Guía avanzada de análisis de retención de clientes: estrategias y 10 métricas
Publicado: 2022-06-14Si quieres revertir el fracaso, no te enfocas en el fracaso, te enfocas en el éxito.
Si quieres revertir la pérdida, enfócate en ganar.
De la misma manera, si desea revertir la rotación, concéntrese en la retención.
Y para enfocarse correctamente en retener a sus encantadores clientes, hay algunos pasos que debe seguir en el orden correcto: llamamos a la recopilación de esos pasos análisis de retención de clientes.
En otras palabras:
La retención de clientes es el arte de mantener a los usuarios a tu lado por más tiempo.
Las métricas de retención de clientes son sus herramientas.
Y el análisis de Retención de Clientes es tu inspiración, tu ángel guardián.
Sin inspiración, ni siquiera la rueda se habría inventado...
En esta guía, cubriré todo lo que necesita saber sobre Customer Retention Analytics, que incluye:
- Qué es el análisis de retención de clientes,
- Por qué es una parte vital de su lucha contra la rotación,
- Cuáles son los diferentes tipos de análisis para la retención de clientes,
- Las 10 métricas más importantes para entenderlo mejor,
- Y cómo puede configurar su estrategia de retención de clientes utilizando análisis en seis pasos.
Si hay algún tema específico que responda a sus mayores inquietudes, puede pasar directamente a ese encabezado desde el menú de la izquierda.
Asi que. Basta de cháchara.
Entremos en esto con:
¿Qué es el análisis de retención de clientes?
Customer Retention Analytics determina cuántos de sus clientes son clientes leales que probablemente seguirán comprando sus servicios y las razones detrás de esto. Los diferentes aspectos del comportamiento del usuario, como la vida útil del cliente, la satisfacción del cliente y la cohorte de abandono, se ven afectados y afectan la retención del cliente , por lo tanto, analizarlo puede ayudarlo a crecer en todos los aspectos posibles.
Ser capaz de mantener estrecha la relación entre su base de clientes y su producto es la mejor señal de que sus esfuerzos de marketing no fueron en vano, y es más probable que los clientes satisfechos atraigan a más clientes.
Es decir, está unos pasos más cerca de crear un programa exitoso de viralidad de productos.
El proceso de análisis podría incluir muchas variables , como el porcentaje de clientes que realizan más de una compra o el tiempo promedio que tardan los usuarios en actualizar un plan.
El aspecto que vas a analizar depende totalmente de ti y depende de la variedad de tus segmentos de clientes.
Dicho esto, podría preguntarse "¿por qué pasar por esa carga cuando las herramientas de estadísticas ya calculan mi tasa de retención?"
Aquí está la respuesta a esa pregunta:
¿Por qué es importante el análisis de retención de clientes?
Analizar la retención de clientes es la clave para comprender los motivos de abandono , ver el mercado de su producto y ayudarlo a realizar cálculos precisos sobre las acciones que debe tomar en el próximo trimestre. Y, por supuesto, todo este proceso finalmente da como resultado un MRR más alto y una empresa mejor valorada.
Además, si desea seguir aumentando su crecimiento, debe adquirir nuevos clientes o retener los existentes.
Y créame, los costos de adquisición de clientes son 7 veces más altos que los costos de retención.
No es casualidad que las personas se especialicen en la retención de clientes y construyan toda su carrera en torno a ella.
Priorizar la retención de clientes es uno de los primeros pasos para volverse más centrado en el cliente , y poner un esfuerzo adicional en el análisis de las métricas de retención lo ayuda a mantener su crecimiento.
Dato curioso: hay más de un tipo de análisis de retención:
Diferentes tipos de análisis de retención de clientes
Según su tipo de producto y sus OKR, puede optar por seleccionar uno de los dos tipos de análisis de retención:
- Los análisis periódicos le permiten tener una idea general sobre sus tarifas durante un largo período de tiempo.
