¿Cómo crear una sólida filosofía de servicio al cliente?

Publicado: 2021-12-24

Veamos algunos datos muy divertidos aquí:

Dimensional Research descubrió que después de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de una empresa, el 39% de los clientes evitará esa empresa durante dos años;
Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca: En promedio, un cliente insatisfecho se queja con 15 personas sobre el servicio. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se quejan con más de 20 personas.
El Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft en 2017 también concluyó que el 47 % de los consumidores optan por cambiarse a otra empresa debido a un mal servicio al cliente.

Mira, el servicio al cliente es de suma importancia para cualquier empresa. Es tan importante que los investigadores esperan que para 2020, la calidad del servicio al cliente haya eclipsado el precio y el producto cuando se trata del mayor diferenciador de la marca.

Pero, ¿cómo garantizas que tu marca ofrece satisfacción como algunas de las empresas líderes en la industria, como Apple o Disney? Bueno, cualquier servicio al cliente brillante y efectivo se deriva de la cultura de la política de servicio de la propia empresa.

Si se esfuerza por aumentar la satisfacción de sus clientes, comience por crear una filosofía de servicio al cliente para su equipo. Conseguir una filosofía colectiva mantiene a todos centrados en el mismo camino y les permite captar el camino sistemático para alcanzar ese objetivo.

Una filosofía cohesiva no solo anima a los miembros de su equipo, sino que también sienta las bases para una estrategia proactiva centrada en el cliente. No importa con qué personal de su empresa interactúe un cliente, deben tener el mismo servicio agradable y encantador que personifica la esencia de su empresa.

¿Qué necesitarás saber sobre la filosofía de servicio al cliente?

Primero vayamos a algunas definiciones básicas.

¿Qué es el Servicio al Cliente?

En resumen, el proceso de atender a las personas y ofrecer atención y asesoramiento antes, durante y después de una transacción es Servicio al Cliente.

Y es el proceso el que garantiza que sus clientes estén satisfechos y que regresen a su empresa por más. Si desea atraer nuevos clientes, brindar un excelente servicio al cliente es fundamental (según Dimensional Research, el 40 % de los consumidores le dirán a otros que no vayan a un negocio si esa empresa les ha brindado un mal servicio al cliente)

Cuando se trata de garantizar que todos sus compradores estén satisfechos y obtengan un excelente servicio al cliente, es imprescindible crear una Filosofía de servicio al cliente cuidadosamente escrita directamente relevante para su negocio. Porque cualquier equipo de servicio al cliente excelente y exitoso tiene una sólida filosofía de servicio al cliente detrás de ellos.

¿Qué es la Filosofía de Servicio al Cliente?

Una filosofía de servicio al cliente es un objetivo común para su personal de apoyo, un conjunto de principios rectores para garantizar que, independientemente del personal con el que interactúen sus clientes, tendrán el mismo nivel de satisfacción.

La filosofía de servicio al cliente es donde los departamentos de servicio al cliente formulan un plan sobre cómo administrar el servicio y abordar los desafíos, guiados por los principios y valores impulsores de la marca.

Para garantizar que sus equipos realicen sus tareas a la perfección y satisfagan las necesidades de cada cliente, cada equipo requiere principios rectores. Además, al hacer que su personal siga su Filosofía de servicio al cliente, inspira indirectamente al personal a comprender verdaderamente los enfoques de los clientes. Trabajarán aún más en sus objetivos.

Sería mejor resolverlo en función de la filosofía de servicio al cliente mientras los miembros del equipo se encuentran en una situación imprevista.

Cada equipo necesita principios rectores para garantizar que sus tareas se realicen de la manera más eficaz posible y que se satisfagan las necesidades del cliente. Además, con un conjunto de una clara ética de servicio al cliente, puede inspirar al personal, ayudando al equipo a apreciar mejor el enfoque hacia los clientes, concentrándose cada vez más en sus objetivos.

Cuando los miembros del equipo se encuentren en una situación inesperada, será más sencillo seguir la filosofía fija de servicio al cliente para abordar los problemas, en lugar de solucionarlos por su cuenta.

