Las 10 principales métricas de servicio al cliente para monitorear para su negocio de servicios

Este artículo sobre las métricas de servicio al cliente es de Reuben Yonatan, fundador de GetVoip.

Por supuesto, no existe una solución rápida y fácil para hacer crecer un negocio, satisfacer a los clientes y hacer que los ingresos aumenten repentinamente más allá de los sueños más descabellados del propietario de un negocio. Se necesita más que una sola solución para garantizar que una empresa continúe prosperando a largo plazo.

Medir, Comprender, Crecer

Hay muchas técnicas para aumentar los ingresos. Sin embargo, el uso de métricas clave de servicio al cliente para comprender mejor a su empresa y asegurarse de que opere sobre una base de principios de servicio esenciales es fundamental para su éxito.

A continuación, se encuentran las 10 métricas más esenciales para realizar un seguimiento del éxito de su equipo . Estos son los elementos básicos necesarios para lograr y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

Seguimiento y análisis de métricas óptimas de servicio al cliente

En primer lugar, elija una potente plataforma integral de CRM desde la que gestionar su organización de servicios. Asegúrese de que el sistema que elija cuente con una gran variedad de capacidades de monitoreo, así como análisis sólidos. Aprovechando al máximo las herramientas de un sistema de CRM, puede aumentar la retención de clientes, los ingresos y la motivación del equipo, y reducir los problemas de calidad del servicio y el desgaste del personal.

Aquí hay 10 métricas de servicio que son esenciales para que las empresas de servicios realicen un seguimiento:

1. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

Se puede esperar que los límites de CAC fluctúen con el tiempo. Durante el inicio de un negocio, CAC es una métrica que debe ser rastreada como una de las principales prioridades. Eventualmente, sirve más como punto de referencia para el costo promedio de un nuevo cliente (o cliente).

CAC se calcula mediante una fórmula simple. CAC es igual a sus gastos totales de ventas y marketing durante un período determinado, dividido por sus nuevos clientes durante ese tiempo.

Un CAC total alto indica que su empresa está gastando más de lo que debería en convertir clientes potenciales en nuevos clientes. Los límites superiores de lo que es apropiado para CAC son relativos al tipo de su negocio e industria, y lo que se considera típico para los canales de ingresos particulares involucrados. Por ejemplo, los propietarios de pequeñas empresas en los servicios de mudanza, limpieza o eliminación de chatarra deben trabajar para lograr un CAC más bajo que una empresa mucho más grande.

2. Abandono de clientes

La deserción (o "abandono") es la métrica que refleja el éxito de su empresa en el mantenimiento de la calidad del servicio, programas de marketing pasivo efectivos y esfuerzos de ventas rentables por parte del personal de servicio que trabaja directamente con los clientes actuales. Este número representa a los clientes que han dejado de pagar por sus servicios. Es más importante prestar servicios a las empresas que dependen de las membresías o de los flujos de ingresos basados ​​en suscripciones.

La comparación de la deserción con la retención de clientes proporciona una visión más clara de lo que su empresa realmente ofrece a sus clientes. Su equipo puede estar brindando un excelente servicio, o quizás haya un problema en algún aspecto del modelo de servicio o en algún punto del servicio o con el trabajo de algún miembro del equipo de servicio.

Llegar a los clientes inactivos a través de su sistema CRM ayuda a reducir el desgaste y, cuando se ejecuta correctamente, puede generar una cantidad sustancial de actividad nueva en las cuentas de los clientes. Mantenerse en contacto a través de la telefonía regular y los canales en línea, a través del CRM, puede ayudarlo a saber por qué los clientes interrumpen su servicio y proporciona el enfoque ideal para que los clientes regresen a su servicio.

3. Tasa de conversión

La tasa de conversión de ventas de su negocio mide el porcentaje de clientes potenciales calificados que ingresan a su embudo y que se convierten en clientes activos (de pago). Una tasa de conversión más alta significa que ofrece un servicio muy atractivo o que tiene una llamada a la acción muy efectiva en su sitio web o en la fase de cierre del discurso en vivo de sus representantes de ventas. Las bajas tasas de conversión generalmente indican que su servicio o sus esfuerzos de marca externa necesitan evaluación y mejora.

