Segmentación de clientes en eCommerce: todo lo que necesitas saber

¿Qué tipo de segmentación de clientes utiliza? Si posee u opera una marca de comercio electrónico, es probable que le hayan hecho esta pregunta muchas veces antes.

Probablemente ya sepas qué es la segmentación de clientes. Aun así, le ha resultado difícil justificar el tiempo que llevará configurarlo y no está seguro de los beneficios de crear una segmentación para sus clientes.

La segmentación de clientes puede tener un gran impacto en las ganancias de su marca, la lealtad de los clientes, el crecimiento y muchos otros beneficios. Este artículo profundizará en lo que es la segmentación de clientes de comercio electrónico, cómo puede beneficiar a su marca y algunas formas rápidas y sencillas de implementarla.

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En este artículo cubriremos:

Qué es la segmentación de clientes: en primer lugar, definiremos un segmento de clientes y cómo lo utilizan las marcas de comercio electrónico.

Los beneficios de la segmentación de clientes: describiremos algunos de los principales beneficios que las marcas de comercio electrónico pueden obtener al implementar la segmentación de clientes.

Segmentos de clientes esenciales para las marcas de comercio electrónico: Destacaremos algunos de los mejores y más fáciles segmentos de clientes para cualquier marca de comercio electrónico a considerar.

¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es cuando divide toda su base de clientes en grupos individuales, según los rasgos específicos o los hábitos de compra que puedan tener en común.

Un segmento de clientes permite a las marcas centrar sus esfuerzos en grupos específicos con experiencias personalizadas y campañas de marketing para mejorar el rendimiento.

Las estrategias de segmentación de clientes permiten a las marcas organizar y atender fácilmente a los clientes que son extremadamente importantes para la marca y centrar los esfuerzos de marketing de manera rentable y productiva.

La segmentación de clientes hace que sea mucho más fácil personalizar los mensajes de marketing para garantizar las mejores tasas de apertura, tasas de conversión y compras repetidas posibles.

A los diferentes segmentos de clientes se les puede enviar contenido de marketing diferente para ayudarlos a sentirse valorados y comprendidos y aumentar la lealtad de los clientes.

Los beneficios de la segmentación de clientes en eCommerce

El uso de datos de clientes para segmentar a los clientes en categorías según criterios particulares puede ser muy efectivo y hacer que su negocio sea mucho más rentable.

La segmentación de clientes le permite conectarse con sus clientes de la manera que más les convenga al dirigirse a ellos con un servicio personalizado y mensajes que quieren escuchar y a través de las plataformas que quieren usar.

Mejora de la retención de clientes

Es importante entender que es significativamente más barato para las marcas retener clientes que atraer nuevos clientes. Por lo tanto, siempre debe priorizar la lealtad del cliente en paralelo con la adquisición de nuevos clientes.

Es más barato y más fácil vender a clientes que ya conocen su marca y han tenido una buena experiencia, ya que es más probable que estén dispuestos a comprar nuevamente que tratar de promocionar su marca a clientes potenciales fríos.

Cada cliente leal debe verse como una oportunidad para mejorar el alcance de su marca a través del boca a boca. Nada contribuye más a la reputación de una empresa que los clientes de la vida real que brindan reseñas de cinco estrellas del producto o servicio.

Puede beneficiarse de la segmentación de clientes dividiendo a sus clientes en los más y los menos leales. Concéntrese más de su tiempo en sus clientes leales, ya que es probable que vuelvan a comprar, lo recomienden a sus amigos y defiendan su marca.

Te vuelves más competitivo

La segmentación de clientes le permite comunicarse con su audiencia de la manera que mejor se adapte a sus necesidades. Como resultado, notará que más clientes vuelven a comprar de su marca o mantienen suscripciones por más tiempo, y sus ingresos aumentarán.

Como resultado, su marca se volverá más competitiva en el mercado. No solo obtendrá una mayor participación de mercado, ya que los clientes aprecian que solo envíe contenido de marketing relevante para sus necesidades e intereses, sino que al segmentar a los clientes y ofrecerles soporte personalizado, es mucho más probable que los mantenga contentos.

