Comenzando con el marketing de retención de clientes de comercio electrónico

El comercio electrónico está en auge, conseguir nuevos clientes es cada vez más difícil y costoso. ¿Cómo creces en una competencia feroz? ¡Trabajas con lo que ya tienes y lo pagas!

El marketing de retención y el valor de la marca permiten las ventas a sus clientes existentes.

¿Qué es el marketing de retención de clientes?

Está trabajando para mantener a los clientes como tales durante más tiempo, comprando a menudo y comprando más. Es el esfuerzo de marketing activo para obtener pedidos repetidos y clientes leales.

Es exactamente lo contrario de confiar en los compradores de una sola vez en los que tiene que adquirir nuevos clientes todo el tiempo, dejándolos ir después de una sola venta.

Los nuevos clientes cuestan 5 veces más que mantener a un antiguo cliente.

La posibilidad de convertir a un nuevo cliente es del 5 al 20 %, mientras que la posibilidad de convertir a uno antiguo es del 60 al 70 %.

Los efectos del marketing de retención se acumulan con el tiempo, lo que reduce los costos y aumenta las ganancias cada vez que un cliente regresa.

Beneficios del marketing de retención

Al hacer que el marketing de retención sea una prioridad sobre la adquisición constante, usted:

• aumentar el ROI de marketing porque una vez que paga para adquirir un cliente, realiza numerosos pedidos, pagando el CAC inicial y aumentando su rentabilidad
• Reduzca el costo por venta porque la retención depende de los canales propios (correos electrónicos) donde usted tiene el control total

• no confíe solo en la adquisición para realizar ventas : no necesita invertir para generar tráfico indefinidamente para crecer

• acortar el ciclo de compra : los clientes comprometidos compran con más frecuencia

• obtenga un flujo de efectivo estable : los clientes regulares compran de manera confiable para que los ingresos sean más predecibles
• hacer que los clientes estén más felices gracias al esfuerzo consciente de atenderlos bien, lo que resulta en lealtad y referencias de boca en boca
• Fortalezca su marca : cuantos más seguidores leales tenga, más atractivo se verá también para los demás.
• podrá invertir en crecimiento : la retención le ahorra dinero mientras genera mejores ganancias para que pueda volver a ponerlas en nuevos productos, mercados o clientes

¿Cuándo debo comenzar a trabajar en la retención de clientes?

Naturalmente, en el lanzamiento, primero debe obtener algo de tráfico y tracción. Pero debe comenzar con la retención en mente. Debe configurarlo desde el cliente n. ° 1. La forma en que comience a tratar a sus clientes tendrá un impacto en la retención y la lealtad a largo plazo.

Nota: Desafortunadamente, la retención está ligada a sus productos. Es aplicable a la mayoría, pero no a todos los productos. Si vende cosas como artículos para bodas o botes, le sugerimos que trabaje en una estrategia de referencia para asegurarse de que las personas corran el boca a boca en su nombre, incluso si es probable que no vuelvan a comprarle (por razones obvias) .

Métricas de retención clave

¿Cómo saber si tus esfuerzos de retención de clientes están funcionando? Al igual que supervisa su tráfico, conversiones y otras métricas esenciales de comercio electrónico, también puede verificar el estado de su retención.

Tasa de retención

También conocida como tasa de compra repetida, esta es la proporción de clientes que regresan de todos los clientes. Muestra si logra retener clientes o dejar que se escapen después de 1 pedido. Una tasa de retención del 28% es bastante buena, según nuestro informe reciente sobre marcas DTC.

Más sobre la tasa de compra repetida

Frecuencia de pedido

Ese es el tiempo promedio entre pedidos o la frecuencia con la que las personas le compran. Pueden ser días, semanas, meses, incluso años.

Al saber con qué frecuencia le compran sus clientes, puede programar sus campañas de marketing a la perfección y obtener más pedidos con menos esfuerzo. Nuestros informes dicen que un TBO de 102 días es el promedio.

Más sobre la frecuencia de pedidos

Pedidos por cliente

Naturalmente, más pedidos significan una mayor lealtad. Esta métrica vinculada a otras como CLV y frecuencia de pedidos puede significar que las personas se quedan con su marca durante años y/o compran con mucha frecuencia, lo cual es excelente. Encontramos que 1.8 pedidos es el promedio en comercio electrónico.

Valor de por vida del cliente

Esa es la cantidad total gastada por un cliente en su tienda. Es probablemente la métrica de retención más importante en el comercio electrónico. Le ayuda a establecer presupuestos de adquisición y estimar objetivos de ingresos. El promedio absoluto es de $168.

Más sobre CLV en el comercio electrónico

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el núcleo de la lealtad del cliente.

Sin embargo, si los clientes no están satisfechos, su tasa de retención será baja. Las calificaciones de la experiencia de compra y los comentarios directos explicarán por qué pierde clientes o por qué lo aman.

