13 objetivos esenciales de servicio al cliente para 2022 + cómo establecer los suyos propios

Como gerente de un centro de llamadas o propietario de un negocio, una cosa es cierta: los clientes siempre tienen hambre de algo mejor.

De hecho, el 55% de los clientes esperan que la calidad del servicio al cliente aumente año tras año.

Esta expectativa pesa mucho sobre el liderazgo de la empresa. Si se pregunta cómo mantener a los clientes satisfechos a medida que sus estándares se disparan, establecer objetivos efectivos de servicio al cliente es un excelente lugar para comenzar.

Probablemente haya escuchado lo importante que es establecer metas para el servicio al cliente, pero nuestra guía va un paso más allá. No solo respaldamos la importancia de estos objetivos utilizando escenarios del mundo real, sino que también lo guiamos y lo empoderamos para que cree los suyos propios.

Siga leyendo para obtener inspiración y orientación a medida que elabora ambiciosos objetivos de servicio al cliente para 2022.

Por qué necesita establecer objetivos de servicio al cliente

Imagine que cada representante de servicio al cliente de su organización percibe el tono de su empresa de manera diferente. Tendría mucha inconsistencia, disonancia de marca y confusión del cliente en sus manos.

Los buenos objetivos de servicio al cliente evitan que sucedan problemas como este. Así es cómo:

• Proporcionan dirección y estabilidad. Cuando los objetivos son completos y claros, eliminan las conjeturas. Sus empleados adquirirán confianza en su flujo de trabajo.
• Simplifican la gestión de equipos/empleados. Los objetivos medibles con estándares y puntos de referencia específicos facilitan que los gerentes brinden comentarios objetivos y ofrezcan caminos claros hacia la mejora.
• Ayudan a los equipos a alinearse y colaborar. Cada división y función de su organización puede colaborar para alcanzar hitos. Los objetivos aclaran el objetivo común de un trabajo aparentemente inconexo.
• Aumentan la satisfacción del cliente. Los objetivos específicos de servicio al cliente deben brindar una excelente experiencia al cliente, diferenciándolo de la competencia.

Cómo establecer y medir los objetivos de servicio al cliente

Probablemente pueda pensar en algunos objetivos generales para su estrategia de servicio al cliente desde la parte superior de su cabeza. Las ideas son excelentes puntos de partida, pero los objetivos requieren una estructura para tener un impacto real. Ahí es donde entran los objetivos SMART.

Tus objetivos deben ser:

• Específico. Evite las declaraciones generales especificando el punto de referencia que desea lograr. En lugar de decir: "Aceleraremos el tiempo de respuesta", diga: "Responderemos dentro de [X horas] [Y% del tiempo] antes del [mes/trimestre/año]". De lo contrario, cada individuo desarrollará su propia comprensión de la meta.
• Mensurable. Confíe en métricas de servicio al cliente cuantificables, como el puntaje de servicio al cliente (puntaje CSAT), la tasa de abandono de clientes y la cantidad de clientes leales. Esto lo ayudará a realizar un seguimiento de sus KPI. Cada objetivo también debe centrarse solo en un área, ya que medir múltiples áreas para el mismo objetivo puede causar confusión.
• Realizable. Si bien las metas ambiciosas pueden ayudar a comunicar una visión y empujar a los empleados a crecer, ser poco realistas puede dañar la moral. Si les pide a sus empleados que mejoren su desempeño en un 75-100%, sentirán que han fallado incluso antes de comenzar. Apunta a algo más alcanzable.
• Importante. Sus objetivos deben alinearse con la misión de su organización. Si el objetivo final no se relaciona con mejorar la experiencia del cliente, no vale la pena incluirlo.
• Limitados en el tiempo. Establecer plazos y puntos de control para sus objetivos proporciona una sensación de urgencia. Esto motiva a los equipos a progresar. La falta de claridad aquí puede causar postergación o estresar a su equipo.

13 objetivos de servicio al cliente para ayudarlo a mantenerse al tanto de su estrategia

Los objetivos de servicio al cliente claros y enfocados son una parte necesaria de cualquier estrategia de retención de clientes. Si un cliente se siente satisfecho y atendido después de una interacción con su departamento de atención al cliente, es mucho más probable que regrese.