Esta métrica es sumamente importante para una empresa de cualquier tamaño o tipo. Es el indicador del flujo saludable o anémico de la sangre vital de su organización. Conocer esta tasa revela un sólido desempeño de servicio, marketing (activo y/o pasivo) y ventas, o todo lo anterior. O bien, puede exponer una debilidad en una o más de estas áreas de desempeño. Eso puede llevarlo a revisar otras métricas, como las tasas de cierre individuales para los representantes de ventas, las quejas de los clientes ordenadas por motivo y las tasas de respuesta de marketing.

4. Valor de por vida (LTV)

En términos básicos, LTV es la cantidad total de ingresos que se proyecta que un cliente individual agregue a una empresa durante la vida útil de la cuenta del cliente. Para calcular esta estimación, primero determine cuánto tiempo sus clientes suelen continuar haciendo negocios con su empresa, en promedio. Después de determinar la vida útil promedio de la cuenta del cliente, multiplique ese número por los ingresos mensuales que espera obtener del cliente promedio, para llegar al LTV de su cliente.

El LTV lo ayuda a evaluar sus operaciones para asegurarse de que lo que está gastando para permanecer activo como empresa indica que su empresa es financieramente viable. Esta información lo ayudará a evaluar e identificar las áreas que requieren una nueva priorización y tal vez una reorganización.

5. Ingresos

El total de ingresos entrantes es la más básica de todas las métricas comerciales. Centrarse en los ingresos que genera su empresa lo mantiene al tanto de las tendencias y fluctuaciones que le permiten identificar problemas emergentes y abordarlos antes de que se vuelvan serios.

Las formas más comunes de ingresos para un negocio de servicios son las ventas nuevas, las ventas repetidas, los intereses sobre las cuentas por cobrar, los cargos por pagos atrasados, los cargos por servicios, las suscripciones, los servicios complementarios y los ingresos de otros canales de ventas, entre otros.

6. Tasas de recomendación de prospectos

Para las pequeñas empresas, como las de propiedad privada, como una empresa de limpieza, una empresa de mudanzas o un proveedor de servicios de HVAC, las referencias son fundamentales. Y estos se basan en el éxito de su programa de servicio para cultivar la calidad de las relaciones con los clientes que generan publicidad de boca en boca eficaz para su marca. Para calcular la métrica de referencia, simplemente divida su número total de clientes potenciales adquiridos de clientes existentes por su número total de clientes con cuenta activa.

Una alta tasa de referencia de prospectos significa un CAC más bajo, porque el negocio de referencia viene con un costo mínimo o nulo de adquisición de clientes para su negocio. También está relacionado con la Utilidad Neta, ya que una disminución en el CAC significa un aumento en la Utilidad Neta.

7. Retención

Retener clientes leales es la necesidad más crítica para la salud de cualquier negocio. Estas métricas de servicio al cliente reflejan el nivel de satisfacción, en términos de la experiencia del cliente con su empresa como un todo, no necesariamente con un solo departamento. Es importante saber lo que tus clientes actuales realmente piensan de tu marca.

Después de todo, es alrededor de un 600 % más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual. (Los clientes inactivos (aquellos que no le han comprado dentro de un período de tiempo determinado típico de una venta repetida en su industria) es una métrica que también debe tener en cuenta, para ayudarlo a descubrir formas de mantener a los clientes comprometidos.

Puede segmentar esta métrica en otras para cuantificar la satisfacción relacionada con el servicio de campo, productos o experiencias adicionales. Esta segmentación es importante, especialmente para las empresas de servicios, ya que la mayoría de los consumidores indican que el servicio al cliente es clave para su sentido de lealtad hacia una marca. Para fortalecer la lealtad del cliente a su marca, mantenga pleno conocimiento de la relación entre esta métrica y otras, como Ingresos, Abandono de clientes, Referencias de prospectos y otras.

