21 frases de servicio al cliente que pueden hacer o deshacer su negocio

La calidad de su servicio al cliente puede hacer o deshacer su negocio.
Según American Express, un tercio de los estadounidenses consideraría cambiar de proveedor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente .
Así es. Una mala conversación de servicio al cliente puede ser fatal para su negocio.
No debería ser una sorpresa. Lo más probable es que hayas estado recibiendo un cliente difícil al menos una vez en tu vida. Experiencia traumática, ¿verdad?
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Lo opuesto a una mala experiencia del cliente es el éxito del cliente. El director ejecutivo de Sixteen Ventures y experto en servicio al cliente, Lincoln Murphy, define el servicio al cliente como "el momento en el que su cliente logra el resultado deseado a través de sus interacciones con su empresa ".
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Murphy enfatiza las “interacciones con su empresa” para plantear un punto crítico. La experiencia de su cliente no es sólo el uso de su producto o servicio. Es en cada compromiso que tienen con su empresa, producto y empleados incluidos, donde el servicio al cliente juega un papel clave.

¿Qué dicta la experiencia del cliente? Tus empleados.
Como señala Annette Franz, directora ejecutiva de CX Journey , “la experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente. Se llama efecto derrame, o 'la tendencia de las emociones de una persona a afectar cómo se sienten otras personas a su alrededor'”.
Consejo profesional: recientemente publicamos más de 100 estadísticas sobre servicio al cliente que definitivamente debes consultar después de leer este artículo.

9 frases de servicio al cliente que NUNCA debes decir

1. "No estoy seguro."
2. "Permítame verificar."
3. "No puedo ayudarte".
4. "Visite nuestro Centro de ayuda en su lugar".
5. "Cálmate."
6. "Estás equivocado."
7. "Estoy teniendo un mal día."
8. "Nunca antes habíamos tenido este problema".
9. "Déjame devolverte la llamada".

La calidad de su servicio al cliente depende de que su equipo de servicio al cliente tenga una excelente comunicación con su base de clientes .
Se habla mucho de enseñar a los representantes qué decir en una llamada de servicio al cliente.Pero es igualmente importante saberqué no decir.

Servicio excepcional, beneficio excepcional El autor Michael Solomon destaca una excelente práctica de servicio al cliente en su libro.
“Las grandes empresas desarrollan un conjunto de frases clave para usar (y no usar) al hablar con los clientes”, dice la escritora de Entrepreneur Carol Tice. "Solomon informa que los empleados del hotel Ritz-Carlton llevan tarjetas de bolsillo con recordatorios de frases recomendadas y desaconsejadas para usar en escenarios comunes".
Ahí es donde entra en juego este artículo: a continuación se presentan 9 frases horribles que NUNCA debes decir en una llamada de servicio al cliente bajo ninguna circunstancia y 12 excelentes frases de servicio al cliente que debes usar con frecuencia.

1. "No estoy seguro".

Hay millones de mejores formas de responder a la pregunta de un cliente de la que no estás seguro que omitir directamente"No estoy seguro".

Esta frase se utiliza a menudo cuando un representante de servicio al cliente no tiene conocimiento inmediato ni una solución al problema de un cliente. Es el equivalente verbal de levantar las manos en el aire: significa impotencia y falta de competencia.

Si bien pretende ser una admisión honesta de incertidumbre, sin darse cuenta puede transmitir falta de profesionalismo o falta de compromiso para resolver los problemas del cliente. Los clientes pueden sentirse frustrados o perder confianza en el proveedor de servicios, creyendo que sus inquietudes no se toman en serio.

Es mejor que presione para obtener más información para tener una mejor idea de lo que dicen.

2. "Déjame comprobarlo".

"Déjame comprobar"es una frase vaga que deja a tu cliente en el limbo. Podría hacer que los clientes se pregunten qué sucede detrás de escena, lo que podría causar ansiedad o impaciencia si se sienten excluidos.

Más bien, sea más específico.

Por ejemplo, decir: "Voy a verificar este detalle con nuestro equipo técnico para asegurarnos de que resolvamos su problema con precisión" ayuda a establecer expectativas claras y le brinda al cliente una idea del proceso.

No utilice"déjeme comprobar"de forma aislada a menos que desee aumentar la presión arterial de su cliente innecesariamente.

3. "No puedo ayudarte".

