¿Qué es la retención de clientes? Importancia, Métricas y Estrategias

Las empresas están trabajando arduamente para atraer clientes a través de marketing, redes sociales y estrategias de marca. Ha invertido mucho tiempo, dinero y esfuerzo para ganarse la confianza de sus clientes. Es donde entra en juego un fuerte enfoque en la retención de clientes.

Para mejorar la retención de clientes , debe considerar su experiencia como cliente. Confiarás en más clientes al crear una experiencia que los deleite. Sin embargo, si su negocio no cumple con las expectativas de los clientes, puede perderlos antes de que tenga la oportunidad de arreglar las cosas.

En este blog, comprenderá la retención de clientes , su importancia, las métricas clave y las estrategias.

¿Qué es la retención de clientes?

Retener clientes se trata de construir relaciones con los clientes existentes, hacer que cada interacción cuente y brindarles una experiencia inolvidable. Satisface las expectativas de los clientes y los motiva a regresar y recomprar sus productos o servicios.

Esa lealtad, a su vez, significa que cuanto más se relacionan contigo, más valor puedes ofrecerles y más te recompensarán por el gasto. Como resultado, aumentará el valor de vida (CLV) de cada cliente, la cantidad de ingresos que recibirá de ellos a lo largo de su relación comercial.

En última instancia, se trata de construir la confianza de su cliente.

¿Por qué retener clientes es beneficioso?

El principal beneficio de la retención es aumentar la cantidad de dinero que puede ganar de cada cliente.

Los beneficios de retener clientes son los siguientes:

• Mayor rentabilidad: muchas empresas obtienen la mayor parte de sus ingresos de los clientes existentes. Por lo tanto enfócate en el área de tu negocio que es una prioridad. Mejorará no solo sus ingresos sino también el éxito de su negocio.

• Bajo costo: mantener a un cliente existente es mucho más económico que adquirir uno nuevo, lo que significa un plan a largo plazo más asequible.

• Valor promedio de pedido : los clientes de bajo valor pasan más tiempo a medida que aumenta el valor de su pedido. Es porque un ligero aumento en la retención puede conducir a un aumento considerable de las ganancias.

• La mejor manera de hacer crecer su negocio: el boca a boca es una de las mejores formas de hacer crecer su negocio. Cuanto más leales sean sus clientes, es más probable que compartan comentarios positivos y recomienden su empresa a otros.

Importancia de la retención de clientes

Aumentar su tasa de retención es una oportunidad para mejorar las relaciones con los clientes, adquirir nuevos y comprender lo que la gente quiere de usted.

1. Los clientes leales tienden a gastar más

Una vez que convenzas a un cliente para que te compre por primera vez, será más fácil para ti convencerlo de que te compre más. Cuanto más le compren sus clientes, más aumentarán sus pedidos con el tiempo si están satisfechos con su compra.

2. Centrarse en el valor de por vida del cliente

El valor de por vida del cliente se centra en la cantidad de dinero que un cliente aportará a su negocio cuando sea un cliente que paga. Por lo general, si toma el valor de pedido promedio de un cliente, lo multiplica por su frecuencia de compra y luego lo multiplica por el tiempo de vida promedio del cliente, obtiene su CLV.

3. Desarrollar la lealtad del cliente

Si desea aumentar la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo, desea clientes satisfechos. La lealtad del cliente es clave para generar nuevos clientes potenciales y oportunidades de marketing de boca en boca.

4. Accede a más datos

Cuando se trata de negocios de comercio electrónico, los datos son esenciales para comprender mejor a los clientes actuales y existentes para que pueda atender su experiencia. Cuanto más tiempo permanezca un cliente, más información tendrá y más podrá aprender sobre sus hábitos de compra.

Métricas clave para retener clientes

Sus estrategias para retener clientes deben basarse en datos en lugar de números de ventas que puedan cuantificar sus esfuerzos. Veamos algunas métricas clave que puede usar para determinar la tasa de retención de clientes.

1. Tasa de deserción

La tasa de deserción es el número de clientes que una empresa pierde durante un tiempo en relación con su base de clientes existente. Para calcular la tasa de deserción, tome la cantidad de clientes que su empresa perdió al final de un período específico y divídala por la cantidad total de clientes al principio.