8. Quejas de clientes

El total de quejas de los clientes es otra métrica que puede y debe segmentarse en métricas adicionales que se ramifiquen a partir de ella. Las quejas pendientes, las quejas resueltas y las quejas escaladas durante períodos determinados se encuentran entre algunas de las métricas de servicio más útiles. También quejas por tipo de servicio, por contrato de servicio, por empleado, por fecha y por tipo de resolución, entre otros.

El seguimiento de la métrica de quejas es la clave para los principios básicos del negocio de servicios para dedicar el equipo a la resolución de problemas para los clientes en todos los contextos. Este conjunto de métricas identifica las áreas de mejora necesarias, como en el contacto inicial cuando el cliente de hoy era un nuevo prospecto, durante el encuentro con cada representante de servicio durante las llamadas para brindar el servicio, en las llamadas de satisfacción de seguimiento y durante las llamadas de quejas entrantes. .

Tener una visión amplia de los comentarios de los clientes le brinda información crítica para ayudarlo a implementar las soluciones más efectivas para los clientes. Esto puede conducir a un potencial mucho más fuerte para minimizar la deserción y lograr tasas de retención estables y crecientes. Las empresas de servicios también deben realizar encuestas NPS (puntuación neta del promotor) a intervalos regulares, para obtener una lectura precisa de cómo se sienten los clientes acerca de la empresa en general.

9. Efectivo neto disponible

El efectivo neto es un indicador importante de la salud financiera de su empresa. Revela el grado de eficiencia con el que su empresa utiliza sus fondos para generar negocios. Esta métrica se calcula restando sus inversiones y cualquier aumento en su capital de trabajo del flujo de efectivo operativo. Esta métrica, la más esencial, es clave en las consideraciones de gastos de capital o planes para el seguimiento de proyectos actuales.

10. Crecimiento orgánico

A veces llamado el "coeficiente viral" de las métricas comerciales. Este número refleja el crecimiento de su empresa a lo largo del tiempo en lo que respecta a las actividades de marca social. Indica el estado cambiante de la reputación de su marca. Es una medida de cómo la información se propaga a través de las plataformas sociales. Valora el compromiso social con respecto a su marca, las referencias de boca en boca, las promociones y otras actividades que pueden afectar el crecimiento de su negocio.

La medición implica varios ciclos o fragmentos para tener una mejor idea de los niveles de crecimiento promedio. Veamos un ejemplo rápido. El porcentaje de crecimiento orgánico compara su base de clientes original con la cantidad de invitaciones o contactos promocionales que realiza y que luego se convierten en clientes de pago.

El seguimiento de esta métrica durante una serie de períodos operativos producirá una medición de la tasa de crecimiento más realista. Con el tiempo, el valor de esta métrica se convierte en un indicador valioso del éxito de su marca social.

Conclusión

El monitoreo y análisis de métricas de servicio al cliente son recursos de información que son fundamentales para el crecimiento y la salud financiera sostenida de su empresa. Por ejemplo, ser consciente de la satisfacción del cliente lleva su atención a los problemas del cliente. Puede sintonizar sus intereses en varias mejoras a los servicios existentes, soluciones alternativas y la adición de nuevos servicios. Puede usar esta información para orientar recomendaciones, implementar promociones, implementar campañas de marketing personalizadas, etc.

El uso de las métricas esenciales de servicio al cliente beneficia a su negocio. Más allá de posibilitar acciones más oportunas y efectivas para atender las necesidades e intereses de los clientes en el corto plazo. Además, proporciona información valiosa para comprender lo que es más probable que necesiten o deseen en el futuro.

El estratega de negocios equipado con la información correcta tiene una gran ventaja competitiva.

Sobre el Autor

Reuben Yonatan es el fundador de GetVoIP, una guía de comparación comercial líder en la industria que ayuda a las empresas a comprender y elegir un sistema VoIP para sus necesidades específicas. Síguelo en Twitter: @ReubenYonatan.

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