6 plantillas de correo electrónico de servicio al cliente que te ahorrarán horas en 2022

El correo electrónico nos ha hecho la vida mucho más fácil de maneras inconmensurables, pero aún puede ser complicado hacerlo bien, ya que el tono y la intención no siempre se pueden transmitir con precisión por escrito. Aquí es donde las plantillas de correo electrónico de servicio al cliente pueden ser de gran ayuda. Después de todo, nunca querrá que su correo electrónico sea el que se vuelva viral de manera incorrecta y avergüence a su empresa o lo haga quedar mal ante el público cuando todo lo que intentaba hacer era ayudar.

Como profesional de atención al cliente, es importante que los correos electrónicos de los clientes sean correctos. Asegurarse de seguir los protocolos correctos de servicio al cliente es la mitad de la batalla; la otra mitad es crear correos electrónicos perfectos que no se pierdan en la traducción. Las plantillas de correo electrónico son excelentes porque no solo le ahorran tiempo al responder a los correos electrónicos de los clientes, sino que también están redactadas previamente de manera experta para transmitir los mensajes que necesita transmitir, al mismo tiempo que son claras, educadas y comprensivas con el problema del cliente .

Por qué es crucial que los correos electrónicos de atención al cliente sean correctos

Escribir correos electrónicos de servicio al cliente tiene que ver con navegar y resolver situaciones difíciles sin dejar de ser cortés, respetuoso y amable bajo presión.

Puede ser complicado escribir correos electrónicos claros, concisos y bien pensados ​​en situaciones de alta presión y tener en cuenta el tiempo (¡después de todo, la fila de boletos del servicio al cliente se mueve rápidamente!), Pero es crucial que se haga correctamente.

Un correo electrónico mal redactado no solo puede hacer perder la lealtad de un cliente, sino que también puede crear una opinión negativa de su negocio frente a millones de clientes (y clientes potenciales) si se publica en las redes sociales. En pocas palabras, su empresa no puede permitirse el lujo de enviar correos electrónicos deficientes a los clientes.

Por eso es importante aprender a escribir buenos, y el uso de plantillas es clave para esto.

Cómo los correos electrónicos pueden malinterpretarse o "perderse en la traducción"

A veces, es difícil transmitir lo que realmente queremos decir a través de formas escritas de comunicación. Tal vez la persona que escribe el correo electrónico está tratando de arrepentirse, pero sus palabras le parecen al lector falsas o indiferentes, incluso cuando esa no era su intención. Las personas pueden ver un mensaje corto como breve o brusco, por ejemplo, cuando en realidad todo lo que estás haciendo es intentar ahorrarles tiempo al leer un correo electrónico largo.

Desafortunadamente, debido a que el tono no siempre se puede transmitir claramente por correo electrónico, esto puede causar malentendidos. Para errar por el lado de la precaución, lo mejor que puede hacer es seguir las mejores prácticas de servicio al cliente , junto con el uso de plantillas de correo electrónico que pongan estas mejores prácticas en correos electrónicos cuidadosamente redactados.

Una lista de verificación de consejos de plantilla de correo electrónico de servicio al cliente

Para crear excelentes plantillas de correo electrónico de servicio al cliente, primero debe asegurarse de que todas sigan las mejores prácticas clave de servicio al cliente. Cada correo electrónico de cliente que escriba debe:

Diríjase a su cliente por su nombre.

El nombre de una persona es muy importante para ellos, por lo que dirigirse a esa persona por su nombre significa que su correo electrónico de servicio al cliente es más personalizado e inmediatamente hace que el cliente sienta que realmente está respondiendo a su problema único, no solo pegando una carta modelo. No hace falta decirlo, ¡pero asegúrese de escribir su nombre correctamente!

Sea claro sobre los problemas y necesidades del cliente.

Lea claramente para asegurarse de que realmente comprende lo que el cliente busca. Por ejemplo, ¿quieren un reembolso, un reemplazo o simplemente un reconocimiento de su problema? ¿El cliente está frustrado? Esto puede requerir un poco de subjetividad y lectura entre líneas, pero debes asegurarte de leer con claridad para asegurarte de que entiendes exactamente lo que tu cliente está tratando de decirte para que puedas resolver el problema de manera eficiente.

Asegúrate de tener toda la información correcta.

Su respuesta a su cliente debe enviarse solo una vez que comprenda completamente el problema del cliente y la solución necesaria. Si falta alguna información, es mejor preguntarle a alguien más en la organización antes de responder al cliente. Después de todo, no desea enviar respuestas incorrectas o respuestas basadas en información incompleta.

Mostrar empatía.

Cada cliente quiere sentirse escuchado y apreciado. Quieren sentir que la empresa se preocupa por su experiencia y que está haciendo algo para remediar los problemas que están experimentando. Por eso, aunque siempre intente ser eficiente con el correo electrónico, también es importante asegurarse de escribir de manera que se tome el tiempo para mostrar empatía.

