¡9 métricas de servicio al cliente que realmente importan!

Un excelente servicio al cliente es un elemento esencial para una experiencia de compra positiva.

Cuando un cliente necesita ayuda, la forma en que maneja la situación a menudo es la diferencia entre una revisión de cinco estrellas y una queja. Pero, ¿qué define un excelente servicio al cliente?

Es una pregunta complicada, pero que puede responder con la ayuda de las métricas de servicio al cliente.

Por qué necesita métricas de servicio al cliente

Las métricas de servicio al cliente le permiten medir, analizar y mejorar diferentes áreas de sus procesos de servicio al cliente. Si puede traducir sus esfuerzos de servicio al cliente en métricas, puede crear puntos de referencia numéricos.

Medir sus métricas de servicio al cliente en comparación con estos puntos de referencia le informará en qué áreas lo está haciendo bien y qué áreas requieren alguna mejora.

Amazon requiere sólidas métricas de servicio al cliente

La misión de Jeff Bezos para Amazon es crear "la empresa más centrada en el cliente de la Tierra". No sorprende que sean exigentes en lo que respecta a las métricas de servicio al cliente para los vendedores que utilizan su mercado.

Tome como ejemplo los requisitos de un comerciante Prime gestionado por el vendedor. Para calificar para este estado, su historial de servicio al cliente de comercio electrónico debe ser impecable, con un 99 % de envíos a tiempo y una tasa de cancelación de menos del 1 %.

El fundador de Urban Surfer, Karl Smith, reconoce que este es uno de sus mayores desafíos. “Necesita las herramientas de vendedor adecuadas para ayudarlo a alcanzar esos objetivos y realizar ventas adicionales al llegar a los clientes de Amazon Prime”. sostiene que una combinación de excelente servicio al cliente y el estatus de NMF Prime ayudará a la empresa a duplicar su facturación en un año.

Sin embargo, no son solo los vendedores Prime gestionados por el vendedor los que requieren métricas altas de servicio al cliente. ¡Todos los vendedores de Amazon deben responder a la consulta de un cliente dentro del SLA de 24 horas y no hacerlo puede resultar en la suspensión de la cuenta!

¡Las 9 mejores métricas de servicio al cliente!

¿Quizás te estás preguntando por dónde empezar? No se preocupe, hemos enumerado algunas de las métricas de servicio al cliente más importantes para que pueda comenzar a medir y optimizar hoy mismo.

1. Tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta o FRT es el tiempo que tarda un representante en volver a un cliente.

La rapidez con la que debería hacerlo dependerá del canal que esté midiendo. Por ejemplo, mediría un chatbot en segundos, pero para el correo electrónico estaría buscando horas.

Los mercados exigen tiempos de primera respuesta rápidos para garantizar una excelente experiencia del cliente.

Facebook ofrece a las empresas una insignia de "Muy receptivo a los mensajes" que las diferencia de la competencia. Para lograrlo, las empresas deben tener una tasa de respuesta promedio del 90 % y un tiempo de respuesta promedio de cinco minutos o menos en los últimos siete días.

Como se mencionó anteriormente, Amazon requiere que los vendedores respondan un mensaje dentro de las 24 horas y una solicitud de devolución dentro de las 48 horas. Romper esto pondrá en peligro sus privilegios de vendedor, ¡así que asegúrese de hacerlo bien!

Una forma de asegurarse de que está respondiendo a los mensajes lo más rápido posible es con un servicio de asistencia al cliente de comercio electrónico como eDesk. Las integraciones con todos los principales mercados en línea del mundo garantizan que pueda responder a los mensajes de donde sea que vengan, en cualquier canal, desde una sola bandeja de entrada. Esto elimina la necesidad de buscar en varios programas para resolver un problema.

Consejo profesional : el objetivo siempre es resolver el problema de un cliente a la primera, pero eso no siempre es posible. El simple hecho de mantener al cliente actualizado y responder rápidamente aumenta drásticamente los puntajes de satisfacción.

2. Tiempo medio de resolución de tickets

El tiempo medio de resolución de tickets es el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket desde el momento de la creación hasta el cierre. También se conoce como tiempo medio de resolución, o MTTR,

Esta métrica de servicio al cliente revela todo tipo de información, desde qué tan bien se están desempeñando los agentes individuales, qué tan completos son los sistemas de soporte, hasta si el departamento tiene o no suficiente personal.

