Chatbots de atención al cliente: ¿el futuro de la atención al cliente?

En servicio al cliente, nada mejor que una conexión personal. Dicho esto, hay algunas tareas de atención al cliente que ahora se pueden automatizar utilizando nuevas tecnologías de inteligencia artificial, en forma de chatbots.

De hecho, si alguna vez ha utilizado el servicio de atención al cliente basado en chat, es probable que haya sido con un chatbot, una aplicación de software que permite a sus clientes tener una conversación de chat en línea basada en texto, ¡y es posible que ni siquiera se haya dado cuenta!

• Los chatbots pueden aliviar la presión de su equipo de servicio al cliente en vivo.
• Los chatbots brindan la asistencia que tanto necesitan sus clientes, en cualquier momento del día o de la noche.
• Los chatbots pueden proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes sin restar recursos a su equipo de soporte.
• Los chatbots pueden ayudar a varios clientes a la vez.

Si bien es cierto que nada reemplazará el toque personal de un representante de servicio al cliente en vivo, los chatbots pueden ayudar a mejorar su equipo de servicio al cliente al automatizar tareas repetitivas, acelerar los flujos de trabajo y enriquecer la experiencia del cliente de comercio electrónico moderno.

Los chatbots pueden ser un gran apoyo para su programa de servicio al cliente existente, pero antes de profundizar en esto, profundicemos un poco más en el mundo de los chatbots.

¿Qué es un chatbot de atención al cliente?

Un chatbot de servicio al cliente es un servicio de chat que utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para proporcionar chat en vivo a los clientes. Está programado para poder detectar preguntas comunes usando palabras clave y responder en consecuencia.

Por ejemplo, si un cliente pregunta, '¿Cómo puedo rastrear mi paquete?' el chatbot recogerá palabras clave como "seguimiento" y "paquete" y responderá con el texto correspondiente que ayuda al cliente a acceder al estado de su pedido o número de seguimiento.

De esta manera, los chatbots son un tipo de servicio al cliente de autoayuda, como las preguntas frecuentes o las páginas de la base de conocimientos, en las que el cliente accede a la información para ayudarse a sí mismo, en lugar de depender de un agente de servicio al cliente en vivo para que haga el trabajo preliminar por él.

A diferencia de las preguntas frecuentes y las páginas de la base de conocimientos, el chatbot recupera y entrega la información relevante directamente al cliente, en función de la pregunta que haya hecho, por lo que no es necesario que el cliente dedique tiempo a leer documentos de autoayuda.

Si bien los chatbots están programados para usar la información de la base de conocimientos de su empresa, se proporciona al cliente de manera instantánea, lo que le brinda a su cliente un fácil acceso para resolver problemas simples de servicio al cliente.

Y debido a que la IA es inteligente y se puede 'entrenar', los chatbots pueden reconocer diferentes formas de la misma pregunta y frases clave, para proporcionar la información correcta necesaria para resolver los problemas comunes de los clientes relacionados con esas frases. ¡Cuanto más interactúe un chatbot con sus clientes, aprenderá a convertirse en una mejor herramienta!

Lo mejor de todo es que los chatbots también se pueden programar para usar un tono específico, lo que significa que pueden ajustarse a las sensibilidades culturales, como brindar respuestas educadas al cliente.

Aunque el cliente no está hablando con una persona real, la cortesía contribuye en gran medida a que el cliente se sienta valorado, ¡incluso desde un bot!

Con la tecnología de inteligencia artificial de hoy en día cada vez más sofisticada, un chatbot a menudo puede ser indistinguible de un agente en vivo en el otro extremo del chat. Eso es especialmente útil para los clientes que buscan una solución real a sus problemas de servicio al cliente las 24 horas del día.

¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbot?

No todos los chatbots son iguales. Hay muchos en el mercado hoy en día que ayudan a resolver diferentes problemas comerciales y elegir el correcto para su negocio es crucial.

