10 maneras de desarrollar una mentalidad de servicio al cliente

Brindar un excelente servicio al cliente puede ser un acto de malabarismo: debe equilibrar las necesidades de los clientes con las posibles soluciones y el conocimiento para tomar el mejor curso de acción en cada situación.

No es un rol fácil, pero es increíblemente importante, especialmente si considera que un representante de servicio al cliente es la "cara" de su negocio, ya que brinda a cada cliente una representación de lo que significa interactuar con su empresa.

Para brindar un buen servicio al cliente, los agentes necesitan lo básico en su conjunto de herramientas de servicio al cliente:

• Capacitación
• Empatía
• Conocimiento del producto/servicio
• Paciencia

Pero una 'herramienta' que a menudo se pasa por alto es posiblemente una de las más importantes: una mentalidad de servicio al cliente. En este artículo, discutiremos por qué una mentalidad de servicio al cliente es una de las habilidades más importantes, y a menudo subestimadas, que puede poseer un profesional de servicio al cliente y por qué es fundamental para el éxito comercial que la tengan.

¿Qué es una mentalidad de servicio al cliente?

Una mentalidad de servicio al cliente es una forma de abordar el servicio al cliente que antepone las necesidades del cliente y va un paso más allá para pensar más allá de lo que se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Esta mentalidad se encuentra en los empleados de servicio al cliente más exitosos y da como resultado lograr la satisfacción del cliente y el éxito del cliente a corto plazo, así como generar la lealtad del cliente a largo plazo.

Debido a que se enfoca en brindar un servicio de primer nivel a cada tipo de cliente y hacer lo que sea necesario para resolver un problema, una mentalidad de servicio al cliente es adecuada para tratar todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes, incluso los más difíciles.

Un equipo de servicio al cliente con una fuerte mentalidad de servicio al cliente no solo encuentra soluciones a los problemas de los clientes, sino que también comunica esas soluciones de manera clara y efectiva a los clientes.

Un ejemplo de mentalidad de servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente que poseen una mentalidad de servicio al cliente se enfocan en crear valor agregado para sus clientes. Pero, ¿cómo se ve esto en la práctica?

Aquí hay un ejemplo de un agente que demuestra una mentalidad de servicio al cliente:

Un cliente se pone en contacto con un agente que dice que aún no ha recibido su pedido y que ha pasado el tiempo de la ventana de envío.

El agente puede simplemente rastrear el pedido y el envío y avisar al cliente cuándo llegará. ¿Esto seguramente resolvería el problema del cliente? Pero en realidad no va más allá de las expectativas del cliente. Esta es simplemente la solución más básica que un representante de servicio al cliente puede proporcionar.

Sin embargo, un representante de servicio al cliente con mentalidad de servicio al cliente comprenderá que no es suficiente resolver el problema en su nivel más básico. Para elevar realmente el servicio al cliente utilizando una mentalidad de servicio al cliente, el agente querrá ir más allá.

En este ejemplo, un agente puede demostrar una mentalidad de servicio al cliente rastreando el pedido y el envío y proporcionando al cliente información de seguimiento detallada directamente en su bandeja de entrada. También pueden informar al cliente que se están poniendo en contacto con el servicio de mensajería para priorizar el envío y finalizar la interacción brindándole al cliente un código de cupón para un 10 % de descuento en su próximo pedido.

De esta forma, el agente va más allá del problema en cuestión para agregar valor al cliente y ofrece una recompensa (el vale) anticipándose a la decepción del cliente con el retraso en el envío. Este es un ejemplo de cómo se ve una mentalidad de servicio al cliente.

10 maneras de desarrollar una mentalidad de servicio al cliente

Ahora que hemos explicado qué es una mentalidad de servicio al cliente y cómo se ve, veamos 10 formas prácticas en las que los equipos de servicio al cliente pueden adoptar una mentalidad de servicio al cliente.

1. Walk the Talk: Demostrar un buen servicio al cliente

Toda empresa necesita vivir y respirar sus valores, y el servicio al cliente no es una excepción. Cuando su empresa se compromete con una mentalidad de servicio al cliente, necesita implementar esa mentalidad incorporándola en el proceso mismo de cómo cada agente lleva a cabo el servicio al cliente.

Puede comenzar capacitando a cada empleado que atiende al cliente para que piense con una mentalidad de servicio al cliente y busque oportunidades para demostrar esta mentalidad. A través de juegos de roles e interacciones simuladas, podrá ayudar a su equipo a ponerse al día con las expectativas mientras les brinda un práctico conjunto de herramientas de habilidades blandas lleno de formas de agregar valor a sus clientes.

