Expectativas de servicio al cliente: 8 cosas que todo consumidor quiere

Publicado: 2024-05-04

¿Qué tan bien el servicio de atención al cliente de su empresa gestiona las expectativas de los clientes? Cumplir o superar estas expectativas no es sólo un objetivo: en un mundo de reseñas y calificaciones en línea, es una necesidad para la supervivencia y el crecimiento de cualquier empresa.

Para prosperar, las marcas (desde pequeñas hasta grandes empresas) deben sobresalir en áreas que resuenen con los consumidores inteligentes pero impacientes de hoy. Estos incluyen tiempos de respuesta rápidos, interacciones personalizadas, servicio consistente y de alta calidad en todos los canales de comunicación y más. Al centrarse en estos aspectos clave del servicio al cliente, su empresa puede crear una ventaja competitiva significativa.

Esta guía lo guía a través de ocho expectativas fundamentales de los clientes y brinda las mejores prácticas para alinear su servicio al cliente con estas importantes demandas.

La importancia de un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente es más importante que nunca:

El 93% de los clientes dicen que repetirían compras en una empresa que brinde un excelente servicio al cliente.
El 78% de los consumidores volverá a hacer negocios con una empresa incluso después de un error, si tuvieran un excelente servicio al cliente.
El 80% de los clientes cambiará a un competidor después de más de una mala experiencia con una empresa.

Un servicio al cliente excepcional es un factor importante para el éxito de una empresa. Con tantas opciones disponibles, los consumidores pueden cambiar fácilmente a sus competidores si no se cumplen sus expectativas. Y no sólo eso: también es crucial para recopilar comentarios valiosos de los clientes que puedan impulsar mejoras en los productos y servicios. Las empresas que destacan en el servicio al cliente pueden convertir a los clientes ocasionales en defensores de la marca, lo que puede sostener mejor el crecimiento a largo plazo.

Sin embargo, tenga en cuenta que hacer lo mínimo (por ejemplo, agregar a su sitio los últimos canales de comunicación con el cliente, como redes sociales o chatbots con tecnología de inteligencia artificial ) no mejorará automáticamente su deficiente servicio al cliente si no lo hace. monitorearlos e interactuar con sus clientes actuales o potenciales.

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Expectativas comunes de servicio al cliente

Ahora te presentamos ocho de las expectativas más comunes que tienen los clientes.

1. Experiencia personalizada

Las experiencias personalizadas en el servicio al cliente se están convirtiendo cada vez más en una de las principales expectativas entre las personas. Alrededor del 34% de los consumidores esperan que un agente de atención al cliente tenga acceso a su historial de compras. De hecho, no tener que repetir lo mismo (varias veces, quizás, si lo transfieren a otros departamentos) es uno de los factores más importantes de un buen servicio al cliente.

Por lo tanto, equipar a los agentes de atención al cliente con herramientas (software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de análisis, software de mesa de ayuda) que brinden una visión integral de las interacciones anteriores, las preferencias y el historial de compras de un cliente puede mejorar drásticamente la efectividad del servicio brindado.

Conclusión : mantenga registros actualizados de todas las interacciones de los clientes con su empresa. El uso de herramientas de servicio al cliente basadas en la nube puede ayudar a que esto sea más fácil al garantizar que la información se actualice en tiempo real y que todos los agentes tengan acceso a los datos.

2. Tiempos de respuesta rápidos

Lo que más frustra a los encuestados acerca del servicio al cliente es no poder comunicarse con un agente humano cuando lo necesitan. Y la mayoría de las personas no están dispuestas a esperar más de 2 o 3 minutos en espera . Pero el 71% de los consumidores dice que una respuesta rápida de un equipo de atención al cliente conduce a un aumento en la satisfacción del cliente.

Los tiempos de respuesta rápidos son la piedra angular de un servicio al cliente excepcional. La gente espera cada vez más respuestas inmediatas o casi inmediatas a sus consultas y quejas, y una respuesta rápida puede marcar la diferencia entre retener a un cliente satisfecho y perderlo por frustración e impaciencia.

Conclusión : para fomentar la fidelidad de los clientes, las empresas deben priorizar la optimización de sus procesos de respuesta para garantizar la velocidad sin sacrificar la calidad del servicio. Esto se puede lograr capacitando al personal para manejar las consultas de manera eficiente y equipándolos con las herramientas y la información necesarias.