Estos son los diferentes tipos de categorías de chatbots disponibles en la actualidad:

1. Chatbots que automatizan la atención al cliente

Estos son los chatbots de los que hemos estado hablando principalmente. Lo ayudan a automatizar las tareas repetitivas de servicio al cliente que consumen mucho tiempo valioso de sus agentes en vivo al ofrecer soluciones de chat inteligentes para problemas comunes de los clientes. Esencialmente, son su página de preguntas frecuentes o base de conocimiento en una plataforma de chat inteligente.

2. Chatbots para generación de leads

Estos chatbots están diseñados específicamente para capturar clientes potenciales de quienes visitan su sitio web, lo que le permite realizar un seguimiento y clasificar los clientes potenciales a medida que ingresan en su embudo de ventas.

Estos tipos de chatbots, que normalmente se usan en el espacio del software empresarial, hacen preguntas sobre lo que está buscando y en qué pueden ayudarlo. Según la información que brindan las personas, el chatbot ayuda a calificar a los clientes potenciales, lo que facilita el trabajo de su equipo de ventas y garantiza que no se pierda ninguna venta potencial del tráfico web.

3. Chatbots diseñados para comercio electrónico y seguimiento de pedidos

Cuando se trata del seguimiento de pedidos, gran parte consiste en tareas simples y repetitivas que pueden automatizarse. Al ofrecer chatbots diseñados para rastrear pedidos de comercio electrónico, les brinda a sus clientes una forma simple de rastrear sus pedidos, obtener detalles de envío y el estado del envío, sin estresar a su equipo de agentes en vivo, quienes pueden reasignar su tiempo para resolver problemas más complejos de los clientes. .

4. Chatbots que recopilan comentarios

Todas las empresas saben lo importante que es la retroalimentación, especialmente cuando se trata de obtener reseñas favorables en línea para su producto o servicio. La recopilación de comentarios es definitivamente un proceso que puede (y debe) automatizarse. Muchas empresas ya automatizan esto mediante el correo electrónico, pero la actualización a chatbots de recopilación de comentarios puede aumentar la cantidad de reseñas de clientes que recibe su empresa.

Estos chatbots pueden solicitar encuestas en un tono amigable a través de su interfaz de chat fácil de usar. Esto hace que sea más probable que los clientes proporcionen comentarios que puedan proporcionar a las partes interesadas clave información útil sobre el comportamiento del cliente y los comentarios sobre el producto. Por lo general, más de lo que se daría a través de una encuesta de investigación de mercado tradicional.

Como puede ver, mientras que la mayoría de los chatbots se enfocan en brindar atención al cliente, ahora hay tipos específicos de chatbots disponibles para diversas necesidades comerciales, todas relacionadas con las diferentes formas en que una empresa interactúa con sus clientes.

Ya sea que su empresa venda a consumidores (B2C) o a otras empresas (B2B), el tipo correcto de chatbot puede ayudarlo con su estrategia general de clientes.

¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot y un humano?

Los chatbots existen para ayudar a su equipo humano de servicio al cliente a hacer su trabajo mejor y de manera más eficiente. Nunca están destinados a reemplazar el servicio al cliente en vivo, ya que eso sería imposible.

En cambio, se puede programar un chatbot de servicio al cliente para automatizar de manera rápida y sin problemas las tareas repetitivas que son una pérdida de tiempo costosa para su equipo de servicio al cliente en vivo. Al hacerlo, los chatbots ayudan a liberar el tiempo de su equipo para que se concentre en problemas de servicio al cliente más complejos. Aquellos que necesitan suavizarse y requieren un elemento humano de empatía y resolución de problemas complejos para rectificar.

Por ejemplo, un chatbot puede proporcionar rápidamente información sobre los detalles de envío o la disponibilidad de un producto específico dentro de su catálogo; sin embargo, un agente de servicio al cliente humano siempre será el recurso de sus clientes para aquellos problemas de alto nivel que requieren delicadeza y la capacidad de tomar decisiones para encontrar soluciones a problemas complicados.

Entonces, cuando los empleamos, debemos recordar que un chatbot no reemplaza la interacción humana genuina. Los chatbots existen para ayudar a su equipo humano a hacer mejor su trabajo al aumentar la eficiencia y automatizar las tareas repetitivas , no para reemplazarlas . Nada superará a un genuino "lo siento" o "gracias" ofrecido sinceramente por uno de sus agentes.

