Cómo crear una filosofía de servicio al cliente para inspirar a su equipo

El 15 de noviembre de 2015, Slack, una aplicación de chat utilizada por millones, se desconectó. En un instante, los equipos perdieron el contacto entre sí, las reuniones terminaron abruptamente y la colaboración se detuvo.

No pasó mucho tiempo para que los clientes acudieran en tropel a Twitter con frustración. Para la mayoría de las empresas, esto hubiera sido catastrófico. Pero entonces sucedió algo inesperado.

Cada uno de los miles de tuits enojados recibió una respuesta personalizada en segundos, sin respuestas moldeadas ni disculpas vagas.

Esta respuesta a la crisis solo fue posible gracias a una filosofía compartida de servicio al cliente. La empresa defendió la filosofía de que cada cliente merece una conexión humana. Y cuando llegó el peor de los casos, estaban listos para responder con todas las manos a la obra.

Si bien muchos factores influyen en la experiencia del cliente, desde su estrategia hasta las herramientas que utiliza, una filosofía de servicio al cliente es lo que une todo de una manera significativa y procesable.

En esta guía, desglosamos los elementos esenciales de una filosofía de atención al cliente duradera para que pueda establecer una para su empresa.

• ¿Qué es una filosofía de servicio al cliente?
• Beneficios de una filosofía de soporte
• Aclarar la visión y los valores
• Ejemplos de una filosofía de servicio al cliente
• Pasos para crear tu filosofía de cliente

¿Qué es una filosofía de servicio al cliente?

Una filosofía de servicio al cliente es una breve declaración que define la misión, los valores y los principios rectores de su equipo de soporte para que pueda brindar una experiencia de cliente cohesiva y satisfactoria.

Piense en su filosofía como un filtro estratégico que se aplica a cada decisión que toman los miembros de su equipo de soporte, desde cómo hablar con nuevos clientes hasta cómo lanzar un soporte proactivo .

Desafortunadamente, pocos equipos se toman el tiempo para definir una filosofía que motive e inspire. O peor aún, terminan con un conjunto de valores elevados y cliché que nadie sigue.

Una encuesta realizada por McKinsey encontró que el 81% de los empleados de EE. UU. dijeron que es importante para su negocio tener un propósito y una visión claros. Sin embargo, solo el 42% dice que su propósito definido impulsa un cambio real.

El ejemplo más común es el cliché ' el cliente siempre tiene la razón '. Pero, ¿cuántos de nosotros hemos escuchado a un gerente decir esto antes?

En cambio, el objetivo principal de una filosofía de soporte es crear un conjunto de valores compartidos que sean accionables, memorables y empoderadores. Su filosofía guía todo, desde la copia del sitio web hasta los argumentos de venta e incluso las campañas de marketing cuando se hace bien.

Los beneficios tangibles de una filosofía de apoyo compartido

Una filosofía de soporte guía el funcionamiento de su equipo de atención al cliente. Sin embargo, cuando toda su organización se une detrás de los mismos valores y visión compartidos, puede afectar todo, desde los ingresos hasta la retención.

Estos son algunos de los beneficios bien documentados de tener una filosofía de servicio al cliente:

1. Mayores ingresos: Bain Capital descubrió que las empresas que se obsesionan con la experiencia de sus clientes generan ingresos entre un 4% y un 8% más que aquellas que no lo hacen.
2. Indicadores clave de rendimiento y métricas más claros: la definición de sus valores de soporte ayuda a aclarar las métricas clave que influyen en sus resultados. Por ejemplo, en Zappos , su filosofía de 'entregar WOW' los llevó a cambiar el seguimiento de la cantidad de llamadas atendidas por las métricas de satisfacción del cliente.
3. Identidad de marca más sólida: una identidad de marca sólida mejora la confianza del cliente y puede aumentar el marketing de boca en boca. Su filosofía de soporte influye en los elementos esenciales de su marca: voz, tono y efectos visuales.
4. Mayor lealtad del cliente: Microsoft descubrió que el 96% de los clientes dicen que el servicio es uno de los aspectos más críticos en su compromiso con una marca.
5. Menor rotación de empleados: los empleados que creen que su empresa tiene un propósito y una visión más elevados tienen un 27 % más de probabilidades de quedarse.