Además, las herramientas del centro de contacto impulsadas por IA , incluidas aquellas que utilizan IA generativa, pueden garantizar que los clientes nunca tengan que esperar mucho tiempo en espera:

Servicio telefónico VoIP : el servicio de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) permite el enrutamiento y la gestión eficiente de las llamadas. Esto significa que las llamadas se pueden dirigir rápidamente al departamento o persona adecuada sin grandes demoras.
Operadora automatizada : la función de operadora automática significa que las empresas pueden configurar un sistema de menú que ayuda a los clientes a encontrar rápidamente el departamento o la información adecuados, resolviendo a menudo consultas sencillas sin la necesidad de un agente en vivo.
Colas de llamadas y enrutamiento : las empresas pueden configurar colas de llamadas y sistemas de enrutamiento sofisticados para que las llamadas se distribuyan uniformemente entre los agentes disponibles, lo que reduce los tiempos de espera.

3. Resolución rápida de problemas

Responder rápidamente a la llamada de un cliente no es suficiente. La resolución rápida de problemas también es muy importante hoy en día para mantener la satisfacción del cliente. Cuando los clientes encuentran problemas, la rapidez con la que una empresa soluciona estos problemas puede desempeñar un papel muy importante para ganar clientes leales.

Las resoluciones rápidas y efectivas demuestran el compromiso de una empresa con sus clientes y pueden mitigar significativamente el impacto negativo de cualquiera que haya sido el problema inicial. Esta rápida capacidad de respuesta no sólo mejora la retención de clientes, sino que también mejora la percepción general de la empresa, que los consumidores compartirán con otros en las redes sociales y sitios de reseñas.

Conclusión : si bien los clientes quieren poder ayudarse a sí mismos a través de bases de conocimiento en línea o chat, cuando las cosas se ponen difíciles, todavía cuentan con el agente de servicio al cliente en vivo para salvar el día, rápidamente.

Para garantizar una resolución rápida de los problemas, las empresas deben dotar a sus representantes de servicio al cliente de las herramientas y la formación adecuadas (como habilidades de resolución de problemas y conocimiento profundo del producto). Además, integrar un software de servicio al cliente en su centro de contacto que brinde una vista completa de las interacciones con los clientes y automatice las tareas rutinarias puede ayudar a acelerar el proceso de resolución.

4. Ser escuchado

Alrededor del 75% de los clientes no cree que las empresas realmente escuchen los comentarios que brindan sobre el servicio al cliente.

Muchos clientes sienten que sus comentarios desaparecen en el vacío y no conducen a ningún cambio o mejora real en los servicios o productos. Esta percepción puede deberse a una falta de acción visible por parte de la empresa o a una comunicación insuficiente con el cliente sobre cómo se utilizan sus comentarios.

Las empresas suelen recopilar comentarios a través de encuestas , tarjetas de comentarios y reseñas en línea, pero si en realidad no muestran cómo estos comentarios conducen a cambios tangibles, los clientes podrían pensar que se están ignorando sus opiniones. Esto puede generar frustración y disminución de la lealtad, ya que pueden sentirse infravalorados o no tomados en serio.

Conclusión : asegúrese de actuar en función de los comentarios de los clientes y, cuando lo haga, infórmeselo. Por ejemplo, si agrega nuevas funciones a su producto o servicio, promocione los cambios en su sitio web, redes sociales y marketing por correo electrónico, explicando que está realizando estos cambios en función de las necesidades del cliente. (“Nos dijiste X, escuchamos y ahora estamos haciendo Y”). También puedes “escuchar” a los clientes utilizando herramientas de análisis que rastrean las interacciones de llamadas y otros datos.

5. Transparencia y Honestidad

La transparencia y la honestidad son elementos clave para generar confianza entre una empresa y sus clientes. La comunicación abierta y honesta cultiva un sentido de integridad y confiabilidad, que son cruciales para mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

Cuando ocurren errores, como sucede inevitablemente, los clientes generalmente serán más indulgentes y comprensivos cuando las empresas admitan sus errores rápidamente y sean sinceras acerca de los pasos que tomarán para resolver el problema.