Ejercer la profesionalidad amable.

Hay una delgada línea entre ser empático y estar demasiado familiarizado con los clientes. Asegúrese de que su tono sea amigable, optimista y orientado a la solución, pero recuerde mantener una distancia profesional entre usted y el cliente. Nunca querrás que nadie se sienta incómodo.

6 impresionantes plantillas de correo electrónico de servicio al cliente

Ahora que hemos repasado la importancia de escribir buenos correos electrónicos de servicio al cliente y los problemas clave de servicio al cliente que querrá incluir en ellos, aquí hay seis ejemplos de escenarios comunes donde las plantillas de correo electrónico de servicio al cliente bien escritas pueden ser realmente útiles. , ahorrándole tiempo.

Hemos incluido algunas plantillas de correo electrónico sugeridas que puede usar como punto de partida para crear sus propias plantillas para cada uno de estos escenarios:

1. Respuesta de plantilla de solicitud de descuento

No es raro que los clientes soliciten descuentos cuando las cosas no salen 100 % bien en una transacción o según sus expectativas. Los descuentos sin duda pueden ser una buena manera de satisfacer a los clientes y continuar generando lealtad cuando las cosas no van bien.

Dicho esto, hay situaciones en las que poder ofrecer un descuento al cliente en función de una solicitud no siempre es factible o rentable para la empresa. Por lo general, esto ocurre cuando un cliente solicita un descuento de manera proactiva, pero no hay ningún problema negativo que mitigar.

En tal escenario, cuando un cliente solicita un descuento que la empresa no puede proporcionar, la siguiente plantilla de respuesta de correo electrónico puede ser útil:

Hola [nombre],

¡Muchas gracias por su negocio con [nombre de la empresa]!

Agradecemos que se comunique con nosotros para ver qué opciones tenemos disponibles. En este momento, lamentamos no poder ofrecer descuentos u ofertas especiales.

Utilizamos materiales de primera calidad y un diseño superior para ofrecer un producto de gran valor a nuestros clientes y esperamos que vea esto reflejado en cada producto que reciba.

Gracias de nuevo y te deseamos lo mejor.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

2. Correo electrónico de plantilla de solicitud especial

A veces, los clientes le enviarán un correo electrónico solicitando una característica de diseño especial o una personalización que su empresa no ofrece. En estas situaciones, siempre querrá asegurarse de que los clientes entiendan que, si bien valora su negocio, lamentablemente tales solicitudes no son posibles según la política.

Desea ser diplomático cuando envía tales respuestas, porque no quiere que su cliente se sienta avergonzado o ignorado por hacer su solicitud, pero al mismo tiempo debe transmitir por qué no es posible cumplir con dicha solicitud:

Hola [nombre],

¡Gracias por contactarnos y compartir tus ideas con nosotros! Desafortunadamente, no tenemos una forma de hacer esto en este momento, pero es algo que estamos considerando para el futuro.

Nos aseguraremos de tener en cuenta sus comentarios a medida que actualicemos nuestras ofertas personalizadas en el futuro.

Asegúrese de permanecer en nuestra lista de correo, para que pueda ser el primero en saber si las cosas cambian con respecto a la personalización o las nuevas funciones.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

3. Plantilla de correo electrónico de servicio al cliente de solicitud de ayuda

Lo más común es que simplemente necesite una plantilla básica que le ayude a responder a su solicitud de ayuda promedio. Este es el tipo de situación en la que un cliente está buscando una solución a un problema y la plantilla funciona para ofrecer tranquilidad al cliente, haciéndole saber que el problema está en camino de ser resuelto.

Este es el tipo de plantilla más básico, pero definitivamente lo necesita en su conjunto de herramientas ya que esta consulta general es frecuente. El uso de una plantilla para responder asegura que mantenga su lenguaje profesional y empático, mientras le ahorra tiempo escribiendo el mismo mensaje una y otra vez.

Hola [nombre],

Gracias por ponerse en contacto. Lamento escuchar los problemas que ha tenido con [producto/función]. Nuestro equipo está haciendo todo lo posible para resolver este problema lo más rápido posible. [Enumere los pasos tomados para resolver si es necesario.]

Para asegurarnos de apoyarlo de la mejor manera posible, solo necesitaremos algunos datos adicionales de su parte. ¿Podría por favor decirnos [información]?

Mientras tanto, aquí hay algunas acciones que puede tomar para ayudar a solucionar el problema [inserte los pasos comunes de solución de problemas aquí]. Háganos saber si estos ayudan a resolver el problema; de lo contrario, nos pondremos en contacto con una solución tan pronto como podamos.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

4. Plantilla de correo electrónico de cliente enojado

¡Los clientes enojados pueden ser un campo minado! Antes de responder, es importante no tomarse el enfado del cliente como algo personal. Sin duda, esto puede ser un desafío incluso para los profesionales de servicio al cliente más experimentados, y es útil tener en cuenta que, a veces, los correos electrónicos de clientes enojados se envían en el fragor del momento, cuando las emociones son altas.

