Centro de contacto de servicio al cliente 101: características, métricas y más

Su centro de contacto de servicio al cliente es la primera línea de la reputación de su marca.

Cuando los clientes se acercan, furiosos por problemas que no pueden resolver por sí solos, sus agentes en vivo deben transformarse en ninjas de resolución. Estamos hablando de brindar experiencias de cliente personalizadas en todos los puntos de contacto, brindar resolución de problemas de siguiente nivel y asegurar puntajes brillantes de satisfacción del cliente (CSAT).

Pero sus agentes no pueden superar sus expectativas con un sistema heredado torpe e inconexo. Para tener éxito en el mundo cada vez más exigente de la experiencia del cliente, necesitan un centro de contacto omnicanal que una los datos de los clientes: mensajes de texto, correos electrónicos, historiales de chatbot, compras y más.

Esta guía recorre todas las características esenciales que debe buscar al elegir una solución de centro de contacto en la nube que permita a su equipo convertirse en campeones.

Desde consideraciones clave y las últimas herramientas impulsadas por IA hasta precios y métricas, descubrirá todo lo que necesita para lanzar un centro de contacto que deleite a los clientes, agentes e incluso a su jefe.

Cómo elegir el centro de contacto de servicio al cliente adecuado

El software del centro de contacto es el control de la misión para las interacciones con los clientes. Es el centro central donde convergen los canales de comunicación y su equipo maneja sin esfuerzo las llamadas de los clientes, los correos electrónicos, el soporte técnico y las consultas de las redes sociales.

La plataforma de su centro de contacto debe ofrecer estas funcionalidades generales para garantizar un funcionamiento fluido y eficiente y una experiencia de cliente unificada .

Soporte omnicanal

¿Sabes por qué implementar una estrategia omnicanal es uno de los objetivos más esenciales del servicio al cliente ?

Porque casi el 75 % de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, y la omnicanalidad le brinda a su equipo el poder de leer la mente para hacerlo.

En un sistema multicanal, los equipos monitorean múltiples canales digitales, pero esos datos están encerrados en silos separados. Los agentes no pueden acceder a las transcripciones del chatbot cuando un cliente los contacta por teléfono, lo que los obliga a repetir la información o comenzar de nuevo.

El soporte omnicanal elimina la sensación de chocar contra una pared de ladrillos. Unifica canales y datos de clientes en un único panel para sus agentes. Los clientes pueden iniciar una conversación con un agente del centro de llamadas entrantes, realizar una transición sin problemas al chat en vivo en su sitio web y luego continuar la conversación donde la dejaron en las redes sociales.

Esta unificación permite a su equipo personalizar cada experiencia para llegar a los clientes exactamente en el punto en el que se encuentran en su recorrido como cliente. También se traduce en puntuaciones significativamente más altas de participación, lealtad y retención del cliente. Por eso es el futuro de la atención al cliente.

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Escalabilidad

Su organización es una entidad viva que respira: crece y evoluciona. La tecnología de su centro de contacto debería hacer lo mismo.

Un centro de contacto escalable se adapta a su marca y se amplía o reduce fácilmente según el volumen de clientes, las necesidades de soporte, la estacionalidad y más. También debería expandirse junto con su equipo, dando cabida sin esfuerzo a nuevos agentes que trabajan desde casa.

Seguridad y cumplimiento

Mantener seguros los datos de los clientes genera confianza, lo cual es importante teniendo en cuenta que casi el 60% de los consumidores dice que una sola filtración de datos afectaría negativamente su probabilidad de volver a comprarle a una empresa.

El software de su centro de contacto debe incluir funciones de seguridad sólidas como cifrado de datos y controles de acceso. Si corresponde a su negocio, también debe cumplir con regulaciones como PCI-DSS (para datos de tarjetas de crédito) o HIPAA (para datos de atención médica).

Informes y análisis

Las herramientas integrales de análisis e informes le brindan una visión de rayos X, para que siempre pueda verificar el desempeño de su centro de contacto.

Las mejores plataformas rastrean métricas críticas como el volumen de llamadas, el desempeño de los agentes y las tasas de resolución del primer contacto. Utilizan IA para analizar y compartir estos datos a través de informes fáciles de entender y paneles intuitivos.

Actuar sobre la base de esta información le permite a su equipo identificar áreas de mejora, optimizar para lograr la máxima eficiencia y medir el éxito.