- Los análisis retrospectivos lo ayudan a identificar en qué otras métricas debe enfocarse dentro de un período de tiempo determinado.
Aquí están los detalles:
Análisis periódicos de retención de clientes
Como sugiere el nombre, los análisis de retención periódicos son análisis de retención regulares recurrentes. Este tipo de análisis lo ayuda a identificar la vida útil promedio del cliente y establecer expectativas para las tasas de abandono.
El período de tiempo y la frecuencia del análisis dependen de lo que espera comprender:
- Si su objetivo es tener una base para análisis retrospectivos, debe realizar análisis periódicos mensuales, trimestrales y anuales.
- Si está tratando de establecer un presupuesto anual, un análisis mensual no será de mucha ayuda.
- Puede establecer diferentes períodos para diferentes cohortes o segmentos de usuarios para ayudar a sus estrategias de marketing y ventas.
Los usuarios activos diarios (DAU), los usuarios activos mensuales (MAU), la tasa de activación, la tasa de finalización, el puntaje de promotor neto y el puntaje de salud del cliente son métricas que pueden ayudarlo con las cosas enumeradas anteriormente, junto con análisis periódicos.
Pero si está tratando de determinar las razones de pérdida de ingresos o abandono, el siguiente análisis será más útil:
Análisis retrospectivo de retención de clientes
En lugar de confiar en el análisis a largo plazo de los clientes actuales, también puede echar un vistazo al comportamiento de los clientes anteriores y detectar lo que su base de usuarios ha tenido en común con diferencia. Este tipo de análisis se llama análisis retrospectivo.
Por ejemplo, al analizar datos anteriores sobre el tiempo promedio de inactividad de un segmento o cohorte específico, puede tener una idea más clara sobre dónde enfocar sus esfuerzos de retención.
De esta manera, en lugar de enviar spam a las personas o dejarlas solas hasta que te olviden, tendrás la libertad de comunicarte con ellas en el momento justo.
El análisis retrospectivo también puede ayudarlo a detectar y evitar posibles abandonos de morosos.
Así es como suena esto en mi cabeza:
“¿Sucedió algo inusual en una sola cuenta de cliente? ¡No se preocupe, va por buen camino con ellos gracias al análisis retrospectivo de retención de clientes!”
Lo único que ambos métodos tienen en común es el hecho de que necesita datos reales para rastrear.
Datos reales de sus métricas más queridas:
10 métricas de retención de clientes para rastrear
Estas diez métricas clave de retención de clientes lo ayudarán a comprender las razones de la rotación y los patrones de comportamiento de los diferentes segmentos de clientes y reducir los costos de adquisición de clientes.
1- Tasa de retención de clientes
CRR es probablemente uno de los ayudantes más obvios cuando se trata de detectar abandono.
es la relacion de clientes
Aquí está la fórmula:
O simplemente, es la proporción de clientes que decidieron no abandonar durante otro mes/trimestre/año.
Conocer su CRR le dará una ventaja para saber cómo se compara con el resto del mercado.
Una empresa SaaS promedio generalmente tiene un CRR de 93-97%. Si está por debajo del promedio, entonces debería comenzar a investigar los motivos de abandono. Si está por encima del promedio, debe asegurarse de que la adquisición de clientes y la retención de dólares también sean altas.
Esto nos lleva a nuestra siguiente métrica:
2- Retención neta de dólares
La retención de ingresos netos (NRR) o la retención de dólares netos (NDR) es como CRR, pero esta vez está calculando cuántos ingresos se han retenido en lugar de contar los clientes.
La fórmula es bastante similar a la anterior:
NDR puede ser principalmente un KPI erróneo, ya que el porcentaje destinado a él es más alto que nunca.
Esto es lo que quiero decir:
Si NDR supera el 100%, hay un aumento en los ingresos de los clientes existentes. Significa que su empresa puede crecer sin ganar nuevos clientes.
De lo contrario, si NDR es inferior al 100%, significa que hay una disminución en los ingresos por bajas de calificación y abandono. En este caso, necesita hacer cambios en su negocio; Centrarse en la atención al cliente y el éxito del cliente.