Esto debería ser una obviedad, pero todos hemos sido víctimas de esta frase con un representante de servicio al cliente en un momento u otro.
La directora de marketing de ChurnZero, Cori Pearce, cita "rechazar ayuda sin contexto" como un error de servicio al cliente fácil de pasar por alto que debe evitarse a toda costa.

La frase independiente "No puedo ayudarte" no pertenece al léxico de servicio al cliente. Si bien puede ser un reconocimiento sencillo de las limitaciones, escucharlo puede resultar muy desalentador para el cliente. Esta expresión puede disminuir rápidamente la confianza del cliente en el proveedor de servicios, haciéndolo sentir abandonado en su momento de necesidad.

Una mejor manera de expresar esto es usar frases como "Permítame conectarlo con alguien que se especializa en esta área" o "Transmitiré este problema a nuestro equipo superior para asegurarme de que obtenga el apoyo necesario". Este tipo de respuesta muestra al cliente que se están haciendo esfuerzos para resolver su problema, incluso si el contacto inicial no puede resolver el problema directamente.

Además: según Dimensional Research, el 72 por ciento de los consumidores considera que tener que explicar su problema a varias personas es un mal servicio al cliente.Por lo tanto, es mejor configurar su proceso CRM de servicio al cliente para mantener la conversación con un representante con la mayor frecuencia posible.

4. "En su lugar, visite nuestro Centro de ayuda".

Está bien recomendar a los clientes que visiten su Centro de ayuda después de completar su solicitud de servicio al cliente (es decir, en los casos en que el Centro de ayuda tenga la información que necesitan).
No estábien utilizar el Centro de ayuda como una forma de sacar al cliente de la llamada.Decirle a un cliente que consulte el Centro de ayuda mientras habla por teléfono con él es como si alguien le pidiera direcciones, le entregara un mapa y le dijera: "descúbrelo". Grosero, poco profesional y un gran desvío para todos.

A veces, incluso puede parecer desdeñoso o eludir la responsabilidad, especialmente si el cliente ya ha intentado resolver el problema por sí mismo o prefiere una interacción más personal.

Un mejor enfoque es decir: “Nuestro Centro de ayuda tiene una guía detallada sobre este tema que puede resultarle muy útil de inmediato. ¿Le gustaría que le ayude a encontrar la información correcta allí? Este enfoque no sólo los guía hacia la ayuda que necesitan, sino que también mantiene la interacción solidaria y comprometida.

Además, ofrecer un seguimiento después de que los clientes visiten el Centro de ayuda puede mejorar su experiencia y mostrar un compromiso para garantizar que se resuelva su problema.

Alternativamente, optar por un chatbot amigable podría salvar el día cuando su equipo esté atascado con llamadas. En su lugar, los representantes no se verían obligados a redirigir a los clientes a un centro de ayuda.

5. "Cálmate".

¿Agitarías una bandera roja frente a un toro que embiste? Decirle a un cliente que"se calme"bien podría ser lo mismo.
Si un cliente está enojado o molesto, es su trabajo como representante de servicio al cliente calmarloresolviendo su problema , no diciéndole cómo debería sentirse.
Para ser justos, esto suele ser mucho más fácil decirlo que hacerlo y puede requerir mucho autocontrol por parte del agente de servicio al cliente .
Las personas se enojan irracionalmente, sacan conclusiones negativas, desplazan su enojo o frustración por algo más hacia usted, etc.
Pero es fundamental mantener el control incluso cuando su cliente es un torrente de odio y angustia. Simplemente no les digas que se calmen.

6. "Estás equivocado".

Cualquier variación de “Estás equivocado”es desastrosa."Te equivocas.""Eso está mal.""Incorrecto."Todo fuera de los límites. Este tipo de contradicción directa puede poner al cliente a la defensiva, lo que podría conducir a una interacción argumentativa o negativa.

Revisemos la primera regla de negocios. Sí. Sigue siendo"El cliente siempre tiene la razón".
Decirle a un cliente que está equivocado es cometer un pecado capital. Estás rompiendo el primer mandamiento de los buenos negocios.

Según el zar de CX, Blake Morgan, a partir del siglo XX , “los minoristas conocían el poder de los clientes. Creían que es mejor confiar en los clientes y arriesgarse a que se aprovechen de vez en cuando que tener una reputación de ser malo o irrespetuoso”.

