Marketing de clientes: el canal que no puede ignorar
Publicado: 2022-12-23Invierta en su canal de mercadeo de clientes para obtener mejores productos y experiencias de los clientes: así es como.
Todos ustedes recuerdan el embudo, ¿verdad? ¿El embudo de marketing?
SiriusDecisions lanzó su primera versión de la forma popular de visualizar el proceso de generación de demanda en 2002. Veinte años después, actualizaron su visión considerablemente para reflejar el hecho de que las personas no siguen un solo camino en su proceso de compra.
También ha habido otro cambio considerable:
/ Tener en cuenta
Una vez que alguien se convierte en cliente, el marketing no se detiene, simplemente cambia.
La realidad es más parecida a esto: la adquisición de clientes le brinda clientes para comercializar: puede realizar ventas cruzadas o adicionales, y mucho más.
Vamos a sumergirnos en los tres beneficios principales de establecer un programa de marketing de clientes más efectivo para su empresa de software y cómo puede configurarlo. Vamos a profundizar en.
Beneficios de un sólido programa de marketing de clientes
1. El marketing de clientes reduce la rotación
Incluso para las mejores organizaciones de crecimiento dirigidas por productos, de primera línea, encontrar y luego implementar software de nivel empresarial es un proceso tedioso y lento que involucra a varios equipos y un montón de partes móviles.
Los clientes tienen que:
Hacer un caso de negocios
Identificar posibles soluciones
Ir a través de la demostración y el proceso de ventas
Compra tu producto
Intégralo en sus sistemas…
…solo para tener que pasar por todo eso de nuevo. Las razones por las que los clientes abandonan se reducen a algunos factores: internos en su organización (presupuestos, cambios en el liderazgo, etc.) o, lo que es más importante, el dolor de quedarse con su producto supera el dolor de pasar por ese largo proceso todo el tiempo. de nuevo.
Dado que realmente no podemos ayudar cuando las cosas cambian del lado del cliente, solo nos centraremos en las cosas que podemos controlar: hacer que los clientes entiendan el valor de quedarse con su producto.
Si está en comunicación con sus clientes/clientes a través de un programa de comunicación de marketing de clientes coherente y organizado, puede hacer que sea una decisión fácil para ellos quedarse con usted. Al hacer todo lo posible para ser incansablemente útil, puede impulsar a su empresa a estar más centrada en el cliente y, en consecuencia, más rentable que las que no lo están.
/ ¿Cómo se ve esto en acción?
Esté siempre en contacto con sus clientes: comparta actualizaciones de productos, nuevos lanzamientos y nuevas funciones, y asegúrese de que siempre sepan exactamente cuánto valor obtienen de su asociación.
Comprenda a su cliente interno: como comercializador de campo, el equipo de ventas es su cliente interno, pero como comercializador de clientes, el éxito del cliente es su cliente interno. Trabaje con ellos en un movimiento cerrado para impulsar el éxito de sus programas.
Aproveche las herramientas adecuadas: con miles de herramientas de martech en el mercado, hay una herramienta para cada escenario que pueda encontrar, ya sea para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente o para la capacitación y el soporte. Si bien la tecnología no puede crear un programa de marketing de clientes efectivo, sin duda puede ayudarlo cuando trabaja con un equipo de uno.
Concéntrese en los fundamentos: claro, puede tener elaborados programas de marketing de clientes que cubran cada momento desde el año uno hasta el cinco... pero no puede hacerlo todo a la vez. Primero, clava los fundamentos y asegúrate de que todos estén alineados. De lo contrario, no tiene sentido hacer ninguno de esos grandes planes. Una vez más, esto se aplica especialmente en un equipo de uno.
Por qué esto es importante se refleja en los números: se ha demostrado que la comunicación constante con sus clientes reduce el tiempo de generación de valor y aumenta las tasas de adopción.
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2. El marketing de clientes mejora la hoja de ruta de su producto
Es posible que el cliente no siempre tenga la razón en todo. Si deberían o no haber recibido un correo electrónico en particular es algo que siempre viene a la mente.
Sin embargo, si tienen razón en una cosa la mayor parte del tiempo es esto: características .
Sus clientes saben lo que quieren que su producto haga mejor que usted. Lo han contratado para hacer un trabajo específico y, si bien es posible que tenga una visión de lo que quiere que haga, es absolutamente necesario que también comprenda lo que sus clientes quieren que haga.
El marketing centrado en la adquisición se centra en hablar con su audiencia y centrarse en las formas en que su producto puede mejorar su día a día. El marketing de clientes, por otro lado, se centra tanto en escuchar como en hablar.