Conclusión : las empresas pueden satisfacer las expectativas de los clientes creando una cultura de transparencia en la que comuniquen abiertamente tanto sus éxitos como sus fracasos. Esto incluye proporcionar información clara sobre productos y servicios, ser sincero sobre precios y políticas de devolución, y comunicarse durante crisis (como violaciones de datos) o cuando surgen problemas.

Luego, cuando se comete un error, es importante que las empresas lo reconozcan de inmediato, se disculpen y describan cómo pretenden solucionar el problema. Implementar políticas que fomenten y recompensen la honestidad en las interacciones con los clientes (incluida la publicación de la declaración de privacidad de su marca en su sitio web) puede generar clientes más leales y satisfechos.

6. Competencia y eficiencia

Las expectativas de los consumidores incluyen que las empresas sean competentes y eficientes en su servicio al cliente o en la gestión de sus negocios. Suena como una obviedad, ¿verdad? Pero no todas las empresas manejan consultas o problemas de manera profesional. ¿Alguna vez ha tratado con un representante de servicio al cliente que lo interrumpió, discutió con usted o le dio información diferente a la de un representante anterior?

Pero un personal bien capacitado y conocedor resolverá los problemas de manera efectiva, brindará información precisa y mantendrá una experiencia de interacción positiva. La competencia de los representantes de servicio influye directamente en cómo los clientes perciben la confiabilidad y la calidad de una empresa.

Conclusión : Cumplir con las expectativas de los clientes es fácil cuando el personal de atención al cliente es competente y eficiente, por lo que las empresas deben invertir en programas de capacitación integrales y continuos que cubran el conocimiento del producto, habilidades de comunicación (como escucha activa y empatía ) y técnicas de resolución de problemas.

Además, dotar a los empleados de las herramientas y recursos adecuados, como el acceso a una base de conocimientos centralizada y sistemas CRM, les permite gestionar consultas con mayor velocidad y precisión. La implementación de un circuito de retroalimentación de los clientes puede ayudar a los agentes del call center a mejorar sus estrategias de servicio.

7. Múltiples opciones de comunicación de servicio al cliente.

Los métodos más populares de atención al cliente son el correo electrónico y la asistencia telefónica. A continuación se encuentran los foros de soporte en línea, el chat en vivo y la visita física a una empresa. Este enfoque garantiza una integración perfecta entre múltiples canales, lo que permite a los clientes cambiar entre ellos sin perder el contexto de sus interacciones.

Sin embargo, existen algunas diferencias importantes relacionadas con la edad en lo que respecta a su estrategia de atención al cliente omnicanal . Los grupos demográficos de diferentes edades a menudo tienen preferencias distintas: los consumidores más jóvenes (Gen Z y Millennials) tienden a preferir la mensajería instantánea y las redes sociales debido a su conveniencia y velocidad, mientras que las generaciones mayores (Gen X y Baby Boomers) tienden a preferir canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico. por su confiabilidad y franqueza.

Conclusión : para implementar una estrategia de servicio al cliente omnicanal perfecta, las empresas deben comprender las preferencias de canal de sus segmentos demográficos clave y luego invertir en la tecnología necesaria para integrar estos canales.

También es esencial la capacitación de los representantes de servicio al cliente que permita a su personal manejar consultas en todas estas plataformas con la misma competencia. La clave para mejorar la satisfacción del cliente es brindar un servicio consistente y eficiente en todas las plataformas, ya que construirá relaciones más sólidas con clientes de todas las edades.

8. Atención de seguimiento

Hacer un seguimiento después de que alguien pide ayuda es un componente importante de las expectativas de servicio al cliente que influye significativamente en la satisfacción de la persona que llama. Después de resolver un problema, un correo electrónico de seguimiento ayuda a verificar que la solución fue realmente efectiva y que el cliente está satisfecho con el resultado. Esta práctica demuestra un compromiso con sus clientes más allá de la transacción financiera inmediata.

Conclusión : para brindar un servicio al cliente excepcional, las empresas deben implementar procedimientos de seguimiento estructurados como práctica estándar en sus operaciones de servicio al cliente. Esto podría incluir correos electrónicos de seguimiento o llamadas para confirmar que el problema del cliente se ha resuelto por completo y ofertas de soporte adicional si es necesario. Además, solicitar comentarios durante estos seguimientos puede proporcionar información valiosa sobre la eficacia del proceso de servicio al cliente y resaltar áreas de mejora.