Es un indicador de alto nivel que debe investigarse con más detalle si se extiende más allá de los niveles aceptables. Como se mencionó, hay muchos factores que pueden contribuir a un tiempo promedio alto de resolución de tickets.

Consejo profesional : no todos los boletos son iguales. Para obtener una imagen real del rendimiento, segmente los problemas de servicio al cliente por complejidad. Si no lo hace, el tiempo necesario para resolver consultas difíciles distorsionará la imagen de las tareas simples.

3. Tickets promedio manejados

Los tickets promedio manejados identifican cuántas consultas recibe un agente o departamento durante un período definido.

Es importante explorar todos los factores si un operativo recibe menos tickets de los esperados. Es posible que se centren en consultas más complejas que la mayoría. Es posible que no tengan suficiente acceso a los datos de los clientes o que les falte capacitación.

¡No olvide tener en cuenta a los agentes que estaban de vacaciones o enfermos durante el tiempo de evaluación!

Consejo profesional : si está utilizando eDesk, sus agentes podrán utilizar respuestas de un solo clic para consultas comunes. Esto liberará recursos humanos para hacer frente a consultas más complejas.

4. Tasa de resolución de problemas

La tasa de resolución de problemas es el porcentaje de tickets resueltos contra el total de tickets recibidos por un agente.

Esta métrica de servicio al cliente lo ayuda a ver qué agentes pueden necesitar más soporte para resolver las consultas de los clientes. También puede identificar agentes altamente efectivos y es útil cuando se mide junto con el promedio de tickets manejados.

Con eDesk, los agentes de atención al cliente pueden etiquetar a un colega para ayudarlo a resolver una consulta. Si un agente tiene problemas con la resolución de un problema, intente animarlo a usar esta función.

eDesk también puede enrutar automáticamente los boletos al agente más apropiado. Por ejemplo, si tiene un hablante nativo de francés, puede establecer reglas para que se le asignen todos los boletos entrantes de Amazon Francia. Esto hace que la colaboración sea fluida y mejora en gran medida la tasa de resolución de problemas.

Consejo profesional : la tasa de resolución de problemas es solo el punto de partida para las investigaciones. Un agente puede tener más entradas abiertas que otro, pero su índice de satisfacción del cliente o su puntaje neto de promotor pueden ser más altos. Podrían gastar más tiempo en clientes de mayor valor, asegurando así mejores ingresos futuros para la empresa.

5. Tasa de retroalimentación negativa

Tu tasa de comentarios negativos es el porcentaje de tus clientes que dejan un comentario negativo. ¡Esta métrica de servicio al cliente debe ser lo más baja posible!

Las reseñas negativas no solo alejan a los clientes potenciales, sino que afectan la visibilidad de sus productos. Las calificaciones tienen un impacto significativo en el algoritmo de clasificación de Google, que se traduce en el tráfico de su tienda en línea.

En Amazon, contribuyen a la tasa de defectos de pedidos (ODR), que debe permanecer por debajo del 1 % para que un vendedor permanezca en el sitio. Los comentarios negativos cuentan como reseñas de una o dos estrellas.

Las calificaciones y los comentarios negativos también tienen un efecto perjudicial en la clasificación de sus productos en eBay. El algoritmo Best Match considera que los vendedores con altos niveles de comentarios positivos son más relevantes y, por lo tanto, los empuja más arriba en la clasificación.

Los mejores comerciantes reciben estrellas de eBay en función de sus niveles de comentarios positivos. Esto está diseñado para asegurar a los compradores que están tratando con un comerciante de confianza. ¡Mantenga baja su tasa de comentarios negativos y subirá rápidamente en las clasificaciones!

Consejo profesional : intente todo lo que pueda para eliminar los comentarios negativos en eBay y Amazon. ¡Puede haber circunstancias en las que estas revisiones se pueden eliminar del registro!

6. Tasa de críticas positivas

La tasa de comentarios positivos es simplemente el porcentaje de sus clientes que dejan un comentario positivo.