Facilidad de uso

Los agentes del centro de contacto no deberían pasar horas luchando con una interfaz compleja. Priorice plataformas que sean tan intuitivas y fáciles de usar para agentes y administradores que no les apetezca trabajar.

La navegación clara y los paneles sencillos permiten a los agentes centrarse en lo que mejor saben hacer: brindar un servicio al cliente excepcional. Los sistemas sencillos también significan una incorporación y capacitación más rápidas, resoluciones más rápidas y agentes más felices.

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Funciones imprescindibles para los centros de contacto de servicio al cliente

Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos, estas funciones llevarán su centro de contacto al siguiente nivel.

Distribuidor automático de llamadas

Si desea administrar un centro de servicio al cliente, el distribuidor automático de llamadas (ACD) es una obviedad. Esta ingeniosa característica enruta automáticamente las llamadas entrantes a los agentes del centro de llamadas más calificados. Puede basar el enrutamiento en criterios predefinidos como habilidades, disponibilidad e incluso carga de trabajo.

ACD garantiza que los clientes lleguen a la persona adecuada la primera vez. Como resultado, obtendrá una mayor eficiencia, tiempos de espera reducidos, tasas de primera resolución mejoradas y puntuaciones CSAT brillantes.

Enrutamiento basado en habilidades

Llevemos el ACD a un nivel superior. El enrutamiento basado en habilidades dirige las llamadas a agentes con experiencia para resolver problemas específicos de los clientes. Entonces, el genio de la tecnología de su equipo recibe una llamada sobre un problema de software mientras el experto en facturación aborda un problema complicado de facturación.

Este enrutamiento de siguiente nivel mejora las tasas de resolución y permite a los agentes aprovechar sus habilidades y fortalezas, manteniéndolos comprometidos y motivados y aumentando la satisfacción laboral.

Respuesta de Voz Interactiva

Considere la respuesta de voz interactiva (IVR) como su útil robot recepcionista. Permite a las personas que llaman navegar por las opciones de autoservicio mediante indicaciones de voz. IVR puede responder preguntas sencillas, dirigir a las personas que llaman al departamento correcto o recopilar información básica antes de conectarlas con un agente.

La automatización del servicio al cliente como esta libera a sus agentes para problemas más complejos que requieren un toque humano y, al mismo tiempo, brinda una experiencia conveniente para los clientes que necesitan respuestas rápidas.

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Grabación y seguimiento de llamadas

La grabación de llamadas es como tener un botón de reproducción de video para las interacciones con sus clientes. Puede monitorear las llamadas para garantizar la calidad, revisar interacciones pasadas entre agentes y clientes para resolver disputas y recopilar valiosos comentarios de los clientes.

¡Indique el montaje de entrenamiento! La grabación de llamadas le permite monitorear el desempeño de los agentes e identificar áreas de capacitación. También le permite obtener ejemplos de casos de uso específicos con fines de capacitación para perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente o brindar a los nuevos empleados escenarios del mundo real para practicar durante la incorporación.

Interrupción de llamadas y entrenamiento de susurros

¿Necesita intervenir y ayudar a un agente en una llamada complicada? La intrusión de llamadas permite a un supervisor unirse sin problemas a conversaciones en vivo sin el conocimiento del cliente o hacerse cargo de la llamada si es necesario.

Con el coaching susurrado, los supervisores pueden brindar orientación y comentarios en tiempo real a través de una línea privada, sin que el cliente los escuche.

Estas características tácticas garantizan que cada interacción con el cliente termine con una nota positiva. También pueden acelerar el tiempo de capacitación de su agente. Con supervisores capaces de brindar apoyo en el momento, sus nuevos empleados pueden aprender en el trabajo y tener un salvavidas en caso de que lo necesiten.

Integraciones de gestión de relaciones con el cliente

El software de centro de llamadas que se integra con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) brinda a los agentes una vista de 360 ​​grados de los datos de sus clientes.

Pueden aprovechar esta información de manera fácil, fluida y sencilla para personalizar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto. También estarán equipados para conectar los puntos entre cada etapa del recorrido del cliente.