También tiene un impacto en el resultado final. Según ProfitWell , las empresas que invierten en brindar una experiencia de cliente increíble obtienen entre un 50% y un 125% más de ingresos por cliente que aquellas que no lo hacen.

Los dos elementos esenciales de toda filosofía de atención al cliente

Entonces, ¿cómo escribe una sólida filosofía de servicio al cliente que inspire y motive a toda su organización?

Para empezar, es necesario definir claramente dos elementos esenciales: la visión y los valores.

1) Establecer una visión de servicio al cliente

Una filosofía de apoyo comienza con una declaración de visión. ¿Cómo describiría el tipo de soporte que se espera que brinden sus agentes de servicio al cliente en una sola oración?

Por ejemplo, la visión de servicio al cliente de The Ritz Carlton es "Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros".

Una visión de soporte proporciona una luz de guía sobre cómo su equipo debe tratar a los clientes. Pero para hacer eso, sus declaraciones de visión deben cumplir con estos tres criterios. Debería:

1. Ser simple de entender y actuar en consecuencia.
2. Describa el tipo de servicio que debe proporcionar
3. Reflexiona sobre quién eres ahora y quién aspiras a ser en el futuro

Su visión no inspirará mágicamente a su equipo. Sin embargo, proporciona una llamada de atención y una prueba simple para abordar cada interacción con el cliente.

Esta es una parte integral de la alineación empresarial . Las organizaciones exitosas crean una cadena de valor estrechamente administrada que conecta su propósito, estrategia, capacidad organizacional, recursos y sistemas de gestión.

Sin un propósito articulado para su negocio y su equipo de soporte, la cadena de valor se desmorona y es más probable que los clientes busquen una opción diferente. Según Deloitte , las empresas impulsadas por un propósito crecen un 69 % más rápido que las que no están debidamente alineadas.

2) Definir sus valores de servicio al cliente

Una declaración de visión es una parte esencial de su filosofía. Sin embargo, las declaraciones de visión a menudo pueden tener un nivel demasiado alto para guiar las decisiones diarias porque son muy breves.

La segunda parte de su filosofía, sus valores de servicio al cliente, complementa y da contexto a su visión.

Sin embargo, no existe una forma correcta de escribir sus valores. Algunas organizaciones utilizan declaraciones amplias que describen sus valores fundamentales, mientras que otras brindan orientación práctica.

Sin embargo, para que su equipo de soporte recuerde y actúe de acuerdo con sus valores, debe seguir algunas de las mejores prácticas:

Hazlos memorables.

Incluso durante las interacciones con clientes de alto estrés, sus valores de apoyo deben recordarse fácilmente. Por ejemplo, el equipo minorista de Apple captura sus valores como:

• Acérquese a los clientes con una cálida bienvenida personalizada.
• Sondee cortésmente para comprender todas las necesidades del cliente.
• Presente una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy.
• Escuche y resuelva cualquier problema o inquietud.
• Termine con una cariñosa despedida y una invitación al regreso.

Usa verbos de acción para motivar.

Los valores deben ser fáciles de entender e implementar. Una forma sencilla de hacerlo es mediante el uso de verbos de acción. Por ejemplo, el Ritz Carlton usa 'declaraciones I' para sus 12 valores de servicio para que sean más procesables. Aquí están algunos ejemplos:

• Construyo relaciones sólidas y creo huéspedes de Ritz-Carlton de por vida.
• Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados ​​y no expresados ​​de nuestros huéspedes.
• Tengo el poder de crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.