No hay duda del poder de la revisión, con el 90% de los consumidores que toman una decisión de compra después de leer 10 o menos. Sin embargo, lo que importa no es solo tener reseñas positivas, sino cuántas y cuán recientes.

Los compradores en línea buscan un volumen constantemente alto de reseñas positivas a lo largo del tiempo. ¡Asegúrese de que las reseñas estén visibles en las páginas de sus productos para aumentar los niveles de conversión!

Tenga cuidado de crear reseñas de la manera correcta. Si su empresa recibe una oleada de reseñas durante un período corto, esto parece sospechoso y podría erosionar la confianza del consumidor.

Además, los mercados en línea como Amazon y eBay son muy rápidos para identificar reseñas falsas o incentivadas, ¡así que asegúrese de seguir siempre las reglas!

Consejo profesional : fomente de forma proactiva las reseñas como una estrategia continua. Casi las tres cuartas partes (71%) de los consumidores dejarán una reseña si se les solicita.

7. Puntuación neta del promotor

La puntuación Net Promoter Score (NPS) está determinada por el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Esto se basa en una escala de 0-10, donde los clientes en la escala 0-6 son detractores y 9-10 son promotores con pasivos en el medio.

Las empresas con rentabilidad a largo plazo tienden a tener el doble de la puntuación neta de promotores de sus competidores. ¡Ciertamente no deberías pasar por alto esta métrica de servicio al cliente!

Consejo profesional : Identificar y trabajar con sus promotores para convertirlos en defensores que dejen reseñas y testimonios aumenta la retención de clientes, y cada aumento del 5 % en la retención puede aumentar las ganancias en un 25 %.

8. Repita las ventas

Esta métrica de servicio al cliente simplemente indica ventas adicionales de clientes existentes. Puede usarlo como una cifra, un valor o como un porcentaje.

Que los clientes vuelvan a comprar más siempre es un fuerte indicador de satisfacción y cuanto mayor sea el porcentaje de ventas repetidas, mayor será la confianza del cliente.

Debe considerarlos de manera diferente según el sector en el que venda. Por ejemplo, si vende bienes de consumo de rápido movimiento (FMCG), debe esperar ventas repetidas más altas que los productos diseñados para durar varios años.

Identificar a los compradores habituales y dirigirse a ellos con mensajes específicos ("¡Gracias por comprar con nosotros de nuevo!") refuerza la relación y fomenta no solo más compras, sino que potencialmente aumenta el tamaño de la cesta. Los clientes que realizan múltiples compras repetidas son mucho más valiosos que aquellos que solo han regresado una o dos veces.

Consejo profesional : ¿Por qué no usar su empaque de comercio electrónico para alentar las ventas repetidas? Puede incluir una imagen de un producto relacionado o tal vez una pequeña muestra.

9. Tasa de venta cruzada y tasa de up-sell

Esta métrica es el porcentaje de clientes que proceden a comprar un producto diferente o una versión más cara de lo que compraron anteriormente.

De manera similar a las ventas repetidas, un mayor porcentaje de clientes que compran líneas de productos diferentes o más caras muestra una mayor afinidad y lealtad a su marca, al mismo tiempo que indica que las actividades de servicio al cliente están haciendo un buen trabajo para respaldar el negocio.

Las bajas tasas de ventas cruzadas y adicionales no significan necesariamente que la marca tenga un rendimiento inferior o que demuestre una mala experiencia del cliente. Podría ser que simplemente esté perdiendo oportunidades para preguntar o poner la oportunidad frente a los clientes.

Ultimas palabras

Cada una de estas métricas de servicio al cliente proporciona información vital sobre la eficacia de su operación de servicio al cliente.

Sin embargo, existe el peligro de mirarlos de forma aislada. En su lugar, debe verlos uno al lado del otro. ¡Solo entonces podrá ver la imagen completa de su operación de servicio al cliente de comercio electrónico y mejorarla!

Con un servicio de asistencia de comercio electrónico, como eDesk, podrá medir fácilmente todas las métricas de servicio al cliente de cada canal en el que vende. Ya sea que responda a los clientes en las redes sociales, el correo electrónico o los mensajes del mercado, eDesk simplifica todos los aspectos del servicio al cliente de comercio electrónico.