10 ejemplos inspiradores de servicio al cliente

Cuando la competencia es feroz y las expectativas de los clientes son más altas que nunca, brindar un servicio al cliente excepcional ya no es un lujo: es una necesidad. Las empresas que prosperan son aquellas que comprenden el poder de una experiencia de cliente memorable. Saben que cada interacción es una oportunidad para generar lealtad, confianza y una conexión emocional con sus clientes.

Ya sea que sea una pequeña startup o un gigante global, el secreto para destacar radica en la coherencia y la calidad de su servicio al cliente. No se trata sólo de resolver problemas; se trata de crear momentos que importen, momentos que conviertan las transacciones ordinarias en experiencias inolvidables.

En este artículo, exploraremos 10 ejemplos inspiradores de marcas que han dominado el arte de hacer un esfuerzo adicional. Estas historias destacan cómo la atención al cliente auténtica, reflexiva e innovadora puede transformar una empresa, generar críticas positivas y generar expectación en las redes sociales. Prepárese para inspirarse y vea cómo puede llevar su propia estrategia de servicio al cliente a nuevas alturas.

¿Por qué el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa?

El servicio al cliente es cuando una empresa brinda soporte a sus clientes antes, durante y después de comprar y utilizar sus productos o servicios. Implica atender las consultas de los clientes, resolver problemas, ofrecer soporte y asegurarse de tener clientes satisfechos. Su servicio al cliente puede realizarse a través de varios canales, como en persona, teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

A continuación se presentan algunas razones por las que cada interacción con el cliente es importante para el éxito de su negocio:

• Retención de clientes y lealtad a la marca : un buen servicio al cliente genera confianza y, por lo tanto, relaciones a largo plazo con sus clientes, quienes tienen más probabilidades de regresar y realizar compras repetidas. Al abordar cada queja de los clientes de manera efectiva y rápida, las empresas pueden reducir su tasa de abandono .
• Boca a boca positiva y referencias : un excelente servicio al cliente genera críticas positivas y recomendaciones de boca en boca. Es más probable que los clientes satisfechos compartan sus experiencias positivas con amigos y familiares. De hecho, incluso resolver un problema de un cliente puede convertir una mala experiencia en una reseña positiva en las redes sociales o sitios de reseñas.
• Ventaja competitiva : en un mercado donde los productos y servicios pueden ser similares, un excelente servicio al cliente puede ser la diferencia que distingue a una empresa de sus competidores. Las empresas conocidas por su excelente servicio al cliente a menudo se convierten en la opción preferida de los consumidores, incluso si sus precios son ligeramente más altos.
• Comentarios y mejoras : cada interacción puede proporcionar comentarios valiosos de los clientes que pueden utilizarse para mejorar productos, servicios y procesos comerciales. Comprender las necesidades y los puntos débiles de los clientes puede proporcionar información que impulse la innovación o incluso el desarrollo de nuevas ofertas que satisfagan mejor las demandas del mercado.
• Mayores ingresos : los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo. Un servicio al cliente excepcional fomenta la repetición de negocios, lo que genera un mayor valor de vida del cliente (CLV). Además, los clientes satisfechos son más receptivos a los productos o servicios adicionales que ofrece la empresa, lo que podría significar un aumento de las ventas.

Un excelente servicio al cliente es un aspecto vital de las operaciones de una empresa que impacta directamente en la satisfacción, la lealtad y el éxito general del cliente.

Ahora, pasemos a los diez ejemplos excelentes de servicio al cliente.

1) Trader Joe's: anime a su equipo de atención al cliente a crear experiencias personalizadas

Trader Joe's es una popular cadena de supermercados estadounidense conocida por sus productos únicos y de alta calidad, precios asequibles y un ambiente de tienda distintivo. Fundada en 1967 por Joe Coulombe, la cadena ha crecido hasta contar con más de 500 ubicaciones en todo Estados Unidos, y una de las razones es que se esfuerzan por ofrecer una experiencia de compra única.

Eche un vistazo a este increíble ejemplo de servicio al cliente :

Este ejemplo destaca cómo Trader Joe's anima a los empleados a encontrar soluciones creativas que superen las expectativas de los clientes. Hacer un esfuerzo adicional, ya sea cumpliendo una solicitud inusual o haciendo una excepción para alguien que necesita asistencia adicional, ilustra el compromiso de Trader Joe con un excelente servicio al cliente.

Conclusión: una cultura de excelente servicio al cliente nunca pasa de moda. Prepare a sus empleados para que sean futuros líderes; Incluso si no se convierten en directores ejecutivos, las habilidades de servicio al cliente que aprendan serán invaluables a lo largo de su vida. Además, ¡esas habilidades solo mejorarán la reputación de tu marca!

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2) Starbucks: ¡Dé a sus clientes algo de qué hablar!