En su mayor parte, una filosofía de servicio al cliente incluye dos partes: Visión y Valores.

Filosofía de Servicio al Cliente La Visión es una declaración que define con precisión el tipo de servicio al cliente que ofrecen los empleados.

Por ejemplo, la visión de la filosofía de servicio al cliente de Apple es: "Apple se esfuerza por brindar la mejor experiencia informática personal a estudiantes, educadores, profesionales creativos y consumidores de todo el mundo a través de sus innovadoras ofertas de hardware, software e Internet. Apple agradece sus comentarios sobre su productos".

Los valores de la filosofía de servicio al cliente complementarán aún más la visión de su empresa. Específicamente, es un contexto adicional que describe cómo los empleados pueden adoptar su visión.

Los valores de la filosofía de servicio al cliente de Apple son:

“ Acérquese a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada”: cada cliente debe ser recibido por un miembro del personal que sea cortés, entusiasta y dedicado al servicio al cliente.

“ E ntender cortésmente todas las necesidades del cliente”: Esto implica dar una variedad de sugerencias cerradas y limpias para que pueda encontrar el mejor producto para los clientes, no el producto más costoso. "¿Será esta la primera Mac?" “¿Para qué se supone que vas a usar el iPad?”

“ Presente una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy”: por ejemplo, si un cliente va a la tienda pero el producto que está buscando ya se agotó, el personal de Apple puede brindar algunas soluciones, como proporcionar la ubicación de una tienda. que todavía tiene el producto que busca, o recomendar a los clientes que compren productos similares.

“ Escuche y resuelva cualquier problema o inquietud”: los clientes tienen deseos o inquietudes ocultos. Por eso es importante hacer buenas preguntas para saber qué buscan tus clientes.

“ Termine con una cariñosa despedida y una invitación a regresar”: cómo piensa una persona después de que finaliza una compra tiene un gran efecto en cómo ve la marca y si está dispuesta a sugerirla a otros “Realmente me gusta Apple Keynote presentación que presentó. Cuando esté cerca de terminar, vuelva a visitarnos y le daremos más sugerencias sobre cómo mejorarlo”.

Razones por las que su negocio necesitará una filosofía de servicio al cliente.

Una filosofía de servicio al cliente no solo hace maravillas para su equipo de atención al cliente. Una filosofía profundamente efectiva tendrá impactos de gran alcance en diferentes departamentos dentro de su empresa.

Aquí hay una mirada más cercana a cómo la filosofía del servicio al cliente puede afectar las numerosas áreas de la empresa:

Producto

Piense en Twitter, por ejemplo. Esta plataforma de gran éxito pone un gran énfasis en la accesibilidad y la orientación en su corazón. De vez en cuando aparecen pequeños mensajes y explicaciones para ayudar a los clientes a usar Twitter de manera más efectiva.

Mira, los productos más preciados del mundo se fabrican pensando en la satisfacción del cliente. Si su organización tiene una Filosofía de Servicio al Cliente que lo guíe, su equipo puede incorporar fácilmente funciones de guía en sus productos o servicios.

finanzas

Los clientes también están muy preocupados por sus inversiones. Y solicitarán condiciones de pago flexibles y esperarán respuestas rápidas y reembolsos si encuentran algún problema. Su filosofía de servicio al cliente detallará el enfoque de su estrategia financiera y de pagos.

Por ejemplo, Pepephone, una red española, ofrecerá reembolsos instantáneos a sus clientes incluso antes de profundizar en el tema.

¿Por qué es necesario el soporte de autoservicio?

El servicio de atención al cliente ya no existe en un solo canal. Atrás quedaron los días en los que solo se brindaba asistencia telefónica o por correo electrónico. Ahora, la asistencia debe comenzar a ocurrir de manera unificada.

Muchos clientes exigen acceso inmediato a ayuda o soporte. El Informe sobre el estado global del servicio de atención al cliente multicanal de Microsoft mostró que más del 90% de todos los clientes requieren que una empresa o entidad proporcione una plataforma de asistencia de autoservicio o un sitio web con preguntas frecuentes (FAQ).