No hay nada peor que recibir innumerables correos electrónicos sobre productos que no le interesan. Puede alejarlo de una marca y empujarlo a comprar con un competidor.

La segmentación de clientes mantiene contentos a sus clientes, ayuda a que se produzcan más recompras y aumenta su competitividad.

Ayuda a crear una identidad de marca.

Puede utilizar contenido, canales y tiempos de envío orientados a segmentos para obtener las mejores tasas de apertura y de clics, maximizar el compromiso y fortalecer la identidad de su marca.

Cuando los clientes entienden lo que representa su marca, tiene más posibilidades de venderles cuando estén listos para realizar una compra relevante.

Mejora las relaciones con los clientes

La segmentación de clientes desarrollará una relación más sólida con los clientes actuales y potenciales. Sienten que te has tomado el tiempo de conocer sus deseos y necesidades y no solo les estás enviando mensajes genéricos.

La comunicación regular y relevante, el envío de mensajes que los clientes quieren ver, aumentará significativamente sus análisis de participación, como las tasas de apertura y de clics.

Crea optimización de precios

Al segmentar a los clientes en función de cuánto dinero han gastado con su marca, notará patrones con respecto a los límites de gasto de segmentos particulares. Puede notar que un segmento de clientes está dispuesto a gastar más en productos que otro segmento.

Esta información se puede utilizar para fijar el precio de sus productos para cumplir perfectamente con los presupuestos de sus clientes y mejorar sus números de ventas.

Este tipo de segmentación de clientes es un componente clave de cualquier análisis financiero y puede ayudarlo a maximizar las ganancias y evitar que pierda clientes si sus productos son demasiado caros.

Además, la segmentación del mercado puede mostrarle que está infravalorando los precios de sus productos, lo que hace que los clientes potenciales duden de la alta calidad de sus productos.

La segmentación de sus clientes en función de sus hábitos de gasto lo ayuda a comprender su estado financiero y social y le permite establecer correctamente los precios que infunden confianza en su marca y productos o servicios, sin poner precio a los clientes fuera de la compra.

Ver economías de escala mejoradas

Utilizar la segmentación de clientes es una forma fantástica de asegurarse de que está asignando sus recursos de la manera más eficiente posible, aumentando sus economías de escala.

Las economías de escala determinan cuándo puede lograr sus objetivos y cuál es el costo más eficiente para hacerlo.

La segmentación de clientes te ayudará a evitar que pierdas tiempo y esfuerzo en tareas que no te están llevando hacia tu objetivo.

Beneficia tus canales de comunicación

Otro beneficio de la segmentación de clientes de calidad es su impacto en sus canales de comunicación. Al comprender cómo les gusta que se comuniquen con los clientes, puede asegurarse de no perder el tiempo enviando correos electrónicos, notificaciones automáticas o mensajes de texto a clientes que no tienen intención de abrirlos.

En su lugar, puede adaptar los mensajes a los canales de comunicación como WhatsApp, donde los clientes quieren saber de usted, lo que aumenta el compromiso con la marca, la tasa de apertura y las ganancias.

Segmentos de clientes esenciales para cualquier marca de comercio electrónico

Si es nuevo en la segmentación de clientes, puede considerar la segmentación demográfica o psicográfica. Sin embargo, si desea centrarse en ejemplos de segmentación de clientes que son perfectos para el comercio electrónico, considere las siguientes opciones.

mayores gastadores

El primer segmento a establecer para su marca es para aquellos clientes que gastan por encima del promedio con su marca. Pueden ser clientes que compran con su marca con frecuencia o que compran menos pero hacen pedidos más grandes. Estos clientes son invaluables para su marca, ya que le brindan mayores ganancias que otros clientes que cuestan lo mismo adquirir.

Su marca debe tratar a su grupo de los que más gastan como a la realeza para que pueda retenerlos el mayor tiempo posible. Este segmento de clientes es, de lejos, el más importante, y su comunicación con ellos debe reflejarlo. Debe demostrarles que los aprecia con promociones adaptadas a sus intereses y hacer que sus experiencias de compra con su marca sean lo más fáciles y agradables posible.

