Desarrolle estas 3 competencias de servicio al cliente para potenciar la satisfacción del cliente

¿Cómo se desarrolla la excelencia organizacional en el servicio al cliente? Desarrollando empleados que sean excelentes en el servicio al cliente.

Nunca se sabe cuándo está a punto de tener la oportunidad de hacer o deshacer una experiencia de servicio al cliente, y cuando se da cuenta de que está teniendo una interacción significativa con el cliente, es posible que ya se haya causado una impresión duradera (buena o mala).

En 2020, las empresas se esfuerzan más que nunca por ofrecer una excelente experiencia al cliente.

De hecho, una encuesta reciente de Capterra de más de 400 líderes minoristas muestra que más de un tercio de las empresas están aumentando sus esfuerzos de experiencia del cliente este año (metodología a continuación).

Su negocio puede ser parte de esta creciente ola de excelencia en el servicio al cliente, impulsando la lealtad del cliente y las ventas repetidas en el proceso, tomando medidas ahora para desarrollar competencias organizacionales de servicio al cliente.

¿Por qué esto debería ser una prioridad en este momento?

Este verano, también encuestamos a más de 500 líderes de pequeñas empresas para evaluar el impacto financiero del COVID-19 en sus negocios. Esa encuesta encontró que el 43% de las empresas dijeron que retener a los clientes era su mayor prioridad a corto plazo para sobrevivir al COVID-19, más que cualquier otra prioridad.

En este artículo, veremos tres competencias críticas de servicio al cliente que puede incorporar en su programa de capacitación de empleados para desarrollar una cultura de excelente servicio al cliente.

¿Qué son las competencias de atención al cliente?

Las competencias de servicio al cliente son habilidades esenciales que todo empleado debe desarrollar para ayudar a servir a los clientes.

Si bien hay muchas cualidades útiles para los representantes de servicio al cliente, se pueden agrupar en tres categorías principales, según "Habilidades de representante bajo demanda para una organización de servicio al cliente digital primero" de Gartner (informe completo disponible para los clientes). Esas categorías son la resolución autónoma de problemas, la propiedad de la relación con el cliente y la capacidad técnica, y se componen de habilidades derivadas.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno y cómo puede permitir que su equipo posea estas competencias.

1. Resolución autónoma de problemas

Las habilidades relacionadas incluyen:

• Solución creativa de problemas
• Juicio
• Toma de decisiones
• Adaptabilidad

Cada empleado necesita saber cuándo escalar un problema a un gerente, pero ser capaz de resolver o abordar los problemas antes de que deban escalarse es una habilidad de servicio al cliente muy valiosa.

Ciertamente no es fácil enseñarle a alguien el buen juicio o la toma de decisiones en el acto. Es por eso que contratar buenos candidatos en primer lugar es tan importante. Entonces, armar a su equipo con esta competencia es solo una cuestión de empoderarlos con la independencia para tomar decisiones por sí mismos.

Por ejemplo, puede informar a su equipo con anticipación qué tipo de acciones están aprobadas previamente para realizar durante una interacción de servicio al cliente antes de escalar. Esto podría incluir ofrecer un mes de servicio gratis o registrar una queja formal. Esto puede empoderar a cualquier empleado para resolver potencialmente un problema de servicio al cliente antes de que deba escalarse.

Si un empleado traspasa sus límites durante una interacción de servicio al cliente mientras actúa de buena fe, elogie su esfuerzo mientras lo ayuda a calibrar su juicio para futuras interacciones.

Cómo desarrollar esta competencia: tenga procesos implementados para las interacciones de servicio al cliente, pero aliente a todos los empleados a encontrar formas de adaptar y mejorar esos procesos cuando tenga sentido. Aquí hay algunos ejemplos para ayudarlo a comenzar:

• Cree una base de conocimiento interna de soluciones a problemas comunes o resueltos previamente y póngala a disposición de su personal (la base de conocimiento es una característica común en el software de servicio al cliente).
• Cree un árbol de decisiones compartido, basado en los aportes de la gerencia y sus representantes de servicio al cliente más experimentados, para ayudar al personal menos experimentado a saber cuándo escalar un problema.
• Programe reuniones de equipo periódicas para analizar las interacciones recientes con los clientes que se pueden enseñar, incluidas aquellas con resultados buenos y no tan buenos, para que todos puedan aprender de ellas.

Fomentar este tipo de mentalidad no solo anima a sus empleados a resolver problemas, sino que también puede mejorar sus procesos organizacionales.

2. Propiedad de la relación con el cliente

Las habilidades relacionadas incluyen:

• Construyendo una relación
• Altruismo
• Defensa del cliente
• Iniciativa

Cada vez que un cliente se acerca a su empresa, ya sea para obtener soporte técnico, presentar una queja o actualizar su servicio, es una oportunidad para fortalecer su relación con ellos. Por supuesto, dependiendo de cómo se maneje, también puede convertirse en una oportunidad para debilitar o incluso terminar su relación con ellos.

