Más de 60 preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para mejorar su estrategia de retroalimentación

La satisfacción del cliente es hoy más importante que nunca. Dada la gran cantidad de opciones que tienen los consumidores en casi todos los mercados, las empresas que escuchan a sus clientes tienen una clara ventaja.

Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta invaluable tanto para los propietarios de pequeñas empresas como para las grandes corporaciones. Las encuestas pueden ayudar a determinar cómo se sienten los clientes acerca del servicio al cliente, la experiencia web, los productos o los servicios de una organización. También pueden ayudar a una organización a conocer a sus clientes para poder comunicarse mejor con ellos.

Las mejores preguntas de la encuesta suelen incluir una calificación general de la empresa, una calificación de sus ofertas o experiencia de servicio al cliente y algunas preguntas de respuesta abierta para que los clientes puedan dar comentarios constructivos.

Los tipos populares de preguntas de la encuesta de satisfacción del servicio al cliente son los siguientes o, para obtener una versión más rápida, vaya a nuestro visual .

¿Cuáles son las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente ?

Las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente son consultas específicas diseñadas para evaluar qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios o experiencias de una empresa. Estas preguntas ayudan a las empresas a recopilar comentarios valiosos para identificar las fortalezas y debilidades de sus ofertas y prácticas de servicio al cliente. Al comprender qué tan satisfechos están sus clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mejorar la calidad, mejorar el servicio al cliente y aumentar la lealtad del cliente.

Las preguntas de las encuestas de satisfacción del cliente se utilizan para evaluar las necesidades de los clientes, comprender los problemas o puntos débiles de las ofertas de una empresa o determinar rutas de comunicación más claras. Estas preguntas suelen presentarse en forma de correo electrónico de seguimiento o ventana emergente y, por lo general, incluyen una escala de calificación , aunque a veces pueden dejarse abiertas.

Decidir exactamente qué escala de calificación utilizar y qué preguntas hacer puede resultar confuso. Hemos recopilado algunas de las preguntas de la encuesta más útiles a continuación para que los propietarios de empresas puedan explorar los temas que son importantes para ellos y elaborar la encuesta de satisfacción del cliente perfecta.

Preguntas específicas de servicio al cliente

Las preguntas de servicio al cliente se utilizan para medir la eficacia del departamento de servicio al cliente de una empresa. Pueden incluir preguntas sobre la experiencia general de servicio al cliente y la facilidad con la que se respondieron las preguntas del cliente, o pueden ser sobre el representante que lo ayudó específicamente.

• Califique el servicio brindado por el representante de [empresa].
• Califique la claridad con la que se comunicó el representante.
• Califique la amabilidad del representante.
• ¿Su representante resolvió su problema por completo?
• ¿Se resolvió su consulta de manera oportuna?
• ¿Cuántos representantes le asistieron hoy?
• ¿Su representante conocía la empresa/políticas/producto?
• ¿Su representante lo hizo sentir valorado como cliente?
• En una escala del 1 al 10, ¿cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver tu problema?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil le resultó a [empresa] manejar su problema?

Preguntas sobre el sitio web y la experiencia del usuario

Este tipo de preguntas pueden ayudar a una empresa a evaluar qué tan fáciles de usar son su sitio web, su aplicación o sus procesos. También pueden determinar qué funciones se utilizan, cuáles no y si se necesitan nuevas funciones.

• ¿Cómo calificaría su experiencia al utilizar el portal web de [empresa]?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil fue encontrar lo que buscaba en el sitio web de [empresa]?
• ¿El sitio web se cargó de manera eficiente?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil fue usar [función]?
• ¿Cuál fue el motivo de su visita al sitio web de [empresa]?
• ¿Cuál de las características de [empresa] es más valiosa para usted?
• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría nuestra experiencia de instalación/incorporación?
• ¿El sitio web de [empresa] era estéticamente agradable?
• Califique la calidad de las opciones de proveedores de [empresa].
• Califique su nivel de satisfacción con la variedad de opciones ofrecidas.