Esta demanda ilustra activamente que necesita una filosofía de servicio al cliente que incorpore un soporte de autoservicio rápido y eficiente y un maravilloso soporte bidireccional individualizado siempre que sus clientes lo requieran.

La mayoría de las personas en línea se han encontrado con un servicio al cliente ejemplar en la era de las redes sociales, de una forma u otra, o al menos se han sorprendido con la historia de otro amigo personal o conexión de las redes sociales que obtuvo una asistencia fantástica. Parece que hay una nueva historia viral de servicio al cliente que se vuelve viral en línea casi todos los días.

Este fenómeno puede hacer que parezca que la única forma de mantener satisfecho a su cliente es prometer que sus clientes tendrán personas disponibles para brindar soporte cuando lo necesiten. Sin embargo, dado que el 67 % de los consumidores de hoy en día eligen herramientas de autoservicio y se comunican demasiado con el personal, el servicio de atención al cliente disponible no siempre es la forma número uno de mantener a sus clientes encantados.

Los clientes prefieren los servicios de autoayuda junto con las plataformas de soporte convencionales, como el correo electrónico y las redes sociales. Parece que la situación perfecta es que una empresa aborde todos los problemas de servicio al cliente sin que el usuario tenga que comunicarse.

¿Qué se requiere para tener un buen autoservicio?

Un excelente autoservicio comienza con un portal de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas. Este portal debe ser fácil de usar y estar debidamente equipado para guiar a sus clientes a un canal más adecuado.

Su primer desafío es ponerse en el lugar de sus clientes mientras escribe contenido de autoservicio. En otras palabras, debe comprender completamente la forma en que sus clientes usan sus productos o servicios. Además, asegúrese de que su contenido de autoservicio sea relevante para las preguntas de sus clientes y demuéstreles que sabe lo que necesitan.

Es posible que desee verificar las palabras clave y las frases de búsqueda que utilizan para ver qué tan exitoso es su sitio del centro de soporte (para asegurarse de que sabe lo que buscan sus clientes). Si tu centro de autoservicio responde con precisión y rapidez a las necesidades de tus clientes, puedes estar seguro de que has superado con creces a tus rivales en cuanto a servicio al cliente.

Tener en cuenta; no todo el mundo sabe lo que está buscando. Por ejemplo, la búsqueda inteligente de Apple anticipa lo que está buscando y hace recomendaciones automáticamente mientras escribe.

¿Cómo desarrollar una filosofía de servicio al cliente?

Ahora que ya tienes una idea más completa de para qué sirve una filosofía de atención al cliente. Así que profundicemos en algunos pasos detallados sobre cómo crear su filosofía.

Sin embargo, no hay dos filosofías de servicio al cliente idénticas. Dependiendo de los valores, objetivos, visiones a corto y largo plazo de su equipo, las filosofías variarán.

Estos pasos te ayudarán a descubrir qué es importante.

1. Comprenda las personas de sus compradores actuales y potenciales

El primer paso para que entiendas a tus buyer personas para establecer una filosofía clara de servicio al cliente. Después de este paso, comprenderá mejor lo que sus compradores quieren de usted, lo que lo ayudará a representarlos de manera más eficiente.

Miremos más de cerca a estas personas para comprender los factores involucrados.

1.1. Expectativas de atención al cliente.

Profundizar en las personas compradoras será de ayuda para descubrir sus expectativas de servicio al cliente. Por ejemplo, algunas personas demandarán soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que otras pueden estar más contentas con un servicio adaptado al horario comercial.

1.2. Preferencias por el servicio al cliente.

Es recomendable mirar de cerca las estadísticas demográficas que pueden dar forma a la Filosofía de Servicio al Cliente. Por ejemplo, si opera en una organización B2C, sus clientes pueden esperar una atención al cliente más informal. O, si trabaja en algunas instituciones educativas, es posible que sus clientes deseen una asistencia más formal.

