Cómo mejorar la retención de clientes para su pequeña empresa

Utilice un circuito de retroalimentación del cliente

Puede ser tremendamente difícil mejorar el estado de su negocio u organización si no sabe cómo se sienten sus clientes al respecto. Si realmente desea retener a los clientes, debe considerar obtener y utilizar los comentarios de los clientes y compartir sus hallazgos con su organización. Aprovechar los comentarios de los clientes puede ser relativamente simple cuando utiliza un ciclo de comentarios de los clientes. Un ciclo de comentarios de los clientes es un sistema de recopilación, análisis y distribución de encuestas y reseñas de clientes.

Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes. El método más fácil y común consiste en distribuir encuestas para que pueda hacer preguntas a los clientes sobre sus experiencias con su negocio. Una sola encuesta puede brindarle a usted y a su equipo una cantidad considerable de comentarios de los clientes.

Una vez que haya recopilado todas sus encuestas, deberá analizar los resultados examinando las tendencias de comportamiento y otras áreas para mejorar la experiencia del usuario. Una vez que esté al tanto de cualquier tendencia relevante, comparta la información con el resto de su equipo. Por ejemplo, las revisiones de los productos deben compartirse con su equipo de desarrollo o ingenieros para que puedan decidir si un producto debe cambiarse de alguna manera.

Adopte un calendario de comunicación con el cliente

Incluso si tiene dificultades para obtener comentarios de sus clientes a través de encuestas, su empresa aún debería comunicarse con ellos. Si tiene clientes que no han interactuado con su empresa por un tiempo, es posible que desee ponerse en contacto con ellos y restablecer una relación. Para hacer esto, adopte un calendario de comunicación que realice un seguimiento de todos los compromisos de sus clientes. Este calendario lo ayudará a determinar a quién realizar ventas cruzadas y adicionales.

La mayoría de los calendarios de comunicación son gráficos que simplemente realizan un seguimiento de las comunicaciones con los clientes. Puede avisarle cuando los clientes actuales no han interactuado con su empresa y decirle cuándo fue la última vez que un cliente se puso en contacto con usted. Con dicha información de su lado, puede lanzar ofertas promocionales de manera efectiva y brindar un servicio al cliente proactivo. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente caduca en unas pocas semanas, puede enviarle un correo electrónico detallado para informarle que necesita renovarla.

Iniciar un programa de educación del cliente

¿Ha considerado comenzar un programa de educación del cliente para mejorar la retención de clientes para su pequeña empresa? Si no lo ha hecho, debe saber que es una excelente manera de mostrar su inversión en su base de clientes a largo plazo. Comenzar un programa de educación del cliente no tiene por qué ser difícil, simplemente puede crear varias funciones de autoservicio para el cliente, como un foro de la comunidad o una base de conocimiento. Los clientes pueden usar estas herramientas para encontrar soluciones a sus problemas de servicio antes de tener que comunicarse con su equipo de soporte.

Su programa también puede ir más allá de los productos y servicios básicos. Por ejemplo, su empresa puede ofrecer cursos relevantes que cubran una variedad de temas. Al ofrecer estos cursos, puede asegurarse de que sus clientes sepan cómo usar sus productos o servicios en la vida cotidiana.

Establecer confianza

Hay dos hechos importantes que debe saber cuando intente fomentar la confianza entre su empresa y los clientes:

• Se necesita tiempo para generar confianza.
• El hecho de que alguien te compre, no significa que confíe en ti.

Al decidir si comprar un producto o servicio, la gran mayoría de los clientes tendrán en cuenta si confían en una empresa. En otras palabras, la gente no quiere comprarle a una compañía que no es confiable. No existe un enfoque único para generar confianza, pero para comenzar, deberá asegurarse de que sus productos o servicios sean confiables y consistentes. Cumplir las promesas de su marca también es importante para establecer la confianza.

