9 tácticas efectivas de retención de clientes: esto es lo que debe hacer

El éxito de su negocio no solo gira en torno a la comercialización a sus clientes potenciales todo el tiempo.

Si puede conservar a sus clientes anteriores, no tendrá que preocuparse mucho por llegar a más personas. Vender a un cliente existente no solo es un 70% más fácil, sino que también se beneficia de un puñado de referencias .

¿Cuándo fue la última vez que compraste algo sin buscar reseñas? Según HubSpot Research, el 81 % de los clientes piden recomendaciones a sus amigos, familiares y colegas antes de comprar un producto o servicio.

Es decir, mantener contentos y sanos a sus clientes existentes es la clave para llevar su negocio a un nivel completamente nuevo. Si no recibe muchas respuestas de sus clientes anteriores, está dejando mucho dinero sobre la mesa.

Hemos reunido 9 tácticas de retención de clientes para ayudarlo a llevar su negocio al siguiente nivel.

¡Vamos a averiguar!

9 tácticas efectivas de retención de clientes

1. Personalización

Los comerciantes y propietarios de negocios inteligentes ya saben que el marketing personalizado es el futuro de cualquier industria. Ya sea que tenga una tienda minorista en línea, un sitio web comercial o simplemente una casa de software, entregue el contenido correcto a sus clientes en función de su cultura y comportamiento, como búsqueda o registro de compra.

Dado que las empresas en línea adquieren información personal en la etapa de pago , la personalización es una forma más fácil de mantenerse al día con la tasa de retención de clientes.

Usar el nombre de pila de los clientes, su historial de compras y otra información cuando se contacta a través del marketing por correo electrónico marca una clara diferencia. Aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.

Mira cómo Sephora, una marca de cosméticos y maquillaje, aprovechó los correos electrónicos personalizados como un profesional:

Nota: El marketing personalizado funciona mejor para casi todas las empresas siempre que la atención al cliente sea excelente y los productos de calidad que venden.

2. Marketing de referencia

El boca a boca funciona casi todo el tiempo, trae un efecto de marketing positivo a las empresas. Echemos un vistazo a las siguientes estadísticas:

• El 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos y familiares.
• El 88% de las personas confía en las reseñas en línea de otros consumidores.

El objetivo no es solo mantener cerca a sus clientes existentes, sino motivarlos lo suficiente como para recomendar su marca a sus amigos y familiares.

Esto no solo agrega valor a sus conversiones, sino que también reduce los costos de adquisición de clientes.

Ofrecer programas de referencia o descuentos a los clientes cada vez que pagan es una buena estrategia. No solo les estás pidiendo que vuelvan por más, sino que también estás potenciando la imagen de tu marca.

Por ejemplo, proporcionar un enlace de referencia único en el momento del pago es una buena estrategia. Al comprar desde ese enlace, el remitente obtiene 500 puntos que luego pueden canjearse por un descuento en su tienda. ¿Suena bien?

Aquí hay un ejemplo de Airbnb, un mercado bien conocido por su increíble experiencia turística, que está utilizando el marketing de referencia como un profesional:

3. Ejecución del programa de recompensas

Agregar un programa de recompensas ayuda a aumentar la comunidad de su marca. Aunque pueda parecer que está gastando de su bolsillo, el ROI lo vale.

Vamos con un ejemplo, tuviste un promedio de 10 ventas por día este mes. Entonces, ¿qué sigue? ¿Cómo planea beneficiarse de estos clientes además de los ingresos de este mes?

¡Dales algo a cambio!

Aumente la lealtad de sus clientes con puntos, sorteos, niveles VIP y descuentos por recomendación. Ofrecer estos beneficios ayuda a las empresas a conservar a sus clientes el mayor tiempo posible.

Con los puntos de su tienda, los descuentos por recomendación y los beneficios de los niveles VIP, tendrán que renunciar a las ofertas de otras tiendas que ofrezcan los mismos productos o servicios que usted.