Abraza tu personalidad.

Los valores vagos de una sola palabra o los clichés pueden tener el efecto contrario en su equipo de soporte y causar confusión o incluso burlas. En cambio, los valores deben ser personales y reflejar la cultura general de su empresa. Por ejemplo, Zappos incluye "entregar WOW" y "crear rarezas" como parte de sus valores para demostrar que el apoyo divertido y personalizado es el núcleo de su ADN.

Aquí hay otro ejemplo. Hay más de dos millones de podcasts por ahí. En promedio, los oyentes eligen escuchar siete de ellos cada semana. La personalidad y la entrega de un anfitrión hacen que valga la pena escucharlo. Lo mismo se aplica a su equipo de servicio al cliente.

Tres ejemplos notables de filosofía de servicio al cliente

Capturar todo su enfoque de atención al cliente en solo unas pocas oraciones no es una tarea sencilla.

Al igual que con los valores y la declaración de la misión de su empresa, es un desafío encontrar el equilibrio entre ser demasiado aspiracional y brindar orientación táctica. Peor aún, una mala filosofía de servicio al cliente puede tener el efecto contrario en su equipo.

Sin embargo, una cosa que notará rápidamente es que cada empresa exitosa dedica tiempo y esfuerzo a elaborar su filosofía.

Veamos algunos ejemplos notables y por qué funcionan.

1) Disney

El líder mundial en experiencias mágicas tiene una visión simple de servicio al cliente: Creamos felicidad.

En solo tres palabras , toda la organización de Disney tiene un filtro para analizar cada decisión y verificar si están brindando un excelente servicio al cliente. ¿Genera felicidad? ¿Sí? Entonces hacerlo. Si no es así, averigüe por qué y luego cambie su enfoque.

Ese es un buen comienzo. Pero los equipos de apoyo necesitan más orientación para saber qué genera felicidad. Ahí es donde entran en juego los valores de liderazgo de Disney, usando el acrónimo CARE:

• Aclare lo que la gente quiere aprendiendo tanto sobre su equipo como sobre sus clientes.
• Alinee todas sus estrategias en torno a un propósito común que sea motivador y fácil de entender.
• Refuerce su comportamiento ideal predicando con el ejemplo.
• Capacite a su equipo a través de pautas, entrenamiento y marcos claros.

2) nintendo

Nintendo ha pasado más de un siglo como uno de los principales fabricantes de juegos y juguetes. Ese tipo de longevidad se puede atribuir en parte a su filosofía de soporte de poner sonrisas en los rostros de todos los que toca Nintendo.

Nintendo pone la satisfacción del cliente en primer lugar y muestra su compromiso de cumplir con las expectativas de los clientes en todos los canales. La audiencia a la que impacta Nintendo va desde sus millones de clientes hasta las personas que los siguen en las redes sociales.

Para mantener este nivel de apoyo, siguen algunos valores fundamentales:

1. Sea responsable ante el cliente: la responsabilidad significa diferentes cosas para diferentes equipos. Para su equipo de producto, esto se traduce en experiencias que sorprenden a los jugadores. Para el soporte, ser responsable significa elegir la calidad sobre la velocidad y hacer lo que dices que harás.
2. Trate a los empleados de la misma manera que a los clientes: Nintendo cree que la mejor manera de tener clientes más felices es tener empleados felices. Sus procesos de soporte se basan en la satisfacción de los empleados y recompensan a los equipos de soporte por vivir sus valores.
3. Escuche a sus usuarios: Otro valor clave para el equipo de soporte de Nintendo es la sinceridad. Esto significa ser humilde al hablar con los usuarios y aprender de sus experiencias para mejorar y evolucionar.

3) Nextiva

No solo las empresas de entretenimiento se benefician de una filosofía de soporte unificado.

Nextiva se dio cuenta pronto de que cuando los clientes necesitan ayuda, quieren hablar con personas reales. Es por eso que resumieron su visión de soporte en solo dos palabras: Servicio increíble .