El cliente puede estar tan equivocado como el día. La frase “ Estás equivocado”nunca debe salir de tu boca.
Evite cualquier lenguaje que huela a corrección o contradicción directa con lo que dice el cliente.

Una respuesta más constructiva sería: “Revisemos los detalles juntos para asegurarnos de que estamos en la misma página” o “Puedo ver que esta información puede parecer confusa. Déjame aclararte eso”.

7. "Estoy teniendo un mal día".

Todos tenemos días malos. Las fuerzas y eventos externos negativos son una realidad de la vida, y depende de todos y cada uno de los profesionales de servicio al cliente asegurarse de que sus clientes nunca se enteren de ellos ni de cómo nos están afectando.
¿Tus compañeros de trabajo?Sí.
¿Tus amigos y familiares? Absolutamente.
¿Sus clientes? Nunca.

En el contexto del servicio al cliente, este tipo de divulgación personal puede parecer poco profesional. Cambia el enfoque de las necesidades del cliente a los problemas personales del representante, lo que potencialmente hace que el cliente sienta que sus preocupaciones son secundarias.

Consejo importante para los gerentes de servicio al cliente : si tiene un representante que está pasando por un momento difícil y está claramente emocional y tiene dificultades para mantener la compostura en la sala, está bien darle a esa persona un breve descanso para recuperar la compostura antes de interactuar con él. clientes.

Como afirma astutamente el experto en CX Colin Shaw en su blog : "Los empleados son como los clientes en el sentido de que dan lo mejor de sí en el trabajo cuando están felices y satisfechos".

La conclusión: sus empleados son un reflejo de su negocio. Si claramente están teniendo problemas por teléfono con los clientes, en la mente del cliente, su negocio también.

8. "Nunca antes habíamos tenido este problema".

Este inútil intento de tranquilizarlo no hace ninguna diferencia en la mente del cliente,que actualmente está experimentando el problema y ahora se siente más alarmadoal escuchar que es un problema nuevo que su empresa nunca antes había tenido que resolver.
Hay otras formas de asegurar a los clientes que un problema que puedan estar experimentando es poco común y es casi seguro que nunca volverá a ocurrir. Hagas lo que hagas, no utilices el enfoque "Nunca antes habíamos tenido este problema".

9. "Déjame devolverte la llamada".

Nuestra novena y última frase horrible debería ser otra obviedad. Sin embargo, muchas empresas no se dan cuenta de que ningún cliente está dispuesto a colgar en mitad de una llamada y esperar a que usted les devuelva la llamada para terminar de resolver su problema.
Si necesita realizar una investigación seria o consultar con su equipo antes de resolver su problema, infórmeselo al cliente. Bajo ninguna circunstancia debe tomar por sorpresa a un cliente pidiéndole que le devuelva la llamada.

12 frases excelentes de servicio al cliente que DEBES decir

1. "Gracias."
2. "Puedo ayudarte absolutamente con eso".
3. Gran pregunta”.
4. "Entiendo."
5. “¿En qué más puedo ayudarte?”
6. "¿Cómo va tu día?"
7. "Le agradezco que nos haya informado sobre esto".
8. "Agradecemos sus comentarios."
9. "Puedo hacer eso para usted."
10. "Su negocio significa mucho para nosotros".
11. "Estoy enviando una actualización/confirmación".
12. “¿Sabías de nuestro servicio adicional?”

¿Quiere adelantarse a la curva?

Utilice estas 12 excelentes frases de servicio al cliente para deleitar y entusiasmar a sus clientes mientras hablan por teléfono con usted.

10. "Gracias".

A los clientes les encanta sentirse valorados. Agradecerles durante toda la llamada, desde la apertura inicial hasta el cierre final, aumentará drásticamente los sentimientos de buena voluntad de la interacción.
Decirle a un cliente "gracias" puede ocurrir en una variedad de puntos a lo largo de la conversación. Agradézcales por llamar, por ser un cliente, por plantear un problema, por pasar por un escenario de solución de problemas y por su negocio continuo.

Aquí hay un ejemplo rápido : digamos que después de resolver el problema de un cliente, un representante podría decir: "Gracias por su paciencia mientras resolvimos este asunto" o "Gracias por informarnos sobre esto". Estas frases reconocen la contribución del cliente a la interacción, ya sea su paciencia o su ayuda para mejorar el servicio.

11. "Puedo ayudarte absolutamente con eso".

