Diez ejemplos principales de correos electrónicos de servicio al cliente y consejos para escribirlos
Publicado: 2024-01-26¿Sus correos electrónicos de servicio al cliente están haciendo más daño que bien?
Los correos electrónicos dejan mucho margen de interpretación. Es por eso que una buena comunicación por correo electrónico es ahora una habilidad de servicio al cliente muy solicitada.
El correo electrónico es uno de los principales canales de comunicación para discutir los precios de los productos, informar problemas y obtener ayuda sobre los productos.
Es lógico que para aumentar la fidelidad de los clientes sea necesario que sus correos electrónicos sean nítidos, agradables y genuinamente útiles. Y en 2024, la retención de clientes es fundamental.
Esta guía incluye consejos prácticos, estrategias y plantillas de correo electrónico para mejorar la experiencia de sus clientes.
¿Qué son los correos electrónicos de servicio al cliente?
Los correos electrónicos de servicio al cliente son respuestas por correo electrónico de su empresa que abordan preguntas, quejas o comentarios de los clientes.
Si bien son administrados principalmente por equipos de atención al cliente, estos mensajes de correo electrónico pueden ser manejados por otros equipos, como marketing, ventas o incluso productos e ingeniería, según la información o solución solicitada.
Tipos de correos electrónicos de atención al cliente
- Correos electrónicos entrantes: los clientes pueden enviar un correo electrónico a una bandeja de entrada de función, como soporte@, ayuda@ o contacto@, para obtener ayuda. Estos puntos de contacto carecen del contexto empresarial asociado con su solicitud y, a menudo, una gran cantidad de spam llega a través de estas bandejas de entrada de soporte.
- Correos electrónicos salientes: es posible que su equipo de atención al cliente desee enviar un seguimiento después de una llamada telefónica, un ticket del servicio de asistencia técnica o una solicitud interna reenviada. Por lo general, se asocian con un cliente y se envían a través de un CRM o una plataforma de soporte.
- Correos electrónicos transaccionales: el equipo de marketing de una empresa puede enviar a los clientes un boletín informativo u oferta especial. Los clientes que necesitan ayuda inmediata responden a los correos electrónicos que buscan asistencia personalizada, sin darse cuenta de que el correo electrónico se envió con el mensaje "sin respuesta".
Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa de muchas formas. Estos incluyen formularios de contacto, números de teléfono, chatbots, servicio de asistencia técnica y direcciones de correo electrónico mencionadas en el sitio web de la empresa o en mensajes de redes sociales.
Hemos reunido 10 plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para que no tengas que escribir cada mensaje en frío. Esto le permitirá ayudar a más clientes a escala.
Diez ejemplos de correos electrónicos de atención al cliente
Ahora que hemos visto lo que implica crear un buen correo electrónico de atención al cliente, profundicemos en algunas plantillas de correo electrónico de servicio al cliente.
- Bienvenida e incorporación
- Seguimientos
- Confirmaciones y actualizaciones de pedidos
- Resoluciones de quejas
- Solución de problemas y soporte técnico
- Comentarios y encuestas
- Respuestas de retroalimentación negativa
- Acuse de recibo de cancelación
- Divulgación educativa
- Ocasiones especiales
1) Bienvenida e incorporación
La primera comunicación oficial entre usted y sus nuevos clientes suele presentarse en forma de correo electrónico de bienvenida. Estos correos electrónicos son importantes para garantizar que el cliente se incorpore correctamente.
Estos correos electrónicos de presentación suelen estar automatizados, pero eso no significa que deban parecer como si vinieran de un robot. Cuanto más personal, mejor. Una forma de personalizar un correo electrónico de bienvenida es enviarlo desde una persona específica, como el director ejecutivo.
Aquí hay una plantilla de correo electrónico de muestra:
Plantilla
Asunto: ¡Bienvenidos a nuestra comunidad! Recursos clave en el interior
Hola [Nombre del cliente],
Estamos muy felices de darle la bienvenida a nuestra comunidad. En nombre de todos, muchas gracias por elegirnos.
Queremos que se sienta como en casa rápidamente, por eso hemos recopilado algunos recursos clave aquí [insertar enlace].
Y siempre estamos agregando nuevos productos e inspiración en Instagram. Síguenos aquí [insertar enlace].
De nuevo, bienvenido. Esperamos con interés trabajar con usted. No dudes en comunicarte con nosotros si necesitas algo.