Si todos sus empleados poseen inteligencia emocional y están capacitados para construir relaciones con los clientes al tomar la iniciativa de ayudarlos de manera altruista, su organización puede ganarse la reputación de ayudar a los clientes a largo plazo y no solo priorizar las ganancias a corto plazo.

Por ejemplo, si un representante de ventas está tratando con un cliente que quiere actualizar antes de que realmente necesite actualizar, ese representante de ventas puede obtener una gran ganancia de servicio al cliente al aconsejar a ese cliente que posponga la actualización hasta que la actualización esté justificada. Si bien es posible que pierdan una comisión de actualización a corto plazo, podrían ganar un cliente a largo plazo que realizará muchas ventas repetidas en lugar de solo obtener una bonificación miope.

Cómo desarrollar esta competencia: Establezca objetivos de ventas realistas para los representantes basados ​​en comisiones y mire el panorama general al determinar las recompensas basadas en el mérito. Anime y recompense a los empleados que construyan la lealtad de los clientes brindándoles un excelente servicio al cliente en lugar de concentrarse en acumular muchas ventas pequeñas.

Gartner sugiere las siguientes estrategias para las llamadas de ventas para desarrollar este tipo de mentalidad:

• Mire más allá de las interacciones individuales para identificar los objetivos generales del cliente y construya un camino hacia el éxito del cliente a largo plazo.
• Ofrezca consejos y recomendaciones espontáneas sobre productos o servicios cuando sean relevantes para los objetivos a largo plazo de los clientes.
• Sea proactivo y minucioso al evaluar si se han satisfecho las necesidades del cliente.

3. Capacidad técnica

Las habilidades relacionadas incluyen:

• Alfabetización de datos
• Habilidades de comunicación de chat en vivo
• conocimiento CRM
• Habilidades de software de servicio al cliente

En el año 2020 y más allá, hay muy pocas habilidades que no se beneficiarían de una buena dosis de competencia técnica, y el servicio al cliente no es una excepción. Además de saber cómo navegar por su software de administración de relaciones con los clientes y el software de servicio al cliente (si su empresa ya usa esas herramientas para administrar las relaciones con los clientes), es beneficioso para su personal tener conocimientos técnicos en general, con la capacidad de trabajar con nuevos tecnología y adaptarse a un entorno digital en constante evolución.

En ese sentido, también es una gran ventaja si sus empleados pueden leer e interpretar informes analíticos del software de experiencia del cliente y convertir esos datos en información procesable para mejorar los procesos de servicio al cliente.

Por ejemplo, si descubre que el 75% de sus clientes interrumpen el contacto cuando su representante de servicio al cliente les pide que hagan una llamada telefónica, es posible que solo necesite brindarles un método de contacto alternativo, como mensajes de texto o chat en vivo.

Cómo desarrollar esta competencia: Deje tiempo en todos los horarios de sus empleados para la capacitación interdepartamental. Aproveche los recursos de capacitación integrados que se incluyen con su CRM y el software de servicio al cliente para que todos los empleados tengan un conocimiento práctico de esos sistemas. Aquí hay algunas estrategias más para incorporar el desarrollo técnico en su capacitación organizacional:

• Organice talleres periódicos sobre el software de uso común (o mal utilizado), dirigidos por sus empleados más competentes.
• Asegúrese de que los nuevos empleados reciban un tutorial completo sobre su tecnología más importante como parte de su proceso de incorporación.
• Realice encuestas periódicas a su personal para evaluar qué tan cómodos se sienten al usar las características más importantes de su software, para que sepa dónde aumentar los esfuerzos de capacitación.

Potencie sus competencias de servicio al cliente con software

El software de gestión de relaciones con el cliente puede ayudar a todos sus empleados a desarrollar sus competencias de servicio al cliente a través del seguimiento de la interacción con el cliente, la gestión de contactos, los recordatorios de calendario y más.

Puede encontrar el CRM perfecto para su empresa utilizando nuestro informe Top 20 CRM, que utiliza reseñas verificadas de clientes e intereses de búsqueda en la web para resaltar las mejores opciones del mercado.

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Guía para compradores de software CRM de Capterra (Fuente)

Metodología

La encuesta Retail Impact de Capterra se realizó en septiembre de 2020. Encuestamos a 429 líderes minoristas que conforman una muestra representativa (por edad y género) de la población de EE. UU.

La encuesta de transformación digital de Capterra se realizó en abril de 2020 entre 503 encuestados que reportaron roles de liderazgo ejecutivo en pequeñas empresas con 250 empleados o menos.

Redactamos las preguntas para asegurarnos de que cada encuestado entendiera completamente el significado y el tema en cuestión.