Estrategias de retención de clientes de la vida real que funcionan en una recesión

Brian Coulton de Fitch Ratings estima que:

la recesión actual será el doble de grave que la recesión de 2009.

Y el pronóstico de caída del PIB mundial sigue empeorando. En abril, Fitch Ratings calculó la caída del PIB mundial en un 3,9 %, pero revisó esa previsión a un 4,6 % en mayo.

Las empresas están implementando medidas de ahorro de costos, nuevas estrategias y aumentando la eficiencia operativa para garantizar su supervivencia durante esta recesión. La adquisición de clientes puede ser costosa y difícil en el mejor de los casos. En medio de una pandemia global y una recesión, se ha vuelto aún más grave.

Las empresas están cambiando su enfoque hacia la creación y el uso de estrategias de retención de clientes para reducir la rotación de clientes. Además de aumentar los ingresos y formar una relación estrecha con los clientes, ayuda a ahorrar dinero a las empresas. Dado que la retención de clientes cuesta mucho menos que la adquisición de clientes, es más barato de ejecutar e implementar.

Con una recesión, las actividades comerciales que ahorran dinero y aumentan los ingresos mientras mantienen la eficiencia operativa son importantes.

La retención de clientes es una de esas actividades.

Existen muchas estrategias de retención de clientes que puede moldear para adaptarse a su negocio. En esta crisis actual, aquí hay 3 enfoques templados con empatía que funcionan:

1. Comuníquese con sus clientes

Olvídate de las encuestas. Es hora de mostrar el lado humano de tu negocio. Comuníquese con sus clientes a través del medio con el que se sientan más cómodos, como llamadas telefónicas o correos electrónicos. Mire qué medio usa un cliente para involucrar a su negocio y utilícelo para comunicarse con él.

Pregunte cómo su negocio puede ayudarlos durante este tiempo. Es posible que sus necesidades hayan cambiado debido a la pandemia y que su producto o servicio no esté a la altura en este momento. Llegar a los clientes le brinda la oportunidad de identificar las brechas causadas por las necesidades cambiantes y cómo solucionar estas brechas para sus clientes. Estas brechas pueden resolverse modificando una característica o reduciendo la fricción en su embudo.

2. Expulsar el contenido empático

El contenido es otra área en la que puede demostrar que se preocupa por sus clientes. Conociendo el contexto actual de sus clientes, comparta información que realmente los ayude.

Por ejemplo, los clientes cuyo tráfico disminuyó y ya no pueden realizar pruebas A/B pueden estar interesados ​​en contenido sobre el uso de sus archivos de aprendizaje para informar decisiones, optimizar su flujo de correo electrónico o páginas de destino y personalizaciones.

El contenido empático procesable que ayude a resolver problemas debe ser su objetivo.

3. Dé a sus clientes una pausa

Muchas personas están bajo mucha tensión mental en este momento. La ansiedad por el dinero, la seguridad laboral, la familia y la salud significa que las personas están bajo mucha presión. Con la recesión, los clientes están cancelando suscripciones y reduciendo el gasto comercial de todas las formas posibles.

Una cosa que puede hacer por sus clientes es darles la opción de pausar sus suscripciones con su empresa .

Hacer esto significa que a corto plazo perderá dinero, pero mantendrá a sus clientes y generará lealtad a largo plazo. El objetivo es eliminar la preocupación de qué hacer con su producto/servicio mientras sus clientes planifican cómo sobrevivir a esta recesión.

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Ejemplo uno: lo que hicimos en Convert

En Convert, decidimos dar a nuestros clientes una "pausa". Notamos que los clientes cancelaban en la aplicación pero hacían pausas durante las conversaciones con nuestro equipo de soporte. El análisis de las conversaciones con los clientes nos hizo darnos cuenta de que los clientes no necesariamente querían cancelar sus suscripciones. Pero esa era la única opción disponible para ellos en nuestro flujo actual en la aplicación.

Es por eso que hace algunos años, decidimos agregar un " botón de pausa " a nuestro flujo de cancelación.

Pero nos dimos cuenta de que no estábamos teniendo en cuenta la tensión mental que sufren los clientes en este momento. Así que hicimos otro cambio en las primeras dos semanas del encierro. Eliminamos la carga cognitiva y la fricción de tener que elegir fechas al darles a los clientes la opción de una pausa de 2-4-6 meses.

¡Lo que notamos es que las cancelaciones han disminuido a medida que los clientes toman el descanso que tanto necesitan para reagruparse y volver a las pruebas A / B más!

Ejemplo dos: lo que hizo el marketing adaptativo

Ali Al-Difaie , propietario de Adaptive Marketing , detalla los pasos que tomó su empresa para retener a los clientes durante este tiempo turbulento:

Hay algunas cosas que he notado que funcionan bastante bien. Al principio, es solo para comunicarse con una simple llamada, no con un correo electrónico o una encuesta, sino que los chicos de servicio al cliente se comuniquen y les pregunten cómo les está yendo, cómo podemos ayudarlos y qué necesitan de nuestro servicio. Este toque personal ha sido muy apreciado.

Recomendamos dejar que los representantes de ventas completen un documento de Google mientras llaman a los clientes para que tengamos los datos y al mismo tiempo tengamos una tasa de respuesta importante porque es una llamada real en lugar de una encuesta. Las encuestas pueden verse como una tarea, mientras que esto se vio como un control. Los datos aquí fueron muy útiles, también para la comercialización a nuevos clientes porque les preguntamos qué les preocupaba (específicamente para su empresa en relación con nuestra herramienta).

En segundo lugar, creamos contenido que abordaba este tema de frente. Entonces, el contenido estaba orientado a "¿Cómo ayuda este SaaS a su empresa en el contexto de Covid-19"? Cuando tuvo sentido, tratamos de incorporar los hallazgos de la primera estrategia ya sea como un tema o como un marco para el contenido real. Pero enfatizamos el beneficio de este SaaS siempre que sea posible para hacerlo realmente tangible. No dejes que empiecen a preguntarse y "pensar si el SaaS tiene sentido en este momento". En tercer lugar, nos adelantamos a la rotación mediante el seguimiento del compromiso. Entonces, cuando notamos que ciertos usuarios no interactuaban con tanta frecuencia. Los agrupamos en diferentes categorías, según los ingresos que proporcionaron y creamos diferentes ofertas. Los usuarios moderados con alto riesgo de cancelar recibieron un descuento si querían cancelar, mientras que ofrecimos a otros usuarios la posibilidad de "pausar" durante 2 meses. Las clasificaciones reales de los usuarios diferían según el tamaño del contrato, el compromiso, la duración del contrato, etc.

Conclusión

Dar a sus clientes la opción de pausar la facturación/suscripción es una estrategia de retención de clientes que demuestra que su empresa está comprometida a ayudar a los clientes a superar esta crisis. Vale la pena perder ingresos a corto plazo para mantener a sus clientes a largo plazo y ganar su lealtad total.