Aquí hay algunas cosas que puede implementar para mantener a estos clientes por más tiempo:

• Ofrecer acceso anticipado a nuevos productos
• Proporcionar envío gratis
• Envíe pequeñas sorpresas adicionales con las entregas
• Proporcione una opción fácil de reordenar
• Soporte dedicado para sus necesidades de compra.

Cestas abandonadas

Muchas marcas ya han abandonado los viajes de cesta, pero a menudo son mensajes genéricos de "regreso" que se pierden en las bandejas de entrada de los consumidores.

Estos correos electrónicos pueden tener algún impacto, ya que un pequeño porcentaje de compradores se ve interrumpido en medio de la compra, pero muchas marcas no se dan cuenta de cuán efectivos podrían ser estos mensajes.

Claro, algunos clientes regresan después de su interrupción, pero la mayoría de las cestas abandonadas se deben a que los clientes deciden que ya no quieren el producto o las tarifas de envío adicionales los han aplazado.

Para intentar recuperar estos pedidos de cestas abandonadas, debe adaptar aún más sus mensajes para que se ajusten a sus motivos particulares para abandonar la cesta.

Una forma de hacerlo es segmentando a los clientes de la cesta abandonada según el producto o la categoría en la que mostraron interés.

En un mundo ideal, desea que vuelvan a su cuenta y completen el pedido que dejaron. Sin embargo, si deciden no comprar ese producto, debe aprovechar otras opciones utilizando la información que tiene sobre el cliente y otros como ellos.

Usted sabe en qué categoría o producto estaban interesados, así que intente agregar elementos relacionados en sus comunicaciones de seguimiento para brindarles otras opciones relevantes. Este enfoque personalizado seguramente aumentará las conversiones y conducirá a clientes más leales en el futuro.

Clientes de cupones

Cada marca tiene clientes que solo compran con códigos de descuento y evitan pagar el precio completo a toda costa. De un vistazo, este segmento puede ser muy frustrante, y uno puede estar tentado a ignorar o alejarse de su marca.

Sin embargo, profundice un poco más y este grupo puede ser una ventaja para su marca. Continúe enviándoles códigos de descuento y cupones, pero elimine quién más recibe esos descuentos y concéntrese en las existencias que desea cambiar.

El enfoque aquí es garantizar que aquellos que necesitan un código para comprar lo reciban y que no envíe códigos a clientes que habrían estado dispuestos a pagar el precio completo por su producto o servicio.

El objetivo es no devaluar su oferta con promociones constantes mientras continúa obteniendo ganancias de sus clientes sensibles al precio.

Clientes ahorrativos

Si desea que sus campañas de marketing sean lo más efectivas posible y no molestar a los clientes comunicándose demasiado con ellos, su estrategia de segmentación de clientes es esencial. Debe cubrir todos los tipos de comportamiento de compra y contactar segmentos de clientes cuando el momento sea relevante para esa audiencia.

Algunos de sus consumidores tenderán a comprar más de un producto a la vez, ya que prefieren hacer todas sus compras de una sola vez. Otros prefieren comprar solo cuando necesitan algo o cuando es a un precio que sienten que vale su dinero.

Para el último grupo, no pierda la oportunidad de hacer que vuelvan a comprar. Si los productos que vende caducan en una cantidad de tiempo promedio, configure las comunicaciones por correo electrónico con respecto a las reposiciones justo antes de esa fecha.

Por ejemplo, si le vende pasta de dientes a un cliente, puede calcular cuánto tiempo debe durar esa pasta de dientes antes de que se requiera una recarga y enviar correos electrónicos de seguimiento con respecto a ese producto.

Compradores de una sola vez

Para muchas marcas, puede ser fácil descartar a los compradores únicos como de bajo valor, pero este segmento ofrece muchas oportunidades. No debe centrarse en este grupo tanto como lo hace en sus clientes habituales de alto valor, pero eso no significa que deba ignorar a esta audiencia por completo.

Convertir a los compradores únicos en clientes habituales es una de las principales formas de hacer crecer su marca y mantener ese crecimiento durante muchos años.