La integración de su CRM puede cambiar las reglas del juego, ya que las investigaciones muestran que el acceso a uno:

• Ayuda a los equipos a comprender mejor a sus clientes
• Permite a los equipos visualizar patrones y tendencias de los clientes.
• Impulsa experiencias de servicio al cliente más integrales
• Aumenta las tasas de conversión hasta en un 300 % y los ingresos hasta en un 245 %
• Mejora significativamente la retención de clientes

Funciones avanzadas para centros de contacto de servicio al cliente

Ahora, hablemos de cómo darle a su centro de contacto la máxima ventaja competitiva. Agregue estas funciones avanzadas a su lista de deseos para crear una máquina de servicio al cliente bien engrasada.

Chatbots de IA

Los chatbots de IA son los primeros intervinientes incansables de su equipo. Aproveche su destreza para ahorrar tiempo permitiéndoles:

• Manejar consultas de rutina y responder preguntas frecuentes
• Solucionar problemas básicos para liberar agentes para problemas complejos
• Programar citas
• Dirija a los visitantes del sitio web a su base de conocimientos de autoservicio o foro de soporte.
• Recopile información para completar formularios previamente antes de que un cliente se conecte con un agente en vivo

¿La mejor parte? Los chatbots funcionan las 24 horas del día y brindan atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Con su ayuda, puede programar menos agentes en vivo durante las noches, fines de semana y días festivos sin decepcionar a sus clientes fuera de horario.

¡Pst! ¿Sabías que puedes reducir el tiempo por interacción hasta en un 50 % con el chatbot y voz impulsado por IA de Nextiva?

Administración de personal

¿Le gustaría tener una bola de cristal para predecir las horas pico de llamadas y programar estratégicamente su equipo de servicio al cliente en consecuencia?

Las herramientas de gestión de la fuerza laboral utilizan análisis de datos en tiempo real y pronósticos basados ​​en inteligencia artificial para optimizar los niveles de dotación de personal en función del volumen de llamadas y el uso del canal. Garantizan que tenga la cantidad perfecta de agentes para satisfacer la demanda de los clientes.

La optimización de los horarios y las cargas de trabajo de los agentes evita largos tiempos de espera para los clientes. Estas herramientas también mantienen a su equipo feliz y productivo al reducir el riesgo de agotamiento y garantizar que estén llenos de energía y listos para brindar un servicio excepcional.

Análisis de voz en tiempo real

Imagine tener un traductor en tiempo real para descifrar las comunicaciones de los clientes. En pocas palabras, eso es análisis de voz en tiempo real. Detecta palabras clave específicas, opiniones de los clientes, puntos débiles y riesgo de abandono.

Obtener estos conocimientos ocultos en las conversaciones con los clientes puede ayudar a su equipo a identificar patrones o tendencias emergentes, descubrir problemas potenciales antes de que se vuelvan virales y encontrar áreas para mejorar el producto o servicio. Incluso puede incitar a los agentes a responder de manera más efectiva ofreciendo respuestas y soluciones sugeridas.

Este enfoque proactivo de servicio y soporte estelares no requiere un anillo decodificador, pero aun así se siente como una superpotencia.

Costos estimados al elegir un centro de contacto de atención al cliente

Varios factores, como los modelos de proveedores y de suscripción, la duración del contrato, las funciones incluidas y el tipo de implementación (en la nube o local) afectan los precios de los centros de contacto .

Al estimar los costos, deberá presupuestar:

• La plataforma de comunicación (aproximadamente entre $50 y $200+ por usuario/mes)
• Canales de voz (promedio ~$1,10 por minuto)
• Canales SMS/MMS (alrededor de $0,01 a $0,03 por mensaje)
• Canales de redes sociales ($10 a $50/mes)
• Almacenamiento de datos (varía de $1350 a $2100+ por agente/año)
• Transferencia/salida de datos (alrededor de $0,08 por gigabyte después de los primeros 100 gigabytes)

Luego, deberá tener en cuenta los costos de las funciones avanzadas (herramientas de inteligencia artificial, administración de la fuerza laboral e integraciones personalizadas), dotación de personal y capacitación, medidas de continuidad del negocio y otros gastos.

Los modelos de fijación de precios del centro de contacto como servicio suelen incluir dos opciones:

• Precios escalonados : existen diferentes niveles de precios según la cantidad de funciones incluidas, llamadas o mensajes entrantes/salientes y la cantidad de agentes. Las suscripciones se cobran anualmente o mensualmente.
• Precios de pago por uso : los modelos de pago por uso, en los que solo paga por las llamadas atendidas o por las funciones y los minutos que utiliza, ofrecen más escalabilidad. Garantizan que usted pague solo por los asientos que necesita y evitan el aprovisionamiento excesivo.