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Los beneficios de los chatbots de servicio al cliente

Los chatbots no solo son geniales y futuristas y brindan una atención al cliente moderna, sino que también resuelven muchos problemas comerciales modernos y abordan puntos débiles comunes.

Estas son solo algunas formas en las que el uso de un chatbot de servicio al cliente puede ayudar a su empresa:

• Si quieres ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7. Los clientes con conocimientos digitales de hoy en día siempre están en línea y eso significa que quieren lo que quieren, cuando lo quieren. El servicio de atención al cliente no es una excepción. Esto puede ser complicado ya que la mayoría de las empresas no están configuradas para tener equipos de soporte de servicio al cliente trabajando las 24 horas. Esto puede ser costoso y poco práctico. Ahí es donde los chatbots pueden ayudar. Fuera del horario comercial habitual de su equipo, los chatbots pueden "tomar el relevo", por así decirlo, al ayudar a sus clientes a resolver sus problemas de manera rápida y eficiente a través del chat inteligente.
• Si su base de clientes es global. Las marcas exitosas ofrecen sus productos a clientes de todo el mundo. Pero puede ser un desafío brindar servicio al cliente en varios idiomas. Los chatbots pueden ayudar a aliviar el costo asociado con la contratación de equipos de servicio al cliente multilingües al ofrecer soporte de chatbot en varios idiomas. Esto significa que todos sus clientes internacionales están atendidos en cualquier momento del día o de la noche.
• Si quieres mejorar tu solución multicanal. En estos días, los clientes utilizan varios canales para llegar a su negocio. Esto puede incluir correo electrónico, teléfono y redes sociales. Al agregar chatbots a su kit de herramientas de servicio al cliente, tiene una forma más de mejorar la experiencia del cliente. Gracias a los chatbots, los clientes pueden obtener las respuestas que buscan, en cualquier momento que las necesiten.

Un hilo común que atraviesa todo lo anterior es que los chatbots son rentables.

Los equipos de servicio al cliente son costosos de contratar, capacitar y mantener en nómina las 24 horas del día. Particularmente para las empresas que están escalando, los chatbots son una gran medida rentable que se puede implementar para escalar de manera eficiente sus programas de atención al cliente sin aumentar excesivamente los costos.

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¿Hay alguna desventaja para los chatbots?

Si bien los chatbots son muy útiles y pueden realizar muchas funciones impresionantes, es importante recordar que también tienen funciones limitadas.

Los chatbots no pueden y nunca reemplazarán a los agentes de servicio al cliente en vivo. Tampoco deberían. Las empresas no deberían considerar los chatbots como su única solución para el servicio al cliente, sino como un complemento útil para complementar otros canales de servicio al cliente existentes, incluidos los agentes en vivo.

Un robot nunca podrá resolver problemas como un ser humano, por lo que es importante recordar que si bien los chatbots ayudan a su equipo a hacer mejor su trabajo, nada puede reemplazar a un equipo de servicio al cliente en vivo bien capacitado, motivado y bien organizado.

Pensamientos finales

La inteligencia artificial está ayudando a remodelar el panorama del servicio al cliente, dando un impulso útil al servicio al cliente tradicional. Los chatbots nunca reemplazarán el servicio al cliente en vivo tradicional, pero cuando su empresa esté lista para ofrecer a sus clientes más opciones, los chatbots pueden ser el camino a seguir.

Los chatbots ofrecen un soporte potente y práctico que puede brindarles a sus clientes información útil al alcance de la mano mientras liberan el tiempo de sus agentes a través de la automatización de tareas repetitivas.

Agregar chatbots a sus ofertas de servicio al cliente ayudará a su empresa a ser más experta en tecnología, ofreciendo a sus clientes otro canal útil y de fácil acceso para obtener asistencia con problemas simples y comunes. También ahorrarán tiempo a sus agentes en vivo y lo ayudarán a ampliar su programa de atención al cliente.

Si está listo para dar el paso para ayudar a su equipo al descargar tareas repetitivas, puede que sea el momento de invertir en una solución de chatbot.

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