También deberás dotar a tu equipo de la equipación adecuada para poder realizar bien su trabajo. Ofrecer un tablero poderoso que facilita a los agentes registrar las interacciones con los clientes y ver cada ticket, su historial y la información relacionada, todo en un solo lugar, brinda a su equipo un conjunto de herramientas poderoso para comprender a sus clientes y poder resolver problemas de manera proactiva.

2. La formación lo es todo

Como se mencionó en la sección anterior, capacitar a los agentes de servicio al cliente es increíblemente importante, más aún si desea que trabajen con una mentalidad de servicio al cliente.

Para que sus agentes adopten esta mentalidad y hagan lo mejor que puedan, deben entender lo que están haciendo y por qué lo están haciendo. Un buen programa de capacitación repasará los conceptos básicos del servicio al cliente y la filosofía detrás de adoptar un enfoque de "mentalidad del cliente".

Puede usar ejercicios que identifiquen las inquietudes típicas de los clientes, los tipos de clientes e incluso juegos de roles para lidiar con situaciones difíciles o complicadas, ofreciendo las mejores prácticas para resolverlas.

Una mentalidad de servicio al cliente también se logra inculcando confianza en sí mismos a sus empleados. Por lo tanto, las oportunidades de crecimiento personal, incluido el coaching, pueden ayudar a brindar a sus empleados las herramientas prácticas y psicológicas para sentir la máxima confianza en sí mismos y autonomía profesional para hacer su trabajo.

3. Tenga en cuenta los comentarios de los clientes

¡Todos quieren ser escuchados, especialmente sus clientes! Mostrar a sus clientes que los está escuchando y teniendo en cuenta sus comentarios mientras resuelve sus problemas demostrará el compromiso de su equipo con el servicio al cliente.

Tomar en cuenta los comentarios positivos y negativos de los clientes ayudará a su equipo a comprender qué funciona bien y qué no funciona bien, lo que les permitirá planificar con anticipación para cuando surjan problemas similares.

Los comentarios de los clientes también deben recopilarse y compartirse entre los equipos, de modo que si observa patrones que surgen en los comentarios, puede asegurarse de actualizar los procesos de servicio al cliente y las formas de trabajar en función de los comentarios que está recibiendo.

4. Enfatice la empatía por los problemas del cliente

Una de las formas clave en que su equipo puede conectarse mejor con los clientes es practicar la empatía en cada interacción con el cliente. Forma a tu equipo para ponerse en el lugar de cada cliente. ¿Cómo se sentirían si tuvieran el mismo problema que tiene su cliente? ¿Cómo querrían que se resolviera este problema?

Usar la empatía puede ayudar a los equipos a ofrecer un excelente servicio al cliente a través de la comprensión. La mejor manera de hacerlo es escuchando de manera efectiva a cada cliente. Asegurarse de escuchar realmente lo que dice cada cliente (y no asumir que sabe con qué necesita ayuda) puede ayudar a los miembros de su equipo a diseñar mejores soluciones caso por caso.

Como empleador, puede promover la empatía incorporándola a la cultura de su propia empresa. Así como desea que sus empleados escuchen a los clientes, asegúrese de escuchar también los deseos y necesidades de sus propios empleados. Mostrar empatía contribuye en gran medida a que te sirvan de modelo a ti y a tus clientes.

5. Construir relaciones con los clientes

Cada interacción de servicio al cliente es una oportunidad para construir relaciones con los clientes. Este debería ser un punto focal para construir una mentalidad de servicio al cliente entre sus empleados.

Sí, todos queremos resolver problemas en nuestro trabajo diario de servicio al cliente, pero es importante recordar que el servicio al cliente es más que solo resolver problemas, también se trata de construir relaciones entre el cliente y su marca. Tales relaciones conducen a la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo, lo que es muy beneficioso para su negocio.

Al capacitar a sus empleados, esto significa que puede ayudarlos a practicar la construcción de relaciones mediante escenarios de servicio al cliente en los que se enfocan en:

• Mantener un tono de voz amable y agradable.
• Escuchar a cada cliente sin interrumpir
• Interactuar de forma natural, en lugar de simplemente leer robóticamente un guión
• Brindar una solución al problema del cliente y luego comunicar claramente la solución para que el cliente sepa que se ha manejado y resuelto lo suficiente

Al capacitar a sus empleados para que consideren cada interacción con un cliente como una relación en lugar de una interacción transaccional, su equipo podrá brindar un excelente servicio al cliente que proviene de una mentalidad de servicio al cliente.

6. Incentiva a tus empleados

Si realmente desea que sus clientes vivan y respiren la mentalidad del cliente, por supuesto, debe capacitarlos para que puedan hacerlo, pero otra forma de asegurarse de que resuene en cada interacción con el cliente es incentivar a los empleados.

