uno leal.

Alternativamente, un cliente puede acercarse a usted con un cupón vencido y preguntarle si aún puede usarlo. Puede utilizar su mejor criterio en función de su experiencia y la política de su empresa sobre si respetar o no el cupón vencido. O podría intentar ofrecer un código de cupón continuo en su lugar.

18. El cliente quiere cancelar su suscripción/servicio

Un cliente que busca cancelar su suscripción ofrece una gran oportunidad para que usted lo convenza de quedarse ofreciéndole un descuento o un incentivo adicional. Esta es una ocurrencia común con los servicios de suscripción. De hecho, un informe de McKinsey encontró que el 40% de los suscriptores de comercio electrónico han cancelado sus suscripciones.

Puede llegar a la raíz de por qué quieren cancelar haciendo preguntas adicionales durante su conversación. He aquí un ejemplo de cómo podría ir:

A partir de ahí, puedes ofrecer soluciones a medida en función de la respuesta del cliente. Si el precio es un problema, ofrezca un descuento si es posible o pagos mensuales en lugar de una suma global.

Si el cliente aún se mantiene firme en querer cancelar después de explorar opciones adicionales, respete sus deseos. Hágales saber que está agradecido por su negocio y, si están abiertos, comparta un enlace de encuesta con ellos para obtener más información sobre su experiencia y ayudarlo con futuros clientes.

19. Tienes que decirle con tacto a un cliente que está equivocado

Una cosa clave a tener en cuenta si se encuentra con un cliente que está equivocado es evitar las palabras "está equivocado". Además, no culpe al cliente.

Supongamos que un cliente ingresó la dirección de envío incorrecta cuando realizó su pago en línea.

Aquí hay un ejemplo de usted que podría responder:

Ofrezca ejemplos claros de cosas que pueden intentar para resolver el problema. Si es más fácil compartir un video o un artículo más detallado en su página de preguntas frecuentes, también puede intentarlo.

20. El cliente pregunta qué tan seguro es su sitio web/servicio

Es comprensible que la seguridad y la privacidad sean las principales preocupaciones de los clientes al elegir un producto o servicio. Es importante tener un conocimiento práctico sobre lo que su producto hace y no ofrece en cuanto a seguridad.

Puede hacer esto enfocándose en las fortalezas de su producto y dando ejemplos claros de cómo su producto ofrece seguridad.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría responder:

21. Necesitas más tiempo para dar seguimiento a la solicitud de un cliente

Si la solicitud de un cliente requiere ponerse en contacto con varios departamentos u obtener la aprobación de su equipo de administración, puede ser beneficioso para el cliente devolverle la llamada en lugar de ponerlo en espera.

También puede probar el método sándwich de entrega de información haciéndoles un cumplido, diciéndoles las malas noticias y luego terminando con otro cumplido.

Aquí hay un ejemplo de cómo hacer eso:

22. El cliente ha llamado más de una vez por el mismo problema

Los clientes pueden contactarlo varias veces con la misma pregunta o problema. Las preguntas relacionadas con la facturación suelen ser motivos para que los clientes llamen varias veces, como puede ver en este informe de McKinsey a continuación.

Como regla general, el problema de un cliente debe resolverse después de la primera llamada. Esto se llama resolución en la primera llamada o resolución en el primer contacto. Cuanto más tenga un cliente que ponerse en contacto con una empresa para responder a su pregunta o resolver su problema, más espacio habrá para que la ira comience a burbujear.

Puede mantener alta su tasa de FCR escuchando activamente a su cliente y buscando soluciones para ayudar a que el proceso sea más fácil para ellos. Si un cliente ha llamado varias veces para saber dónde encontrar su factura, puede ayudarlo a marcar esa página en su navegador para acceder fácilmente en el futuro.

Supongamos que un cliente llama cada mes para asegurarse de que su pago se haya realizado. Aquí hay un ejemplo de cómo puedes ayudarlos:

Para una solución a más largo plazo, considere agregar la pregunta del cliente a su página de preguntas frecuentes o crear correos electrónicos automáticos que le informen al cliente que su pago se realizó correctamente.

23. El cliente habla otro idioma

Al comunicarse con un cliente cuyo idioma nativo es diferente al suyo, hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

1. Mantenga sus palabras simples y evite la jerga o la jerga que pueden malinterpretarse fácilmente.
2. Hable más lento, no más alto.
3. Repite lo que estás escuchando usando frases como "Estoy escuchando que estás experimentando X, ¿es correcto?"
4. Use Google Translate o un sitio web similar para traducir frases.
5. Pruebe métodos omnicanal como chat o SMS si tanto usted como su cliente continúan teniendo problemas para entenderse.

Aquí hay un ejemplo de lo que puede decir si cambia a chat o SMS desde una llamada telefónica:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.