Atentamente,
[Nombre]
2) Seguimientos
Un servicio al cliente extraordinario no se trata solo de ese primer correo electrónico. Quizás sea más importante realizar un seguimiento proactivo. A menos que el cliente haya declarado explícitamente que nunca más debe comunicarse con él, haga un seguimiento hasta que se resuelva el problema.
Los correos electrónicos de seguimiento pueden ser clave para la satisfacción del cliente. Les hacen saber a los clientes que usted no ha dejado sus problemas en un segundo plano, sino que está trabajando activamente en una solución.
He aquí un buen ejemplo:
Plantilla
Asunto: Asistencia con actualización de tarjeta de crédito
Hola [Nombre del cliente],
Quiero registrarme y asegurarme de que haya podido actualizar la información de su tarjeta de crédito. Si necesita más orientación, hágamelo saber. Estoy feliz de poder ayudar.
No dude en comunicarse si hay algo más que podamos hacer por usted en el futuro.
Mejor,
[Su nombre]
3) Confirmaciones y actualizaciones de pedidos
La mayoría de los clientes aprecian las actualizaciones periódicas sobre el progreso de sus pedidos, desde el punto de compra hasta la entrega.
Sin embargo, lograr el equilibrio adecuado es fundamental: demasiados correos electrónicos pueden resultar molestos. Según la naturaleza de su empresa, identifique los hitos clave en el proceso que justifican una actualización por correo electrónico. Recuerde mantener el tono del correo electrónico optimista y el contenido conciso.
Consulte esta plantilla como referencia:
Plantilla
Asunto: Acción requerida: actualice su tarjeta de crédito para procesar pedidos
Hola [Nombre del cliente],
gracias por comprar con nosotros!
Su pedido está temporalmente en espera hasta que ingrese la información de su nueva tarjeta de crédito. Una vez que haya actualizado su tarjeta, su pedido debería procesarse de inmediato.
Siempre puede verificar el estado de sus pedidos haciendo clic en Mi cuenta y seleccionando Mis pedidos en el menú de la izquierda.
Gracias de nuevo por comunicarte. ¡Déjame saber si tienes más preguntas!
Mejor,
[Su nombre]
4) Resoluciones de quejas
Atender las quejas de los clientes a través del correo electrónico requiere delicadeza, empatía y creatividad. Los agentes de servicio al cliente deben poder pensar con rapidez para ofrecer compensaciones e incentivos para apaciguar a los clientes descontentos.
El objetivo es transformar la insatisfacción en oportunidad y demostrarle al cliente que te preocupas. Los gestos de buena voluntad son una excelente manera de garantizar que los clientes abandonen la conversación felices y satisfechos.
Esta plantilla puede ayudar:
Plantilla
Asunto: Disculpas: reembolso y tarjeta de regalo por el artículo dañado
Estimado [nombre del cliente],
Lamento mucho que tu paquete haya llegado dañado. Eso no está de acuerdo con nuestras prácticas de envío. Queremos que todos tengan una experiencia positiva y está claro que eso no sucedió.
Parece que tu viaje ha terminado y ya no necesitas los artículos. Estoy seguro de que fue a la vez frustrante y decepcionante.
Me gustaría ofrecerle un reembolso por los artículos dañados y una tarjeta de regalo para uso futuro. Espero que tengamos la oportunidad de servirle nuevamente.
Atentamente,
[Su nombre]
5) Solución de problemas y soporte técnico
No es raro que los representantes de soporte necesiten más información para solucionar problemas técnicos. Sin embargo, es importante solicitar esa información de una manera que el cliente comprenda. Su correo electrónico no debería parecer culpar al cliente por no proporcionar la información necesaria en primer lugar.
Cuando un cliente le hace una pregunta, ya no está seguro acerca de su producto o servicio. No los confundas más. Ofrezca respuestas claras sin la jerga de la industria, a menos que ya la hayan utilizado ellos mismos.
Utilice esta plantilla para crear un correo electrónico rápido y eficaz:
Plantilla
Asunto: Pasos sencillos para actualizar la información de su tarjeta de crédito
Hola [Nombre del cliente],
Gracias por contactarnos para cambiar la tarjeta de crédito en su cuenta. Puedo ayudarte a hacer eso.
Sigue estos pasos:
- Haga clic en el ícono Mi cuenta en la esquina superior derecha de su pantalla.