El uso de concursos trimestrales o mensuales puede ser útil para esto. Puede ofrecer premios a los representantes que tengan las puntuaciones de satisfacción del cliente más altas oa aquellos que soliciten los mejores comentarios de los clientes. O puede dividir a sus representantes en equipos y recompensar a los equipos que trabajan de manera más colaborativa para brindar un servicio al cliente oportuno con buenos puntajes de satisfacción.

Puede ser creativo en la forma en que recompensa a sus empleados, pero incentivar un excelente servicio al cliente puede marcar la diferencia en el rendimiento y la motivación general de su equipo.

7. Reconocer el éxito de la mentalidad de cliente de los empleados

Además de crear incentivos mediante concursos, también puede reforzar a aquellos con una mentalidad de cliente ofreciendo bonificaciones y premios especiales caso por caso.

En lugar de ver esto como una competencia en la que solo gana una persona, las recompensas que se ofrecen a cualquier empleado que cumpla con un puntaje específico de satisfacción del cliente pueden ser una forma fantástica y no competitiva para que todos los empleados trabajen hacia un objetivo común, con un poco de incentivo para endulzar la olla.

La creación de un sistema de recompensas en el que cualquiera pueda ser un ganador también incentivará a cada empleado a dar lo mejor de sí mismo, ya que la oportunidad de tener éxito está abierta para todos. Esto ayudará a resaltar la importancia de implementar la mentalidad de servicio al cliente en cada interacción que sus empleados tengan con sus clientes.

8. Inculcar una cultura empresarial positiva

Cada empresa debe practicar lo que predica. Si desea que sus empleados traten bien a los clientes, una de las mejores maneras de lograrlo es crear un ambiente de trabajo que prospere con una actitud positiva, amistosa y positiva donde todos sean tratados con respeto.

La creación de una cultura empresarial saludable y feliz brillará en las interacciones que sus empleados tengan con los clientes. Un entorno de trabajo positivo también crea una atmósfera en la que todos trabajan hacia un objetivo común y están motivados para ver triunfar a su equipo y al negocio en general.

En pocas palabras, la positividad engendra positividad.

9. Ofrezca oportunidades que no estén orientadas al cliente

El servicio al cliente puede ser una función muy exigente, con un alto grado de agotamiento entre los empleados. Para mantener el bienestar de los empleados en todos los ámbitos, puede ofrecer a sus representantes de servicio al cliente oportunidades para alejarse de sus funciones de servicio al cliente durante períodos cortos para ayudar al negocio de otras maneras.

Por ejemplo, puede dar a los representantes la oportunidad de trabajar durante algunas semanas con el equipo del producto para comprender mejor y solucionar los problemas del producto internamente. O pueden unirse a marketing para ayudar a promocionar las características de algunos de sus servicios clave.

Ofrecer una alternativa al exigente trabajo de cara al cliente que los representantes realizan a diario puede ayudar a los miembros del equipo a 'afilar la sierra' y regresar renovados a sus roles de servicio al cliente. También tiene el beneficio adicional de capacitar a los miembros de su equipo en otras áreas del negocio, ayudándolos a estar más informados y arraigados en el negocio en general.

10. Adopte un enfoque centrado en el cliente para la resolución de problemas

Si bien cada empresa tiene un libro de jugadas o pautas sobre cómo responder a los problemas de servicio al cliente, cultivar una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados significa trabajar fuera de las pautas rígidas cuando corresponda y resolver problemas en función de las necesidades del cliente, no estrictamente de lo que dice el manual.

Dar a los empleados cierta flexibilidad para ver las cosas desde el punto de vista del cliente y resolver los problemas en consecuencia puede ser la diferencia entre ofrecer una solución superficial y hacer un esfuerzo adicional para hacer feliz a un cliente. Si lo hace, puede ayudar a aumentar los puntajes de satisfacción del cliente y, por supuesto, impulsar la lealtad del cliente, que es de lo que se trata tener una mentalidad de cliente.

Pensamientos finales

Los entrenadores profesionales a menudo citan la mentalidad como la piedra angular de cualquier cambio positivo. Esto es tan cierto en términos de desarrollo personal como en términos de mejora profesional cuando se trata de servicio al cliente.

La mentalidad del cliente es toda una filosofía en sí misma. Es aquella que cambia nuestra forma de pensar para abordar los problemas desde la perspectiva del cliente y nos hace buscar continuamente agregar valor.

Se cita al entrenador de mentalidad y autor Steve Maraboli diciendo: “Una vez que tu mentalidad cambia, todo lo exterior cambiará junto con ella”. De hecho, implementar una mentalidad de servicio al cliente puede cambiar las reglas del juego para su negocio.