Las 17 principales métricas de servicio al cliente que debes seguir
Publicado: 2024-02-18| Definición de métrica de servicio al cliente Las métricas de servicio al cliente son indicadores clave de rendimiento (KPI) que ayudan a medir la eficiencia de su equipo de soporte, como cuánto tiempo están en espera sus clientes, cuánto tiempo les toma a los agentes resolver un problema, sus horas pico de llamadas y mucho más. |
Cuanto más valor cree para sus clientes, menos tendrá que preocuparse por perder su negocio. Puede medir su eficacia con varias métricas de servicio al cliente o KPI que ilustran diferentes partes de la experiencia del cliente.
Las herramientas de experiencia del cliente adecuadas ayudan a realizar un seguimiento de estas métricas clave y mejorar el servicio con una visión holística del recorrido del cliente. Al mismo tiempo, si no cumple con las expectativas de los clientes, es posible que se desvíen de su negocio... y rápidamente.
Al menos un tercio de los consumidores dijeron que considerarían cambiar de compañía después de solo un caso de mal servicio al cliente. Esos clientes no sólo llevaron sus negocios a otra parte, sino que también probablemente contaron a sus pares o al público en general sobre sus malas interacciones con el servicio al cliente.
Recopilamos estos 17 mejores puntos de referencia para ayudar a nutrir las relaciones con sus clientes y evitar problemas en el servicio al cliente.
- Tiempo de espera promedio
- Tasa de llamadas contestadas
- Tasa de resolución del primer contacto
- Acuerdo de nivel de servicio de llamadas
- Tiempo promedio de manejo
- Interacciones promedio por ticket
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Tiempo promedio de resolución
- Tasa de resolución de problemas
- Uso de autoservicio
- Reserva
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Puntuación neta del promotor
- Puntuación de esfuerzo del cliente
- Rotación de clientes
- Tasa de recompra
1. Tiempo de espera promedio
El tiempo de espera promedio es el tiempo promedio que pasan los clientes antes de conectarse con un agente de soporte.
A nadie le gusta esperar en espera, especialmente a los clientes que tienen preguntas importantes sobre sus productos. Cuando los clientes esperan, tienen 16 veces más probabilidades de sentirse impacientes que emocionados o cualquier otra emoción no negativa además de la neutralidad.
| Cómo mejorarlo: utilice el servicio telefónico VoIP para recopilar y mostrar información vital del cliente antes de responder su llamada, de modo que sus agentes dediquen menos tiempo a investigar. |
2. Tasa de llamadas contestadas
La única frustración que más enfurece a los clientes es esperar largas indicaciones escritas antes de hablar con un agente. Un alto porcentaje de llamadas perdidas significa que hay muchos clientes con experiencias negativas que se dieron por vencidos antes de comunicarse con alguien.
Recuerde: una sola mala experiencia puede hacer que al menos un tercio de sus clientes se vayan.
Mida su tasa de llamadas respondidas para estar atento a posibles picos en la insatisfacción del cliente. Si utiliza teléfonos fijos, puede resultar difícil realizar un seguimiento de estas métricas. Pero con VoIP y Service CRM de Nextiva , el seguimiento de llamadas se realiza automáticamente.
Consulte este desglose de la tasa de llamadas contestadas y perdidas:
| Cómo mejorarlo: utilice recursos de autoservicio, como preguntas frecuentes, para ayudarle a clasificar grandes volúmenes de llamadas y reducir las llamadas de clientes menos urgentes. |
3. Tasa de resolución de primer contacto (FCR)
También conocida como resolución de primera llamada, la tasa de resolución de primer contacto mide el porcentaje de clientes que resuelven su problema en la primera llamada.
El FCR puede ser complicado de medir sin un sistema CRM adecuado.
Si solo mides los números de teléfono, podrías diluir tus datos con llamadas del mismo cliente sobre diferentes temas. Si llaman desde dos teléfonos diferentes o se comunican a través de otro canal, registrará dos clientes diferentes.
FCR también es una métrica clave del centro de llamadas que captura una molestia más matizada del cliente: la decepción. Si nunca llegan a contactar a un agente, comenzarán a impacientarse. Pero si se comunican con un agente y no resuelven su problema, pueden sentirse decepcionados y molestos.
Por eso es fundamental realizar un seguimiento del recorrido del cliente en todos los canales mediante el uso de herramientas de última generación.
| Cómo mejorarlo: reciba las llamadas adecuadas a las personas adecuadas en el momento adecuado mediante el uso de indicaciones conversacionales de IA para enrutar rápidamente las llamadas a diferentes equipos. |
4. Acuerdo de nivel de servicio de llamada (SLA)
Un SLA de llamada es un objetivo o regla interna para su nivel de servicio. Sus agentes deben responder un porcentaje determinado de llamadas dentro de un tiempo definido, como 60 segundos.