El experto en CX, Ian Golding, define el servicio al cliente como "la asistencia y el asesoramiento que brinda una empresa a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios".
La frase de servicio al cliente, "Puedo ayudarte absolutamente con eso", indica tu voluntad y capacidad para ayudar al cliente a abordar cualquier problema que esté enfrentando. Transmite un fuerte compromiso con el cliente, genera confianza instantáneamente y establece un tono positivo para la interacción.

Sin embargo, utilizar esta frase de forma eficaz implica algo más que hacer una promesa; requiere seguimiento. Por ejemplo, después de decir: "Puedo ayudarlo absolutamente con eso", el representante podría continuar diciendo: "Permítame comenzar verificando los detalles de su cuenta" o "Tendré que verificar el sistema y actualizarlo sobre los próximos pasos". " Esto muestra al cliente un camino claro a seguir y lo mantiene informado sobre el proceso.

Recuerde: los clientes suelen llamarle en un estado de ansiedad. Esta frase de servicio al cliente inmediatamente reduce eso.

12. "Gran pregunta".

Seguro que has oído la frase: “No existen las preguntas tontas”.
¿Adivina qué? Esto es doblemente cierto en el servicio al cliente.
Cuando un cliente le hace una consulta razonable, esta frase afirma la validez de su llamada e indica que la conversación va por buen camino. También prepara el escenario para un intercambio significativo de información que debe ir seguido de una respuesta integral y reflexiva que aborde plenamente la consulta del cliente.

Un ejemplo de seguimiento puede ser “Así es como funciona…” o “Para responder a eso, consideremos…”

La consultora y experta en experiencia del cliente Jeannie Bliss captura la importancia integral de la comunicación para la experiencia del cliente en su blog. "La confianza bidireccional, la comunicación abierta y honesta y el compartir sin miedo son piedras angulares de las relaciones que llegan a significar más para nosotros".

13. "Entiendo".

Otra respuesta que alivia la ansiedad del cliente y señala su propia competencia y capacidad para ayudar. "Entiendo" es una excelente frase de servicio al cliente que le asegura a su cliente que está en el camino correcto para resolver su problema.

Para maximizar el impacto de "Entiendo", haga un seguimiento con un reconocimiento específico del problema o sentimiento del cliente y luego un paso o solución viable.

Por ejemplo, un representante podría decir: “Entiendo lo frustrante que debe ser experimentar este retraso. Déjame comprobar qué está causando el retraso y cómo podemos acelerar tu solicitud”. Esto muestra empatía y una postura proactiva para resolver el problema.

14. “¿En qué más puedo ayudarte?”

La mejor experiencia de servicio al cliente elimina todas las inquietudes y problemas de los clientes de una sola vez.

Demuestra minuciosidad y un interés genuino en la satisfacción del cliente, en lugar de simplemente resolver un solo problema o apresurar el proceso de servicio. Esta pregunta invita al cliente a expresar cualquier otro problema o pregunta que pueda tener, lo que podría prevenir problemas futuros y mejorar su experiencia general.

Cuando se usa de manera efectiva, “¿En qué más puedo ayudarte?” puede hacer que el cliente se sienta valorado y atendido, reforzando una percepción positiva de la empresa. Debería impartirse con una genuina apertura a seguir ayudando, y no como una mera formalidad.

15. "¿Cómo va tu día?"

Esta pregunta es una forma amigable y afable de iniciar una interacción con el cliente. Ayuda a establecer una atmósfera cálida y accesible, indicando al cliente que el proveedor de servicios lo ve como una persona, no simplemente como un número de ticket más. Esto puede ser particularmente efectivo para disipar la tensión si el cliente llama con una queja o un problema, ya que momentáneamente cambia el enfoque del problema a la conexión humana.

Este enfoque crea una buena relación y proporciona un contexto valioso sobre el estado mental actual del cliente y, potencialmente, sus niveles de paciencia. Comprender esto puede ayudar al representante a adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades emocionales y de servicio del cliente de manera más efectiva durante la interacción.

Como prueba adicional, la influyente en el éxito del cliente y autora del Consejo de Entrenadores de Forbes, Jeannie Walters, enumera el comportamiento empático y atractivo como un rasgo de las superestrellas del servicio al cliente.

16. “Te agradezco que nos hayas informado sobre esto”.