/ ¿Cómo se ve esto en acción?
Creación y participación de la comunidad : no es necesario que cree su propia comunidad propietaria. Solo manténgase activo donde sus prospectos y clientes pasan el rato y encuéntrelos donde estén.
Aumente el papel del marketing en las llamadas : haga que su marketing de clientes se una a un mínimo de cinco a siete llamadas por semana, incluidas las llamadas de clientes potenciales y clientes. A veces, pueden desempeñar un papel importante en la llamada y, a veces, agregan valor a una pequeña parte de la estrategia general.
Educar y capacitar a los empleados : Esta es la defensa de los empleados 101. No necesita una tasa de adopción del 100 % todo el tiempo. Si puede lograr que 20, 30 o 50 empleados estén activos en las redes sociales y hablen sobre su negocio de una manera auténtica, puede obtener resultados exponenciales en el crecimiento de su marca.
Vuelva a infundir todos los conocimientos en el negocio: simplemente completar todo lo anterior no le hace ningún bien a nadie si no se da la vuelta y utiliza esos conocimientos para mejorar su negocio.
Si no tiene una gran herramienta para grabar llamadas, hay toneladas de herramientas excepcionales en el mercado que pueden ayudar a grabar, transcribir y cotejar llamadas de clientes y prospectos de bibliotecas enteras.
3. Involucre y apoye a sus clientes y defensores para crear lealtad a la marca
La forma en que compramos productos hoy en día es completamente diferente de lo que era hace unos pocos años.
Las personas no examinarán las miles de opciones disponibles ni pasarán docenas de horas en sitios de reseñas para reducir su lista hasta encontrar la opción perfecta.
Su proceso se verá así:
Pregunte a amigos, colegas y su comunidad
Identifique los tres o cinco resultados principales
Averigüe cuáles son probables en su rango de precios
Demostración de tres más o menos
Escoger
El lugar que puede capitalizar es ser el primero en la mente de amigos y comunidades. Pero, ¿cómo hace para convertir a sus clientes en defensores?
Ya sea que lo llame Dark Social o simplemente de boca en boca, la forma en que sus clientes hablan de usted puede ser uno de los canales más efectivos para impulsar el impacto a escala. Se lo está perdiendo si no está empoderando a sus principales clientes para que los defiendan a través de programas VIP específicos.
/ ¿Cómo se ve esto en acción?
Use los datos de la voz del cliente en su copia : tome las palabras reales que sus clientes dejan en las reseñas (buenas o malas) y divida esas reseñas en categorías de respuestas. A partir de ahí, resume la respuesta y las razones por las que te eligieron. Ahora, tiene una biblioteca de citas y palabras para ayudarlo a escribir textos para anuncios, correos electrónicos, el sitio web y para sus equipos de ventas y éxito del cliente.
Únase a las llamadas de los clientes: sé que ya hemos cubierto esto anteriormente, pero vale la pena repetirlo. Unirse a las llamadas de clientes potenciales y clientes y escuchar atentamente es la mejor manera de construir relaciones con los clientes, comprender lo que es importante para ellos y luego usar esa información para darles lo que están pidiendo o algo que ni siquiera saben que necesitan.
Solo pregunte: me sorprende la frecuencia con la que esto funciona. Cuando haya realizado todos los demás pasos de esta guía, es probable que haya estado en contacto cercano con sus clientes y haya demostrado su valor una y otra vez. Entonces, en ese punto, el camino más fácil a seguir es simplemente preguntar si hay alguien más en quien puedan pensar que podría beneficiarse de su producto.
Si está operando con una plantilla limitada, el uso de software de escucha social puede ser de gran ayuda para agregar todo el ruido que puede estar presente en las redes sociales.
El marketing de clientes es imprescindible
El marketing de clientes solía ser algo "agradable de tener". Pero ahora es un imperativo.
En resumen, un programa sólido de marketing de clientes puede ayudar a:
Reducir la rotación: la rotación ocurre porque se ha vuelto más doloroso quedarse que irse. El marketing de clientes puede ayudar a impulsar la adopción, reducir el tiempo de creación de valor y aumentar los resultados del uso de su producto.
Mejore el CLV (valor de por vida del cliente): hablar con los clientes en lugar de solo hablarles le brinda una mejor manera de construir su hoja de ruta del producto para reflejar realmente las cosas que sus usuarios quieren en lugar de lo que usted cree que necesitan.
Impulse la adquisición: cuando los amigos y colegas de sus clientes preguntan: "¿Qué usa para X?" haz que el tuyo sea el nombre que sueltan.
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