10 consejos para mejorar el servicio al cliente en Instagram

En los últimos años, Instagram ha crecido constantemente como un lugar para que las marcas se dirijan a sus clientes. Ahora hay más de 25 millones de cuentas de marca que usan Instagram, y más del 80 % de los usuarios de Instagram siguen al menos una cuenta de marca.

¿Sabías que el 80% de los clientes interactúan con las marcas en las redes sociales?

La investigación de mercado también revela que el 54 % de los navegadores sociales utilizan las redes sociales para buscar productos, lo que significa que responder a sus clientes en las redes sociales juega un papel muy importante en el recorrido del cliente.

Además, el 60% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es una preocupación al realizar compras en línea. Claramente, si no está respondiendo a sus clientes, no solo no está logrando fidelizarlos, sino que también está perdiendo una gran cantidad de ventas potenciales.

Brindar una buena experiencia al cliente en Instagram ayudará a su marca a generar una mejor lealtad del cliente. Conectarse con sus clientes respondiendo preguntas y comentarios en Instagram ayuda a su marca a fortalecer sus relaciones con sus seguidores, aumentar las ventas y, en última instancia, aumentar su alcance y reputación.

Afortunadamente para usted, hemos investigado para poder proporcionarle una lista de verificación útil con los diez mejores consejos que su empresa puede poner en práctica ahora mismo para mejorar su servicio al cliente en Instagram.

Estamos compartiendo nuestras técnicas comprobadas y prácticas para que pueda sorprender a sus clientes y aumentar sus ventas en esta red social visual.

Por qué Instagram es una plataforma útil para las marcas

Antes de comenzar con la lista de verificación de consejos, he aquí por qué su marca debe estar en Instagram.

Hay muchas redes sociales en este momento, y el número aparentemente crece cada pocos meses. Si bien las modas pueden ir y venir, Instagram permanece entre las cuatro principales redes sociales a nivel mundial, clasificadas por el número de usuarios. Continúa creciendo e impulsando el tráfico con sus filtros innovadores, herramientas de creación de contenido, opciones de video y carrete. Es una plataforma donde las principales celebridades e influenciadores del mundo pueden brindar contenido entretenido e impresionante a los usuarios de todo el mundo.

Pero más que ser una plataforma de entretenimiento, Instagram ha integrado con éxito empresas y marcas en el centro de su contenido a lo largo de los años. Además de las celebridades (que son marcas por derecho propio), las marcas de consumo y las empresas también aparecen en Instagram. Casi cualquier marca doméstica tiene una cuenta de Instagram, así como pequeñas empresas emergentes que buscan estar frente a una amplia audiencia de clientes.

Instagram es una red social útil para las marcas porque les permite compartir contenido de marca, como publicaciones, historias y carretes. Debido a que es una plataforma visual, Instagram puede ser una red de medios sociales ideal para llegar a su público objetivo. Brinda la oportunidad de exhibir visualmente su producto o servicio para que los clientes puedan ver de primera mano lo que se ofrece.

Conexión con su público objetivo en Instagram

Conocer a tu audiencia es una de las partes más importantes de la gestión de un negocio. ¿Quién es el público objetivo de su producto o servicio? ¿Qué otras cosas les gusta hacer, mirar o leer?

Tales conocimientos de la audiencia son clave para cualquier empresa que intente determinar a quién dirigirse y dónde. Llegar a los clientes en Instagram no es diferente.

Una de las mejores partes de usar Instagram como negocio son sus herramientas en términos de segmentación de audiencia, análisis e información. Al usar Instagram para empresas, puede definir las personas de sus clientes y orientar sus anuncios, seguidores y hashtags de IG a los tipos de audiencias adecuados para su empresa.

De esta manera, puede comenzar a enfocarse en las audiencias que son sus clientes potenciales, asegurándose de que su contenido, ya sea pagado (anuncios) u orgánico (publicaciones/historias/reels), llegue a las personas adecuadas.

Todo esto es lo que hace de Instagram una gran plataforma para construir una conexión con tus clientes. Pero para las marcas que usan Instagram, también significa que deben cultivar su audiencia, prestando atención y respondiendo comentarios, preguntas y mensajes directos.

Ahí es donde entran nuestros mejores consejos para el servicio al cliente en Instagram.

Instagram es solo una de las más de 70 integraciones nativas dentro del software de soporte técnico de comercio electrónico de eDesk.

Los 10 mejores consejos para el servicio de atención al cliente en Instagram

1. Manténgase al tanto de sus comentarios, menciones y mensajes directos

Este es posiblemente el más básico de los consejos, ¡pero es el más importante! No responder a un cliente puede ser la diferencia entre hacer y perder una venta.

Cuando sus clientes dejen un comentario, lo mencionen en una publicación o envíen un mensaje directo (DM) a su negocio, ¡quieren ser escuchados! Asegúrese de responderles de manera oportuna o corre el riesgo de perder su negocio o (peor aún) recibir una revisión negativa.

¿Qué es oportuno, preguntas? ¡El 79% de los clientes espera una respuesta en las redes sociales dentro de las 24 horas, y el 39% espera una dentro de los 60 minutos! El tiempo promedio de respuesta comercial es de aproximadamente 5 horas, por lo que querrá asegurarse de estar en algún punto intermedio, pero definitivamente no más de 24 horas.

