6 lecciones de servicio al cliente de vendedores en línea exitosos

¿Acabas de empezar en el comercio electrónico? Con economías sin fronteras, innovaciones interminables como la personalización, los chatbots y todo lo relacionado con la inteligencia artificial, un negocio en línea puede crecer de la noche a la mañana, ya sea que esté preparado para ello o no.

En el lado positivo, construir un negocio de comercio electrónico es como el viejo dicho, "una espina de experiencia vale todo un desierto de advertencia". En otras palabras, para todos los vendedores en línea, navegar por lo desconocido siempre se tratará de ganar experiencia y establecer procesos para administrar a sus clientes a nivel mundial.

Además, el método de prueba y error es el camino a seguir para aprender sobre la experiencia del cliente, pero recuerde que demasiados errores pueden costarle caro. Las empresas perdieron aproximadamente $ 83 mil millones debido al mal servicio al cliente en los EE. UU. en 2017 y son las pequeñas cosas las que pueden marcar una gran diferencia para las personas.

Hablamos con algunas empresas de comercio electrónico y expertos sobre sus pensamientos sobre el servicio al cliente ahora en comparación con cuando establecieron sus tiendas en línea por primera vez.

1. Capacitar a los agentes de atención al cliente

Contratar agentes de servicio al cliente talentosos no es suficiente para producir buenos resultados. Se necesita un gran liderazgo, trabajo en equipo y un conocimiento excepcional para pintar el cuadro completo.

Al principio, la combinación de habilidades anterior puede ser difícil de establecer para los equipos, pero ¿cuál es la mejor manera de abordarla? El experto en experiencia del cliente Adam Toporek explica cómo se enfrentó al mismo dilema:

“Cuando inicié mi primer negocio minorista hace muchos años, llegué con una mentalidad de comando y control, un legado de la escuela de negocios y el pensamiento empresarial de la era en la que aprendí. El control era el juego, y a menudo a expensas de tanto la experiencia del cliente como la del empleado.

Después de hacer perder el tiempo del personal, molestar a los clientes y, en general, agregar estrés a la vida de todos por pequeños reembolsos en dólares y otros problemas menores, no tardé mucho en darme cuenta de que otorgar a los empleados la autoridad para resolver los problemas de los clientes en tiempo real era uno de los más importantes. poderosas palancas únicas que se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados”.

Adam Toporek, presidente de CTS Services Solutions

Al capacitar a sus empleados con su conocimiento, Adam no solo estaba mejorando la experiencia general del cliente, sino que también estaba aumentando la productividad en el lugar de trabajo. Con más información, más rápidos y eficientes se vuelven los empleados en su trabajo.

2. Comprender las tendencias más amplias de servicio al cliente

En un día cualquiera, los agentes de atención al cliente se ocupan de una variedad de problemas. Al trabajar con software de atención al cliente, es fácil notar cuándo comienzan a desarrollarse tendencias en las consultas de los clientes para diferentes clientes.

Lo mismo se aplica en todas partes. Estas tendencias juegan un papel vital en el panorama general de la empresa y permiten a los responsables de la toma de decisiones desarrollar estrategias en consecuencia.

Aquí es donde entra en juego el equipo de atención al cliente. Si un problema recurrente continúa, es algo que debe revisarse más internamente, en lugar de convertirse en la próxima pregunta frecuente en su sitio web. El experto en experiencia del cliente Jeremy Watkin reitera esto cuando recurre a su propio pasado:

“Lo que separa a los grandes profesionales del servicio de atención al cliente de los buenos es su capacidad para dar un paso atrás y ver las tendencias más importantes que se están produciendo en la experiencia del cliente. ¿Hay problemas más importantes en el trabajo con nuestras políticas, productos o la forma en que prestamos servicios que, si se solucionan, mejorarían enormemente la experiencia del cliente no solo para un cliente a la vez, sino para muchos? Desearía haberlo sabido desde el primer día, pero saberlo ahora me convierte en un mejor líder en experiencia del cliente”.

Jeremy Watkin, director de experiencia del cliente en FCR

De esta manera, no solo aumenta la felicidad de sus clientes, sino que también mejora la calidad de su oferta.

3. La organización es fundamental

Organizar sus estrategias de servicio al cliente es más fácil decirlo que hacerlo y, francamente, es algo que puede malinterpretarse. Mantenerse al tanto del servicio al cliente puede ser cualquier cosa, desde administrar los tickets de soporte, saber de qué mercados provienen o dividir este trabajo entre un equipo de agentes.