Sea abierto y transparente

Prácticamente todo el mundo prefiere interactuar con personas abiertas y honestas. Este deseo de transparencia se extiende incluso a las interacciones comerciales. Idealmente, sus clientes quieren comprar de una empresa que establece expectativas realistas y se esfuerza por superarlas con regularidad. Si no está a la altura de sus expectativas, tome las medidas necesarias para corregirlo y reconozca su error. Contrariamente a la creencia popular, los consumidores prefieren tratar con empresas que reconocen sus errores en lugar de empresas que prometen la perfección pero que no reparan cuando se equivocan.

Si está haciendo el bien a sus clientes, no dude en enfatizarlo. Si no lo hace, la mayoría de sus clientes nunca lo sabrán. Por ejemplo, muchas empresas regularmente tienen ventas. Cuando un cliente recibe un recibo de su compra, la empresa destaca cuánto dinero ahorró. En otras palabras, la tienda subraya el hecho de que están ayudando a los clientes a ahorrar dinero.

Muestra cómo puedes ayudar

Puede ser difícil hacer esto cuando su empresa está comenzando, sin embargo, a medida que su empresa se expande y su base de clientes crece, puede comenzar a anunciar sus esfuerzos. Cuando los clientes ven que está realizando mejoras regulares que pueden ser beneficiosas para ellos, es más probable que regresen. Idealmente, querrá sonar preocupado, no como si solo estuviera interesado en obtener los dólares de sus clientes. Para evitar parecer que estás promocionando tu negocio, toma nota de los siguientes consejos:

• Enfatice los beneficios: cuando interactúe con los clientes, explique claramente los beneficios que brinda. Evite asumir que estos beneficios son obvios y aproveche la oportunidad para comunicar por qué está ayudando a los clientes.
• Elija el canal de comunicación correcto: esto puede explicarse por sí mismo, pero es importante elegir el canal de comunicación correcto. Es posible que desee utilizar un correo electrónico o, si prefiere la interacción cara a cara, puede ser conveniente anunciar sus intenciones durante una reunión.

Siempre muéstrele a su cliente que está dispuesto a ayudarlo y hacer un esfuerzo adicional.

Establecer expectativas claras

Un componente clave para mejorar las tasas de retención de clientes es asegurarse de que sus clientes entiendan lo que pueden esperar de su empresa, como su política de devoluciones. Los clientes prefieren patrocinar negocios que describan claramente lo que harán y lo que no harán, pero pueden ser implacables si no cumple con sus expectativas. Por ejemplo, una empresa que ofrece envío gratuito en productos de más de $ 35 debe dejar esto claro en su sitio web para evitar confusiones. Si una empresa no anuncia este hecho, los clientes pueden elegir productos de menor precio y frustrarse cuando tienen que pagar los costos de envío completos.

Hay formas sencillas de garantizar que los clientes tengan una comprensión firme de sus expectativas. En primer lugar, debe establecer expectativas desde el principio en la relación cliente-negocio. Esto evitará que hagan suposiciones incorrectas y se enojen más tarde. En segundo lugar, debe establecer expectativas que realmente importen a sus clientes, como especificar cómo maneja los reembolsos y las devoluciones. Si no está seguro de lo que les importa a sus clientes, no dude en preguntarles.

Lanzar un programa de fidelización de clientes

Si usted es como la mayoría de las empresas, valora a sus clientes más leales. Los clientes leales son la fuerza impulsora detrás del éxito de cualquier negocio, por lo que, idealmente, querrá asegurarse de que sigan siendo partidarios incondicionales de su negocio. Para hacer esto, puede estar en su mejor interés crear un programa de fidelización para retener a los clientes. Un programa de fidelización efectivo recompensará a sus clientes por brindarle su negocio y los alentará a elegir su empresa sobre cualquier competidor potencial.

Las aerolíneas emplean con frecuencia programas de fidelización. Al ofrecer a los clientes que suelen volar con ellos millas de viajero frecuente, pueden asegurarse de que sus clientes elijan su aerolínea en lugar de otras. Algunas empresas ofrecen puntos a los clientes que pueden utilizar para obtener artículos gratuitos o descuentos. No importa cómo elija recompensar a los clientes leales, solo recuerde ofrecerles algo que valoren.

Nuestros servicios de blogs pueden ayudar

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