Servicio increíble significa que los clientes interactúan con miembros del equipo reales y expertos, sin importar el problema.

Así es como la empresa brinda un excelente servicio al cliente a través de sus valores de apoyo:

“Nuestro equipo de personas amables y serviciales se asegura de que la configuración y el servicio de Nextiva siempre sean sencillos. Un profundo conocimiento del producto y un entorno de equipo colaborativo aseguran que su experiencia con nosotros sea fácil, libre de estrés y siempre activa”.

Tracy Conrad, directora increíble

Mientras que otros competidores confían en chatbots torpes o soporte subcontratado, Nextiva lo conecta con un equipo interno altamente capacitado.

El mundo de VoIP es técnico. Es un hecho. El equipo de atención al cliente de Nextiva tiene como objetivo hacerse cargo de todo el viaje del cliente para garantizar que los clientes puedan concentrarse en lo que más importa: sus clientes. Y lo hacen con mimo y profesionalidad.

Cómo crear tu filosofía de servicio al cliente

Una buena filosofía de servicio al cliente debe servir tanto a sus clientes como a su organización.

No tiene sentido escribir una declaración de visión vaga y una lista de valores internos que no se alinean con su producto. Si su filosofía no está basada en la realidad, se desvanecerá fácilmente.

En cambio, piense en su filosofía de servicio al cliente como un apretón de manos secreto entre usted y sus clientes. Cada vez que interactúe, ya sea que un cliente lo llame o use su producto, deben saber que ambos están en la misma página.

Hemos seleccionado una guía para ayudarlo a desarrollar y adoptar su filosofía de soporte única en siete pasos.

Paso 1: Compare las necesidades del cliente con su filosofía de servicio al cliente

Las mejores filosofías de servicio al cliente cierran la brecha entre la misión de su organización y lo que quieren sus clientes. Porque, en última instancia, necesita ambos para tener éxito.

Comience con lo que promete como empresa. Luego, revise las declaraciones de misión y visión de su organización para ver los valores en los que se basa su producto.

Por ejemplo, la visión de nuestra empresa es 'Impulsar las conexiones humanas'. Es una simple promesa de crear tecnología que conecte a las personas de manera fácil y auténtica.

Pero, ¿cómo convertir esa visión de algo que haces en lo que tus clientes esperan de ti?

Primero, profundice con algunas preguntas sobre su empresa y el papel que juega el soporte en ella.

1. ¿Cuál es el propósito de su empresa?
2. ¿Cuál es el papel de la atención al cliente?
3. ¿Su objetivo es deleitar a los clientes o reducir el esfuerzo?
4. ¿Qué principios espera que siga su equipo de soporte?

Estas preguntas son un buen lugar para comenzar. Sin embargo, estar genuinamente centrado en el cliente significa relacionarse con personas reales a lo largo de todo su viaje como cliente. Hable con los usuarios actuales para ver cómo se sienten. O configure la automatización del servicio al cliente a través de encuestas, chatbots con tecnología de inteligencia artificial y correos electrónicos para recopilar información en momentos críticos.

Cuando hable con los usuarios, aclare qué canales utilizan para ponerse en contacto con su empresa. Además, profundice en los pasos que toman para buscar ayuda de forma independiente.

Es posible que descubra que las necesidades de sus clientes son diferentes de su visión. Y eso está bien. El soporte se basa en el presente, mientras que su estrategia de servicio al cliente suele ser una década o más. Entonces, mientras no se opongan, deberías estar bien.

Paso 2: Identifique y enumere los valores de su equipo de soporte

A continuación, querrá profundizar más y enumerar los valores que guían a sus representantes de soporte.

Puede ser tentador comenzar a escribir estos valores usted mismo. Sin embargo, debe incorporar un grupo de mentes un poco más diverso si sus valores reflejan toda su organización.