1.3. Canales de Comunicación.

Tus compradores y clientes existentes también pueden decirte en qué plataforma necesitas trabajar más. ¿Son sus clientes de la generación Z quienes tienen más probabilidades de contactarlo a través de redes sociales como Facebook o Instagram? ¿Pertenecen sus clientes a generaciones mayores que todavía usan SMS en algunos teléfonos Nokia o le escriben cartas a mano?

Ahora que tiene una comprensión más profunda de lo que sus clientes esperan de su servicio al cliente, comience a pensar en nuevas oportunidades para revitalizar su oferta y encontrar posibilidades para llevarla al siguiente nivel. Por ejemplo:

Servicio telefónico 24/7
Envío rápido
Expertos altamente capacitados en servicio al cliente
Plataformas de soporte omnicanal.

2. Identifique los valores de su equipo de soporte

Si una gran organización tiene éxito cuando todos resuenan con los sólidos valores de la empresa, el equipo más pequeño prospera cuando trabaja hacia objetivos colectivos.

Cuando esté pensando en los valores de su equipo, piense en grande. Compórtese como si pudiera influir en la vida de sus clientes para siempre y aumentar los ingresos de su empresa con facilidad.

Comience por esbozar una larga lista de valores que expliquen cómo, cada día, el equipo aspira a generar un cambio significativo para los clientes. A partir de ahí, reduzca la lista a cinco valores o menos. Además, no olvide hacer que sus valores sean fáciles de recordar y comprender.

El equipo de The FruitGuys, por ejemplo, nombra su filosofía de servicio al cliente "Las 5R: respetuoso, receptivo, realista, responsable y recordado positivamente", lo que hace que sea increíblemente fácil de recordar y seguir.

3. Haga una declaración de visión audaz para sus valores

Cuando haya terminado de filtrar los principios de su equipo a cinco o menos, es hora de crear una declaración de concepto adecuada de servicio al cliente.

Esta declaración debe ser clara, concisa y directa. Su declaración resume todo lo que hace que su estrategia sea distintiva, así como la forma en que ayuda a sus clientes. Esta declaración debe ser positiva y descriptiva, motivar a sus compradores y ubicarlo a usted a la vanguardia.

Esta declaración debe servir como una luz de guía para los equipos de su organización. Una declaración definitiva de la filosofía de servicio al cliente inspirará a cualquier miembro del equipo a deleitar a sus clientes haciendo su parte.

Puede intentar dar a todos los miembros de su equipo una encuesta con una pregunta: "¿Qué quiere que piensen nuestros clientes sobre el servicio que brindamos?" Luego, use las respuestas para ver qué palabras se encuentran con más frecuencia. Estas palabras frecuentes y repetidas serán la base sobre la que construyas tu declaración de valores.

Universal Health Services tiene una excelente Declaración de servicio al cliente que tal vez desee consultar:

“Proporcionar servicios de atención médica de calidad superior que: los PACIENTES recomienden a familiares y amigos, los MÉDICOS prefieran para sus pacientes, los COMPRADORES seleccionen para sus clientes, los EMPLEADOS estén orgullosos y los INVERSORES busquen rendimientos a largo plazo”.

4. Divide tu visión en pautas

Si se ha desarrollado la base, extiéndala determinando cómo su visión y valores se aplican a la práctica diaria real.

La directora de operaciones de Hatch Applications, Amelia Friedman, cree que es necesario ir más allá de simplemente nombrar valores para unir a un equipo en torno a una filosofía compartida. Después de todo, las guías deben ser procesables.

Friedman recomienda contemplar sus valores a través de estas cinco preguntas:

¿Qué significa este valor para su equipo?
¿Qué resultará cuando se ponga en práctica?
¿Cómo se puede interpretar erróneamente?
¿Cómo mide el cumplimiento de su personal?
¿Cómo va a afectar sus experiencias o relaciones con los clientes?

Las empresas también enfatizan métricas como la velocidad sin tomar en cuenta si esta es consistente con sus principios. Aunque ser rápido es esencial, a veces, conducir al tiempo de primera respuesta puede ignorar las facetas más básicas de la experiencia del consumidor.

También querrá decidir qué métricas se ajustan a la filosofía del servicio al cliente.