Las empresas de SaaS de mejor rendimiento tienen un NDR superior al 120 % y la mediana aproximada es del 106 %. Así que cualquier cosa por encima del 100% significa que estás en el camino correcto.
3- Valor de por vida del cliente
Customer Lifetime value tiene muchas abreviaturas, las más comunes son CLV, CLTV y LTV.
Le ayuda a calcular cuántos ingresos aporta cada cliente a su empresa durante el tiempo que siguen comprándole.
Déjame compartir la fórmula:
CLV lo ayuda a determinar si cada cliente ha valido la pena sus gastos de adquisición.
Cuanto más tiempo un usuario siga utilizando sus servicios, mayor será su tasa CLV.
Si el CLV es demasiado bajo, significa:
- O gastas demasiado en la adquisición,
- O necesita un refuerzo para aumentar la retención.
El 76 % de las empresas está de acuerdo en que el valor del tiempo de vida del cliente es un concepto importante en su organización.
Sin embargo, solo el 42% de las empresas pueden medir con precisión el valor de por vida de sus clientes.
Lo que lleva a:
4- Tasa de abandono de clientes
Customer Churn es la cantidad de clientes que dejaron de usar su producto o servicio.
Y la tasa de abandono de clientes se calcula dividiendo el número total de clientes por el número de clientes abandonados.
Tan obvio como es, mantener bajas las tasas de abandono es la mejor manera de aumentar la retención de clientes.
Y a diferencia de determinar "por qué los clientes se quedan", es más fácil determinar "por qué los clientes abandonan".
La tasa de abandono de clientes mensual ideal para una empresa SaaS es inferior al 1%. Por supuesto, esta tasa puede aumentar hasta un 3% para las empresas emergentes y las pequeñas empresas.
Así que aquí hay una guía sobre cómo manejar y reducir la rotación de clientes.
5- Tasa de abandono de ingresos
Revenue Churn es el hermano malvado de la rotación de clientes.
Hay tres razones por las que es malo:
- Puede ser engañoso si se confunde con “abandono de clientes”,
- Puede causar más daño ,
- Y es una métrica que determina el valor de su empresa, pero aun así, muchas empresas ni siquiera prestan atención a su rotación de ingresos.
Si tiene una tasa de abandono de clientes negativa (lo que sucede cuando adquiere más clientes que los perdidos), pero si su tasa de abandono de ingresos tampoco es negativa, significa que su CLV está cayendo.
En otras palabras, significa que está perdiendo negocios grandes y solo obtiene negocios pequeños.
Aquí hay una guía para detectar y prevenir la rotación de ingresos.
6- Abandono involuntario
Churn involuntario (o Churn delincuente) ocurre cuando el pago o la información de la cuenta no responde por algún motivo.
Por lo general, los clientes no actualizan su información de pago y cuenta una vez que la ingresan, y si no les advierte cuando su tarjeta de crédito o correo electrónico no responde, dejarán de pagarle sin siquiera darse cuenta.
Y habrá perdido un cliente que podría no haberse ido si se hubiera dado cuenta del problema.
Vigilar la tasa de abandono involuntario podría ser un salvavidas cuando se trata de la retención de clientes, ya que se puede prevenir y es una buena razón para ponerse en contacto con los usuarios.
Puede ofrecer ofertas a cambio de actualizar sus métodos de pago, lo que eventualmente hará que confíen más en usted y se conviertan en clientes de promoción leales.
Y luego, contribuirán a su:
7- Proporción de repetición de compra
El Ratio de Compra Repetida (RPR) es el porcentaje de clientes que decidieron hacer más de una compra con usted.
El cálculo es sencillo:
Para las empresas de SaaS, un cliente recurrente podría significar usuarios que compran:
- Actualizaciones,
- complementos,
- Soporte adicional,
- Diseño adicional o personalización,
Y cualquier otra función recomprable que ofrezcas.