Muchas empresas prefieren los SLA al tiempo de espera promedio como métrica de rendimiento. De esta manera, pueden eliminar los valores atípicos y centrarse en la gran mayoría de las llamadas que responden.
Los SLA pueden ilustrar dónde deben centrarse las empresas, como agrupar eficientemente sus recursos en momentos de alta demanda y permitir que una pequeña cantidad de llamadas durante momentos impares queden sin respuesta.
| Cómo mejorarlo: supervise las llamadas de los clientes para comprobar la calidad y la eficiencia para abordar las ralentizaciones, como preguntas simples y repetitivas que podrían responderse con preguntas frecuentes. |
5. Tiempo promedio de manejo (AHT)
El tiempo promedio de atención (AHT) mide la eficiencia del centro de llamadas a través de la cantidad promedio de tiempo que un cliente dedica a una llamada de principio a fin.
También puede utilizar AHT para evaluar el desempeño de agentes individuales y del equipo. Un AHT más prolongado para un individuo podría resaltar una oportunidad de entrenamiento, mientras que un AHT más bajo en un equipo puede indicar una necesidad de capacitación.
| Cómo mejorarlo: introduzca automatizaciones para abordar tareas exigentes de los agentes, incluido el seguimiento de los mensajes de los clientes. |
6. Interacciones promedio por ticket
Las interacciones promedio por ticket muestran la frecuencia con la que un cliente contacta al soporte por el mismo problema.
Sin un CRM que realice un seguimiento de los perfiles de los clientes en todos los canales, es difícil registrar las interacciones promedio por ticket. La mayoría de las empresas querrán realizar un seguimiento de las interacciones promedio por ticket para identificar a los clientes que podrían haber tenido una experiencia negativa.
| Cómo mejorarlo: utilice herramientas de autoservicio como preguntas frecuentes y tutoriales en vídeo para ayudar a reducir las consultas de los clientes y potencialmente reducir el promedio de interacciones por ticket con el tiempo. |
7. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta es el tiempo promedio que le lleva responder a las consultas de los clientes.
Es vital diferenciar entre canales de comunicación al registrar los tiempos de respuesta. Esto da cuenta de las diferentes expectativas de los clientes que se ven en cada canal. Algunos clientes pueden pensar que un tiempo de respuesta por correo electrónico de 24 a 48 horas es aceptable, mientras que un tiempo de respuesta de un mensaje de Instagram de más de 12 horas es inaceptable.
| Cómo mejorarlo: Optimice sus canales de conversación con chatbots para interactuar inmediatamente con los clientes. |
8. Tiempo promedio de respuesta
Mientras que el tiempo de primera respuesta solo mide el tiempo de espera hasta la primera respuesta, el tiempo de respuesta promedio es el tiempo promedio de cada respuesta a un ticket.
Dado que el primer tiempo de respuesta solo muestra el inicio de la experiencia del cliente, el tiempo de respuesta promedio es una mejor medida para todo el recorrido del cliente. Indica con qué rapidez los agentes realizan un seguimiento, no solo inician respuestas.
| Cómo mejorarlo: cree frases de servicio al cliente con plantillas para ayudar a su equipo a responder más rápidamente a ciertos mensajes de los clientes. |
9. Tiempo promedio de resolución (ART)
También llamado tiempo de resolución, el tiempo promedio de resolución es el tiempo que lleva resolver una solicitud de soporte desde el primer contacto.
La diferencia entre ART y el tiempo promedio de procesamiento es que ART tiene una resolución confirmada, mientras que AHT generalmente mide la duración de la llamada, independientemente del resultado.
Junto con métricas como el tiempo de primera respuesta y el promedio de interacciones por ticket, ART puede mostrar qué tan rápido sus agentes resuelven los problemas de los clientes. Si el ART es alto, podría significar que su producto necesita más soporte posventa, lo que reducirá el valor de vida del cliente a medida que dedica más tiempo a solucionar los problemas.
| Cómo mejorarlo: utilice herramientas de comunicación unificada que permitan a los clientes continuar las conversaciones en todos los canales. Esto limita la repetición y acelera la resolución de problemas del cliente. |
10. Tasa de resolución de problemas
Su tasa de resolución de problemas es el porcentaje del total de problemas que resuelve su equipo de servicio al cliente.