Por ejemplo, YSL, una empresa de moda, ofrece a sus clientes 10 puntos por cada dólar que gastan. Estos puntos se pueden utilizar posteriormente para futuras compras. ¡Dándoles otra razón para comprar más!

4. Juegos/concursos

Independientemente de su tipo de negocio, haga que sus clientes se sientan parte de una comunidad de marca, tienden a compartirlo con otros.

Por lo tanto, organizar juegos, concursos, eventos anuales o sorteos de vez en cuando es una buena estrategia para que los clientes inviertan más en su negocio.

Imagine a los clientes contándoles a sus seres queridos sobre su programa VIP de primer nivel y cómo les ayudó a comprar un producto a un precio del 50 %. Absolutamente obtendrías más. Tal vez no las ventas de inmediato, pero al menos obtendrás más suscriptores, lo que significa más potencial.

Consejo profesional: es mejor promover la gamificación en los perfiles de redes sociales comerciales. Desde generar clientes potenciales hasta aumentar el compromiso, se puede hacer mucho con juegos y concursos simples.

Hay docenas de ideas para concursos, tomemos un ejemplo de HallMark Reino Unido e Irlanda. Realizaron un concurso en su cuenta de Instagram con un premio especial. A los seguidores simplemente les gusta y comentan su publicación para ganar. La marca usa hashtags como #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter para amplificar el concurso.

Para obtener más ideas creativas sobre concursos en las redes sociales, infórmese aquí.

5. Buscar comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una manera fácil de determinar si el proceso de venta se desarrolló sin problemas y si los clientes están satisfechos con el servicio y mucho menos con los productos. Además, preguntar a tus clientes sobre sus experiencias muestra un sentido de responsabilidad y se sienten valorados por tu marca.

Al igual que el marketing personalizado, dirigirse a los clientes con su nombre al solicitar comentarios agregará valor a sus correos electrónicos. Hay mayores posibilidades de que los clientes que respondan a esos correos electrónicos de preguntas y comentarios regresen por más.

Si no, lo mejor que puede hacer es aprender a mejorar la experiencia de venta para futuros clientes.

Las siguientes son algunas de las mejores formas de obtener opiniones y sugerencias de sus valiosos clientes:

• Interactuar con los clientes a través de perfiles de redes sociales comerciales
• Cree sondeos y encuestas en cuentas de redes sociales, así como en el sitio web de su empresa
• Utilice el marketing por correo electrónico: los correos electrónicos personalizados mejoran la tasa de respuesta
• Tenga una opción de chat en vivo en su sitio web (hablaremos de su importancia en breve)

Independientemente de lo que decida, asegúrese de que el proceso de recepción de comentarios sea más breve y sencillo.

6. Chat en vivo y atención al cliente

Todos odian comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de correos electrónicos y luego esperar en su bandeja de entrada durante los próximos 1 a 3 días hábiles.

El comercio conversacional está de moda en estos días. Los consumidores y las empresas quieren conectarse de inmediato.

El 79 % de los consumidores prefieren el chat en vivo en lugar de las redes sociales o el soporte por correo electrónico porque ofrece respuestas instantáneas. Si no ha instalado el soporte de chat en vivo en su sitio web, es posible que ya esté un paso por detrás de sus competidores. La opción ideal sería implementar una solución de centro de contacto que permita la interacción omnicanal para chats, correos electrónicos, llamadas telefónicas, SMS, WhatsApp y otras interacciones de redes sociales con los clientes en la misma plataforma.

Ya sea un problema durante el pago, la política de devolución, el reembolso o cualquier consulta que se te ocurra, el soporte de una tienda de comercio electrónico debe estar disponible para sus clientes en todo momento, al menos durante el horario comercial.

Los siguientes son algunos consejos comprobados para crear un sistema de soporte de chat en vivo eficiente:

• Haga que el chat en vivo sea personalizado para los clientes
• Responda con prontitud, al menos durante el horario comercial
• no seas demasiado insistente
• Pide retroalimentación al final de la conversación.