Preguntas sobre productos, envío y garantía

Las preguntas sobre el producto real (y cómo se entrega o garantiza) pueden brindarle a una empresa conocimiento sobre qué características son más valiosas para sus clientes, cuáles podrían mejorarse y si su producto cumple con las expectativas.

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan bien satisface nuestro producto sus necesidades?
• ¿Qué características del producto son las más valiosas para usted?
• ¿Hay alguna característica que nos falta?
• Si pudieras resolver un problema con nuestro producto, ¿cuál sería?
• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría el valor de nuestro producto en relación con el dinero gastado?
• ¿Cuál de las siguientes palabras usaría para describir nuestro producto?
• ¿Cómo calificaría los siguientes servicios?
• ¿Cómo calificaría la calidad de este servicio?
• ¿Nuestros productos/servicios cumplieron con sus expectativas hoy?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con nuestras opciones de envío?
• ¿Llegó [producto] a tiempo?
• ¿La descripción de [producto] en nuestro sitio web representa con precisión lo que recibió?
• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría nuestra experiencia en garantía/reparación?

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Preguntas sobre fidelización de clientes

Estas preguntas se utilizan para determinar qué clientes son defensores de la empresa y cuáles corren el riesgo de llevar sus negocios a otra parte. Al preguntar el nivel de satisfacción del cliente con la empresa o su disposición a recomendarla, las organizaciones pueden obtener información sobre cuán leal es su base de clientes.

• ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un amigo o colega?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a utilizar los servicios de [empresa]?
• ¿Fue esta la primera vez que trabajó con [empresa]?
• ¿Comprará más productos de [empresa] en el futuro?
• ¿Se identificaría como un cliente leal de [empresa]?
• En comparación con nuestros competidores, ¿cómo calificaría nuestro producto?
• ¿Con qué frecuencia utilizará el producto de [empresa]?
• En una escala del 1 al 10, ¿con qué firmeza cree que [la empresa] actúa en su mejor interés?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan competitivos cree que son nuestros precios?
• ¿Cómo se sentiría si ya no pudiera utilizar el producto de [empresa]?

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Preguntas generales de marketing

El departamento de marketing puede obtener información valiosa sobre cómo los clientes conocen la empresa y qué plataformas utilizan.

• ¿Dónde aprendiste sobre [empresa]?
• ¿En cuál de nuestros productos/servicios estás interesado?
• ¿Cómo explicaría nuestro producto/servicio/oferta a un amigo, familiar o colega?
• ¿Le gustaría recibir más información sobre nuevos productos u ofertas especiales?
• ¿Sigues a [empresa] en las redes sociales? Si es así, ¿qué plataformas?
• ¿Está suscrito al boletín informativo por correo electrónico de [empresa]?
• ¿Lees el blog de [empresa]?
• ¿Qué competidores consideró antes de elegir [empresa]?
• ¿Hay algún canal de comunicación que preferiría que usáramos?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia con [empresa]?
• ¿Qué utilizaría como alternativa si los servicios de [empresa] ya no estuvieran disponibles?

Las preguntas de la encuesta de marketing ayudan a evaluar qué tan bien están funcionando las estrategias de marketing de una empresa y, al mismo tiempo, si es capaz de leer la mente de los clientes y ofrecer los servicios que realmente están buscando.

Preguntas demográficas y de satisfacción del cliente

Las preguntas sobre la opinión general de una empresa casi siempre deberían incluirse en una encuesta de satisfacción del cliente. Esto le da a la empresa una idea de cómo los ve el cliente en su conjunto. Las preguntas demográficas ayudan a obtener información sobre quiénes son exactamente sus clientes.

• En general, ¿qué tan satisfecho está con [empresa]?
• ¿Cuál es el principal beneficio que ha recibido de [empresa/producto]?
• Seleccione su grupo de edad entre los rangos siguientes:
• Seleccione su nivel de educación:
• Seleccione su situación laboral:
• Seleccione el rango de ingresos de su hogar:
• Seleccione su estado civil:
• ¿Cuál es tu origen étnico?
• ¿Tiene hijos/dependientes?
• Ingresa tu código postal debajo:

¿Por qué son importantes las encuestas a clientes?

