12 KPI de servicio al cliente para realizar un seguimiento de los objetivos de soporte

Una famosa cita del magnate minorista estadounidense Sam Walton, fundador de Walmart, dice: “Solo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todos en la empresa desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”.

Esta es una excelente ilustración de por qué, como sabe cualquier profesional de servicio al cliente, el enfoque en el servicio al cliente es tan crucial para cualquier negocio.

Cuando una empresa se propone mejorar su programa de servicio al cliente, es imperativo que lo haga de una manera que sea medible. Porque si buscamos mejorar por mejorar, sin medir, ¡nunca podremos saber qué tan bien lo hemos hecho!

Poner en marcha métricas de servicio al cliente ayudará a las empresas a compararse con sus competidores y a superar sus propias expectativas, estirándose a sí mismas hacia la grandeza.

Si su empresa está lista para mejorar su programa de servicio al cliente, aquí hay 12 formas en que puede medir y rastrear el impacto de los cambios que realiza . Si lo hace, le ayudará a aprovechar al máximo su impulso de servicio al cliente y llevar su negocio a nuevas alturas.

¿Qué son los KPI?

Los indicadores clave de rendimiento, conocidos como KPI, son un término del mundo empresarial para las métricas que establece una empresa para medir su rendimiento, progreso o impacto. Los KPI tradicionales incluyen factores como ganancias, números de adquisición de clientes o ventas. Sin embargo, cada negocio normalmente tendrá un conjunto diferente de KPI, según sus objetivos comerciales únicos.

A menudo, las empresas tendrán KPI separados para diferentes proyectos o iniciativas. Dichos KPI pueden ayudar a la empresa a medir el impacto específico de esa iniciativa en particular.

Los KPI comerciales generales se pueden establecer trimestral o anualmente, por lo que una empresa tiene objetivos claros para trabajar y puede garantizar que los cumpla.

¿Por qué son importantes los KPI de servicio al cliente?

Lo que está en juego para el servicio al cliente nunca ha sido tan alto. Las empresas siempre buscan reducir costos mientras necesitan mejorar e innovar continuamente en el ámbito de la satisfacción del cliente a medida que aumentan las expectativas de los clientes modernos.

Como tal, los KPI de servicio al cliente son fundamentales porque ayudan a informar el éxito de una empresa en lo que respecta al servicio al cliente. Podrán medir cómo le está yendo a una empresa en términos de su enfoque de servicio al cliente y si está cumpliendo con los objetivos que se ha fijado.

En otras palabras, cuando una empresa tiene KPI de servicio al cliente claros, puede hacer un seguimiento del desempeño de los miembros de su equipo en comparación con esos KPI y puede comprender mejor qué funciona y qué no. Pueden usar los conocimientos para recompensar u ofrecer apoyo a los agentes cuando sea necesario.

Cuando una empresa tiene KPI de servicio al cliente específicos, proporciona una visión útil y objetiva del desempeño de su equipo de servicio al cliente, que luego se puede ajustar según sea necesario a lo largo del camino.

¿Cuáles son los KPI más importantes?

Si bien es probable que cada empresa tenga diferentes KPI de servicio al cliente en función de sus objetivos específicos de servicio al cliente y áreas de enfoque, es beneficioso evaluar algunos KPI fundamentales para cualquier negocio centrado en el servicio al cliente. Estos son los KPI "básicos" que se relacionan de manera más crucial con el rendimiento frente a las expectativas del cliente. Aquí hay 12 que toda empresa debe rastrear.

12 KPI de servicio al cliente cruciales para realizar un seguimiento

Los siguientes son KPI esenciales de servicio al cliente que son casi universales para cualquier empresa que atiende a los clientes. Algunos son bastante prácticos (p. ej., el tiempo que lleva resolver un problema), mientras que otros son un poco más intangibles (p. ej., los sentimientos del cliente hacia una interacción). Sin embargo, estos son los KPI fundamentales que cualquier empresa que busque optimizar su enfoque de servicio al cliente debería tener en cuenta.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente (conocido como 'CSAT' en la industria) es una de las métricas más importantes para garantizar que sus disfraces estén satisfechos. Como dice en la lata, utiliza los comentarios de los clientes para medir cómo se siente un cliente acerca de su producto, servicio o interacción general del servicio al cliente con su negocio.

Por lo general, las empresas medirán el CSAT utilizando preguntas sencillas como; “En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estuvo hoy con su experiencia de servicio al cliente?” Dependiendo de cómo responda cada cliente, se determinará qué acciones tomar a continuación.