Starbucks cree firmemente en cumplir con los estándares de servicio al cliente. Un excelente ejemplo de servicio al cliente es el de un hombre llamado Wei que fue a encontrarse con unos amigos en Starbucks y pidió un café. Al escuchar mal su nombre, el barista escribió "Wayne" en la taza. Wei señaló el error ortográfico de manera amistosa y fue a disfrutar de su bebida.

Antes de que llegaran sus amigos, pidió un segundo café y esta vez el mismo barista escribió "Bruce Wayne" en la taza. Cuando Wei vio eso, compartieron una sonrisa. Finalmente llegaron los amigos de Wei, y cuando tomó un tercer café, el barista escribió "Batman" y dibujó un murciélago. El empleado de Starbucks podría simplemente haber corregido el nombre y terminar con eso, pero en lugar de eso, el empleado creó una experiencia única y personalizada que reconocía al cliente como un individuo y lo hacía sentir especial.

¡No es de extrañar que el 20% de los clientes de Starbucks visiten una de sus cafeterías 16 veces o más en un mes !

Conclusión: un excelente servicio al cliente es más que solo ser rápido o eficiente. Siempre existe la oportunidad de deleitar a sus clientes agregando toques personales a sus experiencias. Como lo demostró el barista de Starbucks que convirtió una simple corrección de nombre en una interacción divertida y memorable, estos pequeños gestos pueden hacer que los clientes se sientan reconocidos y apreciados, lo que impulsa la repetición de negocios y el boca a boca positivo.

3) Restaurador Danny Meyer: capacite a sus empleados en el arte de la hospitalidad

Danny Meyer es un exitoso restaurador de Nueva York al que le encanta crear un verdadero sentido de hospitalidad. Todos sus restaurantes tienen el toque distintivo Meyer. Dirigido por Meyer, Union Square Hospitality Group (USHG) es conocido por sus restaurantes así como por su cultura distintiva de “Hospitalidad Iluminada”, que ha permitido que su pequeño grupo de restaurantes evolucione hasta convertirse en una organización hotelera multifacética.

Como dice Meyer : "La mejor manera de hacer felices a la mayoría de los clientes es asegurarse de que las personas que vienen a trabajar a su organización tengan una gran experiencia al venir a trabajar".

Solo contrata nuevos empleados basándose en lo que él llama el “ coeficiente de hospitalidad ”, cuyas habilidades se dividen entre un 51% y un 49% entre hospitalidad emocional y excelencia técnica. Estas habilidades, o rasgos de personalidad, son:

• Optimista y amable.
• Curiosidad por aprender.
• Ética de trabajo excepcional
• Autoconciencia e integridad
• Alto grado de empatía

Conclusión: el aspecto humano de la experiencia del cliente es insustituible. Aplique los consejos de Meyer a su proceso de contratación de atención al cliente para asegurarse de que sus empleados estén bien equipados para que sus clientes se sientan reconocidos. A su vez, le darán a tu empresa el reconocimiento que se merece.

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4) Virgin Atlantic Airlines: no existen los malos clientes

Es imposible complacer a todos los clientes siempre, pero las estadísticas de servicio al cliente muestran que su respuesta a los clientes insatisfechos es MUY importante. Virgin Brands es espectacular a la hora de utilizar los comentarios negativos para vincularse con sus clientes.

"Una queja es una oportunidad de convertir a un cliente en un amigo para toda la vida", dice el cofundador de Virgin Group , Richard Branson . "En Virgin, creemos que si abordamos bien una queja e incluso involucramos al cliente en la solución, los acercaremos a nuestra marca".

En un episodio famoso, un cliente de primera clase comió lo que parece una espantosa comida de temática india en un vuelo. La carta que le escribió a Branson fue a la vez divertida e inquietante. El pasajero describió un objeto como un “cuboide central diverso de materia beige”.

Sin embargo, la parte más importante de la historia no es la carta, sino cómo respondió Branson. Invitó al pasajero a ayudar a Virgin a revisar su menú. Posteriormente también pidió al pasajero que formara parte de la junta directiva del consejo culinario de la aerolínea.

Conclusión: la queja de un cliente es un regalo, así que trátela como una oportunidad para interactuar y conquistar a sus clientes. Responda con prontitud, escuche activamente e involúcrelos en la búsqueda de soluciones, si es posible. Al transformar las experiencias negativas en interacciones positivas, puedes convertir a los clientes insatisfechos en defensores leales.

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5) Zappos: capacite a sus empleados para sorprender a sus clientes

¿Te imaginas una empresa líder en comercio electrónico cuyo principio fundamental sea "vivir y ofrecer WOW"? Zappos es exactamente esa empresa.