Exploremos 13 ejemplos de objetivos de servicio al cliente para considerar establecer para su propia organización en 2022.

1. Sorprende con el tiempo de primera respuesta (FRT)
2. Acomodar muchos formatos de contacto
3. Implementar una estrategia omnicanal
4. Encuesta a los clientes constantemente
5. Reducir el costo por contacto (CPC)
6. Mejorar los procesos de incorporación de clientes
7. Desarrollar una estrategia de apreciación del cliente.
8. Haga que toda la atención al cliente sea compatible con dispositivos móviles
9. Automatice para llenar los vacíos humanos
10. Utiliza las redes sociales de forma creativa.
11. Innovar con la industria
12. Ayudar a los agentes a crecer
13. Empoderar a los clientes a través de herramientas de autoservicio

1. Sorprende con el tiempo de primera respuesta (FRT)

En la era digital, las personas son menos pacientes que nunca. Los clientes ven la respuesta rápida y el tiempo de resolución como una de las partes más importantes de una experiencia de cliente positiva.

Más específicamente, casi un tercio de los clientes quiere una respuesta por correo electrónico de las empresas en el plazo de una hora. Mantener los tiempos de espera tan bajos satisfaría al 88% de los consumidores.

Las expectativas de tiempo de respuesta en las redes sociales son aún más exigentes. La mayoría de los consumidores quieren una respuesta de las empresas en Facebook en 30 minutos.

Si ahora está preocupado por su propio tiempo promedio de primera respuesta, no se preocupe. Crear un objetivo de servicio al cliente dirigido a FRT solo requiere un poco de estrategia. Estos son algunos consejos para empezar:

• Equípate con las herramientas adecuadas. El uso de una plataforma de comunicación comercial integrada como Nextiva lo ayudará a brindar respuestas a sus clientes en cuestión de minutos.
• Mantener al equipo debidamente dotado de personal en todo momento. El tiempo de respuesta es un esfuerzo compartido por todo su equipo. Los representantes de servicio al cliente deben contar con el apoyo de un equipo completo para brindar el mejor servicio posible.
• Aumente el enfoque con una programación optimizada. La multitarea inhibe el enfoque y la productividad. Evite dar a sus agentes múltiples tareas a la vez para que puedan concentrarse en un cliente a la vez. Para inspirarte, consulta Databox. Al asignar algunos agentes para que se encargaran únicamente del chat, la empresa pudo reducir el tiempo de respuesta del chat de tres horas a 17 minutos en una semana.
• Realice un seguimiento de FRT y establezca regularmente nuevas metas. La mejora de su FRT comienza con su seguimiento. Establezca una meta de mejorar su FRT en un cierto porcentaje cada mes. Luego, ajuste ese objetivo según el rendimiento del equipo.
• Dé un paso a la vez. Si no tiene la capacidad de mejorar su FRT en todas las plataformas de comunicación, elija una para comenzar. Intente primero establecer objetivos de mejora para Facebook y luego agregue otros objetivos de plataforma a medida que avanza.

Además de FRT, los clientes se preocupan por el tiempo promedio de manejo y la tasa de resolución. Si sigue los consejos anteriores, debería ver que todas estas métricas mejoran significativamente.

2. Acomode muchos formatos de contacto

Cada cliente tiene sus canales de comunicación preferidos. Estos incluyen, entre otros, bots de chat, mensajería instantánea, llamadas telefónicas y videollamadas. De hecho, los clientes utilizan una media de nueve canales para realizar tareas como buscar asesoramiento y realizar compras.

Descubrimos que la mayoría de las empresas pierden la oportunidad de conectarse con los clientes a través del chat en vivo o un bot de chat. De hecho, es más probable que las empresas envíen mensajes de texto que chateen en una proporción de 3:1.

Al adaptarse a una amplia gama de canales, atraerá a clientes de todos los grupos demográficos. Considere hacer de la expansión del canal una meta clave de servicio al cliente este año.