Sin embargo, esto no significa que deba adoptar un enfoque de "valores por consenso". Si bien muchas guías sugieren encuestar a sus empleados para definir sus valores, esto puede resultar contraproducente rápidamente.

Como escribe el consultor de gestión Patrick M. Lencioni en Harvard Business Review :

“La mayoría de los ejecutivos entienden el peligro de la toma de decisiones basada en el consenso cuando se trata de estrategia, finanzas y otros asuntos comerciales, pero parecen ignorar el problema cuando se trata de desarrollar valores”.

Los empleados buscarán en el liderazgo ejemplos de cómo vivir sus valores. Si usted no cree en sus valores, ¿por qué deberían hacerlo ellos?

En su lugar, reúna a un pequeño equipo que incluya al director ejecutivo, los fundadores y algunos empleados clave de diferentes equipos en una videoconferencia y haga una sola pregunta:

¿Qué quiere que nuestros clientes piensen cuando piensen en nuestra experiencia de servicio?

Compile todos los valores que aparecen en una gran lista. Luego, en el camino, mantenga a todos enfocados en cómo desea generar un cambio positivo para sus clientes todos los días.

También es posible que deba traducir declaraciones vagas en valores fundamentales. Los valores fundamentales lo ayudan a convertir las necesidades individuales en objetivos universales. Por ejemplo, "queremos que nuestros clientes crean que lo que les decimos es verdad" podría escribirse simplemente como honestidad.

Aquí hay una lista rápida de algunos valores de soporte comunes que puede usar:

• Honestidad
• Respeto
• Integridad
• Autonomía
• Calidad
• Escuchando
• Comunicado
• Personalización

Lo más probable es que termine con una extensa lista de valores. Así que no se contenga durante su sesión de lluvia de ideas. Después, intente reducirlo a los cinco o más esenciales para que sus valores de apoyo permanezcan enfocados y memorables.

Paso 3: combine todo en una declaración de visión de soporte

Ahora que tiene una mentalidad centrada en el cliente, resuma los valores de su equipo, la misión de la empresa y las necesidades del cliente en una declaración de visión.

Una declaración de visión de apoyo puede abarcar desde unas pocas palabras hasta una oración completa.

Si tiene dificultades para escribir una declaración, o sigue terminando con una que es vaga y sin inspiración, revísela con los tres criterios que enumeramos anteriormente:

1. ¿Es simple de entender y actuar? Muchas declaraciones de visión terminan siendo demasiado vagas o genéricas. En su lugar, pregunte cómo puede hacerlo más específico y conectado con su cliente ideal.
2. ¿Describe el tipo de servicio que debe proporcionar? Otra trampa común es perder de vista al cliente y simplemente reescribir la visión de su organización. Trate de ponerse en el lugar de su cliente. Recorra su viaje y vea cómo su declaración de visión funciona en la realidad.
3. ¿Refleja quién eres ahora y quién aspiras a ser en el futuro? Cualquier visión necesita tener un ojo para el futuro. Trate de imaginar los resultados que está logrando en un día en que todo va bien.

Finalmente, sea honesto acerca de lo que necesitan sus clientes y lo que puede proporcionarles. No puede prometer " soporte siempre disponible " si tiene un equipo pequeño y solo ofrece soporte telefónico entre semana.

Una vez que esté listo, lleve su declaración de visión de soporte a algunas partes interesadas clave de la empresa y vea cómo reaccionan. A diferencia de las métricas y los datos, una filosofía de servicio al cliente se basa en la reacción visceral. Si no golpea bien, necesita trabajo.

Paso 4: Haga que su filosofía de cliente sea práctica

La visión y los valores son solo palabras hasta que los pones en acción.

Necesita una estrategia para garantizar que todos puedan vivir y respirar su filosofía desde las ventas hasta el soporte. Un buen lugar para comenzar es simplemente preguntar: "¿Cómo pondría esto en práctica mi equipo de soporte?"