Tasa de deserción = Número de clientes perdidos al final de un período específico/Número total de clientes al comienzo de ese período.

2. Cálculo de la tasa de retención de clientes

Para calcular, determine la cantidad de clientes que tiene durante un período de tiempo y reste esa cantidad de la cantidad total de clientes al final del período. Luego, divide este número por el número de clientes que tenías al comienzo del período.

Tasa CR= (Total de clientes al final del período – adquisición de nuevos clientes) / Clientes al inicio del período * 100)

Se pueden utilizar varias estrategias de adquisición de clientes para adquirir nuevos Clientes.

3. Tasa de cliente repetidor

La tasa de repetición de clientes mide la probabilidad de que un cliente actual realice una compra más de una vez.

Para calcular su tasa de clientes repetidos, tome el número de compras realizadas por más de uno y divídalo por el número total de clientes únicos.

4. Frecuencia de compra

La fórmula de frecuencia de compra está relacionada con la tasa de repetición de clientes y representa el número medio de pedidos de cada cliente. Tome el mismo período utilizado para su tarifa de cliente regular (como un mes o un trimestre) y divida la cantidad de cargos por la cantidad de clientes únicos.

5. Valor promedio de pedido (AOV)

El AOV muestra el costo promedio por compra. Use el mismo tiempo para la tasa de recompra o compra repetida y divida sus ingresos anuales totales por la cantidad de pedidos completados.

Estrategias para Retener Clientes

1. Excelente servicio al cliente

Puede parecer evidente a primera vista, pero recuerda que lo que una empresa llama buen servicio al cliente no siempre es lo que un cliente llama buen servicio al cliente. Siempre hay una gran diferencia en la percepción. Muchas organizaciones creen que están centradas en el cliente, pero solo unos pocos clientes sienten lo mismo.

Aquí hay algunas maneras de llevar el servicio al cliente al siguiente nivel:

• Proporcione una experiencia unificada y consistente. Los clientes siempre deben sentir que reciben el mismo cuidado y atención, ya sea que se comunique con ellos por teléfono, correo electrónico o servicio de mensajería.

• Proporcione múltiples canales de conexión para satisfacer diferentes preferencias de comunicación.

• Refiera a los agentes adecuados a los clientes correctos e identifique al agente mejor calificado en la región evaluando las necesidades de los clientes.

2. Recopile comentarios mediante encuestas a los clientes

La mejor manera de saber qué piensan los clientes sobre tu negocio es preguntándoles. Recopilar comentarios a través de encuestas de clientes e identificar posibles quejas es un excelente punto de partida para comprender qué se debe mejorar en sus operaciones en línea.

Los clientes aprecian cuando les preguntas qué piensan. Te preocupas por ellos y estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para usarlos.

3. Genera confianza en el cliente y relaciones a largo plazo

Construir la confianza del cliente requiere un enfoque estratégico en todos los aspectos de la experiencia del cliente. Ofrezca relevancia y valor en cada etapa del viaje del cliente para construir relaciones duraderas.

Eduque a sus clientes sobre cómo usar mejor su producto o servicio antes y después de la compra.

Para resolver los problemas de los clientes, puede hacer lo siguiente:

• Proporcione un excelente servicio al cliente y respuestas rápidas y precisas a través de múltiples canales de servicio.
• Mantener un calendario de sesiones de comunicación diarias en todos los canales.
• Ofrezca comodidad con entrega rápida, devoluciones gratuitas y recogida móvil.

4. Comunícate con tus clientes

Comunicarse con los clientes a través de los canales elegidos es clave para retenerlos en línea. En la actualidad, hay 3900 millones de usuarios de correo electrónico en todo el mundo y, si bien las redes sociales han ganado popularidad, el correo electrónico sigue siendo la herramienta de comunicación preferida por los consumidores.

Independientemente de dónde interactúe con los clientes, es esencial ser coherente y utilizar su información para que tenga relevancia directa.

El marketing por correo electrónico dirigido es la mejor manera de comunicarse de manera efectiva con sus clientes.