Zappos creció hasta convertirse en un líder en el espacio del calzado en línea con su obsesiva devoción al cliente. La empresa está dispuesta a dedicar cualquier cantidad de tiempo al teléfono para atender y establecer vínculos con un cliente, ¡incluso hasta un récord mundial de 10 horas y 29 minutos, que Jimmy Fallon hizo famoso en la televisión nocturna!

Un representante de servicio al cliente hará cualquier cosa (incluso gastar el dinero de Zappos) para “sorprender” a los clientes. La empresa no solo ganó premios de atención al cliente por ello, sino que su fundador literalmente escribió el libro sobre las mejores prácticas de atención al cliente .

Conclusión: Esfuércese por sorprender (en otras palabras, sorprender y deleitar) todas las necesidades de los clientes. Sus clientes son personas reales y a las personas les encanta sentirse especiales. ¿Qué puede hacer para que un cliente diga "Guau" sobre su empresa?

6) The Ritz-Carlton: llevando el servicio personalizado al siguiente nivel

The Ritz-Carlton es una cadena de hoteles de lujo reconocida por su excepcional servicio al cliente, experiencias personalizadas y compromiso inquebrantable de crear estadías memorables para sus huéspedes. Por ejemplo, cuando una familia abandonó su estancia en el Ritz-Carlton de Florida, su pequeño hijo se molestó al darse cuenta de que accidentalmente había dejado atrás a su querida jirafa de peluche llamada "Joshie".

El padre le dijo a su hijo que Joshie solo se quedaría unas vacaciones adicionales en el hotel, y cuando el personal del hotel fue alertado de esto, hicieron todo lo posible. Tomaron fotografías de Joshie “de vacaciones” para hacer más creíble la historia del padre. Unos días después, llegó un paquete a la casa de la familia con Joshie junto con artículos de la marca Ritz-Carlton, como un frisbee y una pelota de fútbol.

Pero lo más impresionante es que el paquete incluía una carpeta que documentaba la “estancia prolongada” de Joshie con fotografías de él recibiendo un masaje en el spa, tomando el sol junto a la piscina, conociendo a otros “amigos” animales de peluche e incluso trabajando con las cámaras de seguridad del hotel.

Conclusión : El personal del Ritz-Carlton hizo un esfuerzo extraordinario para hacer feliz al joven y convertir una situación negativa en un recuerdo increíble para la familia, que recordará esta experiencia para siempre. Es un gran ejemplo de la reconocida filosofía de servicio al cliente de la cadena hotelera de ir más allá de las expectativas. Recuerde, siempre hay esfuerzos que puede hacer para asegurarse de que su atención al cliente se destaque.

7) Amazon: No hay motivo para no ofrecer una solución rápida a los problemas

Entre otras cosas, Amazon es conocido por sus políticas de devolución y reemplazo amigables para el cliente. La empresa prioriza la resolución rápida de los problemas, generalmente enviando artículos de reemplazo de inmediato, proporcionando etiquetas de devolución prepagas o incluso permitiendo que el cliente se quede con el envío incorrecto. Esta práctica es un aspecto clave del modelo de servicio al cliente de Amazon y frecuentemente es elogiada por los clientes.

Un cliente ingresó al chat en vivo de Amazon para quejarse de que no había recibido su pedido. Sin primero aporrear al cliente con una serie de preguntas, el representante de servicio al cliente simplemente dijo: "Crearé un pedido de reemplazo para esto con envío en un día".

Otra historia de cliente involucra a una persona que accidentalmente recibió un duplicado de un pedido que ya había recibido. Utilizando el servicio "Llámame" de Amazon, en el que dejas tu número y te llaman en cinco minutos, un representante del cliente les dijo inmediatamente que se quedaran con el pedido duplicado (por un valor aproximado de $75).

Conclusión : Priorice la resolución rápida de problemas para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Al abordar rápidamente los problemas y ofrecer soluciones convenientes, como reemplazos inmediatos y devoluciones sin complicaciones, puede convertir posibles frustraciones en experiencias positivas que fortalezcan la reputación de su marca. Cualquier costo financiero que incurra en su marca será recuperado cuando el cliente satisfecho realice compras adicionales y le recomiende a sus amigos.

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8) USAA: Trate a sus empleados como sus primeros clientes

La United Services Automobile Association (USAA), una empresa estadounidense de servicios financieros exclusiva para miembros del ejército, siempre tiene una calificación máxima en satisfacción del cliente. Uno de sus secretos es su enfoque único para impulsar la innovación centrada en el cliente . La cultura de innovación aquí es tan fuerte que un guardia de seguridad fue autor de 25 patentes para la empresa. Estas patentes se encuentran entre las 10.000 presentaciones de empleados cada año, ¡y 897 de ellas han recibido patentes estadounidenses! Cada uno de estos trata sobre ideas para mejorar la experiencia del cliente de USAA.