Los clientes que no resuelven sus problemas no están precisamente contentos, por lo que una alta tasa de resolución es siempre una prioridad para los equipos de atención al cliente.
| Cómo mejorarlo: reduzca la cantidad de tickets de soporte que recibe con herramientas de autoservicio que permiten a los clientes aprender de forma independiente. |
11. Uso/tasa de éxito del autoservicio
Ya sea un chatbot de Facebook o un servicio telefónico VoIP , muchas empresas ofrecen atención al cliente de autoservicio para problemas comunes.
El uso de autoservicio mide qué porcentaje de sus clientes aprovechan sus opciones de soporte de autoservicio para estas solicitudes de soporte.
Cada uno de los siguientes puede contribuir a su tasa de uso de autoservicio:
- Cuánto tráfico visita su base de conocimientos o centro de ayuda
- ¿Cuántos casos se abren y cierran sin un agente?
- Comentarios positivos sobre artículos de soporte, como calificaciones o votos positivos.
- ¿Cuántos clientes eligen resolver su problema con una respuesta de voz interactiva en lugar de contactar a un agente?
| Cómo mejorarlo: piense en cualquier problema que tenga su cliente y que pueda resolverse con un clic. Luego, crea una CTA para que hagan clic en ella. |
12. Atraso
El backlog se refiere al número total de tickets sin resolver. A diferencia de muchas métricas basadas en porcentajes, este número debe permanecer lo más bajo posible: menos tickets sin resolver probablemente signifique menos clientes insatisfechos.
Sin embargo, el nivel de servicio y los tiempos de respuesta que usted compromete con los clientes pueden variar según el valor para el cliente. Si un cliente empresarial tiene un ticket abierto durante más de un día, es posible que se derive y se tome acción, pero un cliente freemium puede tener un tiempo de respuesta de 3 días.
| Cómo mejorarlo: seleccione los tickets no resueltos periódicamente (diariamente, semanalmente o mensualmente, según la frecuencia) para reevaluarlos e intentar otra solución. |
13. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Los clientes satisfechos gastan más y abandonan menos. La satisfacción del cliente es una de las métricas más importantes para medir porque puede afectar lo que los clientes sienten, piensan y hacen con respecto a su negocio.
Calcule su puntuación CSAT realizando una encuesta sencilla de una pregunta después de la interacción con el cliente:
“¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio recibido?”
Puede variar la pregunta de la encuesta de satisfacción del cliente si la intención sigue siendo la misma. Luego, los clientes pueden responder en una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho, 3 neutral y 5 muy satisfecho.
Los clientes satisfechos obtienen una puntuación de 4 o 5.
Si encuestó a 100 clientes y 43 respondieron Satisfecho mientras que 29 respondieron Muy satisfecho, su puntuación CSAT sería 72.
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense ( ASCI ) publica cada año las puntuaciones CSAT de varias empresas importantes. Estos datos públicos facilitan la comparación de sus puntuaciones con las de otras empresas de su industria.
Con la solución de centro de llamadas entrantes de Nextiva, puede manejar fácilmente toneladas de llamadas entrantes, realizar un seguimiento del desempeño del equipo en comparación con puntos de referencia y generar más ingresos. Incluso puedes ver las opiniones de los clientes en tiempo real con el CRM integrado.
| Cómo mejorarlo: céntrese en una estrategia de servicio al cliente de primer nivel con las herramientas de comunicación adecuadas a su lado para aumentar la satisfacción en todos los ámbitos. |
14. Puntuación neta del promotor (NPS)
Net Promoter Score es una métrica basada en encuestas que tiene como objetivo mostrar la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa.
A diferencia de la encuesta CSAT, no necesariamente se realiza inmediatamente después de una interacción con el servicio. La encuesta NPS se puede enviar al cliente en cualquier momento después de comprar su producto o servicio.
Algunos consideran que NPS es un elemento básico para las empresas y aplicaciones SaaS, y las empresas suelen utilizarlo al pronosticar el crecimiento orgánico. Al igual que el CSAT, es una pregunta:
"¿Qué posibilidades hay de que recomiende [BRAND] a un amigo o colega?"