El uso de “Le agradezco que nos haya informado sobre esto” transforma efectivamente una posible situación negativa en un esfuerzo colaborativo para mejorar. Debería ir seguido de una garantía de que se abordará el problema o de una investigación sobre más detalles para profundizar la comprensión.

Por ejemplo, un representante podría decir: “Le agradezco que nos haya informado sobre esto. ¿Podría contarme más sobre lo que pasó para que podamos asegurarnos de que no vuelva a ocurrir? Esto no sólo muestra la disposición a actuar en función de los comentarios, sino que también involucra al cliente en el proceso de resolución de problemas.

17. "Agradecemos sus comentarios".

De manera similar a la frase anterior de servicio al cliente, agradecer a un cliente por sus comentarios es un movimiento básico que puede ejecutar y que le indica a su cliente que su empresa está genuinamente comprometida con la resolución de problemas y la mejora de la experiencia general del cliente.

El uso del "nosotros" inclusivo en lugar del "yo" le indica a su cliente que está hablando en nombre de toda la empresa cuando le agradece sus comentarios.
¡Esto también le brinda la oportunidad de solicitar una revisión de producto o servicio!

Consejo profesional: Shep Hyken, autor y consultor de servicio al cliente, recomienda utilizar una encuesta de una sola pregunta para determinar la calidad de la interacción de un cliente con su empresa. “La próxima vez que nos llame, ¿le gustaría que la misma persona lo atendiera? Presione 1 para sí y 2 para no”.

18. "Puedo hacer eso por ti".

Cuando un cliente solicite algo que esté dentro de su alcance de ejecución, hágaselo saber. Nuevamente, esta frase de servicio al cliente indica rápidamente que la conversación se dirige hacia una resolución positiva de los problemas del cliente.

El objetivo es mitigar la ansiedad del cliente lo más rápido posible. Utilice esta frase para lograr que los clientes bajen la guardia.

Además, cuando diga "Puedo hacer eso por usted", combine esta seguridad con detalles sobre cómo el representante planea resolver el problema o cumplir con la solicitud. Por ejemplo, un representante podría decir: “Puedo hacer eso por usted ahora mismo. Sólo necesito algunos detalles para continuar” o “Puedo ayudarte con eso. Comencemos actualizando su información”.

19. "Su negocio significa mucho para nosotros".

Cada cliente es importante, independientemente de cuánto paguen a su empresa. Trátalos como tales.

Nunca pierdas la oportunidad de mostrar gratitud a un cliente. Utilice esta frase de servicio al cliente desde el principio y con frecuencia en las conversaciones con los clientes.

20. "Estoy enviando una actualización/confirmación".

¿Realizar cambios en la cuenta de un cliente? ¿Reiniciar su servicio? Si su empresa envía una alerta de confirmación estándar al hacerlo, infórmele al cliente que lo hará mientras está en la llamada.
Los clientes siempre agradecen la verificación por escrito de la resolución del problema o las actualizaciones de la cuenta. Confirme que recibirán uno y lleve la conversación en la dirección correcta.

21. “¿Sabías de nuestro servicio adicional?”

Cuando se presente la oportunidad adecuada para realizar ventas adicionales o cruzadas, aprovéchela. Si una llamada ha ido bien, siempre puede hacer referencia a productos o servicios adicionales que su cliente pueda necesitar pero que no sabe que usted proporciona. Utilizada en las situaciones adecuadas, esta frase puede generar más ingresos y sorprender y deleitar a sus clientes.

¿Cuáles son las frases de servicio al cliente más memorables que has escuchado?

La frase de servicio al cliente correcta o incorrecta puede orientar toda la dirección de su llamada.
Si hay dos conclusiones de este artículo, son:

• Elija cuidadosamente sus palabras con los clientes.
• Utilice un guión si es necesario.  

Recuerde: la Regla de Oro, el Karma y la Ley de la Naturaleza se aplican en los negocios tanto como en la vida.

• Debes tratar a tus clientes comotegustaría que te trataran a ti.
• Lo que se siembra de recoge.
• El arco del universo moral es largo, pero se inclina hacia la justicia.

Como están descubriendo por las malas las personas que organizan el Fyre Festival, estas leyes son muy reales. Y tienen implicaciones importantes para su negocio en función de la experiencia del cliente que brinda.

Si está buscando una forma segura de mejorar la experiencia de servicio al cliente en su empresa, consulte la galardonada plataforma de comunicaciones en la nube de Nextiva para equipos de servicio al cliente .