8 métricas clave de satisfacción del cliente a las que debe prestar atención

La satisfacción del cliente es un indicador importante para que las empresas desarrollen el mercado y mejoren la calidad de los productos y servicios y la competitividad de otras marcas del mismo tipo. Sin embargo, cómo medir la satisfacción del cliente es un problema difícil y lento.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente (la satisfacción de las necesidades y deseos del consumidor) es el grado de su estado de satisfacción al comprar y consumir un producto.

La satisfacción del consumidor depende de:

• Expectativa del cliente: Este es el estándar más básico en la evaluación de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente dependerá del grado de diferencia entre las expectativas y la experiencia real. Si los resultados reales coinciden con sus expectativas, el servicio de su producto seguramente satisfará a los clientes. Por el contrario, si el cliente tiene altas expectativas de su marca, pero la experiencia real no es suficiente, el cliente no estará satisfecho.

• La posibilidad de devolución: La satisfacción del cliente determinará los próximos tiempos de uso del servicio. El costo de un nuevo cliente es 7 veces el costo de retener a un antiguo cliente. Y no hay razón cuando los clientes experimentan un buen servicio o producto que no estén dispuestos a devolver.

• Capacidad para recomendar productos a amigos: este factor muestra que los clientes están satisfechos con su negocio.

• Satisfacción general: la pregunta es cómo se sienten los clientes acerca de todas las etapas del proceso de experimentar su servicio o producto. Y comprenderá dónde se encuentra su negocio en la mente de sus clientes.

Para "retener clientes" y ampliar el mercado y aumentar el número de clientes, una empresa necesita un alto nivel de satisfacción del cliente. Medir la satisfacción del cliente es la forma de comprender las necesidades y los deseos de la cantidad de clientes antiguos. Al mismo tiempo, seguir promocionando y acercando los productos de la empresa a nuevos clientes.

Medir la satisfacción del cliente también ayudará a las empresas a comprender las futuras tendencias de compra y consumo de los clientes y mejorar su posición cuando compitan con competidores en la misma industria. Esta es también una herramienta para conectar entre clientes y empresas.

En otras palabras, el nivel de satisfacción del cliente reflejará la ganancia y el crecimiento o fracaso del negocio en el proceso de operación.

Los consumidores satisfechos se convertirán en clientes fieles del negocio. Por el contrario, si están decepcionados, tendrán reacciones negativas hacia el negocio.

¿Qué métricas de satisfacción del cliente debe vigilar de cerca?

Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score se abrevia como NPS, una de las métricas que mide la lealtad y el afecto de los clientes hacia los productos/servicios. Al mismo tiempo, este también es un indicador que muestra cuántas personas es probable que recomienden a familiares y amigos que usen el producto. ¿Cuántas personas darán a otros comentarios negativos sobre la calidad de su producto/servicio?

NPS se estableció en 2003 y, hasta el momento, miles de empresas lo conocen y lo utilizan. Más del 65 % de las 500 empresas más importantes del mundo han utilizado el índice NPS para comprobar la posición de las marcas corporativas con sus clientes. Desde entonces, puede manejar los problemas existentes y contribuir al desarrollo de la calidad de la marca.

En resumen, el propósito de la métrica de satisfacción del cliente de NPS es comprender la satisfacción del cliente y conectarla con el crecimiento real de la empresa en el futuro.

El NPS se calcula mediante la fórmula: P - D = NPS, utilizando el porcentaje de clientes que están satisfechos con el producto (P) menos el porcentaje de clientes que no están satisfechos (D).

Más simplemente, dé un ejemplo: " ¿Qué tan probable es que recomiende este detergente a sus familiares o amigos? " Hay puntuaciones de 0 a 10, los clientes realizarán una puntuación y se dividirán en 3 grupos de la siguiente manera:

De 9 a 10 puntos: Promotores: es un grupo de clientes que están satisfechos con el producto y volverán a comprar y recomendarán este producto a sus conocidos.

De 7-8 puntos: Pasivos - un grupo de clientes que no tienen lealtad al producto. Pueden usar el producto, pero también pueden cambiarlo si encuentran otro producto más beneficioso.

De 0 a 6 puntos: Los detractores incluyen clientes con una actitud ofensiva hacia el negocio. A menudo subestiman la calidad de su producto y alejan a sus clientes potenciales.