Suscriptores del boletín

Si ya gasta mucho dinero y tiempo en sus estrategias de contenido y marketing por correo electrónico, es probable que tenga una gran base de datos de suscriptores de boletines.

Como la mayoría de las marcas de comercio electrónico, muchas de las comunicaciones de marketing que comparte con los clientes se basarán en promociones, pidiéndoles que tomen medidas, como realizar una compra.

Sin embargo, de vez en cuando, es importante devolver algo a sus clientes leales en lugar de pedirles algo.

Un boletín electrónico es una excelente manera de hacer esto. Un boletín informativo mensual para todos sus clientes registrados le permite mostrar el conocimiento y la reputación de su marca, compartir información útil relacionada con su marca, informar a los clientes sobre los próximos cambios de marca y, esencialmente, proporcionar cualquier información que ayude a construir su marca y agregar valor a sus clientes.

Todas las perspectivas

Los detalles del cliente potencial se pueden obtener físicamente en la tienda, con un obsequio de cupón o incluso a través de la suscripción al boletín informativo. Independientemente de la procedencia de un cliente potencial, si no se dirige a él con comunicaciones basadas en conversiones, está dejando dinero sobre la mesa.

Para ayudar a convertir a estos prospectos en clientes que pagan, intente enviarles correos electrónicos con muchos productos y contenido de blog centrado en productos que se vincule a su tienda.

Otra opción es ofrecer a los clientes potenciales un descuento en su primer pedido. Cuando le hayan comprado y hayan disfrutado de sus productos y servicios, es mucho más probable que vuelvan a comprar.

Basado en la ubicación

Como consumidor, puede ser frustrante ver anuncios de cosas que son completamente irrelevantes para usted. Por ejemplo, si recibe promociones de ropa de verano de una marca en el extranjero cuando está en pleno invierno, es muy poco probable que sea una campaña exitosa.

Una forma de asegurarse de que su contenido siga siendo actual para sus clientes es segmentarlos según su ubicación.

Si su marca tiene una combinación de clientes a nivel local e internacional, es importante que considere dividir estas audiencias para garantizar el mejor rendimiento posible de la campaña de marketing.

Por ejemplo, mostrar tus precios en dólares a un público europeo puede desanimarlos, y promocionar productos que no tienen relevancia en otros países es una pérdida de tiempo.

Verá resultados mucho mejores si se toma un poco más de tiempo para crear una versión de esa campaña que se adapte a sus consumidores internacionales.

Aquí hay algunos ejemplos básicos de dónde la segmentación de ubicación es importante:

• Cualquier promoción de temporada, como limpieza de primavera, hacer frente a la tristeza del invierno, artículos esenciales para la playa y ofertas de verano.
• Cualquier promoción cultural, como Navidad, Hari Raya, Día de San Valentín, etc.
• Cualquier descuento de precio en el que su audiencia negocie en varias monedas.

Por supuesto, la mayoría de las personas notarán la diferencia y no tomarán personalmente una campaña de marketing ligeramente incorrecta, pero también es menos probable que hagan clic y realicen una compra.

Perspectivas indecisas

Todas las marcas de comercio electrónico tienen el mismo problema de ver a los clientes navegar por su sitio web con frecuencia sin siquiera realizar una compra. Es imposible mejorar el valor de por vida del cliente a través de estrategias de marketing segmentadas si nunca se convierten.

Tal vez pasan mucho tiempo usando su función de chat en vivo o constantemente agregan productos a su cesta antes de abandonarla. Está claro que estos clientes son indecisos y les cuesta tomar una decisión. Segmentar esta audiencia puede ayudar a convertir a estos clientes indecisos en compradores seguros de sus productos y servicios.

Intente crear campañas de marketing que brinden a esta audiencia más información sobre los productos que han visto.

Esto podría incluir imágenes del producto desde ángulos únicos, cualquier contenido de video que pueda tener y detalles de tamaño relevantes. Toda esta información elimina las barreras de compra y hará que estos clientes se sientan más seguros al decidir comprarle.

Cuando hay diferentes variaciones de un producto que estos clientes han visto, puede intentar promocionar esas diferentes opciones, ya que ese podría ser el pequeño cambio que esperaban que les impidió comprar.