Las encuestas son útiles para evaluar cómo la base de clientes de una organización los ve, sus productos o servicios y sus interacciones. Sin encuestas, sería difícil tener una idea de cómo se sienten realmente los clientes.

Las empresas que escuchan los elogios, quejas y opiniones de sus clientes aseguran su crecimiento y éxito futuro al realizar las mejoras necesarias o alterar sus estrategias de comunicación.

Las encuestas se pueden implementar estratégicamente para identificar tipos específicos de mejoras que deben realizarse. Por ejemplo, se pueden enviar después de la devolución de un producto para averiguar exactamente por qué el artículo no satisface las necesidades del cliente. También se pueden implementar después de una caída en el volumen de ventas para descubrir exactamente qué salió mal.

Aquí hay algunas razones más por las que crear encuestas de satisfacción del cliente es esencial para cualquier empresa que busque mejorar y crecer:

• Una encuesta de satisfacción proporciona información directa sobre lo que sus clientes esperan de sus productos y servicios, lo que hace que sea mucho más fácil adaptar sus ofertas para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
• Los comentarios periódicos pueden ayudarle a identificar áreas específicas donde su negocio puede mejorar, ya sea la calidad del servicio al cliente, la experiencia del usuario en su sitio web o la funcionalidad de sus productos.
• Las encuestas pueden ayudarle a medir la opinión de los clientes y, por tanto, qué tan bien le está yendo a su negocio a lo largo del tiempo (y frente a la competencia). Le permiten realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente y ver el impacto directo de cualquier cambio que realice.
• Los datos recopilados de las encuestas de satisfacción del cliente pueden guiar las decisiones estratégicas y priorizar la asignación de recursos a las áreas que más mejorarán la experiencia del cliente.
• Al demostrar que valora sus opiniones y está comprometido a realizar mejoras basadas en sus comentarios, podrá construir relaciones más sólidas con sus clientes. Esto a menudo conduce a tasas de retención más altas porque se sienten más valorados.

Si se recibe una respuesta abrumadora sobre cualquier tema, eso se puede utilizar para identificar dónde se deben realizar cambios antes de que se pierda un cliente.

Recuerde, si bien descubrir qué está mal puede resultar útil, también es importante que las empresas envíen encuestas cuando el negocio va bien . Enviar encuestas cuando el negocio va bien es esencial para mantener el éxito porque ayuda a las empresas a comprender qué impulsa su éxito. La retroalimentación periódica también puede revelar problemas invisibles que puedes abordar antes de que se conviertan en un problema mayor.

Utilice una herramienta de encuestas personalizable conectada a su software de comunicación para ahorrar tiempo y esfuerzo al crear y enviar encuestas y recopilar y analizar datos.

Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente

Las escalas de calificación se utilizan para medir la experiencia del cliente de diferentes maneras. Las escalas más populares son:

• Satisfacción del cliente (CSAT): comúnmente utilizada para medir los niveles de satisfacción del cliente con un producto comprado, la escala CSAT suele utilizar una calificación entre uno y cinco. Uno representa el nivel más bajo de satisfacción, mientras que cinco representa el más alto.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): esta escala se utiliza para medir qué tan fácil fue para un cliente completar ciertas tareas, como hablar con el servicio de atención al cliente o utilizar un portal de ayuda en línea. La escala suele oscilar entre muy fácil y muy difícil.
• Net Promoter Score (NPS): Probablemente el más sencillo de los tres, el NPS mide la satisfacción general con una empresa, a menudo utilizando una escala del uno al diez.

Retener a un cliente es mucho menos costoso que conseguir uno nuevo y las encuestas pueden garantizar que los clientes de una organización sean leales. Enviar una encuesta también muestra al cliente que una empresa se preocupa y siempre se esfuerza por mejorar sus ofertas. Las encuestas de satisfacción del cliente ofrecen innumerables beneficios y las empresas, grandes y pequeñas, deberían realizarlas con antelación y con frecuencia.

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Conozca a sus clientes a través de preguntas de la encuesta:

Preguntas frecuentes de la encuesta de satisfacción del cliente