Las respuestas suelen estar en una escala del 1 al 10. Para NPS, divides los resultados en tres categorías:
- Detractores (puntuaciones 0 a 6)
- Pasivo (puntuaciones 7 a 8)
- Promotores (puntuaciones 9 a 10)
Restando el porcentaje de Detractores del número de Promotores. Si encuestó a 100 clientes y 70 respondieron 9 a 10, 20 respondieron 7 a 8 y 10 respondieron 1 a 6, su NPS sería 60.
| Cómo mejorarlo: reducir rápidamente las métricas de la primera impresión, como el tiempo de espera, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución, puede alentar a los clientes a recomendarlo. |
15. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente es otra métrica de una sola pregunta basada en encuestas. Este es del 1 al 7 y pregunta:
“¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación? ' La empresa me facilitó la resolución de mi problema'”.
Luego, la escala de respuesta va de 1 (muy en desacuerdo) a 7 (muy de acuerdo). El CES total es el promedio de todas las respuestas.
| Cómo mejorarlo: reduzca la cantidad de tickets de problemas de los clientes (como agregar recursos de autoservicio) y reduzca el tiempo promedio de resolución para fomentar mayores respuestas de CES. |
16. Rotación de clientes
Para cualquier negocio de servicios de alto crecimiento, la rotación de clientes es una métrica vital. La deserción es el porcentaje de clientes que se van durante un período de tiempo específico.
Por ejemplo, si tuvo 100 clientes el año pasado y 12 meses después, tiene 50 de esos mismos clientes. Esto significa que su tasa de abandono es del 50%. (Más de 12 meses)
No existe un tiempo unificado para la deserción, pero muchas empresas lo calculan por semanas, meses o trimestres. Las tasas de abandono en diferentes períodos pueden brindarle información sobre cómo las diferentes variables afectan la retención de clientes. Por ejemplo, si introdujo un nuevo CRM en junio, la deserción del año calendario podría verse diferente en la primera mitad del año en comparación con la segunda mitad.
Todo depende de la industria, tipo de servicio y contratos. Una aplicación de redes sociales podría llegar incluso a calcular la deserción por día. Una empresa de gestión inmobiliaria podría calcularlo por año.
| Cómo mejorarlo: destaque los puntos del recorrido del cliente donde se produce la mayor rotación y redirija los recursos para mejorar ese punto débil. |
17. Tasa de recompra
Para las empresas que no venden productos basados en suscripción (como el comercio electrónico), la tasa de recompra puede ser un indicador clave de la satisfacción del cliente.
Si tiene una alta tasa de clientes habituales, es probable que su equipo de servicio al cliente esté haciendo bien su trabajo. Especialmente considerando la rapidez con la que las malas experiencias afectan el comportamiento del cliente, se necesita tiempo para desarrollar la confianza del cliente.
La tasa de recompra puede ser difícil de medir si vende bienes de consumo a través de minoristas. Sólo podrás medirlo si tus clientes contratan un seguro de producto, registran la compra o contactan por su cuenta con el servicio de atención al cliente.
La documentación del producto que usted proporciona a los clientes es crucial aquí. Piense en utilizar un código QR o una guía sencilla que eduque a los clientes sobre cómo utilizar mejor su producto y tutoriales que reduzcan la probabilidad de devolución. En definitiva, se suma a una experiencia de cliente más completa.
| Cómo mejorarlo: cree un programa de fidelización que cree valor para los clientes y defina incentivos para que realicen (y registren) compras de retorno. |
Aumente sus capacidades con datos completos de los clientes
Las herramientas de comunicación unificada ayudan a medir cada paso del recorrido del cliente a través de múltiples canales. Puede aislar métricas como el tiempo de primera respuesta y el número promedio de interacciones por ticket para visualizar la satisfacción de cada cuenta de cliente.
Con una comprensión de las métricas vitales del servicio al cliente, podrá detectar con precisión dónde su equipo necesita mejorar más.
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
La solución de call center que les encanta a los equipos.
Los equipos de ventas y soporte utilizan Nextiva para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Preguntas frecuentes sobre métricas de servicio al cliente
Los mejores KPI para el servicio al cliente miden toda la experiencia del cliente y trazan el recorrido de principio a fin. Estos incluyen puntuación de satisfacción del cliente, tiempo promedio de espera, resolución del primer contacto, tiempo promedio de resolución y más.
Las métricas de nivel de servicio son métricas internas que las empresas utilizan para comparar sus objetivos de servicio al cliente. Estas métricas no están disponibles públicamente. A menudo se les llama SLA y miden cuántas consultas de clientes ocurren dentro de un período de tiempo determinado.
Una de las mejores formas en que las empresas B2B pueden medir el ROI del servicio al cliente es con herramientas de inteligencia artificial (IA). Con la IA conversacional y otras herramientas de atención al cliente, puede analizar las interacciones y obtener información clave, como la tasa de resolución de problemas, la frecuencia de compras y más.