- Aparecerá la página de su cuenta. Seleccione Opciones de pago en el menú en el lado izquierdo de la pantalla.
- Haga clic en el botón Agregar información de tarjeta.
- Rellena el formulario con los datos de tu tarjeta.
- Clic en Guardar.
Puede leer más sobre cómo administrar las opciones de pago en nuestro centro de ayuda aquí [insertar enlace].
Si tienes más problemas, ¡no dudes en preguntar!
Mejor,
[Su nombre]
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6) Comentarios y encuestas
De vez en cuando, es posible que tengas que pedir ayuda a tus clientes. Los principales ejemplos de esto son cuando busca comentarios de los clientes o información que le ayude a brindarles un mejor servicio.
Los conocimientos de los clientes pueden ser fundamentales para el futuro de su empresa. Por lo tanto, tiene sentido hacer todo lo posible para obtener esa información. Un correo electrónico bien escrito puede ayudar.
Por supuesto, no todo el mundo se tomará el tiempo para completar una encuesta o dar su opinión. Tendrá más éxito si puede recordarles a sus clientes el valor que han experimentado y mostrarles por qué les conviene responderle. Aprenda a crear un circuito de comentarios de clientes escalable .
Aquí se explica cómo escribir el correo electrónico:
Plantilla
Asunto: ¡Comparta su experiencia en la presentación de impuestos con nosotros!
Hola [Nombre del cliente],
Espero que la temporada de impuestos te haya ido bien. Veo que presentó su declaración federal utilizando nuestro software. Quiero escuchar lo que piensas sobre las herramientas. Me encantaría que completara una encuesta rápida para ayudarnos a facilitarle las devoluciones del próximo año.
Sé que estás ocupado, así que gracias por informarnos cómo estamos. No dude en comunicarse si hay algo que pueda hacer para ayudar.
Mejor,
[Su nombre]
7) Respuestas de retroalimentación negativa
Las emociones pueden intensificarse rápidamente cuando un cliente no está satisfecho. Sin embargo, esta situación presenta una oportunidad para mostrar la calidad excepcional de su servicio al cliente.
Los comentarios negativos, aunque desafiantes, son buenos para su empresa. Sirve como catalizador de mejora, ayudando a su empresa a evolucionar y eclipsar a la competencia.
Aquí tienes una plantilla que puedes modificar:
Plantilla
Asunto: Nuestras disculpas: un código de cupón especial y mejoras en camino
Hola [Nombre del cliente],
Lamentamos que haya tenido una mala experiencia con nuestro producto. Pido disculpas por esto y quiero arreglarlo.
He compartido sus comentarios con nuestros gerentes de producto para que podamos mejorar el producto.
Como gesto de disculpa, acepte este código de cupón [código exclusivo] que lo exime de cualquier cargo durante los próximos tres meses. Puedes canjearlo en la sección Tarjetas de regalo en Mi cuenta.
Utilice este período para reevaluar si las mejoras del producto cumplen con sus expectativas.
Si hay algo más que pueda hacer, hágamelo saber. Nuevamente, lamento las molestias.
Mejor,
[Su nombre]
8) Acuse de recibo de cancelación
Cuando un cliente decide irse debido a experiencias negativas, utilice los correos electrónicos de servicio al cliente para profundizar más. Demuestre al cliente que su empresa no quiere perder el negocio del cliente y está ansiosa por corregir cualquier problema que haya salido mal.
Si eso no funciona y el cliente insiste en irse, pídale comentarios y utilícelos para mejorar el producto o servicio. Es posible que puedas recuperarlos en el futuro.
A continuación le indicamos cómo escribir este correo electrónico:
Plantilla
Asunto: Cancelación de cuenta procesada: solicitamos sus comentarios para mejorar
Hola [Nombre del cliente],
Gracias por ponerse en contacto con respecto a su contrato. Lamentamos que no hayas tenido una buena experiencia.
Seguí adelante, cancelé tu cuenta e inicié un reembolso. El monto debería llegar a su cuenta bancaria dentro de [número de días] días.
Si no te importa, ¿puedes decirnos qué salió mal? Podemos utilizar los conocimientos para mejorar nuestro producto. Cualquier comentario será muy apreciado.
Una vez más, nos disculpamos por las molestias que ha causado esta experiencia negativa.