Si logra que sus clientes participen en un programa de fidelización o los anima lo suficiente como para ganarse su confianza con más compras, la retención de sus clientes se disparará automáticamente, porque los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar el nuevo producto de su empresa.
Ya que estamos en los programas de fidelización, hablemos de:
8- Tarifa Cliente Fiel
La Tasa de Fidelización de Clientes es muy similar a la RPR. La única diferencia es que esta vez, el plazo para realizar otra compra es más corto. En otras palabras, la tasa de clientes leales calcula la proporción de clientes que es probable que realicen compras repetidas con mayor frecuencia.
El beneficio de calcular este índice es que el 58% de los clientes que pertenecen al programa de fidelización de una marca compran a esa marca al menos una vez al mes.
Y el 57,4% de los clientes se une a los programas de fidelización para ahorrar dinero, mientras que el 37,5% lo hace para recibir premios.
En otras palabras, los programas de lealtad son imanes de retención en cierto sentido.
9- Puntuación Neta del Promotor NPS
Net Promoter Score (NPS) es el puntaje que lo ayuda a determinar qué clientes tienen más probabilidades de permanecer leales a usted y cuáles tienen problemas para confiar en usted.
Para calcular su puntaje NPS, debe realizar una encuesta NPS que se vea así:
Las personas que calificaron de 0 a 6 son los detractores , y es más probable que abandonen. Incluso podrían escribir una crítica negativa sobre ti y disminuir tu valor social.
Los que calificaron 7-8 son neutrales. Están contentos con sus servicios y probablemente no escribirán una mala crítica, pero podrían cambiar a un competidor ya que no “aman” su producto.
Aquellos que calificaron 9-10 son sus promotores. Esas personas están dispuestas a recomendarlo a cualquiera, escribir buenas críticas sobre su producto y brindarle comentarios honestos porque quieren lo mejor para usted, ya que usted les brinda lo mejor.
Cuando saca la cantidad de detractores de la cantidad de promotores, obtiene su puntaje NPS.
Tener un puntaje NPS alto significa que está en el camino correcto en términos de retención de clientes.
10- Puntuación de salud del cliente
Un puntaje de salud del cliente es una forma de reunir datos significativos sobre sus clientes y predecir cómo se comportarán en un período de tiempo determinado.
Lo bueno del puntaje de salud del cliente es que una vez que descubras cómo aumentarlo, todas las demás métricas anteriores se verán afectadas positivamente.
Lo malo de los puntajes de salud del cliente es que no hay una forma segura de calcularlo.
Aquí hay una excelente guía sobre CHS que lo ayudará a superar el proceso sin fricciones.
Configuración de su análisis de retención de clientes en 6 pasos
Ahora que sabe qué métricas serán sus mejores armas en esta guerra contra las bajas tasas de retención, es hora de configurar su plan de juego.
1- Obtenga ayuda de una herramienta de análisis
Ninguna recopilación de datos da como resultado un 100% de éxito a menos que haya alguien o algo que lo ayude a interpretar lo que dicen los números.
La mayoría de las herramientas de análisis y datos no solo rastrean sus números, sino que también le brindan información e ideas sobre cómo podría fortalecer su plan de OKR.
Aquí hay algunas ideas de herramientas que valdrán el 100% de su inversión.
2- Analiza tu ajuste producto-mercado
Las estadísticas de retención de clientes lo ayudarán a determinar a qué tipos de compradores dirigirse en primer lugar.
Podrá comprender mejor qué grupos tienen más probabilidades de gastar con su empresa si puede seguir todo el viaje del comprador, desde el contacto inicial hasta la conversión o el punto de entrega.
Por ejemplo:
Puede notar que un grupo de edad determinado responde bien y convierte de manera efectiva a través de los anuncios de Facebook, pero es menos probable que compren los visitantes traídos a través de los anuncios SERP de Google. Por lo tanto, sabrá que debe dedicar una mayor parte de su presupuesto de marketing a los anuncios de Facebook mientras reduce su gasto en anuncios de Google.