USAA también insta a los empleados a estar atentos a los momentos para crear clientes leales. Más allá de esto, USAA recopila ideas a través de "Always On Ideas Platform", su "plataforma de ideas" interna que permite a todos los empleados, desde el director ejecutivo hasta el personal de primera línea, presentar y votar ideas para nuevos productos, servicios o mejoras. Los empleados presentaron más de 10.000 ideas y 1.206 de ellas se implementaron.

Conclusión : Fomente una cultura empresarial de innovación tratando a sus empleados como sus primeros clientes. Anímelos a aportar ideas y soluciones para mejorar la experiencia del cliente, como lo hace USAA con su “Plataforma Always On Ideas”. Al capacitar a los empleados para que innoven y reconocer sus contribuciones, crearán clientes leales para usted.

9) Nordstrom: Esté dispuesto a decir "¡Sí!" Cada vez

Es raro permanecer en el negocio durante más de 100 años. Prosperar en los negocios durante más de 100 años (en un campo competitivo) lo es aún más. Nordstrom, con sede en Seattle, no habría podido lograrlo año tras año con un mal servicio al cliente.

Por ejemplo, Nordstrom valora tanto la retención de clientes que una vez reembolsó a un cliente el importe de una llanta , ¡aunque la empresa no vende llantas! Este es un gran ejemplo de una empresa que se esfuerza por conseguirle un "sí" a cualquier cosa que solicite.

Conclusión: prepárese para decir "sí" a sus clientes, independientemente de su solicitud. Con este enfoque, no sólo se disparará la reputación de su marca, sino que también tendrá un cliente leal de por vida.

10) Drybar: Ofrezca una experiencia al cliente que no pueden encontrar en ningún otro lugar

Drybar, el renombrado “bar de reventones”, ha crecido desde el sótano del fundador Alli Webb a más de 100 ubicaciones. Su servicio de lavado y secado del cabello por $ 40, junto con su línea más vendida de secadores de cabello y productos disponibles en Sephora, han cultivado una base de clientes leales.

¿La clave de su éxito? Experiencia excepcional de servicio al cliente en cada punto de contacto. Con comedias románticas en pantallas planas y sillas diseñadas a medida, Drybar no escatima en detalles. "La experiencia lo es todo; si no fuera por la experiencia que creamos, seríamos simplemente otro lugar más para peinar el cabello de las mujeres", dice el cofundador Michael Landau .

Conclusión : transforme su oferta de un mero producto básico a una experiencia única que haga que sus clientes digan "Guau". Invierta en atención al cliente fuera de lo común siempre que sea posible para diferenciar su marca y generar una lealtad duradera del cliente.

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Entonces, ¿qué tienen en común todas estas empresas?

Si bien cada historia de cliente aquí abarca diferentes industrias, tienen estos puntos en común:

• Preguntas frecuentes accesibles, contenido de autoservicio o quioscos de autoservicio
• Respuestas claras del servicio de atención al cliente a preguntas por correo electrónico, redes sociales y teléfono.
• Fácil acceso a un representante de atención al cliente
• Soluciones personalizadas en función de la situación o contexto de cada cliente
• La práctica generalizada de la escucha activa y la empatía
• Sentido de responsabilidad, incluida la tolerancia cero con el mal servicio al cliente.
• Uso inteligente de software como CRM , análisis de datos y encuestas en atención al cliente
• Centrarse en construir relaciones a largo plazo y buscar comentarios y testimonios de clientes.
• Alineación perfecta con la estrategia general de experiencia del cliente
• Un equipo de atención al cliente auténtico, motivado y altamente capacitado.

Cualquier empresa con una organización de servicio al cliente eficiente seguirá siendo relevante, pero un servicio al cliente que vaya más allá obtendrá muchas más recompensas. Una excelente atención al cliente tiene un vínculo mensurable con la retención de clientes, la satisfacción del cliente y los ingresos. Y es fácil optimizar el servicio al cliente de su empresa con un CRM.

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La solución de atención al cliente de Nextiva

Ya sea que sea una pequeña o una gran empresa, el servicio al cliente juega un papel vital para atraer, retener y nutrir a sus valiosos clientes. El éxito del cliente conduce a la generación de ingresos, programas de fidelización de clientes y campañas de referencia. Inspírese con estos ejemplos e incorpórelos a su propia estrategia de servicio al cliente .

La solución de centro de llamadas de Nextiva ofrece funciones como enrutamiento inteligente de llamadas, análisis en tiempo real e integración perfecta con sistemas CRM, lo que ayuda a su equipo de servicio al cliente a brindar soporte eficiente y personalizado. Al aprovechar la tecnología de Nextiva, puede optimizar sus operaciones de servicio al cliente, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia consistente de alta calidad que deleitará a sus clientes y diferenciará a su negocio.

Preguntas frecuentes sobre ejemplos de servicio al cliente