“Antes de que comenzáramos a usar xSellco, teníamos muchos correos electrónicos y notificaciones que llegaban a Outlook desde varias plataformas diferentes y teníamos que pasar de una pantalla a otra solo para tratar de mantenernos al día. Cada hilo de correo electrónico está ahí para que cada usuario lo vea y las respuestas con plantillas redactadas previamente para las preguntas más comunes hacen que la respuesta sea realmente rápida. Los comentarios negativos y las notificaciones de las redes sociales también ingresan directamente al sistema, lo que significa que tenemos todo el 'servicio al cliente' altamente organizado y todo en un solo lugar y ahorra mucho tiempo".

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, equipos para actividades al aire libre y para acampar de alta calidad

Del mismo modo, Ian Lucas de Betterlife, una empresa líder en movilidad y vida independiente del Reino Unido, está de acuerdo en que el aspecto organizativo de usar una plataforma de software les ha ayudado mucho:

“Cuando comenzamos con nuestra cuenta eDesk, la atención al cliente fue de primera clase. He tratado con muchas empresas que ofrecen soporte después de la compra, pero eDesk es la primera que ha hecho un esfuerzo adicional. Es brillante cómo podemos administrar los servicios de atención al cliente de nuestro mercado desde un solo lugar, ayudar a medir el desempeño de nuestro equipo y cumplir con diferentes acuerdos de nivel de servicio del mercado”.

4. Ten siempre una respuesta

Uno de los mayores problemas con el servicio al cliente es cuando te encuentras con agentes que suenan como si estuvieran leyendo un guión. Si bien este enfoque funciona cuando hay una respuesta para todos los problemas, a menudo se presenta como una mentalidad de "la computadora dice que no" en la que solo responde dentro de la capacidad de su guión, pero nada más. FreestyleXtreme ha dominado la experiencia de sus clientes con el arte de la multitarea:

“Las cosas siempre dan miedo cuando empiezas. ¡Tienes que convertirte en un maestro de la multitarea! Nuestra opinión es que no hay nada que no puedas entender y que si las cosas parecen confusas, puedes elegir un par de libros, investigar en línea o hacer preguntas en los foros".

Ben Richardson, fundador y director de experiencia del cliente, FreestyleXtreme

5. El toque personal es clave

CamMi Pham reveló recientemente formas de mejorar la personalización del comercio electrónico más allá de los correos electrónicos dirigidos, algo que Simpletire descubrió que podría fomentar una mejor experiencia del cliente.

Como director de marketing, Kevin Parcell compartió:

“Recientemente implementamos una estrategia de comentarios de los clientes que ayuda a identificar cualquier área de mejora. Los clientes que compraron recientemente en SimpleTire reciben un correo electrónico personalizado del CEO agradeciéndoles por su negocio y preguntándoles sobre su experiencia general.

Como resultado, seguimos recibiendo altos índices de respuesta con comentarios realmente perspicaces, que hemos implementado para mejorar ciertos aspectos del negocio y la satisfacción general del cliente. Este método no solo empodera a los clientes y los hace sentir valorados, sino que ha demostrado ser una forma fácil y efectiva de crear relaciones auténticas con los clientes”.

6. Céntrese en la retención, no en la adquisición

Según una investigación realizada por Invesp, el primer objetivo de toda empresa debe ser centrarse en la retención de clientes, especialmente porque adquirir nuevos clientes puede costar siete veces más que mantener los actuales.

Con años de experiencia trabajando como vendedor en línea, Phil Masiello ahora coloca la retención de clientes en lo más alto de su lista de prioridades:

“La retención de sus clientes es la clave para cualquier negocio, pero especialmente para el comercio electrónico. La retención es una práctica comercial que se basa en un excelente servicio al cliente. Aprendí en 800razors.com que el teléfono era mi mejor herramienta de retención. Llamaría a cinco clientes cada semana. Buenos clientes, clientes a los que no les caímos bien o clientes que tuvieron una mala experiencia y les haría tres preguntas sencillas.

¿Qué le gustó de comprarnos, qué no le gustó y qué le gustaría que hiciéramos mejor? Y luego me sentaba y escuchaba. Esta práctica no solo nos dio una gran viralidad porque la gente publicaba que nos tomamos el tiempo para llamarlos y escucharlos, sino que también recuperamos a algunos clientes que prometieron no volver a comprar con nosotros debido a una mala experiencia. Puede que vivamos en un mundo digital, pero todavía estamos en un negocio de personas”.

Phil Masiello, fundador y director ejecutivo de la agencia de marketing digital Hound Dog

Independientemente de las nuevas tecnologías que se lancen a los equipos de servicio al cliente, los conceptos básicos aún se aplican: crear una gran experiencia desde el principio.

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