¿Recuerdas los valores minoristas de Apple? Cada uno incluía un verbo fuerte para mostrar cómo actuar y defenderlos. (Por ejemplo, ' Acérquese a los clientes con una cálida bienvenida personalizada').

O bien, los valores de The Ritz Carlton están todos escritos como declaraciones 'I' para que sean más procesables. (Por ejemplo, 'Construyo relaciones sólidas y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida').

A medida que crea su filosofía de servicio al cliente, aplique estas mejores prácticas:

• Enfócate en la consistencia. Los clientes quieren marcas consistentes. Esto significa implementar sus valores en todos los canales mientras mantiene una experiencia personalizada. La consistencia también puede provenir de su filosofía de soporte que se conecta con los elementos esenciales de su marca: copia, tono y diseño.
• Defina su filosofía clave. A menudo, los equipos se equivocan al priorizar métricas de soporte que parecen importantes pero que no se conectan con su filosofía. Por ejemplo, si uno de sus valores es "hacerlo bien la primera vez", es más importante medir la resolución del primer contacto (FCR) sobre el tiempo de respuesta. Lo mismo ocurre con la medición de valores más abstractos como la felicidad, la gratitud y la lealtad del cliente. Piense bien qué métricas realmente se conectan con sus valores.
• Elija la tecnología adecuada para potenciar su filosofía. Su visión y valores no solo se aplican a las comunicaciones empresariales . Piense en cómo definen los canales que utilizan sus clientes. Si la 'autonomía del cliente' es uno de sus valores, ofrézcales recursos de autoservicio como una base de conocimientos o chatbots. Si está más centrado en la asistencia personalizada, consulte los centros de contacto omnicanal, los centros de llamadas en la nube y los mapas de viaje del cliente.

Paso 5: documente y comparta su filosofía en toda la organización

Una vez que haya realizado los ejercicios anteriores, tendrá un documento que articula claramente su promesa de apoyo y cómo todos pueden cumplir con esos estándares.

Aquí hay una plantilla simple para crear su declaración de filosofía de servicio al cliente:

Sin embargo, no es suficiente simplemente poner estos valores en la pared y llamarlo un día.

Una filosofía de atención al cliente es mucho más impactante cuando se integra con todos los aspectos de su negocio.

Piense en cómo puede compartir su filosofía en toda la empresa. Por ejemplo, podría armar una campaña continua de blogs internos, publicaciones en redes sociales, reuniones de todos y uno a uno para ayudar a correr la voz.

Sin embargo, la mejor manera de compartir su filosofía de soporte es inculcarla en los procesos cotidianos.

Estos son algunos ejemplos prácticos:

• Redes sociales: sus cuentas sociales son un excelente lugar para repetir sus valores, de modo que tanto sus empleados como sus clientes sepan lo que representa. Sea coherente con sus mensajes y con la forma en que interactúa con los clientes. Si valora el 'apoyo rápido y personal', asegúrese de que sus interacciones sociales lo reflejen.
• Incorporación: los nuevos empleados deben estar expuestos a su filosofía desde el principio y con frecuencia. Por ejemplo, en Zappos, cada nuevo empleado, independientemente de su cargo, pasa por la capacitación del Equipo de lealtad del cliente (CLT), incluidas dos semanas de manejo de llamadas de clientes. No tienes que tomar un enfoque tan extremo. Sin embargo, su filosofía debe ser parte de su proceso de incorporación.
• Promociones: vincule la progresión de la carrera a qué tan bien los empleados viven sus valores, no solo a cómo impactan las métricas comerciales. Asegúrese de aclarar qué valores se están juzgando y cómo los empleados pueden cumplir con sus expectativas. Por ejemplo, podría destacar a los empleados como ejemplos vivos de su cultura y valores. O, si su departamento de recursos humanos tiene una escalera profesional, asegúrese de que su filosofía y valores sean parte de ella.
• Incentivos: también puede otorgar bonificaciones a los empleados que impactan directamente en las métricas clave de su filosofía , como CSAT y NPS. Si bien este enfoque puede conducir potencialmente a un mal comportamiento en algunos casos, muestra la recompensa de comprometerse con su filosofía.