Las respuestas negativas brindarán una oportunidad para que una empresa comprenda mejor por qué la interacción no fue satisfactoria, qué salió mal y cómo la empresa puede evitar que esto ocurra en el futuro.

Las acciones basadas en un CSAT bajo pueden incluir que la empresa brinde una mejor capacitación para sus equipos de servicio al cliente o implemente procedimientos de servicio al cliente actualizados.

2. Puntuación de satisfacción del empleado (ESAT)

Junto con la satisfacción del cliente viene la satisfacción del empleado. Estos son a menudo dos caras de la misma moneda. Cuanto más satisfecho esté un empleado con su trabajo y función en la empresa, mejor equipado estará para brindar a sus clientes el tipo de servicio positivo y de alta calidad que deja al cliente satisfecho.

Es desafortunado que la industria de servicio al cliente tenga una de las tasas más altas de abandono de cualquier industria, lo que significa que la rotación de empleados es alta. Cuando una empresa se toma el tiempo para medir la satisfacción de los empleados, asignando un puntaje de satisfacción del empleado (ESAT) a cada empleado, puede ayudar a mejorar el desempeño de los empleados al garantizar que los agentes de servicio al cliente estén bien respaldados y satisfechos con sus funciones.

Las encuestas a los empleados, los controles regulares de los gerentes de línea y el diálogo abierto con la alta gerencia son tácticas que una empresa puede usar para garantizar que sus puntajes ESAT se mantengan altos.

Por el contrario, si una empresa descubre que sus puntajes ESAT son bajos, puede implementar una mejor capacitación de los empleados, bonificaciones por desempeño y otros beneficios para ayudar a sus empleados a sentirse más seguros y felices en sus funciones.

Mantener un puntaje ESAT sólido puede ayudar a reducir el desgaste de los empleados, lo que en última instancia ahorra dinero en contratación, capacitación y desarrollo. Sin mencionar que tener miembros del personal satisfechos también asegura que es más probable que sus clientes estén satisfechos con sus interacciones de servicio al cliente como un subproducto.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El Customer Effort Score (CES) mide la complejidad del esfuerzo de un cliente para resolver su problema. El CES dependerá de factores como el tiempo dedicado, la cantidad de interacciones y la cantidad de veces que el cliente tuvo que comunicarse.

Por ejemplo, ¿el cliente tuvo que enviar un correo electrónico o llamar varias veces antes de que se resolviera su problema? ¿O se resolvió en la primera interacción con atención al cliente? ¿El cliente tuvo que buscar al servicio de atención al cliente para obtener una respuesta, o un agente de atención al cliente hizo un seguimiento proactivo con el cliente para resolver su problema?

Una forma sencilla de medir CES es encuestar a cada cliente después de un problema de servicio al cliente. Usando una escala que va de 'muy fácil' a 'muy difícil', puede descubrir qué tan desafiante encontró cada cliente su interacción con su equipo de servicio al cliente.

Si el puntaje de CES es bajo, querrá buscar formas de mejorar esto, tal vez eliminando la cantidad de puntos de contacto o implementando un mejor procedimiento que facilite al cliente contactar e interactuar con su equipo de servicio al cliente.

4. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo que tarda cada cliente en recibir una respuesta después de su contacto inicial con su equipo de atención al cliente.

En el mundo moderno, donde todo se mueve rápidamente y donde los clientes esperan obtener reacciones y ayuda instantáneas, FRT puede ser una métrica útil para garantizar que su equipo de servicio al cliente sea altamente receptivo y brinde a sus clientes las respuestas y tiempos de resolución más rápidos posibles.

FRT es especialmente importante si considera la investigación que muestra que más del 80% de los clientes esperan una respuesta dentro de las 24 horas posteriores a una consulta de servicio al cliente enviada por correo electrónico.

Relacionado: 5 formas de reducir los tiempos de respuesta del cliente

5. Resolución del primer contacto

La resolución del primer contacto es similar pero difiere de FRT. Si bien ambos se relacionan con los tiempos de respuesta del servicio al cliente, la resolución en el primer contacto se relaciona específicamente con la capacidad del equipo de servicio al cliente de una empresa para resolver el problema del cliente en la primera consulta.

¡Porque seamos realistas, ningún cliente quiere tener que comunicarse con el servicio de atención al cliente varias veces para resolver su problema! Su empresa tampoco debería querer esto, ya que obstruye el valioso tiempo de sus agentes y hace poco por su reputación. Si un problema se puede resolver de manera rápida y eficiente en el primer contacto, realmente debería ser así.