Finalmente, un fuerte punto de venta para estos clientes es la opción de devolver el producto si no les gusta. Priorice resaltar su política de devoluciones, para que estos clientes puedan estar seguros de que si el producto no es de su agrado, no tendrán ningún desembolso.

Clientes inactivos

Un segmento de clientes que a menudo se ignora o se malinterpreta es su base de clientes inactiva. Las marcas pueden tener dificultades para lograr que los clientes inactivos regresen y vuelvan a comprar de su marca, principalmente porque no le hablan a esta audiencia de manera diferente a sus clientes activos.

Estos clientes tienen una relación significativamente diferente con su marca y usted necesita hablarles de una manera diferente. En lugar de promocionarles más productos y servicios, intente pedirles comentarios sobre su pedido anterior. Puede encontrar que no les gustó el producto, hubo un error en la entrega o ya no necesitan productos como este.

Esta información es esencial ya que lo ayuda a comprender qué productos o servicios debe promocionar a estas personas en el futuro.

Clientes leales

El segmento de clientes fieles es el perfil de cliente ideal para cualquier marca de comercio electrónico. Si todos sus clientes fueran así, nunca necesitaría gastar un centavo en marketing. Los clientes leales proporcionan un flujo de ingresos constante y constante. Claramente confían en su marca e incluso podrían recomendar sus productos o servicios a otros, ya que lo ven como su lugar de referencia para cualquier compra relevante.

También son los más familiarizados con sus precios, promociones frecuentes y productos, ya que regularmente visitan su sitio web y tienden a interactuar con su marca de muchas maneras, incluso a través de las redes sociales.

Los clientes leales tienden a tener muchos pedidos más que su cliente promedio, así como altos ingresos, que es lo que los separa de la categoría de alto gasto mencionada anteriormente en esta categoría. Las personas que gastan mucho también pueden incluir a los clientes que compraron un par de sus productos de mayor precio y no han vuelto a comprar desde entonces.

Para mantener interesados ​​a sus clientes leales, debe implementar un par de estrategias solo para ellos. Nunca debe dar por sentado este segmento, ya que son la columna vertebral de su negocio.

Una excelente manera de hacer esto es establecer un programa de recompensas. Agregar puntos a cada compra los incentiva a seguir comprándole a usted y no a sus competidores para que sigan agregando puntos hasta que puedan canjearlos por un producto gratis.

También puede enviar a este grupo ofertas secretas que no están disponibles para otros clientes. Esta acción los hace sentir especiales y valorados por tu marca. También puede informar a sus clientes menos leales que esto ocurre como un incentivo para hacerlos más leales en el futuro.

Perspectivas inquisitivas

Por prospectos inquisitivos, nos referimos a cualquier persona que haya estado en su sitio recientemente pero que no haya realizado una compra. Este grupo le sugiere que está interesado en un producto o servicio en particular que usted ofrece, pero algo les impide realizar una compra en este momento.

Ahí es donde una campaña de marketing segmentada es útil y los ayuda a superar la línea para pagar a los clientes. Este segmento es ideal para volver a segmentar en sitios de redes sociales como Facebook o Instagram o con una promoción de correo electrónico personalizada basada en los productos que estaban buscando.

El grado de personalización que pueda obtener dependerá de las capacidades de su software de atención al cliente, pero cuanto más pueda resaltar que sabe lo que estaban buscando y que desea ayudar, mejor.

Clientes que siguen las tendencias

Muchas marcas de comercio electrónico a menudo pasan por alto este segmento, pero está lleno de potencial, ya que es más probable que estos clientes compren nuevas colecciones y compren productos en el momento de su lanzamiento.

Este segmento es fundamental para cualquier marca, ya que les ayuda a lanzar productos y servicios con éxito. Los clientes que siguen las tendencias tienden a estar interesados ​​en casi todos los productos o servicios nuevos que promociona.

Segmentación de clientes: resumen y puntos clave

Ahora tiene una gama de diferentes segmentos de clientes que puede implementar para ver un mayor crecimiento de su marca de comercio electrónico y mucha motivación de los diversos beneficios que su negocio experimentará con esta acción.

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