Es por eso que debe analizar su posición y la de sus clientes: su mercado de productos se ajusta regularmente y detecta cambios leves lo antes posible.
3- Segmenta a tus usuarios
En la misma línea que el punto anterior, el análisis de retención de clientes lo ayudará a comprender qué partes de sus clientes existentes son las más beneficiosas para el crecimiento de su negocio y, por lo tanto, dónde debe dedicar la mayor parte de los recursos.
Si un segmento de usuarios solo le compra una o dos veces en su vida, pero otro grupo tiene el potencial de compras recurrentes e incluso ventas adicionales, debe priorizar el mantenimiento de este grupo y hacer todo lo posible para mejorar la experiencia de sus clientes.
4- Define tus fortalezas
La retención de clientes se trata de incorporar sus puntos fuertes en sus estrategias de marketing y convencer a los usuarios de que cumple sus promesas.
- ¿Qué característica se usa más?
- ¿De dónde proviene la mayor parte de su tráfico y registros?
-> La respuesta a esas preguntas lo ayudará a ver qué esperan los clientes de usted y le permitirá concentrarse en esos aspectos.
- ¿Qué segmentos de clientes retienen más?
- ¿Qué perfil de cliente tiene más probabilidades de realizar otra compra?
-> Estas preguntas le mostrarán el lado más fuerte de su base de usuarios y lo ayudarán a asegurarse de dedicarles más tiempo.
4- Define tus debilidades
Tanto como tus lados fuertes, también debes ser consciente de tus debilidades.
- ¿Qué usuarios tienen más probabilidades de abandonar?
- ¿Qué funciones se utilizan menos?
- ¿De qué se quejan más las personas?
-> La respuesta a estas preguntas te abrirá dos puertas diferentes:
- La puerta de la mejora, básicamente significa que eliges fortalecer tus debilidades.
- La puerta de evasión, que podría tener resultados dramáticos si no puedes manejarla correctamente. Pasar por esta puerta significa que decides admitir la derrota en tus puntos débiles y quieres concentrarte solo en la imagen feliz.
Una de esas puertas conduce a la cima y otra a una trampa. ¿Podrías adivinar cuál es cuál?
6- Enjuague y repita
Dos cosas nunca terminan: un recorrido del cliente de buena calidad y una estrategia de análisis de retención de clientes de buena calidad.
Desafortunadamente , luchar contra la rotación no es algo que ocurre una vez en la vida.
Entonces, enjuague y repita cada trimestre. Todos los años. Cada vez que pasas por un gran cambio.
Conclusión
Lo que más me gusta del análisis de retención de clientes es esto:
Los factores que afectan la retención de clientes se ven afectados por la retención de clientes. Más básicamente, una vez que analiza una métrica de retención de clientes, obtiene una idea sobre varias otras cosas.
La medición de la retención de clientes no es difícil, pero el hecho de que necesite datos a largo plazo hace que sea aún más obvio que invertir en herramientas de análisis desde el principio es lo más lógico.
Por lo tanto, obtener ayuda de las herramientas y los KPI correctos podría ser su medicina.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se analiza la retención de clientes?
Hay ciertas métricas, como la tasa de retención de clientes (CRR), la tasa de abandono de clientes, la puntuación neta del promotor, la puntuación de salud del cliente y otras que pueden ayudarlo a analizar la retención de sus clientes.
¿Qué es un KPI para la retención de clientes?
Si bien la tasa de retención de clientes lo ayuda a comprender su éxito actual, otros KPI, como la tasa de abandono de clientes o el puntaje de salud del cliente, pueden ayudarlo a detectar y mejorar su retención de clientes.
¿Qué hace un analista de retención?
Un analista de retención está a cargo de garantizar el éxito comercial a largo plazo mediante la retención de clientes. Su objetivo es descubrir por qué la gente está abandonando el producto y cómo evitar que esto se repita.