3. Implementa una estrategia omnicanal

Si bien el término omnicanal puede parecer complejo, su significado es bastante simple. Una estrategia de atención al cliente omnicanal mantiene al cliente en el centro de todo. Se trata de proporcionar una experiencia de cliente fluida, fluida y uniforme en todos los canales.

Con mucho gusto arroja luz sobre la importancia de esta estrategia. Su informe de expectativas del cliente de 2020 muestra que el 86% de los clientes esperan que las comunicaciones con los agentes "se muevan sin problemas entre los canales".

Una estrategia omnicanal requiere sinergia de equipo. Cada departamento debe comunicarse clara y eficientemente entre sí. Es uno de los objetivos de equipo más importantes que una organización puede establecer.

Tome Goldberg Hedge Funds, por ejemplo. Goldberg utilizó Nextiva para integrar su CRM y su sistema telefónico VoIP. Esto unificó todas las notas relevantes de los clientes, lo que permitió a los miembros del equipo unirse a conversaciones y ejecutar tratos sin problemas. Esto mejoró la eficiencia y aumentó los ingresos en un 227 % en los primeros seis meses de Goldberg usando Nextiva.

Para obtener más información sobre cómo Nextiva ayudó a Goldberg a lograr una estrategia omnicanal, consulte este caso práctico.

4. Encuesta a los clientes constantemente

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”.

— Bill Gates (referencia de Oxford)

Cuando se elabora una gran estrategia de servicio al cliente, la retroalimentación es oro. Sus clientes están usando sus productos de primera mano, lo que los convierte en sus mayores críticos. Puede esperar comentarios honestos de ellos, ya que no tienen nada que perder y mucho que ganar al sugerir cómo mejorar su producto.

Dicho esto, los clientes no siempre proporcionarán una descripción de su experiencia espontáneamente. Es su responsabilidad elegir sus cerebros al encuestarlos regularmente.

Para comenzar, necesitará una herramienta de recopilación de comentarios de los clientes como Typeform o Loop. Luego, decida qué preguntas de la encuesta de clientes le brindarían la mayor información sobre la satisfacción del cliente. Por ejemplo, medir la puntuación neta del promotor (NPS) a través de preguntas como "¿Recomendaría este producto/servicio a un amigo?" mide con precisión la satisfacción del cliente.

En última instancia, siempre piense en la experiencia del cliente al realizar la encuesta. ¿Se les está enviando la encuesta en el momento adecuado? ¿Hay equilibrio entre preguntas cerradas y abiertas? ¿Se puede completar con relativa rapidez?

El objetivo de una encuesta debe especificar con qué frecuencia encuestarás a los clientes. También debe especificar cuánto desea que mejoren las métricas de la experiencia del cliente con el tiempo.

5. Reducir el costo por contacto (CPC)

El costo por contacto (CPC) es una de las formas más efectivas de medir la salud de su centro de llamadas. Refleja el impacto que los cambios operativos tienen en sus resultados.

Para calcular el costo por contacto (CPC), agregue todos los costos de operación de un centro de contacto, desde salarios hasta software, y divida ese total por la cantidad de contactos que maneja. Al realizar este cálculo en cada canal (es decir, teléfono, chat, etc.) y compararlos, puede identificar cuáles son los más rentables.

Hay varias formas de reducir el CPC. Por ejemplo, puede optimizar su respuesta de voz interactiva (IVR) para vincular rápidamente a las personas que llaman con los agentes.

Adams Publishing Group (APG) utilizó Nextiva como una herramienta de optimización de la fuerza laboral para reducir su CPC. Con Nextiva, APG comenzó a transferir llamadas con facilidad y ahorró tiempo a los clientes. Esto, a su vez, ahorró tiempo a los empleados y redujo el CPC de APG.

6. Mejorar los procesos de incorporación de clientes

El proceso de incorporación de su cliente es una de las primeras impresiones que recibe de su organización, por lo que es importante hacerlo bien. Es tu oportunidad de ir más allá y demostrar que los cuidarás muy bien.