2. Establezca un Protocolo de Compromiso

Es importante organizar un equipo y un sistema de cómo ese equipo trabajará para responder a los mensajes de los clientes que recibe en Instagram. Debe tener expectativas que sean manejables y un protocolo que sea consistente. Querrá considerar factores tales como:

• Plazo de respuesta. ¿Cuánto tiempo debe tardar un miembro del equipo en responder a un comentario en una publicación? ¿Qué tal un mensaje directo? Cuando decida un período de tiempo (ya sea 12 o 24 horas, a más tardar), ¡asegúrese de cumplirlo!
• Asegurarse de que su marca tenga una 'voz' específica en las redes sociales. ¿Tu marca es seria? ¿Irreverente? ¿Juguetón? Cada marca tiene un tono de voz único, y querrá asegurarse de que su equipo de redes sociales esté capacitado en su voz de marca específica para que las respuestas a los clientes sean consistentes y en el espíritu de la marca.
• ¿Hay alguna pregunta que no abordará? Algunos problemas pueden ser delicados para las marcas o abrir problemas legales complicados. Si este es el caso de su marca, asegúrese de identificar los tipos de preguntas que es mejor dejar sin respuesta antes de tiempo. O bien, si hay cuestiones delicadas que justifican una respuesta (p. ej., las pruebas en animales para marcas de cosméticos son comunes), asegúrese de que su equipo tenga un guión para trabajar que haya sido aprobado por su departamento legal.
• Fomentar el compromiso positivo. Desea que sus clientes se involucren con su contenido de una manera positiva y significativa. ¿Cómo puede tu equipo hacer esto? Brindarles consejos como hacer preguntas abiertas (p. ej., "¿Cuál es su lugar favorito de vacaciones?" o "Díganos qué color le gusta más para este producto") puede ayudar a aumentar la participación de la audiencia de manera positiva.
• Cómo responder a comentarios abusivos o trolls. Nos guste o no, siempre habrá personas en las redes sociales que causen problemas o dejen comentarios negativos. Debe decidir como marca cómo desea que su equipo responda a estos (o si responde en absoluto) y cuál será su política de prohibición de usuarios. No es auténtico prohibir a los usuarios simplemente por criticar su marca (siempre y cuando lo hagan con honestidad), pero obviamente, es posible que deba prohibir a los usuarios que usan lenguaje ofensivo o abusivo.

3. Haga que su información de contacto de servicio al cliente sea clara

Tu biografía de Instagram es el espacio donde puedes escribir sobre tu marca e incluir enlaces web relevantes e información sobre cómo contactar a tu empresa. Al agregar su correo electrónico de servicio al cliente, número de teléfono y mensajes de invitación a través de DM, está informando a sus clientes de inmediato que está listo para ayudarlos con sus consultas, ya sea una pregunta sobre un producto o servicio o para guiarlos. mediante la realización de una compra.

Al invitar a sus clientes a ponerse en contacto con su negocio en el lugar donde es más probable que lo vean primero, su biografía les mostrará que usted es todo oídos y está listo para ayudar.

4. Use las respuestas rápidas de Instagram para mensajes directos

Instagram tiene una función de "respuestas rápidas" que permite que las cuentas comerciales configuren respuestas automáticas a los mensajes directos. Esto puede ser especialmente útil si recibe muchas de las mismas preguntas una y otra vez. Con las respuestas rápidas, puede crear varias respuestas estándar que puede usar para responder rápidamente a sus clientes cuando tengan preguntas comunes.

Debe tener en cuenta que las respuestas rápidas no son un chatbot, lo que significa que su equipo deberá responder a cada mensaje, solo que pueden hacerlo más rápido utilizando las respuestas preparadas previamente que se adaptan a cada pregunta.

El uso de respuestas rápidas garantiza que sus clientes obtengan las respuestas que necesitan rápidamente, sin que su equipo tenga que escribir respuestas completas a las mismas preguntas una y otra vez. Ahorras tiempo y todos obtienen lo que necesitan.

5. Mueva las consultas públicas de servicio al cliente a mensajes directos

Como cuenta comercial en Instagram, a menudo recibirá consultas de servicio al cliente compartidas en las secciones de comentarios de sus publicaciones de fotos. Es una falta de etiqueta iniciar una conversación de servicio al cliente allí mismo, en la esfera "pública" de una sección de comentarios, especialmente cuando un cliente puede necesitar compartir información personal para resolver su consulta.

Por lo tanto, convierta en una práctica recomendada que su equipo siempre pida a los clientes que trasladen las consultas de servicio al cliente de la sección de comentarios al mensaje directo (DM).

Puede hacer esto haciendo que su equipo le pida a los clientes que envíen un mensaje directo a la cuenta comercial, o simplemente haga que uno de su equipo envíe un mensaje directo al cliente y responda al comentario público para informarle que ha sido contactado a través de un mensaje directo para resolver sus problemas. .