Otras veces, es posible que un cliente simplemente haya tenido un mal día y esté descargando sus frustraciones en el servicio al cliente. Incluso si las quejas del cliente están justificadas, la ira nunca debe influir en su propia respuesta. Siempre debe tratar de mantenerse sereno, sereno, tranquilo y profesional en sus respuestas:

Hola [nombre],

Gracias por ponerse en contacto con nosotros en [nombre de la empresa]. En primer lugar, permítame decirle cuánto lamentamos saber que ha tenido una mala experiencia.

Entendemos absolutamente su preocupación y nuestro equipo está revisando la situación para determinar cómo podemos brindarle la mejor solución posible.

Tenga paciencia con nosotros y nos pondremos en contacto lo antes posible para resolver su inquietud.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

Desea convertir a un cliente enojado en un cliente satisfecho y la mejor manera de hacerlo es a través del profesionalismo.

Hazle saber al cliente que es escuchado, empatiza con él y prométele una solución. La mayoría de las personas quieren saber que están siendo escuchadas y ayudadas. Si puede lograrlo sin involucrarse en un intercambio emocional, está en el camino correcto.

5. Plantilla de correo electrónico de servicio al cliente de productos defectuosos

Los problemas con los productos pueden ser graves para cualquier empresa, especialmente si está en juego un elemento de seguridad. Por lo tanto, es importante tomar muy en serio los mensajes de los clientes sobre un producto defectuoso e investigar cada uno de ellos para asegurarse de que la falla no sea un problema generalizado que pueda poner en peligro al consumidor.

Mientras investiga, puede usar una plantilla para que su cliente sepa que está tomando sus problemas en serio:

Hola [nombre],

Gracias por ponerse en contacto con nosotros para informarnos sobre [problema]. Lamentamos que haya tenido esta experiencia con uno de nuestros productos.

Tenga en cuenta que tenemos el máximo cuidado en la creación de productos que han sido probados y probados. Como tal, nos tomamos muy en serio los problemas con nuestros productos. ¿Puede proporcionarnos algunos puntos de información adicionales [información solicitada, por ejemplo, número de serie, más información sobre la falla, etc.]?

Actualmente estamos investigando este problema como una prioridad y le responderemos lo antes posible con una solución. Mientras tanto, suspenda el uso del producto.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

Cuando un cliente tiene un problema con un producto defectuoso, dependiendo de la falla, puede valer la pena escalar el problema a la gerencia. Los productos defectuosos deben tomarse en serio y señalarse a los departamentos de productos correspondientes para garantizar que no persistan en futuras iteraciones del producto.

Mientras tanto, al volver al cliente sobre la compensación por el producto defectuoso, es mejor enviar un producto de reemplazo o un reembolso.

6. Plantilla de correo electrónico de servicio al cliente deficiente

Todas las empresas deben contar con los más altos niveles de capacitación en servicio al cliente, pero todos somos humanos y, sin duda, se producirán situaciones en las que un cliente sienta que el servicio que ha recibido ha sido deficiente.

En estas situaciones, siempre querrá disculparse por el mal servicio y mejorarlo ofreciendo un excelente servicio esta vez:

Hola [nombre],

Gracias por ponerse en contacto. La satisfacción del cliente es muy importante para nosotros y lamento mucho saber que no cumplimos con sus expectativas en este sentido. Pedimos disculpas por los problemas que ha tenido con nuestro servicio y hemos dispuesto que se aplique un [reembolso/descuento] a su cuenta.

Sin duda, esperamos que vuelva a hacer negocios con nosotros en el futuro y nos permita mostrarle la excelente experiencia del cliente por la que somos conocidos.

Los mejores deseos,

[nombre_agente]

Mostrar empatía, disculparse y ofrecer reembolsar su experiencia son las mejores maneras de cerrar la situación de manera respetuosa y, con suerte, mitigar la pérdida de clientes y el daño a la reputación.

Pensamientos finales

Es importante personalizar su enfoque del servicio al cliente. Cada problema de un cliente es único y, como tal, querrá tratar cada uno de ellos con la atención específica que merece. Esto significa que, sin duda, querrá personalizar cada correo electrónico que envíe a un cliente, y estas plantillas deberían servir como buenos puntos de partida.

Puede ir más allá adaptando sus propias plantillas para incluir la 'voz' de la marca de su empresa, asegurándose de que su espíritu se refleje en cada mensaje, y luego adaptándolas aún más para satisfacer las necesidades de cada consulta única de los clientes.

Sin embargo, usted elige hacerlo, trabajar con plantillas es una excelente manera de ahorrar tiempo mientras brinda un alto nivel de servicio al cliente receptivo y sólido.

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