Durante el proceso de incorporación de un cliente, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Comuníquese claramente y responda más rápido que el promedio.
• Documente las expectativas de los clientes desde el principio y vuelva a consultarlas con frecuencia (p. ej., ¿qué métricas de éxito utilizan?).
• Personalizar. Muéstreles que comprende los entresijos de su empresa con su plan de acción.
• Adopte una mentalidad de “cueste lo que cueste”. Entregar valor adicional no especificado en el contrato.
• Sea transparente acerca de los errores. Proporcione planes de acción concretos para mejorar cuando sucedan.

La incorporación de clientes puede ser un proceso largo y tedioso, a menos que utilice las herramientas adecuadas. Tome la firma de consultoría de TI AVIT, por ejemplo. AVIT redujo el tiempo de incorporación de nuevos clientes en dos tercios con la ayuda de la interfaz y el equipo de apoyo de Nextiva.

Si planea mejorar su estrategia de incorporación de clientes este año, apóyese en las herramientas que lo hacen posible.

7. Desarrollar una estrategia de apreciación del cliente

Un componente clave para asegurar la lealtad del cliente es hacer que sus clientes se sientan apreciados. De hecho, Statista descubrió que el 44% de los consumidores están dispuestos a cambiar a marcas con un mayor enfoque en la personalización.

Hay innumerables ejemplos de servicio al cliente que encarnan una estrategia impactante de apreciación del cliente. Uno que se destaca es "Picky Club" de Picky Bars.

El servicio de suscripción de esta empresa de superalimentos va más allá de enviar a los clientes sus productos anunciados. Ofrecen ventajas gratuitas como camisetas para entusiasmar a los clientes y hacer que se sientan atendidos.

Para establecer un objetivo en torno a la apreciación del cliente, consulte a los líderes de la empresa para idear y priorizar estrategias de apreciación del cliente. Estos pueden incluir obsequios, correspondencia personalizada o donaciones a causas que preocupan a los clientes.

8. Haga que toda la atención al cliente sea compatible con dispositivos móviles

El servicio al cliente móvil ya no es el futuro, es el presente. En el primer trimestre de 2021, los dispositivos móviles generaron casi el 55 % del tráfico global de sitios web según Statista.

Mejorar la compatibilidad móvil y la facilidad de uso móvil debe ser una prioridad principal para su organización. Asegúrese de que todas sus funciones (por ejemplo, bots de chat, artículos, preguntas frecuentes, etc.) sean fácilmente accesibles y utilizables en dispositivos móviles. Un miembro del equipo de experiencia del usuario (UX) o un consultor puede ayudar con esto.

Para ir un paso más allá, brinde un fácil acceso al soporte para usuarios móviles integrando el soporte de SMS o mensajes de texto a su estrategia de canal. Las notificaciones push de la aplicación son otra excelente manera de comunicarse con los clientes.

9. Automatice para llenar los vacíos humanos

Si es escéptico sobre el papel de la automatización en el servicio al cliente, recurra al 79 % de las empresas que confían en su futuro.

La automatización no solo reduce los costos de servicio al cliente, sino que también permite soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta oferta sería mucho más costosa si una organización dependiera completamente de sus empleados humanos.

Por supuesto, la automatización solo puede llegar tan lejos. Es menos intuitivo que un agente y carece de cierto toque humano. Por eso es importante implementar estratégicamente la automatización en lugar de depender de ella para su estrategia de servicio al cliente.

¿Se pregunta cómo puede ayudar la automatización? Comience con las siguientes ideas:

• Implemente bots de chat inteligentes para su sitio web.
• Configure notificaciones automáticas para actualizaciones de consultas de clientes.
• Habilite la recopilación automática de datos.

10. Utiliza las redes sociales de forma creativa

Las redes sociales presentan una oportunidad para que las marcas se conecten con sus clientes. Dado que el 48% de los clientes utilizan las redes sociales para informarse antes de realizar compras, apoyar a los usuarios en estas plataformas puede ser una excelente estrategia.

Por ejemplo, empresas como Starbucks rastrean cuándo se las menciona en Twitter y se relacionan regularmente con sus usuarios. Ya sea respondiendo una pregunta sobre operaciones o expresando gratitud por sus clientes, se muestran accesibles y serviciales.