Paso 6: Incluye tu filosofía en el proceso de contratación

Los centros de llamadas y contactos son conocidos por sus altas tasas de rotación. Sin embargo, a menudo el problema se reduce a no contratar a las personas adecuadas en primer lugar.

Un metanálisis de estudios encontró que los empleados que encajan con su equipo y organización tienen más probabilidades de quedarse. Su filosofía y valores pueden ayudar a filtrar el ajuste de valor al principio del proceso de contratación, para que sepa que está hablando con las personas adecuadas.

El consultor de experiencia del cliente Micah Solomon llama a esto contratación basada en características . En lugar de centrarse solo en las habilidades de un nuevo empleado potencial, está buscando personas que ya encajen con su filosofía y cultura.

Desafortunadamente, los centros de llamadas están más acostumbrados a juzgar el desempeño de los empleados utilizando métricas estrictas como el tiempo promedio de atención o la satisfacción del cliente.

Para incorporar su filosofía de apoyo al proceso de contratación, comience por crear un 'punto de referencia de valores'. Pregunte a los representantes de servicio al cliente que mejor representen sus valores algunas preguntas de perfil relacionadas con cada uno de sus valores fundamentales. Luego, use sus respuestas como punto de referencia para las nuevas contrataciones.

El ejemplo más famoso de contratación basada en rasgos es del minorista en línea Zappos. Después de que el fundador Tony Hsieh leyera un informe que decía que las personas que se consideraban afortunadas tenían más probabilidades de captar pistas al resolver un problema, comenzaron a preguntar a los posibles empleados: "En una escala del uno al diez, ¿qué tan afortunado eres?"

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Paso 7: Pregunte a los empleados cómo interpretan su filosofía de servicio al cliente

Por último, debe tratar su filosofía de apoyo como un diálogo, no como un decreto.

El compromiso de los empleados se encuentra en su punto más bajo, y Gallup informa que solo el 36 % de los empleados de EE. UU. están activamente comprometidos con su trabajo. Sin embargo, cuando los empleados comparten objetivos y valores comunes, es 51 veces más probable que estén 'completamente comprometidos' en el trabajo.

El equipo de gestión puede promulgar una filosofía de servicio al cliente en toda su organización. Pero cada equipo puede tener una idea diferente de lo que significan estos valores para ellos y en qué métricas deberían centrarse. Por eso es esencial tomarse el tiempo para escuchar las preocupaciones sobre su visión y valores generales en todos los equipos.

Pídales a los empleados que le digan qué significan sus valores para ellos para asegurarse de que se interpreten de la manera que usted pretendía. Puede hacerlo a través de encuestas , uno a uno o reuniones de equipo informales. Cuanta más entrada, mejor.

Los valores pueden sentirse grabados en piedra, pero la señal de una organización exitosa es revisarlos cuando sea apropiado.

Como parte de su filosofía general, defina cómo manejar las decisiones que entren en conflicto con su filosofía.

Una filosofía de soporte no siempre es la respuesta final, sino un lugar para comenzar la conversación.

Los equipos conectados viven una gran filosofía de servicio al cliente

Alinear a su empresa detrás de una filosofía central de atención al cliente requiere más que enviar un correo electrónico masivo con una lista de valores. Si bien no todas las empresas son Amazon en términos de lealtad del cliente, pueden enfocarse en crear clientes felices todos los días.

Los cambios culturales suceden por ósmosis. Por lo tanto, cuanto más se conecte y colabore su equipo, más se transformará su filosofía de apoyo de una lista de palabras y frases a parte del ADN de su equipo.

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