Nextiva le ayuda a cumplir con las expectativas de servicio al cliente

Como hemos explorado en esta guía, cumplir con las expectativas explícitas de sus clientes es esencial para brindar un servicio excepcional. Aprovechar los conocimientos de la investigación de mercado y los datos detallados de los clientes obtenidos de sus propios análisis puede afectar profundamente la forma en que su empresa comprende y mejora el recorrido del cliente .

Aquí es donde entra en juego el software de call center de Nextiva, que proporciona las herramientas necesarias no sólo para cumplir sino también para superar estos puntos de referencia de servicio. Nextiva equipa a las pequeñas empresas y a las marcas más grandes con un marco sólido para lograr un servicio al cliente superior. Al facilitar tiempos de respuesta más rápidos, permitir interacciones personalizadas y brindar una visión integral de las necesidades de los clientes, Nextiva lo ayuda a brindar el tipo de servicio que hace que sus clientes regresen.

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Preguntas frecuentes sobre las expectativas del servicio al cliente

¿Cuáles son las 7 expectativas básicas del cliente?

Puntualidad : particularmente con el chat en vivo , los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas y resoluciones rápidas a sus problemas ahora más que nunca.
Precisión : Proporcionar información correcta en su sitio web y ofrecer soluciones que realmente aborden las necesidades del cliente es fundamental.
Amabilidad : las interacciones con cualquier equipo de atención al cliente deben ser útiles y el representante del cliente debe ser accesible para crear una experiencia acogedora.
Empatía : la gente espera que un representante de servicio al cliente comprenda y se preocupe genuinamente por su situación y sus sentimientos.
Equidad : los clientes quieren sentir que se les trata de manera justa y que las políticas y procedimientos se aplican de manera consistente.
Control : brindar a los clientes opciones y la capacidad de influir en los resultados mejora la experiencia general del cliente.
Información : Los clientes esperan información clara y precisa sobre productos, servicios y políticas.

¿Cuáles son los 5 tipos principales de expectativas de los clientes?

Expectativa explícita : son necesidades o deseos claramente establecidos, como productos de calidad o tiempos de entrega rápidos.
Expectativa implícita : estas expectativas no se expresan, sino que son suposiciones básicas que tienen los clientes, especialmente en comparación con otras empresas similares, como esperar una tienda bien surtida o el mismo precio en la tienda que vieron en un anuncio.
Expectativa estática : permanecen constantes en el tiempo y a menudo están vinculadas a las necesidades humanas básicas en el servicio, como la cortesía y el respeto.
Expectativa dinámica : cambian con el tiempo debido a la evolución de la tecnología, las tendencias del mercado o cambios en las preferencias personales. Por ejemplo, hace una década la gente estaba contenta con sólo tener la opción de comprar artículos en línea. Hoy en día, la gente espera entregas en un día o el mismo día, recomendaciones personalizadas y políticas de devolución sencillas.
Expectativa tecnológica : Especialmente relevantes en la era digital actual, implican el uso de tecnología para mejorar el servicio al cliente, como soporte por chat en línea o asistencia al cliente conversacional mediante IA.

¿Qué se espera del servicio al cliente?

De un buen servicio al cliente, las personas generalmente esperan sentirse escuchadas, valoradas y que sus problemas se resuelvan rápidamente. Esto requiere empatía y conocimiento por parte del equipo de atención al cliente. Las personas también quieren que las empresas con las que tratan ofrezcan diferentes opciones de servicio al cliente, como correo electrónico, mensajes de texto, teléfono, chat en línea y redes sociales.

¿Cómo explica las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente pueden explicarse como el conjunto de comportamientos y resultados que los consumidores anticipan al interactuar con una empresa.

Estas expectativas están determinadas por experiencias pasadas (con el mismo o diferentes negocios), el boca a boca y la propia publicidad de la empresa. Desempeñan un papel crucial en la satisfacción y lealtad del cliente, ya que cumplir o superar estas expectativas generalmente conduce a una experiencia positiva, mientras que no cumplirlas puede resultar en insatisfacción. Comprender estas expectativas ayuda a las empresas a mejorar el servicio y fidelizar a los clientes.