Cómo crear un negocio de comercio electrónico orientado al cliente

El panorama hipercompetitivo del comercio electrónico significa que el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando está equivocado.

Esto es cierto para cualquier negocio, de cualquier tamaño, en cualquier sector. Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a la competencia en casi un 80 %.

Echemos un vistazo a lo que se necesita para convertirse en un negocio de comercio electrónico orientado al cliente.

¿Qué es la orientación al cliente?

La orientación al cliente es una mentalidad de estructurar todo su negocio en torno a las necesidades del cliente. Procesos, capacitación del personal, desarrollo de productos; cada aspecto está orientado a reaccionar al comportamiento del consumidor.

Contrasta con enfoques como la orientación a las ventas, que prioriza las necesidades del negocio, o la orientación al producto, donde el foco está en desarrollar un mejor producto.

A menudo verá otras disciplinas entrelazadas a lo largo del tema. La gestión de la experiencia del cliente (CXM, o simplemente CX) compite por el espacio en la conversación. Pero CX es el medio por el cual se logra la orientación al cliente; estar orientado al cliente es la filosofía general.

¿Por qué estar orientado al cliente?

Cuando se hace correctamente, estar orientado al cliente le permite ganar más clientes que compran con más frecuencia y por más tiempo. Ganar clientes leales le ahorra tener que ganar nuevos negocios a través del marketing o el desarrollo de productos, que es mucho más costoso que mejorar la retención de clientes.

De hecho, según el blog de marketing de Invesp:

• Cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que retener uno existente
• Tus posibilidades de venderle a un cliente existente son del 60 al 70 %, pero de un mísero 5 al 20 % para un cliente nuevo.
• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos
• Los clientes fieles gastan, de media, un 31 % más que los nuevos
• Un aumento del 5% en la retención de clientes aumenta las ganancias en un 25-95%

Por lo tanto, el argumento económico para adoptar un enfoque comercial orientado al cliente realmente no podría ser más claro. Seguramente todo el mundo está haciendo esto y se corre la carrera, ¿verdad?

No.

Esa misma investigación encontró que solo el 18% de las empresas se enfocan en la retención a través de una buena CX. Solo el 40% de las empresas colocan la retención en pie de igualdad con la obtención de nuevos negocios.

Este es un momento muy emocionante para echar un nuevo vistazo a la forma en que está estructurado su negocio y estar entre los primeros en su sector en realmente cumplir con los clientes.

¿Qué significa la orientación al cliente para el comercio electrónico?

Al modelar su negocio de comercio electrónico para que esté orientado al cliente, tenga en cuenta que estos principios existen desde hace mucho tiempo. Todavía hay trucos que puedes aprender del comercio minorista tradicional.

Strong CX comienza con una conexión humana. Muchas tiendas emplean saludadores para saludar en la puerta. Rompe el hielo; reconoce a los clientes como personas. Walmart lo ha estado haciendo desde 1980.

¿Podría un chatbot realizar la misma función en su sitio? Orientar a los visitantes y hacerles saber que pueden acceder a ayuda si se pierden aumenta la retención a bajo costo. Los chatbots pueden ahorrarle un 30 % en costos de servicio al cliente, y al 40 % de los clientes no les importa si es un robot o una persona que responde a sus preguntas.

¿Qué más hace una buena tienda? Personal amable y experto, por supuesto. Capacitar a los equipos minoristas paga dividendos al permitirles reaccionar ante las necesidades de los clientes y hacer recomendaciones en el momento. Esto aumenta la confianza del consumidor y, sí, las ventas.

El equivalente de comercio electrónico de esto es asegurarse de que las consultas de los clientes se respondan de manera oportuna y completa. Obtenga el software de soporte técnico de comercio electrónico adecuado para reunir todas esas consultas en un solo lugar y brinde apoyo a su equipo con los recursos para responder.

Cómo convertirse en un negocio de comercio electrónico orientado al cliente

Es un gran compromiso reestructurar todo su negocio en torno a las necesidades del cliente. Incluso puede parecer contradictorio cuando algunas decisiones chocan con la rentabilidad a corto plazo, pero como hemos explorado, es un juego largo que vale la pena.

Cuando decimos todo su negocio, lo decimos en serio. Hay pasos claros y definidos que puede tomar en cada paso, desde el desarrollo del producto hasta la comercialización y la entrega final.