Un ejemplo específico para entender mejor los beneficios del índice NPS es el siguiente: Encuesta a 10 clientes. Lo que incluye: 6 clientes calificaron 9 puntos, por lo que Promotores = 60 %, 3 clientes calificaron 8 puntos, por lo que Pasivos fue 20 %, 1 cliente calificó 4 puntos, por lo que Detractores fue 10 %. El NPS para esta encuesta es 60% - 10% = 50%.

Por lo tanto, el índice NPS aquí muestra que es probable que el 50% de los clientes sean leales y recomienden su negocio a sus conocidos. Para alcanzar el 50% restante, las empresas deben superar las debilidades de sus productos/servicios y centrarse en los clientes potenciales.

Puntaje de salud del cliente (CHS)

Customer Health Score (CHS) calcula la probabilidad de que su relación con los clientes cambie en el futuro. Esto se basa en el comportamiento del cliente y luego puede usar esa información para mejorar su interacción con ellos.

Los diferentes requisitos del puntaje de salud... pueden variar entre diferentes compañías y negocios. Por ejemplo, una empresa puede querer conocer los resultados probables de las estrategias de ventas adicionales, mientras que otra puede buscar la información para medir la tasa de abandono de los clientes.

Los clientes estarán completamente satisfechos, darán críticas positivas o se los presentarán a sus próximos clientes potenciales una vez que experimenten un servicio tan bueno o productos excelentes. Sin embargo, siempre hay posibilidades de que su reacción sea negativa cuando no estás a la altura de sus expectativas. O, en otras palabras, no está al día con el puntaje de salud de su cliente.

CHS juega un papel importante en la mejora de su servicio al cliente. A partir de los datos recopilados, los comentarios, abordará los problemas, mejorará los conocimientos sobre las inquietudes de cada cliente, lo que dará como resultado una menor tasa de abandono, un aumento de clientes potenciales, una mayor retención y un crecimiento sostenible.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) o puede entenderse como el índice de satisfacción del cliente. Esta es una medida directa de la percepción del cliente sobre la experiencia del producto/servicio. Esta métrica tiene una puntuación de 1 a 5 y está representada por cinco estados faciales. En el nivel 4 "satisfecho" y el nivel 5 "muy satisfecho", el porcentaje de este indicador sobre el total de opiniones de los clientes es el CSAT.

Fórmula para calcular CSAT:

CSAT = (número de buenas reseñas + clientes favoritos)/Número total de reseñas.

El propósito de usar el índice CSAT es solicitar opiniones y evaluar el nivel de satisfacción del cliente con los productos y la calidad de los servicios que los acompañan, como promociones, entrega, atención al cliente que las empresas. Proporcionar. Los factores mencionados anteriormente son factores que contribuyen a la satisfacción del cliente. A partir de ahí, las empresas pueden ajustar el estilo de trabajo, la productividad, así como el tiempo y el espacio de trabajo para satisfacer los deseos de los clientes.

Los beneficios del índice CSAT para las empresas es ayudar a las empresas a saber qué factores conforman la calidad de los productos/servicios que satisfacen a los clientes. Para crear un plan de publicidad eficaz y una estrategia comercial, para satisfacer y retener a los clientes. En cambio, para los clientes, el CSAT es una fuente de información confiable para decidir si comprar y usar un producto o no, en base a las experiencias de quienes lo han usado.

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) , abreviado CES es el índice del esfuerzo del cliente. Comprensiblemente, este es un indicador que indica si un cliente es ventajoso para acceder a un producto/servicio o no. Si tu marca es conocida y recordada por los clientes, el índice CES será alto y viceversa.

Las empresas pueden evaluar esta medida de la satisfacción del cliente haciendo la pregunta: "¿Conocía nuestros productos fácilmente o no?". La escala de CES es de 1 (muy difícil) a 5 (muy fácil). La empresa puede medir el índice CES a través de la encuesta en cuanto el cliente accede al producto o entrevistas a través de la atención al cliente.

El propósito de este indicador es saber si un producto/servicio se está publicitando ampliamente entre los clientes. A partir de ahí, es posible manejar rápidamente los problemas de marketing, así como los métodos para hacer que los productos sean conocidos por los clientes.

Para las empresas, el índice CES será una parte para ayudar a predecir la lealtad del cliente y el comportamiento de compra. Este será un indicador para ayudar a las empresas a aumentar los canales de publicidad para reducir los esfuerzos de los clientes cuando buscan productos/servicios.

Para los clientes, CES ayuda a los clientes a autoevaluar sus necesidades, lo que equivale a un enfoque de servicio sencillo, ya sea que utilicen el producto la próxima vez o no.