Para medir la resolución en el primer contacto, debe pedir a sus agentes que registren cada ticket marcando una casilla que indique si se resolvió después de una interacción inicial con el cliente o si se necesitaron varias interacciones con el cliente y ida y vuelta para completarse. También puede hacer las mismas preguntas a sus clientes.

Medir la resolución del primer contacto puede ser una herramienta de motivación para sus empleados. Puede desafiar a sus agentes para ver cuántos pueden cerrar tickets con la mayor cantidad de interacciones de primer contacto y ofrecer esquemas de recompensas en consecuencia.

6. Tiempo promedio de manejo (AHT)

Si bien es esencial responder a sus clientes rápidamente después de que hayan realizado el contacto inicial con el servicio de atención al cliente, el tiempo promedio de manejo (AHT) es una métrica relacionada importante, que brinda información sobre qué tan rápido, en promedio, los miembros de su equipo pueden resolver cada problema. tema.

Calcular AHT implica observar el tiempo que lleva cerrar un ticket de servicio al cliente, desde el contacto inicial del cliente con su equipo, pasando por todos los mensajes, hasta la resolución final del problema.

AHT se puede optimizar capacitando al personal para optimizar las interacciones de ida y vuelta con los clientes, idealmente reduciendo la cantidad de interacciones que el agente debe realizar para resolver el problema. Las tecnologías de inteligencia artificial, como los chatbots, pueden ayudar aquí, ya que están diseñadas para brindar respuestas y minimizar el tiempo de interacción.

7. Costo por resolución

Todos sabemos que "el tiempo es dinero", y esto suena especialmente cierto cuando hablamos del costo de resolver cada problema de servicio al cliente. Cuanto más se tarda en resolver un caso, más gastos generales utiliza, incluido el tiempo de los empleados asalariados.

Comprender cuánto cuesta cada resolución también puede ayudar a determinar si las herramientas de inteligencia artificial como los chatbots pueden ser una solución útil que generará un buen retorno de la inversión (ROI) para su empresa. Por lo tanto, es importante prestar atención a su puntaje de costo por resolución.

Puede hacer esto con un cálculo simple: tome sus gastos operativos mensuales (incluidos los salarios de los empleados, los gastos generales, la tecnología, etc.) y divídalos por el número total de tickets de atención al cliente. Esto le dará el costo por resolución.

Una vez que haya resuelto esto, puede ver si su costo por boleto es alto o está aumentando y, de ser así, querrá ver cómo su empresa puede implementar eficiencias para reducir este costo.

La acción para reducir el costo por ticket podría ser una cuestión de aumentar el gasto en capacitación de los empleados a corto plazo, lo que, idealmente, dará sus frutos a largo plazo, ya que los empleados mejor calificados tardan menos en resolver un ticket. O, como se mencionó anteriormente, podría significar implementar tecnología de servicio al cliente, como chatbots, que ayudará a resolver los problemas de servicio al cliente con mayor rapidez.

8. Volumen por canal

En el mundo actual del servicio al cliente, sus clientes se comunican con su equipo a través de varios canales diferentes, incluidos el correo electrónico, las redes sociales e incluso las aplicaciones de mensajería. Es esencial comprender cuál de estos canales recibe el mayor volumen de consultas e interacciones de atención al cliente porque le permitirá asignar sus recursos de atención al cliente de manera más eficaz.

Por ejemplo, si ve que más clientes se comunican con su empresa a través de las redes sociales que por correo electrónico para resolver sus problemas, entonces querrá asegurarse de tener suficientes agentes de servicio al cliente en los canales de las redes sociales para que cada consulta sea respondida. de manera oportuna y eficiente.

Conocer el volumen de su canal y la dotación de personal mejorará algunos de los otros puntajes de servicio al cliente que hemos discutido anteriormente, como el tiempo de primera respuesta y la resolución del primer contacto.

9. Resoluciones consistentes

La consistencia es importante en los negocios, y particularmente en el servicio al cliente. Las personas a menudo comprarán con una empresa o marca específica porque saben que el servicio que recibirán de esa marca será consistente. Amazon es un excelente ejemplo de esto. Los clientes saben que el servicio de entrega de Amazon es rápido y que cualquier problema se resolverá rápidamente gracias al diligente equipo de atención al cliente de Amazon y su enfoque para garantizar la satisfacción del cliente.

Este tipo de consistencia cuando se trata de resoluciones de servicio al cliente también debería ser algo que su negocio aspire. No hay mejor manera de sobresalir de la competencia que siendo conocido por su excelente servicio al cliente.