5. Comparte tu filosofía

Ahora que tiene en mente una declaración admirable de la filosofía de servicio al cliente, es posible que desee compartirla con sus círculos.

Estas son algunas de las principales formas en que puede transmitir su filosofía de servicio al cliente al mundo.

En sus interacciones El mejor lugar para compartir su filosofía de servicio al cliente es en sus interacciones con los clientes. Tus compradores quedarán muy impresionados si pones en práctica tu filosofía.

No desea caer en esas organizaciones que son buenas para hablar pero que luchan por cumplir las promesas.

En sus anuncios Una filosofía de servicio al cliente sólida y validada ofrece una variedad de recursos para marketing y publicidad. Puede darle a su servicio de atención al cliente una ventaja competitiva significativa que puede ayudarlo a atraer nuevos clientes.
En sus plataformas.

Varias organizaciones deciden compartir su filosofía de servicio al cliente en sus plataformas. Además, una sección dedicada del sitio web atraerá nuevos compradores potenciales y ofrecerá ventajas para SEO simultáneamente.

Boca a boca

Las recomendaciones de amigos reales son la forma más rápida de ganar más prestigio. La gente ahora cree más en las palabras que sus compañeros o empleadores han dicho que en los comentarios de algunos extraños en Internet.

Dado que la credibilidad es importante, desea asegurarse de que sus clientes compartan las noticias positivas de su negocio, no las negativas. Con este fin, es posible que desee probar todo para mantener a sus clientes satisfechos.

Y cuando los haya hecho felices, haga una pausa por un segundo y piense en las oportunidades que ha generado para el marketing de referencia. Recuerda que las palabras negativas se propagan 3 veces más rápido que los comentarios positivos.

Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca: En promedio, un cliente insatisfecho se queja con entre 9 y 15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se lo cuentan a más de 20 personas.

6. Practica lo que hablas

Para que un equipo adopte una filosofía de servicio al cliente, los ejecutivos deben demostrar regularmente los valores exactos que esperan que adopten sus equipos.

Por ejemplo, si un líder de soporte define la "transparencia" como un atributo esencial para su personal, debe ser honesto sobre lo que sucede internamente en el negocio.

Si un líder de soporte quiere que su personal sea "siempre amable con los clientes", debe ser amable con su personal. Es improbable que un equipo de servicio al cliente desprovisto, con poco apoyo y sobrecargado de trabajo brinde apoyo y compasión a los consumidores.

Algunos consejos adicionales para que su servicio al cliente sea extraordinario

1. Esté disponible y haga que el autoservicio sea parte de su filosofía

El 90% de los clientes prefieren soluciones omnicanal completas, según NICE inContact. Es por eso que debe asegurarse de que su equipo esté disponible para responder a los clientes en cualquier plataforma en cualquier momento.

No hace falta decir que tiene una fórmula ganadora si puede ofrecer un gran servicio y una gran velocidad.

Además, si les ofrece una manera de mantenerse a sí mismos con poco esfuerzo, sus clientes estarán realmente contentos y es más probable que vuelvan a comprar.

Es por eso que somos tan grandes defensores de las estrategias de servicio al cliente de bajo esfuerzo, como una base de conocimientos bien planificada con artículos informativos o sitios de preguntas frecuentes.

Por lo tanto, debe incluir el autoservicio en su Filosofía de servicio al cliente.

2. Tus clientes son tu primera y principal prioridad:

Sin duda, todos ustedes se encontraban en una situación en la que un restaurante les atendió mal, y el servicio que les brindaron no valía en absoluto los centavos que tanto les costó ganar. Entonces, trata de ponerte, particularmente en tiempos difíciles, en el lugar de otra persona. Si alguien te está dando un mal servicio al cliente, ¿te gustaría?

El cincuenta y uno por ciento de los encuestados dijo que no era probable que volviera a hacer negocios con la empresa si se sentían irrespetados.

La satisfacción de los clientes es la principal fuente de ingresos de la industria hotelera. Cuando se trata de la filosofía del servicio al cliente, la experiencia del cliente debe ser lo primero.