Busque un centro de contacto omnicanal que combine múltiples canales en una sola plataforma, ¡como el de Nextiva ! Obtendrá acceso a todo lo que necesita en su pila tecnológica sin tener que hacer malabarismos con múltiples licencias y proveedores.

Qué buscar al realizar un seguimiento del rendimiento del centro de contacto

Su software debe realizar un seguimiento de estas métricas de servicio al cliente para ayudarle a medir el rendimiento y determinar el ROI de la plataforma elegida.

La satisfacción del cliente

CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con el servicio o soporte que han recibido. La asistencia telefónica y el chat en vivo suelen tener las mejores calificaciones CSAT.

Envíe encuestas y formularios de comentarios para recopilar respuestas directas, realizar un seguimiento de las opiniones e identificar áreas de mejora en sus canales CSAT.

Resolución del primer contacto

Esta métrica mide el porcentaje de consultas de los clientes resueltas durante el contacto inicial. Según los estándares de la industria, la resolución del primer contacto (FCR) es del 78 % para el comercio minorista, el 71 % para los centros de llamadas y el 65 % para el soporte técnico.

Un FCR alto muestra que sus agentes están resolviendo problemas de manera efectiva y resuelven de manera eficiente los problemas de los clientes en el primer intento. Sin embargo, también es importante considerar la complejidad de las consultas que se manejan (lo que puede explicar por qué el FCR del soporte técnico es mucho menor que el del comercio minorista). Siempre que supervises esta métrica, podrás mejorarla.

Tiempo promedio de manejo

El tiempo promedio de atención (AHT) mide el tiempo promedio que le toma a un agente resolver la consulta de un cliente. El promedio de la industria es de poco más de seis minutos .

Aunque su equipo debe esforzarse por lograr AHT bajos, el servicio rápido al cliente no debe ir a expensas de la calidad. Monitorear la duración promedio de las llamadas puede ayudar a su equipo a identificar áreas de mejora y generar ideas sobre formas de optimizar los procesos (pista: la inteligencia artificial y la automatización son clave).

Trabajo después de la llamada

El trabajo después de la llamada (ACW) mide el tiempo que los agentes dedican a tareas después de completar una interacción con el cliente, incluida la actualización de registros, la adición de documentación u otras tareas menos productivas.

Minimizar ACW mejora la eficiencia de los agentes, garantiza que los agentes estén disponibles para atender nuevas consultas con prontitud y les permite dedicar más tiempo a ayudar a los clientes (o ayudar a clientes adicionales).

Busque flujos de trabajo optimizados y herramientas de automatización para reducir el ACW de su equipo. Después de todo, agentes felices y menos estancados generan clientes más satisfechos.

Rendimiento del agente

El desempeño de los agentes es una de las métricas de los centros de llamadas más importantes para medir, monitorear y mejorar.

Esté atento a las métricas individuales junto con el desempeño general del equipo, especialmente:

• Volumen de llamadas
• Tasa de utilización del agente
• Tasa de resolución
• Velocidad media de respuesta
• AHT
• CSAT

Estos le ayudarán a identificar a los mejores y las áreas en las que los agentes sobresalen. También verá rápidamente quién necesita capacitación adicional para ponerse al día. Las oportunidades periódicas de capacitación y desarrollo permiten a los agentes mejorar su desempeño y elevar a todo el equipo. Por lo tanto, utilice estas métricas para empoderar a sus agentes, no microgestionarlos.

Los equipos de servicio al cliente de alto rendimiento escalan más rápido con Nextiva

Lanzar un centro de contacto de servicio al cliente no tiene por qué ser intimidante. Ahora que conoce las funciones imprescindibles que debe priorizar y las herramientas avanzadas necesarias para capacitar a los agentes y satisfacer a los clientes, puede ofrecer experiencias incomparables a los clientes.

Mejore su servicio al cliente con Nextiva, la solución de centro de contacto omnicanal avanzada, de primer nivel y basada en IA .

Une la comunicación fragmentada con el cliente con continuidad a través de voz, correo electrónico, SMS, chat, video y redes sociales. Nuestra solución de centro de contacto flexible y ultra escalable ahorra tiempo y dinero, reduce el estrés de los agentes y supervisores y se adapta fácilmente a sus necesidades.