Para brindar y medir la consistencia en el servicio al cliente, desea asegurarse de que todos sus agentes de servicio al cliente estén 'cantando desde la misma partitura', es decir, que su enfoque de servicio al cliente esté estandarizado y se ajuste a parámetros específicos de lo que significa brindar un servicio excelente. Servicio al Cliente. Puede usar la IA para analizar las conversaciones de sus agentes con los clientes para asegurarse de que todos los agentes se ciñan al guión y al procedimiento.

10. Temas principales

Además de comprender el volumen, es importante comprender las razones por las que es más probable que sus clientes se comuniquen con su equipo de atención al cliente. Por ejemplo, si ve un número específico de consultas de servicio al cliente sobre un producto en particular, esto podría significar que hay un problema del producto que debe mencionarse al equipo del producto para que el producto pueda rediseñarse o para que las operaciones operativas más específicas. se pueden proporcionar instrucciones a los clientes que compran ese producto.

O tal vez haya notado que el estado del envío es un tema de atención al cliente importante para su negocio. Luego puede preguntarse si está proporcionando suficiente información de envío a cada cliente al finalizar la venta. Quizás esta sea una oportunidad para revisar los mensajes de envío automático y proporcionar una mejor información de seguimiento para adelantarse a este tipo de consultas.

Comprender sus temas principales puede brindarle la perspectiva que necesita para brindarles a sus clientes la información que necesitan incluso antes de que la soliciten. Y eso es un buen servicio al cliente.

11. Puntuación neta del promotor (NPS)

Las investigaciones muestran que las reseñas y recomendaciones de los clientes son una parte importante del negocio. De hecho, hoy en día, el 90% de los clientes lee las reseñas de los clientes en línea antes de hacer negocios con una empresa.

Además, el 83 % de los clientes afirma que confía en las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de decidir con qué empresa hacer negocios. Este es un testimonio del poder de las reseñas en línea y las recomendaciones personales. Sin embargo, ambos tienen una cosa en común: las recomendaciones (ya sea en línea o en persona) están impulsadas por la lealtad del cliente. Y ahí es donde entra en juego su puntuación neta de promotor (NPS).

Conocer su NPS es importante porque NPS mide la lealtad del cliente. Lo hace determinando la probabilidad de que un cliente recomiende su negocio a otras personas. El NPS se puede determinar simplemente preguntando a los clientes en una escala del 1 al 10, qué tan probable es que recomienden su negocio a un amigo o colega.

Si su puntaje NPS es bajo, querrá examinar por qué y decidir qué pasos puede tomar su empresa para fidelizar a los clientes. A menudo, brindar un excelente servicio al cliente es una forma clave de construir la lealtad del cliente. Trabajar para mejorar su NPS dará como resultado un sentimiento más positivo sobre su marca en línea, así como un aumento en el volumen de clientes según las recomendaciones.

12. Retención de clientes

En última instancia, todos queremos que nuestros clientes regresen una y otra vez. Después de todo, es más rentable vender a los clientes que regresan, ya que el costo de atraer nuevos clientes es cinco veces mayor que el de mantener a los existentes.

Por lo tanto, desea asegurarse de medir la satisfacción de sus clientes con su negocio y su servicio al cliente para asegurarse de que permanezcan leales y sigan regresando.

El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta valiosa que le permite mantener registros de la cantidad de clientes que regresan a su empresa y asegurarse de que las interacciones del servicio al cliente no hayan afectado negativamente a un cliente, evitando que regrese.

El uso de la retención de clientes como un KPI es una forma de medir la lealtad de los clientes y continuar fomentando relaciones valiosas con los clientes a largo plazo.

Pensamientos finales

En última instancia, el servicio al cliente se trata de mantener a las personas satisfechas, algo que quizás parezca casi intangible. Sin embargo, ¡la satisfacción es, de hecho, medible!

Al implementar KPI de servicio al cliente, puede medir los elementos más responsables de la satisfacción del cliente. Esto puede proporcionar una visión útil de lo que su empresa está haciendo bien y dónde se pueden realizar mejoras.

Cuando hacemos que el servicio al cliente sea medible, creamos objetivos cuantificables para trabajar. Si lo hace, puede sobrecargar a nuestros equipos de servicio al cliente, permitiéndoles brindar el servicio al cliente más eficiente posible trabajando hacia un conjunto claro de parámetros. Este tipo de estructura y enfoque seguramente conducirá a clientes más satisfechos y leales con el tiempo.

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