Satisfacción del Servicio al Cliente (CSS)

La satisfacción del servicio al cliente (CSS) se utiliza para evaluar su servicio. Puede medir cada vez que sus clientes interactúan con su negocio colocando preguntas CSS o encuestas en línea al final del chat web o una llamada telefónica. CSS solo usa una escala simple de 1-3 o 1-5.

CSS solo mide interacciones específicas, no todo su negocio, que es ligeramente diferente del puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) normal. Por lo tanto, CSS no puede ayudarlo a informar nada sobre preocupaciones más amplias del producto y no tiene sentido en viajes multicanal.

Calificación/reseñas en línea

Cuando se trata de usar calificaciones/reseñas como estrategia de marca, aquí hay algunas estadísticas muy convincentes para esta tesis:

• El 90% de los clientes leen reseñas antes de ver un producto.
• El 31 % de los clientes tiende a gastar un 31 % más con reseñas extremadamente buenas.
• El 72% de los clientes solo toman medidas después de leer una reseña positiva

Las revisiones pueden ayudar a mejorar el rendimiento empresarial. Por lo tanto, debe tener una estrategia clara, realizar un seguimiento y mejorar, comunicarse con más frecuencia con el servicio al cliente y puede ayudarlo a comprender lo que sus clientes quieren de su producto, tratar de mejorar y generar mejores críticas.

Tasa de abandono de clientes (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) se entiende como la tasa o porcentaje de clientes o suscriptores de una marca que cancelaron o no renovaron su suscripción en un período de tiempo determinado. La tasa de abandono es una métrica extremadamente importante para las empresas que hacen negocios con una base de clientes contractuales, lo que significa que el cliente pagará el servicio mensual, trimestral o anualmente.

CCR puede ser una de las métricas definitorias que arrojan luz sobre el crecimiento real de un negocio. Independientemente de las ventas mensuales de la marca, si un cliente típico no le da a la empresa el tiempo suficiente para recuperar el costo promedio de adquisición de clientes (CAC), la empresa está en problemas.

Los cambios repentinos en las tasas de salida de clientes indican que una empresa puede proporcionar comentarios urgentes sobre nuevos precios, productos, competidores y políticas y debe ser monitoreada continuamente. para evitar este lamentable incidente. De hecho, muchos empresarios encuentran que retener a un cliente existente es mucho más efectivo que encontrar uno nuevo. En consecuencia, una estrategia sólida e integral para evitar la salida de clientes ayudará a garantizar que su atención se centre en mantener y hacer crecer su base de clientes.

Una vez que determine que la partida del cliente significa mucho para su negocio, puede continuar con el cálculo de esta proporción. Aunque la relación de proporción es más coherente con los modelos comerciales de SaaS (Software as a Service), se puede adaptar para adaptarse a la industria del comercio electrónico y ser los objetivos que su empresa desea alcanzar.

Para calcular el CCR en un negocio, el inventor debe especificar un período y verificar la cantidad total de clientes que la marca ha adquirido y la cantidad de clientes que se fueron durante ese período. Luego, divida el número de clientes dados de baja por el número total de clientes que tiene el negocio y luego multiplique ese decimal por 100%, podemos calcular el porcentaje de clientes que se van.

Por ejemplo, si tiene cinco clientes que cancelan e inicialmente firmó 200 clientes en ese período, su tasa de abandono sería del 2,5%.

Tasa de abandono

Tasa de abandono es la tasa de llamadas telefónicas a un operador o mesa de servicio donde un cliente cuelga antes de hablar con el operador. Esta tasa se calcula dividiendo el número de llamadas perdidas por el número total de llamadas entrantes (en porcentaje). La tasa de llamadas perdidas está directamente relacionada con el tiempo de espera. Cuanto más tiempo tiene que esperar un cliente antes de ser conectado con un distribuidor, más probable es la tasa de abandono.

Por ejemplo, si un centro recibe una media de 1.000 llamadas al día, de las cuales 40 las pierde el cliente, la tasa de abandono es del 4%. La alta tasa de llamadas perdidas puede indicar que la asignación de recursos en las centralitas o mesas de servicio del operador es ineficaz, lo que también puede hacer que una empresa sufra una reputación de proveedor de servicios. clientes pobres. También puede llevar a una empresa a la quiebra y ofender a muchos clientes. Cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio de atención al cliente puede verificar esta incomodidad.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente es un trabajo intensivo en procesos que no se puede detener después de una sola encuesta. Por lo tanto, para lograr la máxima eficiencia, es necesario saber medir la satisfacción del cliente.