Puntuación de votos en Metrilo

Al observar todas estas métricas de retención de comercio electrónico, debería poder mapear las etapas del ciclo de vida de sus clientes: con qué frecuencia las personas compran y por cuánto, cuándo se convierten en clientes recurrentes rentables, cuánto puede gastar en su adquisición, por qué está perdiendo clientes , y más.

¿Necesita medir las métricas de retención de su tienda?

Aquí es donde Metrilo puede ayudar.

Marketing de retención con Metrilo

El marketing de retención se basa en comprender a sus clientes y utilizar conocimientos para estimular la repetición de pedidos. Cuanto más sepa sobre su comportamiento de compra, mejor experiencia de compra podrá ofrecer. Sin tales datos, solo está disparando en la oscuridad, enviando ofertas únicas que hacen poco o nada para retener a sus clientes.

Entonces, para hacer marketing de retención, debe realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y adaptar sus ofertas, configurar campañas e involucrar a los clientes en función de los datos.

Metrilo proporciona estos datos mediante el seguimiento automático del comportamiento de los clientes en su sitio. Usted obtiene:

• Todas las métricas de retención enumeradas anteriormente en un panel de retención ordenado

• Visión clara de los compradores únicos para comenzar a atraerlos
• Rendimiento de la cohorte: vea cómo las cohortes por mes, producto, cupón o campaña compran a lo largo del tiempo y cuándo se realizan su segundo, tercer y así sucesivamente pedidos.

Relacionado: Cómo el análisis de cohortes ayuda a la retención

• Recopilación de comentarios automatizada para que vea por qué la gente le compraría o no volvería a comprarle
• Muchas opciones de filtrado para segmentar a los clientes por cualquier métrica o comportamiento con el fin de personalizar y enviarles ofertas relevantes
• Correos electrónicos automatizados para la participación continua del cliente: recordatorios de reorden, poscompra, recuperación, etc.

Probablemente la parte más útil de la plataforma de retención de Metrilo es el análisis de retención, que le dirá:

• cuantas personas vuelven a comprar,
• con qué frecuencia sucede eso,
• qué productos los hacen leales,
• qué campañas atraen clientes que luego fidelizan, etc.

Sabrá qué funciona para la retención de clientes y podrá hacer un marketing más efectivo.

Algunos ejemplos de las ideas que puede descubrir con una plataforma de marketing de retención:

• Tal vez los grandes descuentos no le traigan clientes leales y no contribuyan a un mayor valor de por vida del cliente.
• algunos meses obtienen naturalmente compradores más leales, ¿tal vez tiene que ver con la naturaleza del producto?
• algunos productos pueden atraer solo compradores de una sola vez, mientras que otros hacen que las personas se enganchen con su marca
• Los compradores del producto A tienden a comprar con más frecuencia que los compradores del producto B.
• Tal vez, por lo general, los compradores navideños vuelven a estar activos alrededor del Día de la Madre y el Día del Padre y ninguna campaña los activa antes de eso.

Cómo la retención te ayuda a ganar más dinero

Estos son algunos de los casos de uso de la información que obtiene con el análisis de retención de Metrilo y cómo convertirlos en ventas adicionales:

Entiende el ciclo de vida de tu cliente

¿No está seguro de con qué frecuencia las personas necesitan sus productos y cuántas veces le compran? Tenemos esas métricas para su tienda calculadas con datos históricos, listas para dar un vuelco a su marketing.

Envíe correos electrónicos de invitación en el momento adecuado cuando los clientes estén listos para comprar nuevamente

Gracias a los datos, puede estar bien preparado y ser proactivo para generar ventas repetidas. Cómo llegar a ellos exactamente cuando las posibilidades de conversión son más altas y no desperdiciar "viñetas" de correo electrónico en vano.

Estimule ventas adicionales recordando a los clientes inactivos cuando pasan el tiempo para un nuevo pedido

Cómo usar los datos para volver a atraer a los clientes y no dejar que se escapen.

Planifique su remarketing en el mejor momento posible

Aprendiendo de los datos históricos que procesa Metrilo, puede predecir el comportamiento de los compradores navideños de este año y convertirlos en clientes leales.

Evalúe y optimice su uso de cupones para obtener grandes ganancias

Puede eliminar los cupones de bajo rendimiento y usar más de los que le brindan clientes de calidad, buenos ajustes, que se vuelven leales a su tienda.

Aproveche la estacionalidad

Analizar a sus clientes por el mes de su primera compra le dará una idea bastante buena de la estacionalidad en su nicho.

Mejore la exposición (promociones, destacados, anuncios, muestras, contenido) a los mejores productos que estimulan la lealtad para que los clientes se enganchen a su marca

Algunos productos estimulan más la lealtad de los clientes y la repetición de pedidos que otros. Con el análisis de cohortes de productos de Metrilo, sabrá cuáles son esos productos para usar en su comercialización y obtener un LTV más alto.

Sabiendo cuál es su posición con respecto a la retención ahora, puede comenzar a mejorar, implementando las mejores estrategias de retención de clientes que usan las marcas de comercio electrónico .