Después de todo, un servicio al cliente de alta calidad es lo que la mayoría de los clientes esperan, y es lo mínimo que puede brindarles. El 86% de los clientes contribuiría más a la empresa que ofrece un mejor soporte, según un estudio.

Por lo tanto, invierta su dinero en la capacitación de su personal, ya que la diferencia entre perder o mantener a un cliente se reduce a la forma en que su personal brinda el servicio.

3. Piensa como si fueras tu cliente

Es posible que deba ponerse en el lugar de su cliente y pensar en cómo le gustaría responder a estos problemas.

¿Le gustaría escribir un correo electrónico para describir su problema? No es frecuente, así que permite a los usuarios chatear en vivo o publicar una captura de pantalla de su problema con facilidad.
¿Le gustaría ser ignorado y preguntarse si se está abordando su problema? Probablemente no. No todas las quejas se pueden solucionar de la noche a la mañana, pero un breve mensaje para que el consumidor sepa que está investigando puede ayudar en muchas situaciones.
¿Te gusta esperar tres largos días por una respuesta? Probablemente no.

Es trivial, pero algo tan fácil como mostrar un poco de sensibilidad le ayudará a construir una Filosofía de Servicio al Cliente combinando adecuadamente sus necesidades para manejar los costos con las necesidades de sus clientes para obtener ayuda.

4. Concéntrate en una experiencia consistente

Sus clientes deben sentirse consistentes con cualquier encuentro con su marca. Particularmente cuando está involucrado el servicio al cliente, es crucial asegurarse de que el compromiso con la marca siga siendo familiar. No importa si un cliente usa una plataforma de autoservicio, como una página de preguntas frecuentes o de soporte, o habla con un representante de servicio al cliente.

Algunos consejos para mejorar la consistencia.

Asegure el mismo registro de idioma de su conversación en varias redes (por ejemplo, formal o informal)
Mantenga la identidad y el diseño consistentes. Visitar una página de preguntas frecuentes o una página de ayuda de autoservicio no debería sentirse como un sitio web completamente diferente.

5. Respeta a tus clientes

El respeto es un aspecto increíblemente necesario de cualquier excelente servicio al cliente. Incluso si sus clientes están equivocados sobre ciertas cosas, siempre debe respetarlos prestando atención a lo que sus clientes tienen que decir y brindándoles la información precisa. Y tus clientes se sentirán más apreciados.

6. Sé honesto

A nadie le gusta que le mientan. Si no está seguro de cómo resolver un problema en este momento, está perfectamente bien que le informe al cliente que se pondrá en contacto con él inmediatamente después de recopilar todos los detalles necesarios para resolver el problema.

O, si comete un error, dígales que se disculpa. Una disculpa rápida puede no ser suficiente, pero fue usted quien primero hizo algo mal, no el cliente. Asegúrese de hacer todo lo que esté en su capacidad, como proporcionar descuentos, cupones para retenerlos. Además, reclutar clientes primerizos requiere mucho más tiempo y gastos que mantener a los existentes, por lo que no querrá arriesgarse a perder a sus clientes.

7. ¿Centrado en el problema o centrado en el cliente?

Las empresas con filosofías centradas en problemas están diseñadas para resolver problemas específicos en cada caso por separado. Cada caso es su propio incidente, independiente de la persona con el problema.

Por el contrario, las filosofías centradas en el cliente se centrarán tanto en los incidentes como en las personas en lugar de separar los problemas de los consumidores. Para ello, es necesario incorporar cosas tales como:

Historias de apoyo
Notas externas

Al definir qué enfoque desea seguir antes de comenzar, será más fácil crear instrucciones para su personal.

Ejemplos de filosofía de servicio al cliente para que aprendas

Si espera desarrollar una cultura clara de servicio al cliente, debe buscar el asesoramiento de algunas de las mejores empresas del mundo. Echemos un vistazo a algunos de los mejores casos de estas filosofías...

1. Disney

La filosofía de servicio al cliente de Disney es realmente un excelente modelo a seguir para cualquier líder. Disney es aclamado como uno de los mejores proveedores de servicio al cliente. El excelente servicio al cliente de Disney es la culminación de una estrategia minuciosamente construida y estrictamente ejecutada.