Paso uno: Producto

Investigar a su cliente sigue siendo la base de la orientación al cliente. Sin esto, no puede hacer coincidir un producto con sus necesidades. Tómese el tiempo para encontrar su nicho de comercio electrónico para atraer a los clientes correctos y obtener un producto que satisfaga sus necesidades al precio correcto.

Incluso si su producto ya satisface esas necesidades, debe escuchar para encontrar la mejor manera de articular el beneficio para ellas. Si no puedes comunicar un beneficio, no existe.

Producir contenido atractivo y educativo ayuda a nutrir su industria. Hay personas por ahí que aún no saben que necesitan su producto. Un buen marketing de contenidos proporciona un valor genuino a los clientes, generando buena voluntad y lealtad.

Iterar y evolucionar a la velocidad del cliente. Incluso si sus chicos de I+D encuentran un producto técnicamente mejor y más rentable, compruebe si los clientes ya lo están pidiendo.

Apoye a los clientes desde el primer punto de contacto. El servicio al cliente no es solo para cuando las cosas van mal, debe presentarse antes de que el cliente sepa acerca de su producto. Cada interacción es una oportunidad para obtener comentarios, que pueden volver a desarrollar su ajuste al mercado.

Paso dos: Mercado

Proporcione una buena CX en cada paso. Etiquete, filtre y clasifique productos para que sean más fáciles de encontrar. Produzca páginas de aterrizaje impactantes que eduquen y convenzan. Cultive un círculo virtuoso en el que cuanto mejor sea su CX, más tráfico obtendrá, lo que produce datos que puede utilizar para mejorar aún más su CX.

Solicite comentarios tan a menudo como pueda, a través de tantos canales como pueda. Realice un seguimiento de métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) de las encuestas, la puntuación neta del promotor para ver quién lo recomendaría a otros y la rotación de clientes.

Utilice críticas positivas en su comercialización tanto como sea posible, estas ayudan a aumentar la visibilidad de sus productos en Amazon y eBay, así como a las perspectivas convincentes.

Vaya primero a dispositivos móviles, sin importar quién sea. Incluso si la mayor parte de su tráfico proviene del escritorio, Google todavía quiere ver un sitio optimizado para dispositivos móviles. Además del impulso de SEO, los hábitos de navegación cambiantes sugieren que esto también preparará su sitio para el futuro para la Generación Y. Puede adelantarse al juego en este sentido con su propia aplicación móvil de comercio electrónico.

Intenta siempre personalizar la experiencia. El 88 % de los clientes se sienten más positivos acerca de una marca si sienten que su experiencia tiene un toque personal. Incluso algo tan simple como usar su nombre en el marketing por correo electrónico ayuda. Solo está limitado por su creatividad y acceso a los datos.

Paso tres: Entrega

Asegúrese de hacer el pago lo más fácil posible. Sudar las pequeñas cosas. Un promedio de 59.7% de las personas encuentran que completar la misma información dos veces es lo más molesto de pagar. El 46% abandona una compra después de un pago largo o complejo. Analice cómo puede reducir el abandono del carrito de compras.

Trate de mantener a sus clientes actualizados tanto como sea posible . Pedido confirmado, estado de envío, seguimiento de entrega; cada notificación es una oportunidad para brindar tranquilidad. Y cualquier tiempo que pase leyendo sus comunicaciones es una oportunidad para que el cliente reafirme esa relación.

Entregar los artículos lo más rápido posible . Las expectativas de los clientes sobre los tiempos de envío se han desplomado en los últimos años. El 44 % de los clientes espera que el pedido llegue en dos días. El 13 % espera que la entrega al día siguiente sea la norma.

Cuanto más rápido obtengan sus cosas, más rápido podrán dejar esa reseña de cinco estrellas. Considere endulzar el trato con envíos y devoluciones gratis también.

Pensamientos finales

Poner a su cliente primero produce grandes recompensas, pero puede ser un cambio radical en la mentalidad si ha pasado años enfocándose en el producto y las ganancias. Sin embargo, dar ese salto ofrece mucho más que un momento para sentirse bien.

La orientación al cliente te aporta un negocio más sostenible ante los hábitos de consumo en constante cambio. Ahora el comercio electrónico gobierna el gallinero, ese poder de permanencia marca la diferencia entre las empresas que se quedan atrás y las que realmente prosperan.