Evaluar la satisfacción del cliente a través de encuestas

Este es un método tradicional pero muy efectivo para medir la satisfacción del cliente gracias a su practicidad. Para captar más de cerca la satisfacción y las opiniones de los clientes, las empresas pueden crear una encuesta que incluya preguntas relacionadas con NPS como: “ ¿Está de acuerdo en presentarles un producto a sus amigos o no? ", CSAT, por ejemplo la pregunta:" ¿Se siente satisfecho con nuestros productos o no? " y la pregunta del índice CES podría ser: " ¿Cuánto tiene acceso a nuestros productos? ". Hay formas de hacer encuestas a los clientes de la siguiente manera:

Usa encuestas en línea

Usar encuestas en línea en la era digital actual es muy simple. Hay muchos sitios de encuestas lanzados para ayudar a las empresas a encuestar a los clientes en el grupo de edad, a quién está sirviendo el producto o al que se dirige.

O, si la empresa tiene su propia encuesta, también es posible enviar correos electrónicos, animar a los clientes a realizar encuestas en el sitio web de la empresa para medir la satisfacción del cliente.

Organizar reuniones trimestrales para ayudar a medir la satisfacción del cliente

Para la mayoría de las industrias, las empresas pueden utilizar las reuniones periódicas con los clientes para promocionar productos y conocer la experiencia del usuario a través de entrevistas cara a cara o encuestas en el sitio.

Organizar reuniones mensuales, trimestrales o anuales ayudará a los clientes a comprender las necesidades de los clientes de la manera más detallada, cambiar rápidamente la forma de trabajar y mejorar la calidad del producto. con las expectativas de la mayoría de los clientes.

Usar funciones automáticas

Normalmente, cuando un cliente solicita un producto en un sitio web de comercio electrónico, existen herramientas de calificación como estrellas (significa índice NPS), caritas sonrientes (índice CSAT) para que los clientes puedan marcarlos. Puntúe y comente justo debajo de ese producto.

Los correos electrónicos que se envían automáticamente cuando un cliente realiza un pedido también pueden incluir una serie de preguntas para que la empresa mida la satisfacción del cliente.

Solución para mejorar la satisfacción

Lograr la máxima satisfacción del cliente es el objetivo de toda empresa, por lo que las soluciones aplicables para medir la satisfacción del cliente incluyen:

• Mejorar la calidad del producto/servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Maneje de inmediato los comentarios y la retroalimentación sobre la mala calidad del producto o los problemas pendientes mientras atiende a los clientes. Limite las quejas de los clientes al nivel más bajo, especialmente con las interacciones en las redes sociales, la comunidad. Este es el método más sostenible para que los clientes estén satisfechos con su negocio.

• Promover métodos de publicidad de productos y servicios para que los clientes conozcan su marca. Al mismo tiempo generar confianza y compromiso con los clientes. Absolutamente nada de publicidad engañosa, brinde los productos correctos como se describe con el enfoque más rápido y razonable para los clientes.

• Mejorar los servicios de acompañamiento , como entrega rápida, política de devolución, garantía, mejor atención y orientación al cliente, promociones prácticas, acordes con los gustos del cliente. Estos servicios tienen una alta "retención de clientes" y son fáciles de realizar. Los clientes leales a menudo serán los promotores de la marca para ayudarlo solo con estos servicios combinados.

• Desarrolle bien el aparato interno de la empresa , porque cuando una empresa tiene empleados profesionales, entusiastas y dignos, la actitud del empleado hacia los clientes también será buena y generará clientes. los bienes están satisfechos.

El índice de efectividad de la gestión ayuda a medir la satisfacción del cliente

Puede entenderse que el índice de efectividad de la gestión es un índice que refleja la calidad del producto/servicio de manera objetiva, como retroalimentación de los clientes al utilizar directamente el producto. Cuando las empresas entienden este índice, pueden evaluar la efectividad de medir la satisfacción del cliente, así como encontrar un método para mejorar la calidad de los productos/servicios de la manera más óptima.

Para medir la satisfacción del cliente, las empresas deben comprender los factores e indicadores que afectan la experiencia, las percepciones y los diferenciales del cliente. Al administrar estas métricas, las empresas seguramente darán los pasos correctos y exitosos para acercar sus productos/servicios a sus clientes y al mismo tiempo tener una gran ventaja sobre sus com.