11. Innovar con la industria

Espere que sus competidores estén al tanto de las últimas tecnologías y tendencias de servicio al cliente. Establecer un objetivo en torno a la investigación e implementación constantes de estas tecnologías lo ayudará a mantenerse relevante.

Por ejemplo, la tecnología centrada en los empleados, como las herramientas de administración de la fuerza laboral, está transformando la forma en que operan los centros de contacto.

Mantenerse actualizado con la tecnología orientada al cliente también es esencial. Por ejemplo, la navegación compartida permite que un agente de servicio al cliente interactúe con el navegador de un cliente para guiarlo. Según Microsoft, de los clientes que han utilizado la navegación compartida, el 92 % la ha encontrado útil.

12. Ayudar a los agentes a crecer

Al invertir en el crecimiento y la felicidad de sus agentes, su resultado final se beneficiará. Cuando te perciban como un lugar de trabajo que invierte en sus trabajadores, atraerás al mejor talento posible. Los empleados satisfechos también tratarán mejor a sus clientes, lo que a su vez mejorará la retención de clientes.

Entonces, ¿cómo hace para invertir en el crecimiento de sus empleados? Para empezar, los gerentes deben programar reuniones individuales periódicas con sus empleados y brindar comentarios personalizados. A medida que crecen y mejoran, a los empleados se les debe dar mayor autonomía y responsabilidad.

13. Empoderar a los clientes a través de herramientas de autoservicio

Los clientes quieren respuestas rápidas sin llamar a un equipo de atención al cliente. Quieren herramientas intuitivas y orientadas al cliente.

Tome el Soporte de Apple, por ejemplo. Apple ofrece una herramienta de búsqueda integrada y opciones de flujo personalizadas para que los clientes hagan clic en función de su pregunta. Esta página simple y fácil de usar mantiene a los clientes en control mientras resuelven su consulta.

Por supuesto, Apple no solo adivinó lo que necesitaban sus usuarios. Para crear herramientas de autoservicio intuitivas, primero debe comprender las necesidades de sus clientes. Llevar a cabo una investigación exhaustiva de los clientes y un análisis de datos. De esta manera, puede anticipar los problemas de los clientes incluso antes de que surjan.

“El objetivo no es solo resolver los problemas de los clientes, es evitar que sucedan en el futuro. En lugar de abordar el problema una y otra vez con cada cliente que llama, las empresas deben actualizar y mejorar sus productos para que los clientes no tengan que llamar en primer lugar. Las empresas verdaderamente centradas en el cliente tienen como objetivo mejorar la vida de sus clientes, lo que comienza creando productos y servicios que no requieran atención al cliente”.

— Blake Morgan, orador principal y autor

Superar los complejos de objetivos de servicio al cliente

No hace falta decir que establecer excelentes objetivos de servicio al cliente requiere una inversión seria. Tener una idea para un objetivo es una cosa, pero decidir cómo ejecutarlo es otra.

A medida que se acerque a los baches en el camino durante este proceso, tenga en cuenta los siguientes consejos:

• Apóyate en los datos. Los datos de los clientes no solo lo ayudarán a generar ideas sobre qué objetivos establecer, sino que también lo ayudarán con la priorización de objetivos. Utilice encuestas para medir la gravedad de cada problema de los clientes; estos datos deberían guiar su plan para abordar cada objetivo.
• Aprenda de los competidores. No tiene que limitarse a observar a los competidores dentro de su industria. Puede aprender sobre la estrategia de servicio al cliente de cualquier organización que lo haga bien.
• Delegar. La ideación de objetivos y la ejecución no deberían recaer sobre sus hombros como gerente de un centro de llamadas. Delegue tareas a los departamentos y personas que estén mejor equipados para abordarlas.

Hacer realidad sus objetivos de servicio al cliente es casi imposible sin excelentes herramientas de servicio. Las herramientas de servicio de Nextiva no solo son las mejores en su clase, sino que nuestro software de inteligencia comercial facilita el análisis de datos.

Los objetivos nunca deben hacerse por capricho, y nuestro software garantiza que no lo harán.