Atentamente,
[Su nombre]
9) Divulgación educativa
A medida que su empresa y su producto continúan evolucionando, se vuelve importante mantener a sus clientes informados sobre nuevos servicios, características y mejoras.
Puede utilizar los correos electrónicos de servicio al cliente para informarles sobre nuevos desarrollos y al mismo tiempo iniciar conversaciones y oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
Si una determinada característica o mejora fue algo que el cliente solicitó anteriormente, asegúrese de hacer referencia a esto en el correo electrónico.
Plantilla
Asunto: Pruebe [nombre del servicio/función] con una prueba gratuita hoy
Hola [Nombre del cliente],
Estamos muy contentos de anunciar el lanzamiento de [nombre del servicio/nombre de la función]. Recuerdo que lo solicitaste el año pasado, así que pensé en escribirte para ver si estarías interesado en una prueba gratuita. Puede comenzar a utilizar [este enlace].
Espero sus comentarios sobre [nombre del servicio/nombre de la función]. ¡Déjame saber si necesitas ayuda!
Mejor,
[Su nombre]
10) Ocasiones especiales
La mejor manera de hacer que tus clientes se sientan realmente valorados es recordar los detalles. Puede automatizar los correos electrónicos de servicio al cliente para que lleguen a sus bandejas de entrada en cumpleaños, Navidad y otras ocasiones especiales.
Estos gestos reflexivos mejoran la experiencia de soporte y hacen que su servicio al cliente sea aún más memorable. Puede hacer maravillas en la retención de clientes, promociones de boca en boca y referencias.
Aquí tienes uno para compartir en el cumpleaños de tu cliente.
Plantilla
Asunto: ¡Tu día especial!
Hola [Nombre del cliente],
[Nombre de la empresa] le desea un feliz cumpleaños.
¡Nos encantaría invitarte en tu día especial! Aquí tienes un cupón de descuento exclusivo que te ofrece un [número] % de descuento en cualquier producto de nuestro sitio web.
¡Estamos ansiosos por ver qué te regalas con este cupón! No lo olvides, la oferta vence el [fecha].
¡Feliz cumpleaños de nuevo!
Mejor,
[Su nombre]
Mejores prácticas para correos electrónicos de atención al cliente eficaces
Las conversaciones de servicio al cliente suelen ser difíciles cuando se trata de quejas de clientes. Sin embargo, es sorprendentemente fácil escribir correos electrónicos de servicio al cliente amigables, matizados y efectivos si se tienen en cuenta algunas cosas clave.
Mostrar empatía
Enfrentar problemas al utilizar un producto o servicio resulta frustrante para los clientes. Cuando reconozca esto, será fácil escribir la respuesta perfecta para calmar a los clientes descontentos.
Ponte en el lugar del cliente. Comprender el problema y cómo les afecta. Esto ayuda a validar sus sentimientos de insatisfacción o enojo, establecer una conexión emocional y generar confianza. Es más probable que confíen en que usted está haciendo todo lo que está a su alcance para resolver sus problemas y ayudarlos.
Empatizar con los clientes frustrados demuestra un buen servicio al cliente y los tranquiliza.
Personaliza tus correos electrónicos
Lo último que necesita un cliente enojado es un correo electrónico genérico que parezca que nadie se tomó el tiempo para solucionar su problema. Hace que los clientes se sientan poco importantes y desvalorizados, ¡exactamente lo contrario de lo que deberían hacer los correos electrónicos de servicio al cliente!
Por lo tanto, manténgase alejado de saludos genéricos como "Estimado cliente". Si, por algún motivo, no tiene acceso al nombre del cliente, opte por un saludo amistoso como "Hola", "Buenos días" o "Hola de [nombre de su empresa]".
Agregue un toque personal usando su nombre y reiterando su problema para demostrar que conoce y comprende su problema. Los correos electrónicos personalizados resuenan en los clientes y los hacen sentir importantes y valorados, asegurándoles que su empresa se preocupa por sus problemas.
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Usa un tono conversacional
Es fácil malinterpretar el tono de los correos electrónicos. Lo que a usted le parece profesional y útil puede parecerle brusco al cliente. Además, el lenguaje técnico, las palabras grandes o las frases complicadas pueden confundir y enfadar aún más al cliente.
Al redactar correos electrónicos de servicio al cliente, mantenga un lenguaje simple y conciso. Comparta información compleja en pasos fáciles de entender. Evite el uso de jerga y términos técnicos especializados a menos que esté absolutamente seguro de que el cliente sabe de lo que está hablando.