5. Utilice la automatización de marketing para volver a atraer a sus clientes

Las tecnologías de automatización de marketing actuales permiten a los equipos de marketing adoptar todas las estrategias de marketing para optimizar las operaciones. Volver a comprometer a los clientes es solo uno de estos factores.

Las soluciones de automatización de marketing deben usar inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML). Con esto, se vuelve más fácil volver a atraer a sus clientes con contenido personalizado.

Siempre estudie las tendencias de automatización de marketing antes de aplicarlas.

6. Sea activo en su comunidad

Los clientes son cada vez más conscientes socialmente, lo que significa que usted también puede hacerlo. Los clientes analizan si su organización realiza donaciones, si sus empleados participan en iniciativas de desarrollo comunitario y con quién se comunica y colabora.

No es necesario tener un elaborado programa de responsabilidad social corporativa (RSC) o donar a obras de caridad; hay maneras fáciles de demostrar que a la sociedad le importa. La clave es acercarse creativamente a su marca.

7. Busque siempre formas de deleitar a los clientes

Los descuentos y los obsequios son excelentes maneras de mantener contentos a sus clientes, pero pueden ser costosos. En lugar de depender demasiado de estos clientes, debe abrazar el uso de gestos pequeños y reflexivos.

Puede parecer pequeño, pero si puede hacer que las personas se sientan bien con el uso de su producto, es más probable que se queden.

8. Sorpresa y entusiasmo por la gamificación

La sorpresa y la alegría se han convertido en una palabra de moda que se usa mucho, pero eso es porque funciona, y en ninguna parte es más evidente que en la gamificación. El uso de sistemas de juegos para motivar a los clientes es muy efectivo porque aprovecha la naturaleza competitiva de las personas y, al mismo tiempo, enfatiza el centro de recompensas del cerebro.

La gamificación incorpora tecnología de juegos para aumentar la participación del cliente, mejorar las ventas y generar lealtad a la marca. Un programa de lealtad basado en juegos lo beneficia a usted y a sus clientes al permitirle interactuar con los clientes de manera moderna.

Los juegos de hoy usan análisis de clientes y crean experiencias de varios pasos, todas las cuales están vinculadas a un mayor valor para el cliente y resultados comerciales para la marca.

9. Usa la personalización

Cuando se trata de individuos, las personas son lo primero. Los clientes no solo quieren ser tratados como personas a través de recomendaciones y servicios personalizados, sino que también quieren ver la humanidad detrás de su marca.

Puede utilizar el mejor software y herramientas de personalización para que la experiencia del cliente sea agradable.

10. Mida el valor de por vida del cliente

Customer Lifetime Value (CLV) estima los beneficios de futuras interacciones con los clientes de su marca. Comprender CLV puede ayudarlo a pasar de un modelo comercial a corto plazo centrado en las ganancias del próximo trimestre a un modelo a largo plazo que valora las relaciones continuas con los clientes.

La forma más fácil de calcular el CLV de un cliente es restar la cantidad que gastó para adquirir y retener al cliente de la cantidad generada por el cliente.

11. Incorporación

Las recomendaciones varían según las características específicas de su empresa, pero el objetivo es educar a los clientes sobre su producto y marca. No querrás alertarlos sobre tu filosofía comercial, pero ser demasiado silencioso puede hacer que los clientes se sientan ignorados.

Cuando un cliente compra su producto, puede enviarle por correo electrónico un resumen de cómo utilizó el producto y el equipo de servicio al cliente, para que sepa a quién contactar si tiene algún problema.

Conclusión

Hay muchas estrategias para retener clientes, pero no hay atajos. No puedes romper las relaciones personales, entonces, ¿por qué deberíamos pensar que las relaciones profesionales son diferentes?

La conclusión es que, con suerte, las pautas anteriores deberían brindarle algunas ideas nuevas sobre cómo abordar la retención de clientes , pero no son reglas. Usa lo que se adapte a tu negocio y hazlo de la mejor manera posible.

Para obtener más ayuda sobre estrategias y métricas para retener a sus clientes, puede programar una demostración con NotifyVisitors.

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