El soporte de chat en vivo empleado con páginas de preguntas frecuentes, canales de redes sociales, permite a los clientes resolver sus problemas fácilmente. Dar a los clientes otra razón para elegirte sobre los demás.

Vamos con un ejemplo del sistema de soporte de chat en vivo de Ahrefs. Tienen una respuesta rápida, una ventana de chat en vivo fácil de usar y, la mayoría de las veces, los usuarios obtienen su respuesta incluso hablando con el representante.

7. Crea “momentos mágicos” para los clientes

Las marcas con una experiencia de cliente excepcional venden 5,7 veces más que sus competidores con una mala experiencia de cliente. Además, el 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia de venta influye en la lealtad a la marca.

Ofrecer una experiencia superior al cliente lo ayuda a retener a los clientes durante un período más prolongado, aumentar las referencias y mejorar la imagen general de la marca.

Para que eso suceda, organice "momentos mágicos" para los clientes; agregará valor a su experiencia. Los momentos mágicos son cosas que creas específicamente para que tus clientes los sorprendan.

Nordstrom envió un mensaje de "gracias" a sus clientes en la campaña de correo electrónico de vacaciones como se muestra a continuación:

¿Puedes hacerlo mejor que ellos? ¡Absolutamente sí!

Por ejemplo, ofrecer muestras gratis, un agradecimiento personalizado o un 10 % de descuento en el próximo pedido refleja cuánto se preocupa por sus clientes. No importa cómo decidas conectarte con tus clientes, fortalecerá la conexión emocional entre los clientes y tu marca.

8. Seguimiento después de la compra

Si cree que la experiencia del cliente termina después de la compra, probablemente sea por eso que su tasa de retención de clientes no está mejorando últimamente.

Asegúrese de mantenerse en contacto con sus clientes después de que realicen una compra. Ya hemos discutido la importancia de obtener una visión clara de la experiencia del cliente a través de los comentarios. Llevémoslo al siguiente nivel.

Aquí hay una lista de verificación de seguimiento posterior a la compra eficiente para mejorar la retención de clientes:

• 1. Confirmación del pedido: envíe un correo electrónico de confirmación del pedido inmediatamente después de la compra

• 2. Educación sobre el producto: Ofrezca material de educación sobre el producto. Esto debe hacerse inmediatamente después de que el producto se entregue al cliente. El material educativo del producto puede incluir un tutorial en video, un enlace a la página de preguntas frecuentes o una guía paso a paso definitiva.

• 3. Revisión: después de eso, el paso final y más importante es enviar un correo electrónico de solicitud de revisión. Le brinda una visión clara para mejorar la experiencia del cliente, la calidad del producto y más.

9. Improvisa y supera

Si es tu primera vez, ahora tienes todas las estrategias, herramientas y tácticas para comenzar a crear una fórmula única para mejorar la retención de tus clientes. Muchas empresas cometen el error de optimizar sus tácticas de retención de clientes por una vez y nunca vuelven a contactarlos.

Palabras de despedida...

Asegúrese de ser consistente y siga tratando de diseñar sus estrategias a partir de las tácticas de retención de clientes mencionadas anteriormente. Sin embargo, asegúrese de observar la estrategia actual durante al menos 2 semanas antes de comenzar a probar algo nuevo.

En caso de más preguntas o sugerencias, no dude en dejar una respuesta o ponerse en contacto con nosotros.

Biografía del autor:

Hannah comenzó como redactora, pero resulta que su verdadera pasión es el marketing de comercio electrónico.

Es naturalmente curiosa sobre el comportamiento humano y su interacción con el mundo digital. Ahora, ella es parte del equipo de HappyPoints con el objetivo de ayudar a los comerciantes de Shopify a impulsar su negocio.

Su equipo ayuda a los comerciantes a lanzar sus sitios web de comercio electrónico y optimizar sus conversiones de ventas con la configuración de la tienda Shopify totalmente administrada y las personalizaciones de temas.