Recuerde siempre esto: si una oración no suena natural cuando la lee en voz alta, evite usarla en el correo electrónico.
Utilice líneas de asunto claras
Dado el gran volumen de correos electrónicos que se envían todos los días, aquellos con líneas de asunto engañosas o no relacionadas pueden fácilmente pasar desapercibidos en las bandejas de entrada.
Para garantizar que sus clientes nunca pierdan la pista de sus correos electrónicos de servicio al cliente, escriba líneas de asunto claras e informativas. Asegúrese de que la línea de asunto refleje con precisión el contenido del correo electrónico.
Sea breve y utilice palabras clave para ayudar a los clientes a encontrar el correo electrónico de un vistazo.
Consejo profesional: el personal militar utiliza palabras clave como Acción, Información, Decisión, Solicitud, etc., para indicar el propósito del correo electrónico. Puede crear su propio marco y utilizar palabras clave similares para caracterizar la naturaleza del correo electrónico, simplificando la comunicación y ahorrando tiempo a los clientes.
Vaya al grano rápidamente
Una vez que el cliente ha abierto su correo electrónico, espera encontrar la solución en la parte superior.
Por muy tentador que sea proporcionar antecedentes o contexto completos y luego presentar la resolución, vaya al grano. No entierres el liderazgo. Puedes indicar brevemente el propósito del correo electrónico en el primer párrafo, pero no exageres.
En la mayoría de los casos, los párrafos finales tienen contexto más que suficiente con respecto a su conversación y el cliente puede consultarlos si es necesario.
Consejo profesional: utilice el método Línea inferior hacia arriba. Proporcione primero la información más importante para poder ir directo al grano y no hacer perder el tiempo al cliente.
Discúlpate cuando sea necesario
Nada calma más a un cliente furioso que una disculpa genuina y sincera.
Si hay un error, reconózcalo y ofrezca una sincera disculpa. No sólo muestra humildad, sino que también les asegura a los clientes que usted valora su experiencia y que está comprometido a hacer las cosas bien.
Asegúrese de disculparse por lo sucedido, no por la respuesta del cliente. Piensa en la diferencia entre "Lamento lo que pasó" y "Lamento que te sientas así". Muéstreles que esto es más que una simple transacción comercial de rutina.
La disculpa preparará al cliente para aceptar los siguientes pasos o la solución de manera más positiva.
Ofrecer soluciones
No hay sustituto para resolver completamente el problema de un cliente a su entera satisfacción. Sin una solución viable, sus disculpas cuentan de poco.
Sea proactivo en su correo electrónico. Muestre al cliente que ha identificado su problema y tiene una solución. Asegúrese de que la solución se presente paso a paso, de manera fácil de entender y que no deje lugar a confusión.
Si una solución no es útil en el momento oportuno, sugiera opciones alternativas, recursos o cualquier otra cosa que pueda ayudar a resolver el problema del cliente. Si necesita más tiempo, comuníqueselo al cliente y cumpla su palabra.
Proporcionar un servicio al cliente legendario
Ofrezca a su equipo todo lo que necesita para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Usar la automatización
Para recibir más solicitudes de servicio al cliente por correo electrónico, puede automatizar el proceso . Sin embargo, sus correos electrónicos automatizados deben parecer humanos y ser lo más personalizados posible.
Puede ahorrar mucho tiempo y esfuerzo repetitivo utilizando respuestas predeterminadas para problemas comunes. Para evitar retrasos o descuidos en las alertas urgentes, intente configurar respuestas automáticas de correo electrónico.
También puede categorizar los correos electrónicos para obtener respuestas basadas en prioridades y utilizar plantillas y accesos directos para agilizar el proceso de redacción de correos electrónicos.
Estas herramientas automatizadas pueden ayudarle a ahorrar tiempo, reducir el tiempo de respuesta, garantizar la coherencia en la comunicación y aumentar la eficiencia al gestionar las solicitudes de servicio al cliente.
Llamada a la acción
Un llamado a la acción (CTA) claro y conciso es el sello distintivo de un excelente correo electrónico de servicio al cliente. Le dice al cliente exactamente qué hacer a continuación.
Crea tu CTA para que se ajuste a la situación. Por ejemplo, puede preguntarle al cliente si tiene más preguntas o si le gustaría continuar la conversación.