El negocio se esfuerza por sobresalir en cinco áreas principales que incluyen interacciones con los consumidores: bienestar, entretenimiento, confiabilidad, estabilidad y comodidad. Disney trabaja en los cinco campos para cubrir todos los puntos y brindar a los consumidores una experiencia agradable.

Conclusión clave : a medida que desarrolla su filosofía de servicio al cliente, comprenda a fondo a sus clientes y sus necesidades. Identifique, por ejemplo, qué es lo principal que mantendrá contentos a sus clientes.

2. Zappos

Zappos se convirtió en una de las mayores historias de éxito en el comercio electrónico a nivel mundial. En 1999, la zapatería introdujo su servicio. Ha cimentado una gran reputación como superestrella del comercio electrónico desde entonces.

El excelente trabajo de su dedicado equipo de fidelización de clientes es una razón de peso para el éxito de la empresa.

A continuación se presentan algunas características clave de la filosofía de servicio al cliente de Zappos.

Detalles de contacto fáciles de encontrar
Tiempos de llamada infinitos
Representantes de apoyo corteses
Sin respuestas guionadas
Centro de llamadas 24/7
Política de devolución hasta un año.
Entrega y devoluciones gratuitas
Sin ventas adicionales.

Punto clave : debe pensar en cómo puede hacer que su servicio de atención al cliente remoto sea lo más relajado y agradable posible si está ejecutando una red de comercio electrónico o SaaS.

3. Nordström

Nordstrom es una popular tienda por departamentos ubicada tanto en los Estados Unidos como en Canadá. Este negocio establece una vocación de servicio clara y transparente que fomenta la confianza en sus clientes:

Además de la reputación de la empresa, la empresa pone gran énfasis en su voluntad de satisfacer a todos los clientes.

Consulte: "La forma Nordstrom de lograr la excelencia en el servicio al cliente: un manual para implementar un excelente servicio en su organización" por Robert Spector

Punto clave : Resalte la esencia de larga data de su contribución a un excelente servicio al cliente. Esta técnica impresionará a los clientes y les hará sentir que su dinero está en buenas manos.

4. Ritz-Carlton

En la industria de la hospitalidad, el servicio al cliente lo es todo. Los hoteles, restaurantes y otras empresas compiten para ofrecer productos realmente conmovedores que emocionen a los consumidores en cualquier momento.

The Ritz-Carlton tiene uno de los mejores modelos de servicio al cliente. ¿El patrón oro de Ritz-Carlton es la clave de la calidad de Ritz-Carlton?

Dichos estándares sirven como la columna vertebral de toda la organización y encarnan la filosofía de la empresa de que el cliente es lo primero. Ritz-Carlton tiene tres pasos de servicio de atención al cliente:

Dar un saludo genuino y amistoso.
Anticipe y satisfaga todos los deseos de cada visitante (Utilice el nombre del huésped)
Dé una cálida despedida (nuevamente, use el nombre del invitado).

Conclusión clave : preste atención a los pequeños pasos básicos que sentarán las bases para una tremenda filosofía centrada en el cliente.

5. Amazonas

Amazon es una de las corporaciones más ricas del mundo, pero no ha perdido de vista lo que realmente cuenta: la lealtad de los consumidores.

“Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles”.

Conclusión clave : para promover la transparencia y la lealtad del cliente, haga del servicio al cliente un aspecto esencial de sus declaraciones de misión y visión.

Conclusión

Una de las prioridades empresariales más importantes es, sin duda, la fidelización del consumidor. Sí, atraer clientes y mantenerlos satisfechos y satisfechos con los servicios o bienes que ofreces es un desafío. Pero eso se puede lograr con una sólida filosofía de servicio al cliente, ya que inspiraría al personal de servicio al cliente a hacer un esfuerzo adicional para los clientes continuamente.

Al final, puede utilizar la filosofía de servicio al cliente para dar forma a sus actividades reales de atención al cliente y ofrecer un nivel de soporte práctico y confiable a sus clientes. Y, si trabajas en la industria de la hospitalidad, ¡eso es imprescindible!