6. Recopilar datos sobre preguntas frecuentes, temas y temas

A medida que comience a brindar servicio al cliente a través de Instagram, comenzará a notar que surgen patrones similares. Estos incluirán preguntas frecuentes, problemas o temas que surjan durante épocas específicas del año o durante los tiempos de lanzamiento del producto.

Para ser más eficaz en la prestación de servicio al cliente, es una buena idea agregar estos elementos comunes en documentos internos para que su equipo de atención al cliente de redes sociales pueda consultarlos. Esto no solo le dará una mejor perspectiva de sus clientes, sino que también le brindará información sobre cualquier punto débil recurrente con sus productos o servicios.

Esto lo ayudará a realizar un seguimiento de los datos para comprender mejor su base de clientes y sus necesidades, de modo que pueda actuar en consecuencia a medida que mejora y evoluciona sus productos y servicios con el tiempo.

7. Preguntas frecuentes sobre cómo crear un destacado de Instagram

Una manera útil de poner todo lo que sus clientes necesitan saber en un solo lugar, de fácil acceso y fácil de ver, es crear un Destacado de Instagram llamado "Preguntas frecuentes" y compartirlo en su perfil.

De esta manera, cuando los clientes visiten su perfil de Instagram, verán de inmediato y podrán hacer clic en el resaltado para ver todos sus temas de preguntas frecuentes y consejos para la solución de problemas, todo en un solo lugar. Por supuesto, también puede dirigir a los clientes a lo más destacado si acuden a usted con preguntas.

Los destacados son útiles porque archivan información importante, pero también porque son visuales, puedes usarlos para mostrar cómo funciona un producto, por ejemplo, o usarlos para incluir videos que explican beneficios o características.

Puede ser creativo y crear contenido atractivo de preguntas frecuentes que no solo sea informativo sino también entretenido para que sus clientes accedan.

8. Use una herramienta de atención al cliente

A medida que su negocio crezca, aumentará la cantidad de comentarios, me gusta, menciones y mensajes directos que recibe su página comercial de Instagram. A veces, este aumento puede ser un diluvio y, de repente, ¡tienes más de lo que puedes manejar!

Si bien el aumento de la popularidad y el aumento de los seguidores que interactúan con su contenido es absolutamente algo grandioso, no estar al tanto puede realmente dañar su negocio. Aquí es donde una herramienta de atención al cliente como eDesk puede resultar útil.

Las herramientas de atención al cliente creadas específicamente para incorporar las consultas de las redes sociales pueden ayudar a reunir todo en una plataforma fácil de usar, lo que facilita mucho el trabajo de su equipo de atención al cliente.

Una herramienta de atención al cliente puede aumentar la productividad al tiempo que garantiza que responda a cada mención, mensaje y consulta de un cliente, a tiempo, siempre. Si es una empresa en crecimiento, vale la pena considerar si emplear una herramienta de atención al cliente para ayudarlo con su estrategia de atención al cliente multicanal puede ayudar a lograr mejores resultados para sus clientes y su equipo.

9. Usa herramientas de escucha social

Además de usar herramientas de atención al cliente, una herramienta de escucha social lo ayudará a mantenerse al tanto de todas las menciones de su empresa o marca y de todas las tendencias y problemas relevantes de la industria.

Puede configurar una herramienta de escucha social para capturar todas las menciones de su marca, así como las marcas y hashtags de la competencia que son relevantes para su negocio. De esta manera, siempre sabrá de qué hablan sus clientes en línea, qué está de moda y las últimas tendencias.

10. Comparta información del servicio de atención al cliente de Instagram en toda su empresa

Cuando su equipo trabaja directamente con los clientes en Instagram para responder sus preguntas, ver sus comentarios y menciones, les brinda una visión única de lo que los clientes necesitan y quieren de su negocio. Es bueno no solo prestar atención a estas cosas, sino también informar sobre ellas regularmente.

Al recopilar información de su equipo de atención al cliente de redes sociales, puede compartir información actualizada sobre su base de clientes con el resto de la empresa, incluida información demográfica, preguntas frecuentes, problemas frecuentes, lo que les gusta y lo que no les gusta, y cualquier solicitud de mejora del producto. Compartir datos ampliamente dentro de la organización puede ayudarlo a evolucionar y hacer crecer su negocio.

Pensamientos finales

¡Intensificar su enfoque de servicio al cliente en Instagram es vital! Si eres una marca que usa Instagram para negocios, el servicio al cliente debe ser una prioridad para hacer crecer tu negocio. La plataforma ofrece una oportunidad única para conectarse directamente con sus clientes, ayudarlos, deleitarlos, entretenerlos y ganar su lealtad a largo plazo.

Con un poco de trabajo preliminar y algo de atención a los detalles, como se describe en los consejos anteriores, debería estar bien encaminado para hacer crecer su negocio y crear clientes leales y satisfechos que se conectarán con su marca y regresarán para repetir negocios.

Instagram (incluidos los mensajes directos de Instagram) es solo una de las más de 70 integraciones nativas dentro del software de soporte técnico de comercio electrónico de eDesk. Reserve una demostración para obtener más información o pruébelo gratis durante 14 días, no se necesita tarjeta de crédito.