Si es posible solucionar el problema, la CTA puede indicarle al cliente que haga clic en un enlace a la base de conocimientos de su empresa o que realice una llamada con su equipo de servicio al cliente.
Una buena CTA impulsará al cliente a dar el siguiente paso con la menor fricción posible, mejorando la experiencia general del cliente.
Revisar y editar
Los errores tipográficos y los errores socavan enormemente la credibilidad de sus soluciones de servicio al cliente. Hacen que usted y la empresa que representa parezcan poco profesionales.
Antes de presionar enviar en su correo electrónico de servicio al cliente, asegúrese de que todo esté correcto: ortografía, puntuación, gramática, etc.
Su mensaje debe ser preciso y claro, tener el formato adecuado y ser fácil de leer. Para reducir el texto voluminoso, utilice viñetas.
Verifique todo tres veces porque no hay margen de error cuando desea convertir la experiencia negativa de un cliente en una positiva.
Terminar con gratitud
El dicho "El cliente es el rey" sobrevive por una razón. Lo mínimo que los clientes esperan a cambio es una sincera gratitud por el trato con su empresa.
Cierre sus correos electrónicos de servicio al cliente con una nota cortés; expresar gratitud por su paciencia y comprensión. ¡Este es un excelente consejo de psicología del servicio al cliente !
Agradecer al cliente es un requisito mínimo. Pero también puede crear una conexión personal, ofrecer asistencia e incluso proporcionar algunos recursos clave para ayudar al cliente a tener éxito.
Terminar con gratitud muestra aprecio por el tiempo del cliente, lo que garantiza una experiencia de servicio al cliente positiva. También es una buena oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes.
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Conclusiones para una mejor comunicación por correo electrónico en el servicio al cliente
Al escribir correos electrónicos de servicio al cliente, recuerde siempre:
- Evite errores comunes : tenga en cuenta los desencadenantes de spam, el lenguaje poco profesional y las oportunidades perdidas.
- Aproveche la información basada en datos: mida métricas, como tasas de apertura, tasas de clics, etc., para asegurarse de que sus correos electrónicos resuenen en su audiencia.
- Prueba y experimento A/B: pruebe diferentes líneas de asunto y texto del cuerpo del correo electrónico para mejorar continuamente el compromiso y la conexión con la marca.
- Automatice tareas repetitivas: aumente la eficiencia y permita a su equipo centrarse en interacciones personalizadas y significativas.
- Integre CRM y plataforma de correo electrónico: mejore la gestión de clientes proporcionando a su equipo una vista consolidada y una comunicación optimizada en todos los canales.
- Utilice un enfoque omnicanal: cree una estrategia integral de experiencia del cliente que garantice la coherencia y la continuidad en varias plataformas.
- Ofrezca chat en vivo y soporte en redes sociales : garantice vías adicionales de comunicación ofreciendo a los clientes opciones diversas y convenientes para conectarse con su empresa.
Considere una plataforma de comunicación unificada con el cliente
Una cosa es tener plantillas de correo electrónico de servicio al cliente y otra cosa es utilizarlas de forma eficaz. Una de las mejores formas de ayudar a sus representantes de servicio al cliente es equiparlos con las herramientas adecuadas.
Para evitar errores, intente centralizar sus comunicaciones comerciales con la mesa de ayuda al cliente todo en uno altamente personalizable de Nextiva. Tiene todo lo que su equipo necesita para brindar un excelente servicio al cliente en todos los canales.
Independientemente de las herramientas y tácticas de CX de su arsenal, los mejores correos electrónicos de servicio al cliente son oportunos y humanos: aquellos que hacen que sus clientes se sientan escuchados, apreciados y verdaderamente comprendidos.
Amplíe con una plataforma unificada de servicio al cliente
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Preguntas frecuentes sobre correos electrónicos de atención al cliente
Escribir un correo electrónico de servicio al cliente implica varios pasos clave:
Comience con un saludo cortés: diríjase al cliente por su nombre si es posible.
Reconozca el problema o la consulta: demuestre que comprende su inquietud o pregunta sobre su producto/servicio.
Proporcione una respuesta clara: responda su pregunta o explique la solución a su problema. Sé conciso y ve al grano.
Ofrezca más ayuda: hágales saber que usted o un administrador de cuentas están ahí para ayudar con cualquier pregunta o inquietud adicional.
Cierre cortésmente: termine con una despedida cortés, como "Atentamente" o "Saludos cordiales", seguida de su nombre y puesto.
El correo electrónico de atención al cliente es una dirección de correo electrónico dedicada que utiliza una empresa para recibir y responder las consultas de los clientes sobre su producto/servicio. Suele ser algo así como [correo electrónico protegido], [correo electrónico protegido] o [correo electrónico protegido]. La dirección de correo electrónico específica varía según la empresa.
Los correos electrónicos a estas direcciones pueden crear nuevos tickets de soporte o solicitudes para su equipo con automatización . Desde aquí, puede priorizar las solicitudes entre clientes nuevos y clientes leales para poder superar las expectativas de los clientes.
Aquí hay un ejemplo hipotético ( ¡asegúrese de desplazarse hacia arriba y leer la publicación completa del blog para ver más ejemplos! ):
Asunto: Respuesta a su consulta sobre el pedido n.º 12345
Estimado [Nombre del cliente],
Gracias por comunicarse con nosotros acerca de su reciente pedido #12345. Entiendo que aún no has recibido tu paquete y te preocupa el estado de la entrega.
Revisé nuestro sistema y puedo confirmar que su pedido se envió el [Fecha]. Debido a retrasos inesperados en el proceso de envío, parece que la entrega se retrasará ligeramente. Me disculpo por cualquier inconveniente que esto pueda causar.
Según la última actualización, debería recibir su paquete antes del [Nueva fecha de entrega estimada]. Si no lo recibe en los próximos cuatro días hábiles, o si hay algo más en lo que pueda ayudarlo, no dude en comunicarse conmigo.
Gracias por su paciencia y comprensión. Valoramos su negocio y estamos aquí para ayudarle.
Atentamente,
[Su nombre]
Representante de Servicio al Cliente
[Nombre de empresa]
Para asegurarse de que su correo electrónico de servicio al cliente deje una buena impresión, tenga en cuenta estos puntos:
Empatizar: mostrar comprensión y empatía por el problema del cliente.
Sea positivo: utilice lenguaje y tono positivos.
Personalizar: Diríjase al cliente por su nombre y adapte la respuesta a su problema específico.
Proporcionar soluciones claras: ofrecer soluciones o pasos claros y concisos para resolver el problema.
Sea profesional y educado: mantenga un tono profesional en todo momento.
Ofrezca ayuda adicional: informe al cliente que está disponible para recibir más ayuda.
Respuesta oportuna: responda con prontitud para demostrar que valora su tiempo y su negocio.
En general, un buen correo electrónico de atención al cliente incluirá estos elementos:
Línea de asunto: clara y relevante para la consulta o problema del cliente.
Saludo personalizado: Diríjase al cliente por su nombre.
Acuse de recibo: Reconocer el problema o pregunta del cliente.
Resolución o Información: Proporcionar una solución o la información solicitada.
Claridad y brevedad: Sea claro y conciso.
Tono profesional: mantenga un tono amigable pero profesional.
Declaración de cierre: Concluya con una oferta de asistencia adicional y una despedida cortés.
Información de contacto: incluya sus datos de contacto o los de su equipo de soporte.
Responder a las consultas difíciles de los clientes por correo electrónico puede ser más fácil si se tienen en cuenta estos puntos:
Mantenga la calma y sea profesional: mantenga la calma y un tono profesional.
Empatizar: reconocer su frustración o insatisfacción.
Comprenda el problema: asegúrese de comprender completamente el problema antes de responder.
Ofrecer Soluciones: Brindar soluciones claras y prácticas.
Asuma la responsabilidad: si el error es por parte de la empresa, reconózcalo y discúlpese.
Seguimiento: si el problema es complejo, informe al cliente que está trabajando en ello y lo actualizará periódicamente.
Para obtener mejores tasas de respuesta con sus correos electrónicos de servicio al cliente, tenga en cuenta estos puntos:
Respuestas rápidas: responda rápidamente a los correos electrónicos de los clientes.
Personalización: personalice los correos electrónicos para abordar las necesidades específicas del cliente.
Líneas de asunto claras: utilice líneas de asunto informativas y atractivas.
Llamado a la acción: incluya un llamado a la acción claro si se necesita una respuesta.
Seguimiento: si no ha recibido respuesta, un correo electrónico de seguimiento cortés puede resultar eficaz.
Facilite la respuesta: mantenga el correo electrónico simple y fácil de responder para los clientes.